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治理处主任签字:
新恒辉物业治理有限公司
董事长兼总领导签字:
2010-10-20
(见附件一)
《园区治理处制度职责与行为规范》
治理处的收费制度
1.依照公司总部的收费打算,协助公司总部会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作,在业务上同意公司片区副总领导及财务治理部的指导和监督,保证做到工作日清月结,账表相符,钱据相符,对拖欠费用及时催收,对超期交费的租户应视实情收取滞纳金,做到费用收缴率达98%。
2.依照租户需要提供上门收费服务,在预约时刻内准时抵达。
3.对拖欠费用的租户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。
4.完成公司财务部交办的其他任务。
治理处接待来访投诉工作制度
为增强治理处与业主、租户的联系,及时为业主、租户排忧解难,提高社会效益,特成立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访工作由治理处办公室负责,宣传接待投诉的办公地址、电话,让业主、租户来访投诉有门、信任治理处。
二.任何治理人员在碰到业主、租户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得作对,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、租户情绪,并做到对熟人、
生疏人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三.对租户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处置建议汇报治理处主任,由主任决定处置方法。
四.治理处在处置来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。
不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、租户、或伺机索取益处、利益等,在处置完毕
后应将结果答复业主、租户和治理处主任,重大问题应上报总部份管片区的副总领导,做到事事有着落、件件有回音。
五.全部治理人员要认真负责做好本职工作,为业主、租户提供中意治理、服务,减少租户的投诉、批评,将业主、租户的不满消解在投诉之前。
租户投诉处置制度
一.租户投诉的接收
1.凡租户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由治理处主任和文员配合集中记录后及即时录入公司办公OA系统(新恒辉办公自动化系统)、组织处置、向客户反馈处置结果。
2.治理处成立《客户投诉记录表》,对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处置结果等。
3.治理处主任亲自或指定人员依照客户投诉或意见,填写《客户投诉处置通知单》。
为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处置通知单》应进行编号,并与《客户投诉记录表》和录入公司办公OA糸统中的编号和对客户投诉或意见原件所作的编号维持一致。
二.租户意见的处置(必需知足公司对租户的许诺要求处置)
1.治理处将《租户投诉处置通知单》连同租户投诉或意见原件责成相应班组进行处置。
(1)由有关班组负责作出补救方法。
(2)作出补救方法的同时,还需采取纠正方法,争取近预按时刻完成。
2.对重大问题的投诉,治理处主任处置不了的、需统一和谐的问题,应及时报总部片区分管副总领导,由副领导作出处置指示或决定。
3.对需采取纠正方法的问题要在《租户投诉处置通知单》中记录,以便跟踪检索。
4.在完成补救方法后,应将处置结果反馈给治理处,由治理处负责与租户联系,报告处置结果,直到租户中意为止。
事后将处置结果及进录入公司办公OA糸统。
业主投诉处置和分析制度
一.凡业主或租户对治理处治理、服务方面的投诉,不论采取何种方式如信函、电话或面谈,均由治理处主任和文员进行接待、记录,然后依照投诉内容反馈给各相关责任部门,各责任人应做好相应记录。
二.各责任人接到投诉后,在预按时刻内向业主或租户回答采取何种补救方法,回答时刻最长不该超过三天。
三.各责任人依照业主或租户投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给治理处。
四.对重大问题的投诉,各责任人不能处置的或需统一和谐的问题,直接报治理处主任,由治理处主任作出处置决定。
