电商客服售前售中售后流程图和服务用语参考模板Word格式.docx
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电商客服售前售中售后流程图和服务用语参考模板Word格式.docx
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请问你加这个是正品吗?
K:
亲,苏目物语天猫旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠。
3、议价语
1)活动期间可以便宜点儿吗?
亲,抱歉啊。
我们不议价的哦~现在是活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了。
2)买的多有优惠吗?
亲,我们的活动是……,而且都是包邮的哦~价格上请您放心,这个……活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦!
3)买了还会再来,能优惠吗?
亲,买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店的尊贵会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。
4)优惠后再还价
亲,已经您优惠价格了哦。
这个价格是苏目物语旗舰店老顾客的价格待遇呢~一般人都是原价购买的哦,是看亲中意XX产品,又和我聊得比较投机,特意向领导为您申请的价格,希望亲能够理解下~
5)别家的比你们便宜
亲,我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢,我们是苏目物语旗舰店品牌直销,保证正品哦!
6)多次议价的客户
我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的,这样吧,我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮你申请吧~麻烦您稍等两分钟。
等待2-3分钟后再回复客户下述语句
亲,主管说因为价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的,您看这样好吗?
4、支付用语
嗯,好的~您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为5-7天,超过时间未收到请联系本店在线客服为您查收。
收到后有任何不满意请及时联系我们,谢谢。
5、物流用语
售前:
我们默认快递是XX快递,一般5-7天到货的!
售后:
稍等,您退换货的单号是XXXXXXXXXXX已经显示在派送的路途中了,这两天亲注意查收哦~
6、欢送用语
1)未达成订单欢送语
亲,非常感谢您的光临,很遗憾没能跟您完成这次交易,希望您可以收藏本店铺,以后本店会不定期的有促销活动哦,欢迎随时关注我们,再次感谢您的光临~
2)达成订单欢送语
谢谢亲对本店的支持,希望您对我们的服务满意,欢迎您下次惠顾。
亲,可以收藏我们的店铺,欢迎亲下次再来~
3)催付用语
a、未咨询拍下未付款订单
亲,非常感谢您的支持,看到您刚下的订单,麻烦亲核对下收件信息,没有问题的话,直接付款即可,付款后,本店将在24小时内为您发货,希望亲早日收到XX产品~
b、咨询后拍下未付款
亲,很高兴看到您购买本店的商品,邮费已经为您修改好,您可以在您方便的时候付下款。
如有其它疑问您可以随时联系我,我是客服XXX,感谢您的惠顾~
三、客服售中流程图
四、疑难问题处理流程图
多次一家案例
G:
你好,这款产品多少钱?
价格可以不可以少点儿啊?
亲,很抱歉哦,商城没有办法修改价格的~
第一次买你们这个品牌,价格少点儿的话,以后肯定会经常来购买你加的呀~
亲,您在购买产品时,价格确实是考虑的方面,但是产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素~我们是苏目物语官方旗舰店,产品及质量都是有官方保障的哦~
但是我觉得你们的价格有点儿偏高啊,要是能少点儿就好了。
亲,这个价格真的没办法少了,商城是不支持修改价格的,真的没办法~
那算了,我再逛逛别家的吧。
您能确定这次需要多少呢?
暂时先买X盒,要是喜欢就继续跟你家合作啊。
那你稍等下~我向主管为您申请下优惠价格,不一定能成功哦,我尽量为您申请吧。
您稍等我一下~
亲,主管说因为商城价格修改不了,可以给您赠送精美礼品一份。
那不为难你了,我这次买了之后,以后再买应该会有优惠吧?
嗯,是的。
买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店的尊贵会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格了。
五、售后工作流程图
1、中差评处理
1)第一时间收到客户给的中差评,立刻与客户旺旺联系,旺旺不在线可以电话联系,询问缘由,得知客户为何给中差评的理由后,第一给用户道歉,第二耐心倾听客户的不满后,换位思考如果我们是买家的时候希望卖家如何做,第三给客户一个专业的解释,尽量说服客户修改评价。
2)收到客户中差评,取得联系,询问缘由,可以给客户中评5元,差评10元,或者赠送客户店铺优惠券,下次包邮,店铺会员登记,送礼品等相应的补偿换取客户修改中差评。
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