餐厅 餐间服务礼仪文档格式.docx
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基本要求
迎宾员服务礼仪
1、着装华丽、整洁,仪容端庄,站姿优美、规范。
2、迎宾员要提前5分钟在餐厅大门两旁恭候来宾。
3、精神饱满,精力集中,注视过往宾客。
当客人走近餐厅约1.5米处,应热情问候:
“小姐(先生),您好,欢迎光临!
”“小姐(先生),晚上好,请!
”4.客人离开餐厅时,礼貌道别:
“小姐(先生),谢谢您的光临,请慢走。
再见!
”语调柔和、亲切,并致以鞠躬礼。
迎宾要主动、积极,答问要热情、亲切。
引位员服务礼仪
1、宾客进入后,立即迎上,微笑问候:
“小姐(先生)。
您好!
,,“晚上好!
”“请问,预订过吗?
”“请问,一共几位?
”2、客人同时到达,要先问候女宾,再问候男宾。
3、问清后开始引位。
应礼貌地说“请跟我来”、“这边请”、“里边请”,并用手示意,把客人引到适当的位置入坐或进入包厢。
4、将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座,便于小声交谈5、服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小姐,可引领到显眼的中心位置
6、举家或亲朋好友聚餐,引领到餐厅靠里的一侧,既便于其安心进餐,又不影响干扰其他客人的用餐。
7、年老、体弱的宾客,尽可能安排在离入口较近的位置。
便于出入,并帮助他们就座。
8、有明显生理缺陷的客人,要注意安排在适当的位置,能遮掩其生理缺陷,以示体贴9、如客人需要到指定位置,要尽量给予满足;
如其他宾客已占用时,应礼貌地说明。
10、靠近厨房出入口处的位置,是最不受客人欢迎的位置。
应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说几句礼貌话,如:
“小姐(先生),十分抱歉。
今天客人太多,委屈您了,下次光临一定为您安排个好座位。
”以示关心与热情客人就餐完毕结账离开时,应礼貌送客,主动话别:
“再见,欢迎下次再来!
”
1、热情、礼貌、得体,
2、察言观色,根据不同客人安排
3、在用餐高峰时,如餐厅内暂时无空位,对要求用餐的客人请其在休息室等候,应致歉意:
“对不起,暂无座位,请坐下稍候。
4、有空位时,立即引领客人人座,并再致歉意:
“对不起,让您久等了。
这边请。
餐厅值台员服务礼仪(九)
掌握餐厅值台服务礼仪规范
餐厅一间(含12人座餐台三张)
实训项目
操作标准
热情迎宾
1、开餐前,提前10分钟站立在各自负责的餐台位置,做好迎客准备。
2、当宾客走近餐桌时,要主动迎上,微笑问候,按先主宾后主人、先女宾后男宾的顺序拉椅助座。
拉椅的动作要适度,用双手和右脚尖轻松快捷地将椅子向后撤,待客人屈膝入座时轻推椅,使客人坐好坐稳。
要注意顺应客人入座的节奏进行,做到平稳、自然,切勿操之过急,以免碰到客人。
3、宾客需脱衣摘帽时,应给予协助,并按顺序挂好,但切勿将衣物倒提,以防衣袋内的物品掉落。
贵重衣服要用衣架挂好,以防衣服折皱走样。
4、客人就坐后,应及时递香巾、茶水;
递送时要从右到左依次进行并有招呼声。
送茶时,切忌使手指接触杯口,避免发出碰响声。
5、如有儿童用餐,应该把儿童安排在单坐的高椅子上。
热情、稳重、紧张而有秩序
恭请点菜
1、精力集中,随时观察客人点菜的示意,及时地用双手将菜单从左侧递上。
2、当请客人点菜时,不要催促,让客人有充分的时间选择、商量决定,同时要保持适当的距离。
3、接受客人点菜时,应始终面带微笑地站在客人左侧,上身稍向前倾,手持点菜簿,认真听取客人选定的菜肴、点心,并作好记录,杜绝差错。
4、当客人一时不能决定点什么菜时,应当好参谋,热情推荐本餐厅的名菜、特色菜、创新菜及时令菜。
要讲究说话方式和语气,注意客人的反应,以充分尊重客人的意愿。
5、如客人点的菜已售完,应礼貌地致歉解释,求得谅解,并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。