五.治理处应采纳电话或其他形式跟踪投诉解决后是不是仍存在问题,如有,仍需责成有关部门迅速处置。
六.对业主的投诉,分月、季、半年、年关进行分析总结,对反复显现的问题,应组织有关部门进行深切探讨并找出解决方法,避免重复发生。
业主意见调查和回访制度
一.治理处每一年至少进行一次业主意见调查,业主意见调查应列明业主对以下方面的中意程度:
a)供电治理;
b)供水治理;
c)消防治安治理;
d)卫生治理;
e)绿化治理;
f)公共设施治理;
g)维修服务;
h)服务态度。
二.治理处对回收的意见表进行统计分析工作,并将结果如调查表的回收份数,总的中意率和分项中意率,业主对物业治理的意见(共性的意见)等通过公司公办OA系统报告公司总部。
三.对各部门存在问题,治理处主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。
四.对业主或租户的误解,治理处应进行必要的耐心说明。
五.对业主或租户意见调查结果及整改方案应按期向公司总部进行通报,同意监督。
六.文员及相关职能部门应按期对相关业主或租户进行回访。
七.回访时,虚心听取意见,诚恳同意批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
八.回访中,对业主的询问、意见,不能当即回答的,应告知预约时刻回答。
九.回访后碰到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。
治理处接待来访投诉按期回访制度
为增强治理处与租户的联系,及时为租户排扰解难,把治理工作置于租户监督中,从而群策群力,及时总结体会、教训,不断改良治理,提高服务质量,特成立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访投诉工作
1.接待来访工作由治理处主任和文员负责,治理处应广为宣传接待投诉的办公地址、电话,让租户投诉有门。
2.任何治理人员在碰到租户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好说明工作,当租户有不睬解工业园的治理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让租户明白得并支持治理处的工作。
3.对租户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处置结果汇报治理处相应责任人和主任;
不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处置方法。
4.当租户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改打算并报总部审核。
5.责任人在处置来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;
不得推诿责任、为难租户或伺机索取益处,在处置完毕后应将结果答复租户和治理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
6.全部治理人员要认真负责,做好本职工作,为租户提供中意的服务,尽可能减少租户的投诉、批评。
将租户的不满消解在投诉之前。
7.当同行物业治理单位要求参观时,治理处员工应给予热情接待,把工业园情形做全面的介绍,通过相互学习,一起提高园区治理水平。
二.回访工作
1.回访要求:
(1)治理处主任把对租户的回访列入职责范围,并落实到每一年的工作打算和总结评比中。
(2)回访时,虚心听取意见,诚恳同意批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
(3)回访中,对租户的询问、意见,如不能当即回答,应告知预约时刻答复。
(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥帖解决,重大问题向公司请示解决。
回访处置率达100%,有效投诉率力争在2%以下。
2.回访时刻及形式:
(1)治理处主任每季登门回访1~2次。
(2)文员按区域范围分工,每月回访1次。
(3)每季度召开一次租户座谈会,征求意见。
(4)利用节日庆贺活动、社区文化活动、村民集会等形式普遍听取租户反馈。
(5)有针对性地对租户发放租户调查问卷,作专题调查,听取意见。
维修回访工作制度
一.维修回访由治理处主任、主管、维修负责人担任。
其中:
主任回访率不低于10%;
主管回访率不低于30%;
维修负责人回访率不低于60%。
二.回访时刻安排在维修后一礼拜之内。
安全设施维修两天内回访;
漏水项目维修三天内回访。
三.回访内容:
1.实地查看维修项目。
2.向在维修现场的业主(租户)了解维修人员服务情形。
3.征询改良意见。
