高星级饭店服务与管理专业试题前厅服务服务(A卷)文档格式.doc
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二、考核要求:
1、操作时间5分钟。
2、考评员统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间3分钟。
准备就绪后,举手示意。
3、考评员宣布“开始”后开始操作。
4、操作结束后,立于工作台侧,举手示意“操作完毕”。
三、考核物品准备:
1、前厅模拟室一间
2、预定单、电话机、房价表
郴州市中等职业学校高星级饭店运营与管理专业技能抽考
前厅服务考核评分表
学校号总得分
项目
考核内容
考核标准
分值
得分
前厅受理电话预订服务
1、仪容
仪表
服装整洁得体、无破绽,纽扣齐全;
鞋袜洁净;
不留长指甲;
不佩戴过于醒目奇特饰物;
男服务员不留胡须,长发不盖耳;
女服务员化淡妆;
有一项不符合要求,扣2分。
10
2、接听电话
问候客人
订房要求
铃响三声之内接听;
礼貌问候宾客,并报部门:
预订部
问清宾客的住店要求。
(预抵店日期,房间类型)
3、询问宾客的姓名
礼貌询问宾客姓名,用语规范,复述确认;
4、推销客房
介绍房间种类和房价;
(不超过3种,从高价到低价)
5、询问付款方式
询问宾客的付款方式,在预订单上注明;
6、询问宾客抵达情况
抵达时间及交通方式;
向宾客说明未按时抵店的留房责任时限;
如果客人预订的抵达时间超过预抵店当日18:
00
7、询问特殊要求
询问宾客的特殊要求,是否需要接机服务,
对有特殊要求者,详细记录并复述
8、询问预订客人或代理人情况
询问预订客人代理人姓名、单位、电话号码。
对上述情况做好记录。
9、复述预订内容
抵离时间、房间种类、房价、宾客姓名
特殊要求,付款方式、电话号码
10、完成预订
向宾客致谢道别,预订员应后于客人挂断电话
合计得分
100
评委签名:
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