汽车4S店预约工作服务流程(电话).doc

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预约工作流程

适用范围：

预约工作（第一步）

阶段

总责任

责任

岗位

流程

说明

相关记录

客服

经理

预约

专员

预约工作流程

来自客户的预约要求

获取客户/车辆信息

了解客户关心的问题

1

2

3

估计车辆维修费用

4

A/2

（1）、3DC回访、定保提醒服务过程中与客户进行预约并在启擎系统中进行登记。

（1.1）、电话铃响3声以内拿起电话，自我介绍后在电话中礼貌地问候客户。

（2）、询问客户的姓名、联系电话、车型、车牌号，并记录在启擎预约系统。

（2.1）、查阅客户档案，以进一步确认客户信息，并保持档案记录的准确性、及时性。

如果没有为该客户建立服务档案，应当待客户回厂后建立详细的服务档案。

（3）、仔细地听取客户的想法和要求，了解问题的详细情况，确定客户要求的类别：

A.维修价目表工作（定期保养、快速维修）。

B.显而易见的维修工作，如：

明确某些零件损坏，褪色，分离或脱落。

C.客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。

D.返修。

（3.1）、将问题或维修的要求记录在预约记录表中：

（3.1.1）、对于上述情况A，将要求的维修内容记录在预约服务管理表中。

（3.1.2）、对于上述情况B，确定需要修理或更换的零件。

（3.1.3）、对于上述情况C，使用《维修过程报告》详细询问客户以了解问题的本质（故障现象），如问题较为复杂，提醒客户进行回厂诊断和路试。

（3.1.4）、对于上述情况D，应该立即向客户道歉，同时向客户进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决。

（4）、如果客户要求进行上述类别A的简单维修或工作，按照维修价目表估计维修费用。

（4.1）、如果是其它类别的维修，按统一收费要求估计费用。

（4.2）、如果当时不容易估计准确，告诉客户到服务站进行诊断后再定价。

（4.3）、给出估价时，必须让客户了解该费用包括的具体项目，并确保客户能够理解。

启擎预约记录

《预约服务登记表》

客户服务档案

《定期保养价格表》

《常用维修项目表》

《预约服务登记表》

《维修过程报告》

《预约优先项目处理单》

《定期保养价格表》

《常用维修项目价格表》

启擎系统

阶段

总责任

责任

岗位

流程

说明

相关记录

客服

经理

预约

专员

9

备件工作流程

为客户来访做准备

8

确认预约内容

估计交车时间

Y

7

6

N

尽早

采取

措施

审查维修和

接待能力

5

确认客户的预约要求

A/2

（5）、询问和确认客户打算何时来回厂接受服务。

（5.1）、希望的交车时间。

（5.2）、确认客户是在店里等待或交车后回去等待。

（6）、审查客户预约当天服务站的维修能力，合理安排预约时间，以降低服务站的工作负荷。

（6.1）、审核客户预约的具体时间和服务站的接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷，如果不能满足客户要求的时间，提出另一个预约时间（削峰填谷兼顾用户需求原则）。

（6.2）、对于返修、索赔、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排。

（7）、确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素。

（7.1）、如果确认需要更换零件，则应明确零件的交货时间。

（7.2）、当遇到备件无货或其他意外情况时，必须及时通知客户交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间。

（8）、确认客户具体的回厂日期和时间。

（8.1）、再次确认客户的姓名、电话号码、车辆型号、维修项目。

（8.2）、确认客户是否能够准时到达或重新预约并告知预约时间控制原则。

（8.3）、结束谈话时，向用户表示感谢。

（9）、查阅客户档案的维修历史，了解客户车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。

（9.1）、核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。

如果是，审查技术通知中的改动细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。

（9.2）、在预约日期前一天，与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目。

（9.3）、在预约到店时间的前一小时与用户确认是否能准时到店，提前准备好《维修任务委托书》，以节省接待中的接待操作时间。

（9.4）将预约单据交展厅经理、备件经理、车间主管以便进行准备工作的安排。

《维修时间管理表》

《预约服务管理表》

《维修时间管理表》

《每日工作分配表》

《预约服务管理表》

客户服务档案

公司有关活动文件通知

《预约服务管理表》

《维修任务委托书》

预约服务电子看板

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服务部审核：

批准：

日期：