前厅接待服务比赛规则和评分标准Word文档格式.docx

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5.选手完成接待服务后，去指定区域观看酒店宣传图片，并进行准备，准备时间结束后，开始酒店介绍的讲解，包括但不限于酒店的周边环境、交通、特色特点、餐厅、客房等介绍，可以自行组织语言，逻辑自洽即可，时间到即停止讲解。

6.所有选手须佩带参赛证，按分组提前进入检录区检录，现场抽取比赛顺序，二次加密。

迟到10分钟者取消该选手参赛资格。

7.选手按照顺序进入比赛区进行比赛，其余选手在候场区候场，不得离开。

8.客人类型（10种）：

商务客人、蜜月旅行的客人、酒店会员、家庭客人、红色旅游客人、OTA客人、行动不便者、首次来酒店的客人、住宿当天过生日的客人、曾经对酒店有过投诉的客人。

9.比赛不使用酒店管理系统，将会提供入住登记表、账单、发票、房卡等工具完成模拟操作。

（注：

裁判员评分至小数点后1位数。

）

三、比赛准备

1.设备设施（每个工位）

比赛项目

品名

型号

技术参数

备注

前厅接待服务

前台1个

不小于60CM*100CM

统一提供

电脑1台

模拟入住退房流程

POS机1个

酒店常用POS机（含卡单）

验钞机

具备点、验人民币功能

打印机一台

可打印A4纸即可

支付宝及微信付款架及付款码

可用于客人微信、支付宝扫码付款即可

二代身份证阅卡器

符合公安部门要求

电子钥匙制卡机

可制作对应酒店钥匙

针孔打印机

打印发票专用

耳麦

2个（另备用电池2节）

选用

电话

1个

2.用具（统一提供部分，选手必须选用；

选用部分由选手根据需要自选使用）

入住登记单

1张/人

练钞币

50张

信用卡

1张

押金单

房卡套

2张/人

房卡

3张

账单纸

纸

A4纸一包

账袋信封

50个

专票、普票复印件（如无法实现开具真实发票时需要）

各5张

笔

黑色签字3支

酒店相关宣传资料

房价表

四、比赛评分标准

1.前厅接待服务案例和突发事件的处理评分标准

评分

编号

评分细则

主观

分值

客观

实际得分

1

语言表达

3

语言表达不够清晰、流畅，条理性不够（0-1）

语言表达较清晰度、流畅，有一定的条理性

（2）

语言表达清晰、流畅、有条理（3）

2

解决方案合理性及可操作性

3

事件处理流程不完整，可操作性不强（0-1）

事件处理流程较完整，有一定的可操作性

（2）

事件处理流程完整、正确，可操作性强（3）

介绍自己，询问事件经过

4

耐心聆听，做好相关记录

5

道歉并安抚客人情绪

6

提出具体的处理方案，征求客人意见

7

采取行动，为客人解决问题

8

跟踪事件处理结果

9

规定时间内完成

小计

15分

子模块分值：

15分评委签名：

2.入住登记、结账退房、酒店介绍评分标准

子项目名称

入住登记

子模块号

A2-1

服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；

鞋袜洁净；

不留长指甲；

不佩戴过于醒目奇特的饰物；

男服务员不留胡须，发长不盖耳；

女服务员化淡妆

酒店产品的推销技巧

操作过程中无推销技巧或推销技巧不恰当（0-1）

有向客人推荐酒店客房及其他产品的意识，并具备一定的推销技巧

（2-3）

能够从满足宾客需求的角度出发，针对客人的特点进行适时、适度、适当的推销（4）

总体印象

语言表达不够清晰、流畅，缺少亲和力，操作程序及动作不规范（0-1）

语言表达清晰、流畅度尚可，具有一定的亲和力，操作程序及动作基本规范（2-3）

语言表达清晰、流畅，富有亲和力，操作程序规范，有特色服务设计（4-5）

在规定时间内完成整个操作

操作过程中至少有三次带姓称呼客人

宾客抵达前台后，面带微笑，主动问候，了解宾客需求

礼貌询问客人有无预订：

如有预订应核实预订信息；

如无预订，询问客人相关入住信息，并向其推荐房间

请客人出示有效证件，根据客人实际情况，合理安排房间，核验、扫描证件；

正确使用入住登记单，请客人签字确认

询问并确认客人付款方式，预付款数额收取合理；

收款程序规范；

开具或打印相关单据，并请客人签字确认

10

主动介绍酒店贵重物品免费寄存服务

11

填写房卡、制作钥匙，主动询问客人是否需要行李服务

12

交还客人证件与房卡等；

告知客人早餐地点和时间；

提醒客人房间大致位置，并指明电梯方位

13

礼貌道别，祝客人住店愉快；

30分

退房结账服务

A2-2

操作过程中的规范性

操作过程中言行、操作顺序等多处不规范（0-1）

操作过程中言行、操作顺序等基本规范

（2）

操作过程中言行规范，操作顺序无误（3）

语言表达不够清晰、流畅，缺少亲和力，操作程序遗漏较多（0-1）

语言表达清晰、流畅度尚可，具有一定的亲和力，操作程序较完整

（2）

语言表达清晰、流畅，富有亲和力，操作程序完整，有特色服务设计（3）

收回客人房卡和钥匙，并核对相关信息；

电话通知客房中心查房

礼貌询问客人是否有住店消费，是否使用过房间内的酒水、饮料、小吃等，并及时入账

请客人稍等，提供账单，并请客人签字确认，能够解答客人对账单的疑问

确认客人付款方式，并进行收款或退款操作；

快速在电脑中模拟退房

正确开据发票，并与账单、卡单或找零放入账袋中双手递交给客人

真诚询问客人此次住店的反馈意见和建议

询问客人是否需要行李服务、叫车服务或者后续的订房服务；

感谢客人的入住，欢迎其下次光临

将账、款进行再次统计、核对；

将客人退房资料进行整理、归档

25分

酒店介绍

A3

语言表达通顺度、流畅度，清晰度一般（0-1）

语言表达较通顺、较流畅、较清晰

（2）

语言表达通顺、流畅、清晰（3）

讲解的总体把握度

对产品了解度一般，讲解内容总体设计一般（0-1）

对产品较为了解，讲解内容总体设计较好

（2）

对产品十分了解，讲解内容总结设计好（3）

在规定时间内完成，且介绍时间适当

面带微笑，精神状态饱满

准确说出酒店的地理位置

准确介绍酒店的交通

介绍内容涵盖前厅、客房、餐厅三部分

酒店介绍特色鲜明、重点突出

70分评委签名：

—8—