区县行政审批服务大厅“零投诉窗口”创建活动方案Word下载.docx
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为推进创建活动扎实有序开展,成立“零投诉窗口”创建活动领导小组。
组长:
**
三、活动目标
202**年度创建目标实现:
大厅窗口服务规范和政务服务礼仪得到显著提升;
投诉处理和结果应用规范成熟、形成长效机制;
大厅所有服务窗口实现零投诉;
线上线下群众满意度测评保持在98%以上。
四、活动内容
紧盯“零投诉”总体目标,围绕廉政建设、依法行政、业务提升、环境优化、服务规范等五个方面内容,重点做好以下工作:
(一)进一步加大简政放权力度。
坚持民有所呼、我有所为,深入推进系统集成改革,协同推动行政许可事项依法“全链条”承接、取消或下放,让权力“瘦身”再“瘦身”。
(二)进一步清理奇葩证明。
深入开展“减证便民”专项行动,对企业群众在办事过程中需要提供的证明进行全面清理,对“不必要的证明”“无法证明的证明”“重复循环的证明”“无法查证的证明”坚决清理到位。
(三)进一步优化审批流程。
深入推行“微信勘验”“容缺受理”“容缺后补”“告知承诺”“信易批”以及“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”等模式,加快建立标准化事项清单,推进审批标准化、规范化,努力打造“环节少、流程短、效率高”的审批体系,确保行政审批“提档加速”。
(四)进一步提升服务水平。
深入开展“企业群众走亲”活动,及时了解民情民意,帮助解决事项办理过程中的难点、堵点。
大力弘扬“有求不应、事不过夜、马上就办、办就办好”的“***服务员”精神,严格履行“无否决权窗口”职责,持续提供延时预约、送证上门、帮办代办等多形式服务。
开展“公众满意度”测评,通过制定《政务服务满意度测评标准》,引入第三方测评机制,建立以服务对象满意度为导向的评价体系。
(五)进一步完善制度建设。
健全审批回访机制,加快建立电话回访中心,加大回访对象数量,最大程度降低可能引发的负面效应,规避不规范行为。
建立完善投诉处理和结果应用机制,对于每期投诉都要及时反馈处理,限期整改,责任到人。
对于出现投诉的窗口,投诉一次取消当月评优资格,全年投诉累计三次以上(含三次)取消为民服务大厅和我局年度评优资格。
各驻厅窗口投诉情况将函告主管单位作出处理,并报送区委、区政府。
五、实施步骤
(一)宣传动员阶段(202**年1月)
组织召开创建活动动员会,全面动员部署,大力宣扬“零投诉窗口”创建活动的重要性和紧迫性,进一步统一思想,提高认识,形成浓厚的创建氛围。
(二)检查整改阶段(202**年2月-10月)
各分管领导、科室负责人、驻厅窗口首席代表按照活动内容要求,坚持问题导向,对存在的问题深入查摆,列出问题清单,明确责任清单,建立整改清单,全面实行整改销号制,确保问题整改到位。
监督监察科加大工作力度,及时处理反馈投诉情况,并建立投诉台账。
创建活动领导小组督查检查活动推进情况,每月评选一次“零投诉窗口”。
网络信息科定期在公众号平台发布月度“零投诉窗口”名单,接受社会监督。
(三)申报推荐阶段(202**年11月)
各科室、驻厅各窗口总结创建活动开展情况,将相关资料系统分类、整理成卷,并向创建活动领导小组办公室上报年度“零投诉窗口”名单。
(四)考评总结阶段(202**年12月)
创建活动领导小组对“零投诉窗口”创建活动进行考评总结,并坚持优中选优的原则,对创建活动中表现突出的科室、驻厅窗口以及个人予以表彰,并向市行政审批服务局推荐。
六、工作要求
(一)提高认识、明确目标。
全局上下及驻厅各窗口要高度重视,积极参与,深刻认识“零投诉窗口”创建活动是深化行政审批制度改革,提升政务服务水平的重要举措,是实现营商环境再优化、再提升的重要载体,是衡量企业群众办事体验满不满意的重要标准。
要紧紧围绕活动内容,按照实施步骤,坚持将问题导向、目标导向、结果导向贯穿创建活动始终,切实把责任扛在肩上,把工作抓在手上,干出不负自己、不负岗位的业绩,努力将行政审批服务大厅打造成“廉洁高效、服务一流、群众满意”的政务服务窗口。
(二)强化责任、凝聚合力。
此次“零投诉窗口”创建活动时间跨度长、工作任务重,必须长期常态化推进。
创建活动领导小组务必要总协调、同推进,各分管领导务必要亲自抓、负总责,各科室负责人和驻厅窗口首席代表务必要具体抓、严落实,全局上下务必要心往一处想、劲往一处使,上下协同、齐抓共管,确保创建活动扎实有效开展。
(三)加强宣传、完善制度。
要充分利用微信公众号宣传平台,通过多种形式,全方位、多渠道地宣传创建活动,发布创建成果。
同时,要以“有效管用、便民利企”为原则,广泛收集企业群众意见建议,建立健全《咨询投诉处理制度》《责任追究制度》等各类规章制度,进一步规范窗口服务行为和工作流程,加强监督机制建设,着力解决企业群众诉求中反映强烈的问题,对每一件投诉都要及时反馈、妥善处理,确保为大厅所有窗口最终实现“零投诉”目标提供强有力保障。
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