医疗机构深入开展“视病人为亲人”专项行动实施方案Word下载.docx
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医疗机构深入开展“视病人为亲人”专项行动实施方案Word下载.docx
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以改善人民群众看病就医感受为出发点,在全县各级各类医疗机构全面开展“视病人为亲人”专项行动,通过开展“三心”服务和“三星”创建六大举措,着力解决全县医疗机构挂号体验差、医务人员回应不及时、护士沟通差等问题,投诉不满明显减少,患者满意度测评明显提升,超过全省平均水平,实现服务优;
改善服务流程,完善医院标识标牌,解决医疗机构就诊环境与标识满意度较低问题,县中心医院和60%的二级医院实现分时段预约诊疗,服务流程明显优化,实现流程优;
严格医院诊疗规范,解决操作不规范、医疗技术质量不高问题,疑难病收治比例提高5个百分点,实现质量优。
三、工作措施
(一)创新服务理念,为患者奉献悉心关怀
1.建立“一次性告知”制度。
结合全国文明城市、卫生城市创建复审,规范医疗机构窗口服务,在全县二级以上医疗机构建立“一次性告知”制度。
将进院后的每个环节和流程进行全面梳理,以书面清单或口头形式向患者一次性告知清楚,减少患者奔波,减少患者到陌生环境的茫然和不适感,既充分尊重患者的知情权,又体现医院的人性化关怀,提升患者满意度。
2.提供便民服务。
各医疗机构要在门诊大厅、急诊科、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、一次性纸杯、应急电话、紧急充电装置、轮椅、病历打(复)印、公共区域移动WIFI等便民服务;
按照文明城市建设要求设立母婴室;
更新建筑平面图、科室分布图,各类指示和标识醒目、清晰、明了。
3.推进便民信息化。
充分利用信息化手段,推进检查检验结果查询、推送与互认,开展移动支付、出院患者床旁结算、门诊患者诊间结算等服务,使患者就医更加方便、快捷。
依托区域全民健康信息平台,发挥互联网、大数据、人工智能等信息技术作用,打通医疗机构之间的信息通道,实现就诊卡和诊疗信息共享,在医联体内形成一体化的医疗服务,让信息多跑路、病人少跑腿。
4.开展人文医院创建活动。
在全县二级以上医疗机构开展人文医院创建活动。
规范服务用语和服务行为,加强患者隐私保护。
开展志愿者服务,鼓励有条件的医疗机构对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人等提供陪送检服务。
有条件的医疗机构可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科协作,为患者提供诊疗服务和心理指导。
(二)加强设施建设,为患者打造舒心环境
1.营造舒适院景。
一是实施绿化工程。
因地制宜,增加医院绿地面积和绿化率,确保既有医院绿化率不低于30%,新建医院绿化率不低于35%,加强院内绿化环境的维护管理。
二是开展院内环境卫生治理。
改造和完善医院基础设施和卫生设施,清除卫生死角,完善保洁制度,杜绝出现乱搭乱建、乱贴乱挂、乱堆乱放等现象。
营造洁净的卫生环境,优美的院容院貌。
2.打造阳光食堂。
加强医院食堂管理,将食堂管理细分化、规范化、明晰化,确保责任到人、工作到岗,实现“整理到位、责任到位、执行到位、培训到位”,打造透明、安全的健康食堂。
在食堂满足国家要求的《食堂卫生管理》基础上,有条件的医院要在食堂安装摄像设备和电子显示屏,将食品加工制作的关键部位和环节进行展示,实现医院食堂阳光操作、透明化管理。
探索在老年病区设置一处“共享厨房”,让老年病人可以做自己喜欢的饭菜,让病房有家的感觉。
3.开展厕所革命。
各医疗卫生机构要加强厕所设施设备的配置和管理,突出规范化、人性化、科技化和绿色环保。
厕所内外要设置醒目规范的导向牌、指示牌、防滑警示牌等标识;
厕所内设置挂钩,方便患者悬挂输液瓶等物品;
健全完善厕所适老化设施配置和改造,设置老年厕位报警系统,提醒管理人员给予及时帮助。
建立保洁制度,有专人负责厕所日常管理工作,每天定时清扫、跟踪保洁,做到“四无”(无明显异味、无蚊蝇、无乱贴乱画、无乱堆乱放)、“四有”(有洗手液、有卫生纸、有烘干机或擦手纸、有搁物台)。
(三)优化就诊流程,为患者提供暖心服务
1.优化门诊服务流程。
针对普通门诊“挂号-诊断-检查-处方-取药-治疗”六个环节,开展流程再造行动。
(1)优化挂号系统。
通过自助预约、网络、银行卡、114、短信、微信等多种预约方式,逐步增加门诊预约号源,改变患者就诊模式,方便患者就诊.三级医院100%开展预约诊疗服务。
(2)优化收费系统。
推广应用电子健康卡,实现“一卡通用、扫码就医”。
为患者提供移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务。
(3)优化检查系统。
在保障患者隐私的前提下,提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
县中心医院推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验,预约时段精确到1小时;
60%的二级医院达到实现分时段预约诊疗。
(4)优化药房系统。
