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1、分二位、四位、六位、八位及十位餐台。
2、摆台时,对面客用餐具摆成一条直线(两人台摆成对角线)。
3、摆台时汤漏勺、茶壶分别放与台号卡的左右两边,茶壶嘴与台号卡的延长线成90°
角。
1)2人台:
汤漏勺、烟盅、牙签盅与客用餐具成一条直线;
茶壶、台号卡、客用餐具成一条直线;
台号卡通过花瓶与烟盅和牙签盅的中心成一条直线。
茶壶距桌边约4cm宽。
2)4人台:
台号卡与客用餐具成一条直线;
台号卡通过花瓶与烟缸和牙签盅的中心成一条直线;
茶壶距桌边4cm宽,茶壶垫碟与汤漏勺垫碟成一条直线。
3)6人台、8人台:
客用餐具、花瓶、台号卡与牙签盅成一条直线;
且烟盅垫碟与汤漏勺的垫碟成一条直线;
以汤碗为中心,茶壶嘴通过汤碗与汤漏勺下的垫碟成一条直线。
4)10人台:
汤漏勺和茶壶分别摆在台卡的左右两边、与台卡成一条直线。
烟盅垫碟与汤漏勺垫碟成一条直线。
4、客用餐具的摆放:
——骨碟距客坐桌边2CM(约两指宽)
——汤碗放于骨碟正前方,距骨碟1CM
——筷子放于骨碟右边,筷身距骨碟1CM,筷尾距桌边1CM
——杯碟放于骨碟上,标识方向一致,正面朝向客人
——茶杯倒扣放于杯碟上,与汤碗上的标识方向一致,朝向客人
——匙更放于汤碗内,勺尾朝左边
5、摆台时间要求:
2—4人台(1分钟)6—8人台(2分钟)10人台(3分钟)
6、摆放餐具手法:
食指弯曲,以中指、拇指拿取,手指尽量勿接触客人口部会接触的部位。
台面餐具:
1、客用餐具:
骨碟、杯碟、茶杯、汤碗、匙更、筷子
2、花瓶(1个)、烟盅(1个)、牙签盅(1个)、茶壶(1个)、汤勺(1个)、
漏勺(2位/个)
备注:
1、客用餐具数量视人数而定;
2、烟盅及汤漏勺以杯碟垫底;
3、茶壶以骨碟垫底;
4、摆台时要求餐具干净无破损。
5、摆台时注重请拿轻放,声响不宜过大。
6、根据营销情况摆放宣传单或展示牌等。
摆台图见附表1
附表1
1.客用餐具:
汤碗
勺尾
标识筷子
茶杯
茶碟
骨碟
桌边
2.二人台:
椅子汤漏勺
客用餐具
花瓶
台号卡烟盅
牙签盅
牙签盅
茶壶
墙边
3.四人台:
椅子花瓶
客用餐具
汤漏勺烟盅
台号卡牙签盅
4.六人台:
烟盅
汤漏勺
椅子
台号卡
墙边
5、十人台
汤漏勺烟缸
台卡
牙签盅
茶壶花瓶
虚线表示它们之间是对齐的关系。
三、预定(包括电话/当面两种预定方式)
1、电话铃响三声之内拿起电话;
2、礼貌用语:
——您好,小肥羊XX店,请问有什么可以帮到您?
——请问先生/小姐贵姓?
——X先生/小姐,请问有几位客人?
什么时间可以到达呢?
——请您留下联系电话,可以吗?
——给您预留XX台/XX房,可以吗?
——X先生,再给您确认一下……(人数、到达时间、联系电话)
——请您在XX点之前到达,由于客人较多,超过此时间我们将不能保证留下此台/包房,请您见谅!
——谢谢您的电话预定,恭候您的光临,再见!
3、记录下客人资料后须复述,确保记录资料无误;
4、在预定记录本上将客人资料详细、清楚记录;
5、将客人资料写好订位卡,放于预定台/包房门上。
6、客人超过时间未到,需对客人再次跟进确定。
再次跟进礼貌用语:
——您好,请问是XX先生/小姐吗?
我是小肥羊XX店,您在我们餐厅订了位,现在已经超出预定时间了。
因为等位的客人比较多,我们先做安排,您过来时,我们会优先为您安排。
抱歉!
