豪华车品牌4S店奥迪内部培训资料Word文档格式.docx
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等培训模块;
主要服务过的汽车厂家用户有:
一汽-大众汽车有限公司一汽大众汽车有限公司奥迪汽车销售有限公司广州本田汽车销售有限公司奔驰汽车(中国)奔驰汽车(中国)有限公司华晨汽车集团控股有限公司北京奔驰戴姆勒克莱斯勒汽车有限公司上海通用汽车有限公司奔驰汽车金融(中国)奔驰汽车金融(中国)有限公司奥迪培训/AudiTraining相互认识组长的任务–了解每一个组员的特点了解每一个组员的特点(基本情况、学习工作经历、兴趣爱好)基本情况、学习工作经历、兴趣爱好)–带领组员给小组起组名带领组员给小组起组名–上台销售小组以及小组的每一个成员上台销售小组以及小组的每一个成员销售组员的任务–向组长以及其他成员销售自己向组长以及其他成员销售自己(基本情况、学习工作经历、兴趣爱好)基本情况、学习工作经历、兴趣爱好)–在白板纸上写出从事展厅接待后感受最深的一句话奥迪培训/AudiTraining目录I沟通创造价值1.理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念Ⅱ沟通技巧提升1.做好奥迪展厅沟通准备2.熟知奥迪展厅接待礼仪3.掌握奥迪展厅沟通方式4.学会沟通心理自我调适Ⅲ客户增值分析Ⅳ工作场景演练1.了解奥迪客户1.奥迪展厅工作总体特点场景演练规则2.奥迪客户类型2.奥迪展厅工作细分与应对场景演练评分关键点3.流程关键点分析与应对3.奥迪展厅工作场景演练注意4.展厅接待特殊事项情况处理奥迪培训/AudiTraining小调查您希望通过培训解决哪些现实的工作问题?
您希望通过培训解决哪些现实的工作问题?
奥迪培训/AudiTraining目录I沟通创造价值1.理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念Ⅱ沟通技巧提升1.做好奥迪展厅沟通准备2.熟知奥迪展厅接待礼仪3.掌握奥迪展厅沟通方式4.学会沟通心理自我调适Ⅲ客户增值分析Ⅳ工作场景演练1.了解奥迪客户1.奥迪展厅工作总体特点场景演练规则2.奥迪客户类型2.奥迪展厅工作细分与应对场景演练评分关键点3.流程关键点分析与应对3.奥迪展厅工作场景演练注意4.展厅接待特殊事项情况处理奥迪培训/AudiTrainingI沟通创造价值沟通创造价值1.理解沟通概念与价值理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念领悟奥迪品牌与理念奥迪培训/AudiTraining1、理解沟通概念与价值、思考您认为“沟通”是什么?
您认为“沟通”是什么?
奥迪培训/AudiTraining1、理解沟通概念与价值、沟通就是谈话沟通就是表现自我,沟通就是表现自我,以我为中心沟通就是让对方理解自己的意思沟通就是要学会夸夸奇谈沟通还有哪些误区?
沟通还有哪些误区?
沟通认识的误区奥迪培训/AudiTraining1、理解沟通概念与价值、沟通的定义沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程,沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程,是指人们之间进行信息及思想的传播。
行信息及思想的传播。
沟通常常牵涉了几个方面,个方面,信息发送信息接收者,者,信息接收者,信息内容,表示信信息内容,息的方式,息的方式,传达的渠道。
渠道。
反馈发送方信息接收方反馈奥迪培训/AudiTraining1、理解沟通概念与价值、沟通的类型与沟通沟通动与/AudiTraining1、理解沟通概念与价值、–观看电视剧片断,观察语言、行为细节–思考:
沟通出现了什么问题?
