护理管理学教案沟通Word文档下载推荐.docx
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重点:
沟通的概念和基本过程、沟通技巧。
难点:
沟通网络。
教学方法
多媒体与板书相结合。
小案例简短分析。
教学仪器
多媒体演示器材。
授课提纲
温习旧课与新课导入5min
一、沟通概念5min
二、有效沟通的原则5min
三、沟通的要素与基本过程10min
四、沟通的类型10min
五、沟通网络10min
六、影响沟通的因素15min
七、有效沟通技巧35min
总结与课后思考5min
选用教材
李继平主编.《护理管理学》第二版[M].北京:
人民卫生出版社出版,2007.
参考教材
1.潘绍山,孙方敏,黄始振主编.现代护理管理学[M].北京:
科学技术文献出版社,2007.
2.王惠珍主编.护理管理学[M].北京:
人民卫生出版社,2007.
3.王凤玲主编.护理管理学[M].南京:
东南大学出版社,2006.
4.蒋冬梅主编.医院护理管理[M].长沙:
湖南科学技术出版社,2005.
5.林菊英主编.医院管理学(护理管理分册)[M].北京:
人民卫生出版社,2003.
讲授内容
注解
第一节沟通
(communication)
导语:
在现代管理理念由单纯管理型向服务型转变的过程中,许多的护理管理者都曾面临过这样的管理困惑:
为什么大量的一线护士“远离决策中心”而“神经末梢麻痹”?
已有新决策、文件、命令如何让员工了解?
领导与下属如何进行感情交流?
怎样才能更好地服务于临床护理人员,实现护理的科学管理?
……
可以说,低效的沟通技巧是让管理者陷入这种困境的主要原因之一。
可见,对于一名护理管理者来说,有效沟通不容忽视!
一、沟通的概念
沟通:
汉语中的本意——开沟使两水相通,引申彼此相通。
从管理角度讲,是指为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人与组织之间进行传递,并获得理解的过程。
从三个层次理解:
1.首先,沟通包含着意义的传递。
2.其次,要使沟通成功,意义不仅需要被传递,还需要被理解。
3.另外需要注意的是,良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议,而不是准确理解信息的意义。
有效沟通(effectivecommunication)
信息发送者发出的信息与接收者接到的信息在意义上是相同一致的。
二、有效沟通的原则
1.信息明确的原则;
2.组织结构完整性的原则;
3.及时性原则;
4.非正式沟通策略的原则;
5.重视交谈与倾听技巧的原则。
三、沟通的要素与基本过程
1.发信者:
在沟通过程中想要传送信息的个人或组织,为沟通过程中的信息来源(idea)。
2.收信者(receiver):
沟通时接收信息的目标对象。
3.编码(encoding):
将发信者所要传达的意思转变为一种信息的沟通形式,通常以文字、语言或符号等形式来呈现。
4.解码(decoding):
接收者将由发信者传达的信息进行理解接受的过程。
5.通道(channel):
信息传递的媒介,通常由发信者来选择。
6.噪音(noice):
是指干扰沟通正常进行的任何因素。
7.反馈(feedback):
指由接收者将信息送回发信者,以供其检查送出的信息是否被正确的理解。
四、沟通的类型
(一)根据沟通通道不同分为语言沟通和非语言沟通。
1.语言沟通(verbalcommunication):
建立在语言文字的基础上,又可以细分为口头沟通和书面沟通两种形式。
1)口头沟通:
包括演说、正式、非正式面谈、会议、电话等,如护理工作中的交班、查房、健康宣教等。
2)书面沟通:
是以图、文字的表现形式来沟通。
如护理工作中的规章、制度、标准、病例的书写等。
2.非语言沟通(nonverbalcommunication):
指通过非语言方式,如举止、动作等所传达的信息。
1)身体语言沟通:
通过动态无声性的目光、表情、手势、服饰、体触等形式来实现沟通。
2)副语言沟通:
通过非语言的声音,如重音、声调的变化。
3)物体的操纵:
通过物体的运用和环境布置、空间距离的变化等手段进行的非语言沟通。
非语言沟通更为重要:
一个研究人员发现在面对面沟通时三种沟通渠道在信息解释过程中的重要性如下:
语言影响力7%、声音影响力38%、面部表情55%。
(二)根据沟通途径异同分为正式沟通和
非正式沟通。
1.正式沟通(formalcommunication):
是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。
1)垂直沟通:
向上沟通(upwardcommunication)
向下沟通(downwardcommunication)
2)平行沟通(lateralcommunication)
2.非正式沟通(informalcommunication):
指在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。
优点:
1)沟通形式多样,弹性大,速度快;
2)一些来自非正式沟通的信息,经常能使决策者更全面、准确地认识问题,提高决策的合理性;
3)通过非正式沟通,满足人们的某些需要,改善成员的心态,提高工作积极性,从而改进组织绩效。
缺点:
1)所传递的信息常常会失真或歪曲;
2)难以控制一些不实的小道消息。
五、沟通网络
沟通网络(communicationnetworks):
