村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评规范Word文档下载推荐.docx
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4.2 应建立村卫生室基本医疗卫生服务满意度测评机制,每年开展不少于1次的满意度测评,测评结果应作为村卫生室服务改进的依据。
4.3 满意度测评内容应涵盖村卫生室日常运营管理和服务内容。
4.4 应配备满足满意度测评所需的人力和物力,并进行有效管理。
5 测评方法
5.1 服务窗口测评法
5.1.1 可在村卫生室服务窗口配置电子评价器。
5.1.2 在服务结束时,工作人员应提醒居民通过电子评价器进行评价。
5.1.3 电子评价器采用“非常满意”、“满意”、“一般”和“不满意”四个等次衡量服务质量满意度的水平,四个等次表示分数分别为10分、8分、6分、0分。
5.1.4 可每月、每季度、每年定期开展居民满意度统计和计算,对基本医疗卫生服务质量进行分析。
5.2 问卷调查法
5.2.1 村卫生室按照管理内容、服务项目、居民关注点等方面开展满意度调查问卷设计,村卫生室基本医疗卫生服务满意度调查问卷参见附录A。
5.2.2 满意度及其对应分值:
——非常满意:
10分;
——满意:
8分;
——一般:
6分;
——不满意:
0分。
5.2.3 可采用但不限于下列调查方式:
——面访调查;
——电话调查;
——邮寄/传真调查;
——网络调查等。
5.2.4 具体抽样方法符合以下要求:
——当居民数量在100人(含)以内的,按50%比例对居民进行抽样调查;
——当居民数量大于100人的,抽样调查的样本数量不低于100+N×
5%,且最高不高于200人,N为居民数量。
6 数据处理
6.1 数据预处理
应对获得数据的有效性进行检验,剔除不可用数据。
6.2 模型计算
6.2.1 应对选用的模型进行参数估计然后运用模型计算服务满意度。
6.2.2 服务窗口测评法的村卫生室基本医疗卫生服务满意度计算公式见式
(1):
……………………………………………………
(1)
式中:
L——村卫生室基本医疗卫生服务满意度;
N1——键入“非常满意”的服务对象总人数;
N2——键入“满意”的服务对象总人数;
N3——键入“一般”的服务对象总人数;
N4——键入“不满意”的服务对象总人数;
N——键入所有服务感受的服务对象总人数,即N=N1+N2+N3+N4;
Ai——“非常满意”人次,i=1,2,3……N;
Bi——“满意”人次,i=1,2,3……N;
Ci——“一般”人次,i=1,2,3……N;
Di——“不满意”人次,i=1,2,3……N。
6.2.3 问卷调查法各项指标的满意度计算公式见式
(2):
………………………………………………………………………………
(2)
Li——第i项指标的满意度;
m——有效问卷总数;
j——第j项问卷;
qi,j——第j份调查问卷中,第i项指标测评得分,取值区间为0、6、8、10。
6.2.4 问卷调查法居民满意度计算公式见式(3):
………………………………………………………………………………(3)
n——调查问卷中指标的总项数;
Li——调查问卷中第i项指标的满意度;
Wi——调查问卷中第i项指标的权重。
7 分析与改进
7.1.1 应对综合测评结果或单项测评结果进行分析,并形成满意度测评报告,报告内容应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议等。
7.1.2 开展各项指标满意度分析,对居民抱怨、不满意的原因进行调查分析,确定需要完善改进的服务指标,提出改进意见。
7.1.3 应根据改进建议制定相应纠正措施,建立持续改进机制。
7.1.4 向社会公示村卫生室基本医疗卫生服务满意度情况,接受社会公众监督。
A
附 录 A
附 录 B(资料性)
附 录 C村卫生室基本医疗卫生服务满意度调查问卷
村卫生室基本医疗卫生服务满意度调查问卷参见表A.1。
表A.1村卫生室基本医疗卫生服务满意度调查问卷
序号
评价内容
评价结果
非常满意
满意
一般
不满意
1
您对本机构就医环境的评价
2
您对本机构医疗设施的评价
3
您对本机构服务态度的评价
4
您对本机构业务技能的评价
5
您对本机构治疗效果的评价
6
您对本机构收费价格的评价
7
您对本机构提供公共卫生服务的评价
B
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