奥迪培训/AudiTraining奥迪培训/AudiTraining1、理解沟通概念与价值、奥迪展厅接待的重要性与价值影响客户展厅接待的坐站言行时刻传递着奥迪的理念和信息,影响着每一位接触的客户第一印象展厅接待是奥迪品牌的形象代表塑造了客户的第一印象,一印象,也是客户与相应部门衔接的纽带后续保障客户在前期的接触过程中建立的信任是后续合作的保障奥迪培训/AudiTrainingI沟通创造价值沟通创造价值1.理解沟通概念与价值理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念领悟奥迪品牌与理念奥迪培训/AudiTraining2、把握岗位职责与使命、分享您的岗位职责与使命是什么?
您的岗位职责与使命是什么?
奥迪培训/AudiTraining2、把握岗位职责与使命、岗位职责––––––––––1、负责电话接待工作●接听外部电话,并负责转接至相应部门/销售顾问2、客户接待与分流引导●接待展厅来访客户,初步了解客户需求●根据客户需求,将客户引导至相应部门/销售顾问3、信息统计●记录客户电话访问及来访信息●记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息4、提供行政文员服务●提供文件录入、打印、复印等行政服务奥迪培训/AudiTraining2、把握岗位职责与使命、思考:
与空姐相比我们的优势在哪里?
奥迪培训/AudiTraining2、把握岗位职责与使命、奥迪展厅接待工作内容工作时间工作环境知识积累能力提高接触人群双向沟通时间稳定明亮展厅积累丰富全面提高社会高层空姐单项服务时间繁乱狭窄空间积累简单接近瓶颈人群普通奥迪培训/AudiTraining2、把握岗位职责与使命、我们能得到什么?
我们能得到什么?
具体体现在哪里?
展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好自身职业发展的平台,而沟通能力是人际交往能力的的平台而沟通能力是人际交往能力的基础,为将来职业发展做好准备基础,奥迪的客户群决定我们接触到的都是人脉网络建立在社会上有所成就或者有着优质人脉网络的人群,网络的人群,可提升自己的人脉存折奥迪培训/AudiTrainingI沟通创造价值沟通创造价值1.理解沟通概念与价值理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念领悟奥迪品牌与理念奥迪培训/AudiTraining3、理解奥迪品牌与理念、奥迪名字的由来奥迪四环的含义奥迪的中国之旅奥迪的品牌理念奥迪培训/AudiTraining3、理解奥迪品牌与理念、奥迪的创始人毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。
刚开始他在曼海姆的卡尔·
奔驰公司的发动机制造部门工作,后来成为汽车制造部的总经理。
1899年,霍希在科隆成立了自己的霍希公司。
1909年,他离开霍希公司,随即在茨维考成立了奥迪公司。
20世纪20年代移居柏林,在1932年被任命为汽车联盟监事会成员。
奥古斯特·
霍希奥古斯特霍希AugustHorch奥迪培训/AudiTraining1951年去世,享年83岁。
3、理解奥迪品牌与理念、奥迪名字的由来听吧!
“Horch”——“Audi”——“听吧!
”””1909年,一个伟大的汽车年品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。
品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。
奥迪培训/AudiTraining3、理解奥迪品牌与理念、奥迪四环的含义时间:
1932年6月29日地点:
德国的工业中心克姆尼茨市人物:
奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。
事件:
联合成立汽车联盟股份公司(AutoUnionAG)意义:
公司的标志是相交的银色四环,四个环其中每一环就是一个公司的象征,四个环同样大小、并列相扣,代表四家公司地位平等,紧密团结,联盟牢不可破。
结果:
成为德国第二大汽车生产厂家奥迪培训/AudiTraining3、理解奥迪品牌与理念、奥迪(audi)奥迪()漫游者(Wanderer)漫游者(Wanderer)霍希(Horch)霍希奥迪培训/AudiTraining小奇迹(DKW)小奇迹3、理解奥迪品牌与理念、奥迪的中国之旅1986年,奥迪公司与中国进行首次正式接触。
1988年,授予一汽生产许可证。
1990年,中国一汽安装了奥迪轿车组装线。
1993年,奥迪加入一汽-大众合资企业。
1995年,一汽-大众专门为中国开发了奥迪200V6车型。
次年,奥迪200V6下线。
1999年,奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在长春一汽-大众下线。
奥迪A6添补了中国高档豪华轿车生产的空白。
奥迪培训/AudiTraining3、理解奥迪品牌与理念、奥迪品牌价值激情的车运动技术先锋进取豪华车尊贵奥迪培训/AudiTraining3、理解奥迪品牌与理念、奥迪品牌理念突破科技启迪未来品牌区分要素进取(Progressive)动感(Sporty)品牌情感化要素尊贵(Sophisticated)高档豪华品牌的先决条件奥迪培训/AudiTraining3、理解奥迪品牌与理念、思考前台接待应该怎么做,来体现奥迪的理念呢?
