酒店事故发生案例分析Word格式.docx
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酒店事故发生案例分析Word格式.docx
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5、按指示行事,叫醒失火区域内客人,协助或直接带领他们到指定的集合点。
6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。
二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办?
1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。
2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。
3、不要看热闹。
4、把发生的情况写在工作表上交班。
三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办?
1、不要大声喧喊、惊慌,应马上通知工程部(客房办)检明原因。
2、不要乱窜、乱跑动。
3、如有客人寻问应向客人解释。
4、随时帮助客人。
四、楼层上发现客人酗酒怎么办?
1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。
2、楼层上发现酗酒客人,要根据醉客的情绪,适时(当)劝导,使其安静,同时立即通知上级和酒店的保安人员。
3、协助将客人安置回房休息,但要注意房内动静,及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
4、对醉客进行帮助是必要的,但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时,切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等,以免发生不必要的意外。
五、住客中有病人怎么办?
1、询问客人是否要医生。
2、给予周到的帮助。
3、通知客房部或有关主管(本部门经理、人事部经理),在工作表上做好记录。
4、第二天遇到客人时或到客人房间询问病情,并祝他(她)早日康复。
六、在客房消灭虫害时,应怎么办?
答:
消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其他害虫。
定期喷杀冲剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果。
虫害的孽生地,如:
地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒杀,被杀灭的害虫要及时清除干净。
对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间。
七、遇到无礼型客人怎么办?
这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。
八、客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办?
客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门。
如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。
并将开房情况记录。
九、洗送客衣时,应怎么办?
1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录。
2)洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目。
领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。
3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐。
4)运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。
5)发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
十、遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办?
1)客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助。
联系医务室医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决定送医院看病治疗。
长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)。
空房。
请勿打扰房。
十六、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?
1)遇到客人时,应微笑主动走向客人问候,熟客应称呼其**先生,客人会感到亲切。
2)要主动侧身让路或放慢步伐,不能只顾自己行走,视而不见,要有良好的示意表示。
十七、当你遇有急事,需超越客人行走时,怎么办?
1)先礼貌地对客人说:
"
对不起,先生(小姐)请问能让一下吗?
然后超越。
2)有两位客人同行时,切忌从客人中间穿行。
3)超越后,应回头向客人点头表示谢意。
十八、当你正在接听工作电话时,有客人前来询问怎么办?
1)当你正在接听工作电话时,有客人来应点头示意,与客人打招呼并有请客人稍等之意。
2)尽快结束通话,避免让客人久候。
3)结束通话后,应先向客人道歉,认真回答客人询问。
十九、当客人对服务工作满意,赠送小费或小礼品时怎么办?
1)感谢客人好意,说明这只是我们应该做的,请客人不必介意。
声明我们不收小费。
2)客人执意要送,在婉拒无效的情况下,先收下礼品,再次感谢客人。
3)及时将礼物,小费上交客房部由部门处理。
【案例一】
案例经过:
7月10日下午15:
40给客人送零钱时,8302的常客陈小姐讲:
她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间,昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的,但回来后发现被罩未换,喝水的杯子未刷,地毯上有卫生纸屑等杂物,且引水机上纯净水只有一指高,洗手盅内没有水不说,里面还有风干的果肉,引起客人的不满,当班人员连忙向客人道歉,并答应客人处理好此事
案例分析:
我们经常讲要给客人提供优质服务,并且一再强调用心做事,给客人一个惊喜,但我们还要明白,我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的,基础不牢,地动山摇,连顾客最基本的需要(并且是顾客已经提出来了)都满足不了,再去谈用心做事无异于空中楼阁,用心做事要的是锦上添花的效果,并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的,连我们应该干的工作,都让客人来开口要求我们,我们拿什么讲给客人以方便,想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客,对于vip客人我们都有小整,如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话,我想,我们肯定能满足顾客需求,在客人开口之前。
换一个位置考虑问题,如果我们是客人,看到以上的场景,我们会是什么感觉,客人是亲人,是家人,我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢?