7、如果客人打电话来时餐位全满,我们可以征得客人同意后给他先拿号,但当我们在为客人电话拿号时,必须知会客人:
如果轮到该号码,客人仍未到的话,我们将会依次安排下一号。
如果客人不同意排号,我们还可以征得客人同意后帮助客人联系其它分店,尽量防止客人流失。
此外,还要注意的是应该在客人先挂上电话后我们才能挂。
1、咨客必须清楚本店当日台位、包房的预定情况;
本店内所划分的订位区、订台数、可预定时间等。
2、记录客人的资料必须正确;
3、当面预定的客人,可送一张订餐卡,方便其以后订位;
4、咨客必须清楚各分店地址、订餐电话。
四、迎客
1、客人到达门口10秒,必有咨客招呼;
2、招呼客人时,与客人目光接触,点头致意,微笑并问候客人:
礼貌用语:
欢迎光临小肥羊。
请问先生/小姐有预订吗?
3、客人无订位,则当时给其安排位置:
先生/小姐,请问有几位?
给您安排在一楼/二楼大厅好吗?
您这边请。
有订位的客人,立即带至所订餐台/包房:
请问先生/小姐贵姓?
是哪位订的位呢?
给您留的是XX号台/房。
XX先生/小姐,您这边请。
4、将要出现等位时,提前做好准备工作(等位椅、电视、等位卡、对讲机、报刊杂志、茶水小食等)
5、出现等位时,接待及服务等位客人
a.向需要等位的客人表示歉意:
“实在抱歉,现在暂时无位,可否麻烦您稍等一下?
”
b.询问愿意等位的客人人数并作登记,递上相应的等位牌,并告诉客人“这是您的等位牌,请您留意我们的叫号,不会让您等太久的。
C.咨客应每隔10分钟为等位客人添加茶水,并安抚等位客人(此步骤较为重要,因为此时客人容易流失掉)
d.叫号时的统一语言:
“请XX号客人到咨客台前准备就餐。
1、各楼咨客应充分利用对讲机沟通客人动态,以便尽快安排等位客人。
2、咨客必须十分清楚当日厅位/包房的预定与使用情况。
3、协助顾客拿行李时,保证摆在客人视线范围内,并不阻塞通道。
五、领位、入座
1、咨客领位时,侧身走在客人右侧前方约1M处;
2、领位过程中不时与客人沟通,留意客人速度,来调整自己的步速;
3、安排位置次序:
楼下—楼上—窗边—墙边—中间;
4、根据客人的具体情况,安排合适座位,并征询客人意见(若客人对餐位有要求,则尊重客人的意愿。
)
——XX先生/小姐,这个位置可以吗?
5、拉椅协助客人入/离座。
礼貌用语在先:
“您好!
请坐!
”双手轻提餐椅靠背向后移动30—40厘米,以手势指明就坐的位置。
指示餐位时手指要并拢,微微弯曲,掌心向上,指示餐椅待客人站在餐椅前方时,再用双手轻提餐椅,以膝盖部位轻轻推送餐椅,直至客人腿窝处,并再次说:
“请坐”。
当客人用餐完毕时,服务员应该主动走到客人的餐椅后,双手扶握餐椅靠背,随着客人站立动作,一起轻提餐椅向后方拉撤约30厘米。
六、问茶、递纸巾
问茶的同时,顺时针派发干、湿纸巾;
“请问先生/小姐喜欢喝什么茶?