二级以上医院实现药物服务全覆盖。
利用信息化手段,为门诊患者提供个性化用药指导。
2.优化住院服务流程。
(1)完善出入院服务流程。
做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。
做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。
(2)规范住院服务管理。
加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
设立住院服务中心,为行动不便的住院患者提供陪检等服务。
改善患者膳食质量,提供临床营养服务。
(3)开展出院患者随访。
深入开展医生联系病员活动,加强出院患者健康教育和随访,利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。
(四)深化优质护理,创建“星级护士”
以全面贯彻落实《护士条例》为主线,以强化基础护理为重点,以患者满意为目标,各医疗机构要在护理人员中开展“星级护士”创建活动。
通过创建活动,全面加强临床护理工作,规范护理行为,改进护理服务,提高护理质量,使患者感受到广大护士以爱心、细心和责任心服务于患者的职业文化,感受到护理行业良好的职业道德素养,达到让患者满意。
(五)提升服务形象,创建“星级窗口”
医院作为窗口单位,各窗口科室是患者进院后首先接触的科室。
各医疗机构要在药剂科、放射科、检验科、功能科、挂号收费、门诊护理等窗口科室开展“星级窗口”创建活动。
以“擦亮窗口,提升服务”为主题,以“内强素质、外树形象”为目的,充分调动窗口服务人员的积极性和主动服务意识,规范服务行为,改善服务态度,为病人提供“便捷、有序、温馨”的诊疗环境,提高服务质量,构建和谐医患。
实现医院作风进一步转变,树立良好社会形象。
(四)树立服务品牌,创建“星级服务”
各医疗机构要深化“以病人为中心,以质量为核心”服务宗旨,充分调动各级各类人员的积极性,积极创建“星级服务”。
在现有服务的基础上,进一步提升服务品牌,以“简”(服务流程要尽量简化明了)、“便”(让患者从进院到离院处处感受到方便)、“快”(患者的需求要以最快的速度得到满足)、“捷”(对患者的言谈举止能敏捷理解并作出应对并进行服务)、“好”(患者接受服务后有“物”有所值的感受)的服务要求,形成尊重生命、呵护患者健康的良好氛围,唱响医院服务品牌。
四、设施步骤
(一)宣传动员阶段(2021年4月)
各级各类医疗机构要迅速召开动员大会,对开展“视病人为亲人”行动进行宣传动员,充分宣传行动的目的和意义,在各级各类医院、患者中广泛宣传,做到人人知晓,人人参与。
各级各类医疗机构要结合本地和本单位实际,制定细化工作方案,要有时间表、线路图,分解任务,落实责任,确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。
(二)集中开展阶段(2021年5月—11月)
各级各类医疗机构按照本方案内容,认真排查医院管理、医疗服务中存在的问题,完善和优化服务流程,改善服务态度,持续改进服务质量,改善患者就诊感受。
对发现的问题要立行立改,短期内不能完成整改的,要明确整改时限,倒排时间表,明确责任领导、责任人,并追踪整改落实效果,确保各项工作取得实效。
(三)评估考核阶段(2021年12月)
各级各类医疗机构要对开展“视病人为亲人”行动情况及时进行阶段性自查,自查总结于12月15日前报县卫健局医政医管股。
结合公立医疗机构满意度第三方测评结果,我局将适时组织进行检查评估,检查评估情况将纳入绩效考核指标体系,并在全县范围进行通报。
五、工作要求
(一)强化组织领导。
各医疗卫生机构要高度重视“视病人为亲人”专项行动,提高思想认识,加强组织领导,明确职责任务,主要领导亲自抓,分管领导具体抓,切实加强领导,层层传导压力,形成工作合力,认真组织实施,确保活动取得实效。
各单位结合实际形成工作方案,将实施方案和启动情况于4月20日前报县卫健局医政股,并于5月起每月底前报一次进展情况和特色亮点。
(二)发挥五个带头。
县级医疗机构要在全县发挥带头作用,各医疗机构中的两代表一委员、党员同志、中高级人员、科主任和护士长要立足岗位和自身实际,在“视病人为亲人”专项活动中发挥示范带头作用,通过创建示范岗位、示范科室和示范服务队等多种形式,树立“视病人为亲人”的“标杆”形象,将个体示范形成整体示范,带动整个卫健系统形成“视病人为亲人”的良好氛围。
(三)严格督查考核。
县卫生健康局将采取明查与暗访相结合方式,不定期组织人员对活动开展情况进行随机抽查,奖惩逗硬。
定期开展效果评价,公布评价结果,将患者满意度作为检验成效的重要依据,根据评价结合不断调整、完善医疗服务内容和措施,将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。
(四)强化宣传引导。
各医疗机构要加大“视病人为亲人”宣传,制定专项行动宣传方案,加强与宣传部门和媒体的沟通合作,采取集中宣传和日常宣传相结合、传统媒体宣传和新兴媒体宣传相结合等方式,持续宣传视病人为亲人的典型和成效,推动形成典型带动、示范引领的良好工作氛围。
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- 医疗机构 深入开展 病人 亲人 专项 行动 实施方案