是指信息传递的通路,可以是正式的,也可以是非正式的。
(一)正式沟通网络
(formalcommunicationnetworks)
是由管理层次或工作关系形成的信息传递通道。
一般情况下,重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等,适合采用正式沟通的方式。
包括:
链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。
(二)非正式沟通网络
(informalcommunicationnetworks)
是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的信息传递渠道。
1.单串型沟通网络。
2.饶舌型沟通网络。
3.概率型沟通网络。
4.密集型沟涌网络。
六、影响沟通的因素
1.信息发出者的问题:
1)信息发出者表达能力不足;
2)信息传送不全;
3)信息传递不适时;
4)社会环境与知识局限产生的障碍。
2.信息接收者的障碍
1)过滤(filtering):
指信息传递者为投接受者所好,操纵信息传递,造成信息歪曲;
2)理解能力的障碍;
3)选择性知觉(selectiveperception):
知觉是在人们经验的背景基础上对感觉信息的解释,选择性知觉是指人们在某一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。
4)情绪(emotional)的影响;
5)语言(language):
年龄、教育程度、文化背景是影响人们理解和运用语言的三个主要因素。
3.信息传递渠道中的障碍
1)信息传递手段的障碍;
2)信息传递层次的障碍;
3)信息传递形式的障碍;
4)信息在传递过程中有了改变,甚至颠倒。
七、沟通技巧
(一)倾听的技巧
1.倾听的重要性:
1)倾听可获得重要的信息;
2)倾听可掩盖自身的弱点;
3)会听才能善言;
4)倾听能激发对方的说话欲望;
5)倾听能发现说服对方的关键;
6)倾听可使你获得友谊和信任。
2.倾听的五个层次:
1)忽视地听;
2)假装地听;
3)有选择地听;
4)全神贯注地听;
5)用心聆听。
3.积极倾听的六项原则:
1)专心听对方说话——耳到(聆听)
2)仔细观察对方的身体语言——眼到(观察)
3)思考对方说话的内容——脑到(思考)
4)以同情心感受对方的立场——心到(感受)
5)以问题探寻对方的意图——口到(询问)
6)将对方说话的内容记录下来——手到(记录)
4.倾听的技巧
1)营造积极的说话氛围;
2)认真听取,适时赞同;
3)不要打断对方的说话;
4)使用口语,反馈信息;
5)清楚地听出对方的说话重点;
6)适时地表达自己的意思;
7)以不明确的口吻概括你的理解。
(二)谈话的技巧
1.谈话的作用
1)监督作用;
2)参与作用;
3)人员了解作用;
4)指示作用。
2.谈话的形式
1)正式谈话
2)非正式谈话
3.谈话的技巧
1)善于激发下级谈话的愿望;
2)善于抓住要重问题;
3)善于克制自己;
4)善于表达对谈话的兴趣和热情;
5)善于对付谈话中的停顿;
6)善于将问题与人分开。
(三)有效训导的技巧
训导指为了强化组织规范或规章,管理者所进行的谈话活动。
训导作为一种必要而积极的管理活动,对于促进护士成长和实现组织目标是极为重要的。
训导过程中体现的技巧有:
1.事先警告;
2.及时、公平;
3.只针对事,不针对人;
4.分清界限,做到三异;
5.实事求是,以理服人;
6.以情动人,换位训导。
小结与回顾:
沟通(Communication)是指为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人与组织之间进行传递,并获得理解的过程。
沟通的基本要素:
信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。
此外,必须注意,整个过程还受到噪声的影响。
沟通的分类:
根据信息载体的异同,沟通可分为语言沟通和非语言沟通。
根据沟通途径的异同分为正式沟通和
影响有效沟通的因素有来自信息发出者、信息接收者和信息传递通道三方面的因素。
有效沟通的技巧最重要的是倾听的技巧。
此外,还有谈话的技巧和有效训导的技巧。
关键术语:
沟通有效沟通语言沟通非语言沟通正式沟通
非正式沟通沟通网络
思考题:
1.简述沟通要素与基本过程。
2.如何区分组织中的正式与非正式沟通?
3.产生沟通障碍的原因有哪些?
如可控制这些障碍?
网上学习:
管理沟通电子书
管理沟通培训
案例分析:
对教材中案例《倾听的艺术》(p152)进行分析,评析其中的倾听技巧。
案例导入:
《护士长的困惑》
名言:
“如果把沃尔玛的管理制度浓缩成一句话,那就是沟通。
”--萨姆.沃尔顿
“管理的秘诀就是沟通沟通再沟通。
”--杰克·
韦尔奇
提问:
闲聊就是沟通吗?
举例解释
重要概念
图示:
沟通的基本过程
举例与图示
请大家分别举例
举例:
小道消息的传播
本章难点
图示与对比说明
案例:
《沟通差错导致的悲剧》
分别举例解释
沟通大师戴尔·
卡耐基曾经说过,“在沟通的各项功能中,最重要的莫过于倾听的能力。
”
图示说明倾听的重要性:
总结:
•未雨绸缪,成竹在胸;
•理性发问,切入正题;
•察言观色,烘托气氛;
•面谈记录,适可而止;
•态度缓和,以静制动;
•言辞诚意,掌握进度;
•给人机会,圆满结束。
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