6、客人点的菜在菜单上没有列出的,应尽量设法满足,不可一口回绝“没有”。
可以说:
“请您稍等,我马上与厨师商量一下.尽量满足您的要求。
”如确有困难,应向客人致歉说明。
7、当客人点完菜,还应主动征询客人需要什么酒水饮料。
全部记好后,再礼貌地复述一遍,得到客人确认后,迅速将菜单送到厨房,尽量减少客人等候的时间。
尊重客人,适度推销
席间服务
1、取出餐巾,礼貌地安放在客人腿部。
2、斟酒、上菜要严格按操作规程进行,切忌手指触及杯子及菜肴;
切忌站在同一个位置为二位客人同时斟酒;
切忌越过客人头顶上菜。
3、新上的每一道菜,应简要介绍菜名及其特色,并将菜肴的最佳部位对着主宾和主人。
4、宴会上菜,应按主桌在前、陪桌在后的顺序进行。
宴会的斟酒要按先主宾后主人、先女宾后男宾的次序进行,然后按顺时针方向依次斟酒。
宾主祝酒时,要站立在适当的位置上,不随意走动.保持场面安静。
5、开拉酒水饮料瓶盖时,应在客人的侧后方朝外拉开,倒香槟酒或其他冰镇酒要用餐巾包好酒瓶再倒,以防酒水喷洒或滴落在客人身上。
6、要掌握上菜的时机和间隔,一般来说,客人点菜后10分钟内凉菜要摆上台,热菜不超过20分钟。
也不能只管上菜,造成桌面上盘叠盘的杂乱现象;
如桌面上无空位时,应拿走剩菜最少的菜盘,但要征求客人意见以免引起客人的不满。
7、有些菜肴烹制时间较长,应向客人说明.以免客人因久等而不耐烦。
8、如客人不慎将餐具等物品掉落在地上,要迅速上前取走和更换。
9、菜上齐后,应告诉客人:
“菜已上齐,请慢用。
10、如有来电找宾客,应走近客人身旁,轻声告知,不可在远处高声呼喊。
11、当正在为一张餐桌上的客人服务时,还要兼顾其他各桌客人的需求,用眼睛、手势语言等示意,及时上前照应,或轻声告知:
“请稍等,马上就来。
12、如客人对某一道菜特别喜爱,想再买一份带走时,应主动为其提供食品袋并妥为包装,方便客人带走。
13、当客人问及菜肴的原料、品种时,要乐意介绍;
有问必答、百问不厌,如一时回答不上来时,应说:
“实在抱歉,我不清楚,让我问清楚后再告诉您。
”14、对已有醉意的客人,当其还在继续喝酒又不听劝阻或发生粗鲁行为时,要尽量忍让,并请示餐厅经理协助处理。
15、值台时。
一定要脸带微笑,神情专注,用目光巡视四周,随时应答客人的招呼,做到忙而不乱、有条不紊。
16、值台时,要坚守岗位,站姿规范,不倚墙靠台,不搔头摸耳,不串岗闲聊。
17、即使营业时间已过,客人未散席,也绝不能有催促或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举,整个餐厅的清扫应在所有宾客离开后进行。
注意标准化服务和个性化服务相结合
结账送客
1、客人餐毕。
应把账单放在垫有小方巾的手盘上或放在账单夹内,从客人左侧递上;
账单一般放在主人的餐桌边,不要直接交到客人手里,并小声说:
“小姐(先生),请您过目,共计×
×
元。
2、如果是让客人签字,服务员要立即上送,同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙检查要认真,过目要迅速。
3、当客人付款或签单后,要表示感谢。
4、客人结完账起身离座时,应及时拉椅让路,方便客人离开,同时提醒有否遗忘随身物品,并友好话别:
“小姐(先生),欢迎您下次再来。
”躬身施礼,目送客人离去。
善始善终
1、如有儿童用餐,应该把儿童安排在单坐的高椅子上。
2、客人点菜时,切不可随意地把菜单往客人手上一塞或随意扔在餐桌上,这是极不礼貌的行为。
3、如客人点的菜已售完,不可简单地回答“卖光了”、“没有”,应礼貌地致歉解释,求得谅解,并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。
4、对于将送上桌的菜肴要做到“五不取”,即数量不足不取,温度不足不取,颜色不正不取,配料、调料不齐不取,器皿不洁、破损不取。
5、如有外宾用餐需加放刀、叉、匙等西餐用具,要满足他们的要求。
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