奥迪培训/AudiTraining小结本部分您了解的内容本部分您了解的内容:
本部分您了解的内容:
本部分您的其他问题:
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您认为展厅接待应该具备哪些知识?
奥迪培训/AudiTraining做好展厅沟通的知识准备您认为展厅接待应该具备哪些知识?
汽车知识产品知识对手知识产品库存价格信息一条龙服务销售流程行业知识细分市场顾客心理市场营销商务礼仪政治经济时事信息奥迪培训/AudiTraining把握每一天的最新信息头脑风暴在展厅我们每天需要了解哪些最新信息?
在展厅我们每天需要了解哪些最新信息?
奥迪培训/AudiTraining把握每一天的最新信息把握最新信息公司最新政策员工出勤情况交车客户信息订车客户信息试驾客户信息投诉客户信息天气信息车辆库存信息奥迪培训/AudiTraining运用工具更好的为客户服务小游戏大家猜猜看,翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具?
大家猜猜看,翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具?
奥迪培训/AudiTraining运用工具更好的为客户服务展厅接待的十项必备工具ABCDEFGHIJ奥迪培训/AudiTraining2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训/AudiTraining职业形象是良好沟通的前提30秒钟定江山秒钟定江山–陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印陌生人在三十秒内只凭以下项目便会形成他对你的第一印三十秒内!
(感觉没对错之分感觉没对错之分)象!
(感觉没对错之分)外形:
外形:
---------------------------衣饰:
衣饰:
---------------------------表情:
表情:
----------------------------奥迪培训/AudiTraining职业形象是良好沟通的前提思考哪些做法会影响我们的职业形象?
奥迪培训/AudiTraining职业形象是良好沟通的前提奥迪培训/AudiTraining职业形象是良好沟通的前提发型文雅、庄重,梳理整齐,发型文雅、庄重,梳理整齐,不宜披肩散发面部:
面部:
饰物:
服装:
裙子:
鞋袜:
头发:
化淡妆、化淡妆、面带微笑应小巧精致,不超过件应小巧精致,不超过3件正装、大方、得体;
不宜太露正装、大方、得体;
长度适宜,长度适宜,不宜过短或过长皮鞋与服装搭配,擦拭干净;
皮鞋与服装搭配,擦拭干净;
鞋跟磨损不严重;
损不严重;
肤色袜子无破损指甲:
指甲:
保持清洁,指甲不宜过长,保持清洁,指甲不宜过长,涂指甲油可用透明色奥迪培训/AudiTraining2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感小阅读阅读短文,分享您的收获?
奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感人的容貌是天生的,但表情不是天生的。
人的容貌是天生的,但表情不是天生的。
林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员,林肯却没有用他。
他的朋友很不理解:
因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。
于是走去问林肯为什么。
林肯说:
“我不喜欢他那副长相。
”“哦?
可是,这不太苛刻了吗?
他不能为自己天生的面孔负责呀!
”林肯说:
“不,一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。
”林肯的话说明了一个真理:
人的面部表情同其它体态语言一样,是可以熏陶和改变的,是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。
奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感看图交流看看下面三幅图片,您认为哪种眼神更能赢得客户好感?
奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感A?
B?
C?
奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感眼神区域三角区:
三角区:
以人的两眼和嘴为大致范围,构筑眼大致范围,神凝视的“神凝视的“三角区”,称为凝视的眼神区域凝视时间30%-60%:
:
与新客户的谈话,与新客户的谈话,凝视标准区域的注视时间是交谈时间的30%-60%,这叫,社交注视”“社交注视”。
眼神动作转动:
眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。
有活力。
太慢。
太快表示不诚实、快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、成熟、给人轻浮、不庄重的印象,不庄重的印象,太慢则显得没有活力笨拙。
、笨拙。
奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感–微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的微笑是一种国际礼仪,热情、修养和魅力。
是最能赋予人好感,热情、修养和魅力。
是最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
–微笑是一种基本的职业修养,在面对客户、微笑是一种基本的职业修养,在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。
宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。
–微笑是一种魅力,亲切温馨的微笑可以缩短微笑是一种魅力,双方的距离,营造良好的交往氛围,双方的距离,营造良好的交往氛围,是人际交往中的润滑剂。
交往中的润滑剂。
真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、自内心的、自然大方的、真实亲切的!
切的!
奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感朗读朗读下面这首诗,交流微笑接待的魅力是什么?
奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑诗微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;
微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;
微笑会使对方富有,但不会使你变穷;
它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;
没有微笑,你就不会这样富有和强大;
有了微笑,你就会富而不贫;
微笑能给家庭带来幸福;
能给生意带来好运,给你带来友谊;
它会使疲倦者感到愉悦;
使失意者感到欢快;
使悲哀者感到温暖;
它是疾病的最好药方;
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;
微笑是无价之宝;
有人过于劳累,发不出微笑;
把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。
奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑接待的魅力调节情绪获取回报消除陌生感有益身心健康奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感思考在展厅接待的过程当中,是谁偷走了你的微笑?
奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感情景一令我头痛的是,令我头痛的是,有一些低素质的客户进来就像欠他钱一样,我微笑着跟他打招呼,他理都不理,钱一样,我微笑着跟他打招呼,他理都不理,甚至恶狠狠的跟我说话,我根本就开心不起来,更谈不恶狠狠的跟我说话,我根本就开心不起来,上微笑了。
上微笑了。
工作中的烦恼偷走了你的微笑奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感情景二我工作的时候,我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。
有时,他们甚至都不知道自己在要我又不能争辩。
有时,求什么。
求什么。
人际关系偷走了你的微笑奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感如何防止微笑被偷走?
阿Q精神感恩理念辩证理论自我激励奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感思考您认为微笑有标准吗?
奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑训练---像空姐一样微笑微笑训练像空姐一样微笑奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感表现谦恭表现友好表现真诚表现适时恰当的微笑奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感自测展厅接待与客户打交道的常见镜头,看看哪一种更像你?
奥迪培训/AudiTraining通过眼神和微笑赢得客户的好感自测题:
1、当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。
当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。
当我生气的时候2、我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。
我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。
我紧张的时候3、我疲劳的时候,会无精打采,讲话声调会拖得很长。
我疲劳的时候,会无精打采,讲话声调会拖得很长。
我疲劳的时候4、别人认为我的声音总是“升调”4别人认为我的声音总是“升调”。
别人认为我的声音总是5、有时,我会一脸严肃地同客户谈话。
有时,我会一脸严肃地同客户谈话。
有时6、在谈论很严肃的话题时,也能通情达理、坦然面对。
在谈论很严肃的话题时,也能通情达理、坦然面对。
在谈论很严肃的话题时7、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
我庆幸自己能微笑8、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
我的表情倾向于严肃奥迪培训/AudiTraining2、熟知奥迪展厅接待礼仪、职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训/AudiTraining彬彬有礼是良好素质的体现分享您经常向同事主动问好吗?
奥迪培训/AudiTraining彬彬有礼是良好素质的体现成为一个彬彬有礼的人先从同事问候成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始同事问候开始早晨上班时,大家见面应相互问好!
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“”“早公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“早上好”上好”等因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人,在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
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