【案例二】
7.168105客人去客房台班要求加床,并且已经和前台说过了,台班人员和前台核实后,便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡,两个床之间无法放置第三张床,客人便说不用加了。
台班查看当班记录,并无8105加床一事。
案例总结:
我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了,一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店,连客人提出的要求我们都忘记了,还拿什么谈发现顾客潜在需求呢,干工作不仅是对客服务还是日常工作,我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来,在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务,这样的话我们就不会说忘记什么了。
我们永远不能对客人说“no”,并且更不能将客人交代的事忘记。
无论客人的需求多难办,我们都能够以办成的态度去办。
当班人员工作不认真,不仔细,更是对客人的不负责任,这样下去,只能让客人带着遗憾离开酒店,我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
【案例三】
7月18日早晨大约在8:
25左右,前台通知8106抢房,当时卫班正在开会。
台班电话一直在响,台班还没来得及告诉卫班抢房,前台通知8110退房,这时卫班开完会了,台班通知卫班,先查8110后马上抢8106,当卫班查完8110,去工作间拿床单被罩时,前台通知说带客人把行李放入房间,台班开始说不太好吧,脏房是不可以面客的,可前台说只放行李,于是便同意了,当时8106夜班已做好了,只少床单被套了,还有一个麻将桌没有搬出来。
当时布草还没来,可客人一进门就对服务员说:
“你们半个多小时做不出一间房。
”
再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”,我们却把客人领进了未清理好的房间,这本身也是对客提供了劣质服务,前台是专门接待的一个班组,直接面客并与客交流,台班是连接前台与客房的中枢,也是客房的守门人,两者都起着很重要的作用。
但是,前台作为一个专门接待的职能部门,却把不合格的产品提供给客人;
台班作为客房的一个重要位置,没有把好自己的大门,最后导致客人投诉。
两者都犯了严重的意识性错误,但却没有一人认识到。
客人的需求就是命令,并且是我们必须满足的,无论是谁接到这一信息后都必须有所反映,至少让客人看到我们已经在行动了,在第一时间回应客人的需求。
事情发生后,两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足,而是相互推诿,相互指责对方,好像这件事与自己无关。
我们时刻强调,在工作中应该勇于承担责任,任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好,“小河有水大河满,大河无水小河干”细想一下,我们个人都做不好的话,又怎样去给客人提供细致周到的服务,酒店的形象被破坏了,哪里有我们的社会价值呢?
所以,在以后的工作中我们应该发扬团队精神,拧成一股绳,为我们共同的荣誉去努力。
【案例四】
7月27日早晨8336的客人反映:
7月26日晚23时左右,服务员去房间送针线包时,向服务员要了一包面,且服务员答应的很好,但是等了一个晚上,方便面也没有送过来,客人挺不满意,接待员向客人致歉,并向餐饮部调拨了一个果盘,有gro送到客人房间,并对我们的服务不周再次向客人致歉。
我们的工作作风是反映快、行动快,客人提出的需求既是我们的命令,必须在第一时间内给客人回复。
我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化,而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。
将客人的需求抛之脑后,将客人最基本的需求忘记,这绝对是一个危险的信号,连客人提出来的我们都忘记,那我们何谈“想在顾客之前,何谈给顾客一个惊喜,更不用说提供个性化服务了。
酒店也正在强调提高员工主动服务的意识,所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位,积极投身于对客服务当中去,有一个好的状态才会有一个好的结果,而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。
【案例五】
7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单,台班马上告诉服务员去补,21点52分客人又问此事情,经过落实第一次未去补,引起了客人的不满,第二次台班又告诉中班,中班补充后并向客人道歉。
我们已经多次忘记客人交办的事情,对于客人交办的事情忘记,一再的犯下致命的错误,我们应该知道,顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高,当我们第一次为客人提供个性化服务的时候,那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次,哪怕是我们再一次的提供个性化服务,客人都会感觉很正常,可是一但我们不向客人提供个性化服务,给客人的感觉会很失望,因为他所期望的比他所享受的要差,所以我们只有不断提升我们的服务标准,才能达到客人的期望。
如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了,那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。
另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做,我们是不是还需要及时的跟催、落实。
最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢?
是不管不顾还是迅速解决,我们的升值服务哪里去了?
再有就是管理人员的检查,管理人员既是检查者又是有效的补位者,我们的管理模式就是走动式管理,通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果,象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正,使问题得以及时地解决。
【案例六】
7月28日下午大约15点左右,8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时,经过了解得知,原来是客人在离开房间时让服务员清理房间,但当客人回来时房间还没有清理,为次客人感到特别生气。
我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办,应该马上行动,确实没有办法完成的我们该怎么办呢?
是不是该找主管来协调人呢,这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了,以前因为这种事情已经出过多次了,为什么错误会再三的犯呢,我们讲不怕犯错误,怕的就是犯了错误不改,对于出现的问题我们应该做到以下三点:
找出事故责任人、拿出对问题的处理意见,拿出解决问题的措施。
我们最欠缺的就是这最后一点,也是最关键最能解决问题的一点。
出了问题如何来解决,如何避免再次出现是最值得我们研究的。
此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法,对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务,在第一时间内化解顾客的不满。
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