4.查对收费情形。
5.请被回访人签名。
四.对回访中发觉的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。
工业园治理处回访制度
为增强物业治理处与广大租户(业主)的联系,使治理处各项工作置身于租户(业主)监督当中,从而群策群力,及时总结体会、教训,不断改良治理工作,提高服务质量,
特制定对租户回访制度。
一.回访要求
1.物业治理处主任把对租户的回访列入职责范围,并落实到每一年的工作打算和总结评比中。
2.回访时,虚心听取意见,诚恳同意批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
3.回访中,对租户的询问、意见,如不能当即回答,应告知预约时刻答复。
4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥帖解决,重大问题向公司请示解决。
对租户反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。
回访处置率达100%,投诉率力争操纵在2%以下。
二.回访时刻及形式
1.物业治理处治理处主任每季登门回访1~2次。
2.文员每一个月回访1次。
3.每季度召开一次租户会议,征求意见。
4.利用节日庆贺活动、社区文化活动、公关活动等形式普遍听取租户反映。
5.有针对性地对租户(业主)作专题调查,听取意见。
6.物业治理处设投诉信箱,投诉电话,由公司分管片区副总领导及时处置。
7.随时热情接待来访,作好记录。
治理处办公室
一、负责在公司总部有关物业治理文件的大框架基础下起草治理处的细化有关物业治理的文件、规章制度、收费依据和收费治理方法;
二、负责部门的全数事物性工作;
3、负责传递上级文件和工作安排;
4、负责治理客户服务工作的全面指导,业主租户及租户的物业治理、各项费用及租金的收、催取,业主档案成立,签署物业治理协议和公约,成立与业主和租户间的良好关系,保护、处置社区关系,与有关政府部门维持良好的工作关系;
五、负责受理业主投诉并按投诉处置相关规定处置投诉;
六、负责搜集所有与业主有关的服务需求;
7、依照国家有关政策法规和园区的具体情形而制定公布的治理方法或收费标准的说明、说明工作;
八、负责处置突发事件,并及时将信息传递到相关领导,并做好记录。
;
九、负责和谐租户违约、违规情形,并及时向副总领导汇报,并做好记录;
10、负责与村委会维持良好的沟通,擅长发觉业主需求并提供及时优质的服务;
1一、丰硕开展社区文化活动,通过量种渠道增强与业主的沟通,了解业主服务需求;
1二、负责园区装修情形的全面操纵,处置关于装修治理服务引发的业主和户租投诉的和谐处置工作;
13、负责园区客户的其它服务治理,为租户提供全方位的后勤服务。
公共行为规范
大体要求:
一、不得在办公室或园区内高声喧哗、行为不检。
二、不得擅自进入"
未经许可,不准入内"
的区域或超出工作范围到其他部门闲荡。
3、在工作时刻内,不得从事与本职位无关的事务。
4、工作时刻禁吃零食,上班时不能带有醉态或在当值时饮酒。
五、工作时刻禁止看网络电视剧、打游戏,或阅读非工作需要之外的读物。
六、维持个人卫生及仪容整洁,工作服须常常洗熨,按规定佩带员工证、工号牌。
7、不得搬弄事非,阻碍员工之间的团结。
八、未经批准,不得将消防安全设备或其他设备挪作他用。
九、公司重要物品要妥帖保管,以避免遗失而致使重大损失。
10、不得泄漏公司机密文件或资料。
工作态度:
一、友善---以微笑对待业主及与同事相处。
二、礼仪---任何时刻应举止温文尔雅、尊重业主及同事。
3、勤勉---处置工作时必需发挥高效率及勤勉精神。
4、诚实---员工应如实向上司做工作报告。
在园区内如有拾遗,应当即呈交上级主管处置。
4、守时---员工必需严守时刻,于指按时刻前将工作服穿着整齐。
五、负责---员工必需尽忠职守,做好本职工作、完成所委派之任务。
同时须对公司之一切财物妥帖保管。
六、服从---员工必需服从上级指示及分派,尽力把工作做好。
7、整洁---不但要常常维持个人整洁,更要维持工作服、工作环境及工具之整洁。
如何对待顾客投诉:
当遇有业主投诉时,处置方式如下:
1、细心聆听业主意见并加以记录,当即将有关资料转交物业治理处主任做出跟进及处置。
二、如在职权范围内,应先向客人致歉并马上采取补救行动,事后向上级主管报告。
3、如超越本职权范围时,应通知上级主管或治理处马上解决。
4、所有客户投诉情形由治理处主管和文员集中记录并即时录入公司办公OA系统(新恒辉办公自动化系统),以便公司总部知情与指导协助。
治理主任签字:
新恒辉物业治理有限公司
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- 治理 主任 职责