我们这里有XX茶。
a.牢记客人提出的特别要求,如:
茶要浓或淡,纸巾要增加或减少;
b.纸巾派发量及方式:
湿纸巾每人一包,按顺时针依次派发到每位客人的右手边,标识正面朝上,羊头朝左。
干巾是6人以上每台2包,标识朝上放在桌子的中间。
c.若客人点菊花茶,则需询问是否需要跟糖。
七、开台、递菜牌
1、将台号、茶位、纸巾数量、日期、咨客姓名、茶名写在菜单相应位置;
2、将写好的点菜单双手递给客人或放于台面。
——请您看看我们的点菜单,稍后就有服务员来给您点单。
a.菜单上的记录内容必须正确、清楚;
b.记录须快速。
八、收回花瓶
1、与服务员沟通客人所需茶名及餐位情况;
2、将花瓶收回指定位置;
-
3、快速返回咨客岗位,准备迎接下一位客人。
当客人入座后,将衣物挂于椅背或放置于椅子上时,服务人员应及时配合,在征得客人同意后,用椅套将客人衣物罩住,并提醒客人小心保管好随身物品(营业高峰期可指派专人协助服务员完成此工作)。
九、冲茶、斟茶
1、由顺时针方向将茶杯放正,标识朝向客人,筷子去套放好。
a.动作要轻、快;
b.完好筷套放回家私柜,循环使用;
c.翻杯时食指弯曲,以拇指和中指拿取;
d.手部勿触碰客人口部会接触的部位。
2、冲茶的茶叶量为一茶匙左右,菊花茶勿太多,以免堵塞。
a.若客人对茶水有特别要求,则尊重客人的意愿;
b.取茶叶时,勿用手抓,使用匙更。
3、冲茶的水温不可低于80度,壶内水量为八成满;
4、洗手盅与茶壶一起带到客人处,按顺时针方向在每位客人的右侧为客人斟茶;
5、斟第一杯茶茶量为五成满,以后每杯八成满;
6、斟茶时以骨碟垫底,避免茶水滴到台上或顾客身上;
7、若茶壶放于桌面,壶嘴勿对着客人;
8、斟茶后招呼客人:
“请用茶。
十、点菜
1、点菜的顺序:
凉菜—锅底—肉类—涮菜—主食—酒水;
2、建议销售:
a.推销次序:
分店推广活动—公司特色产品—新品—成本低的产品—分店特需推销的产品—酒水
b.不可勉强推销或强硬推销;
c.每台推销次数不可过频,以免引起客人反感;
d.不可全部推销高价菜,以免引起客人反感。
最好是先建议高、中等价的食物,再建议便宜的食物,由客人去选择。
3、若客人点凉菜时,需与客人沟通凉菜的口味(辣否等)。
4、若客人点主食,需与客人沟通要等候的时间、生/熟上、辣否;
——先生/小姐,您所点的XX是现点现做的,大概需要XX分钟左右,您看可以吗?
5、重复菜单,确保客人所点菜品无误,同时份量以阿拉伯数字标明并画圈确定。
6、留意客人所点菜量是否合适,平均每人2—3份即可。
7、若客人未点饮品、酒水,需询问客人:
“请问各位先生/小姐需要什么酒水、饮品?
a.清楚当日沽清的菜品、新增菜品、特推菜品及推广活动;
b.特别留意客人份量。
(注:
强调厨房的菜品出后无法回收);
c.询问客人何时下单;
d.询问酒水、饮品时,先问女宾后问男宾;
e.大力推销酒水,增加营业额。
8、推销技巧:
a.不要让我们本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择;
b.顾客不能决定要什么时,可先向客人征询他所喜欢的食物,再提供相应的建议;
c.生动的描述,有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲;
d.对菜式的品质和配制方式有所了解,当客人问起时可马上介绍;
e.要多做主动推销,经您殷勤介绍,客人多会接受您的推荐;
f.推销要把握好时机,一般根据客人的用餐顺序和习惯推销,以收到更好的推销效果;
g.推销时注意语言艺术及表情,温文有礼、大方得体,面带微笑;
h.推销时要注意“主随客便”,对不同客人应做不同的推销,如:
家宴注重老人或孩子的选择,对情侣注重女士的选择等。
十一、写单、分单
1、写单:
a.菜单:
重复确定客人菜品后,需在菜单相应位置签上自己的全名及交给收银员的时间;
b.小单(加单/酒水单):
需写明台号、茶位、日期、产品名称、数量、服务员的全名及送单给收银员时间。
退单:
需写有台号、茶位、日期、产品名称、数量、服务员的全名及送单给收银员的时间、退菜的原因、并有前厅、后厨管理人员的签名。
c.任何加单、退单除写好小单外,均需在客人菜单背面再写一遍(产品名称、数量、注明“加”、“退”、服务员名称、下单时间)
d.点小料或加米饭,不需写加单,只要写背单即可,再由写单人到传菜口拿取小料或米饭。
e.分店使用点菜宝/触摸屏下单时,只需留白联(客人联)于菜架,加/退菜时直接在点菜宝/触摸屏下单后,记录于大单背后即可。
如是加/退白酒时,应在单上注明酒的度数和容量。
2、分单:
a.菜单:
一式两联,收银红联;
客人白联。
b.加单/退单/酒水单:
一式一联,给收银。
c.加/退纸巾:
一式两联,收银一联、咨客一联。
3、分单程序:
a.加菜:
客人菜单背面左边写明,写好加单,将加单交给收银员。
b.加酒水:
客人菜单背面右边写明,写好加单,交给收银员
d.加纸巾:
客人菜单背面右边写明,写好两联加单,先给收银签名,一联交给收银,一联交给咨客。
e.退菜:
客人菜单背面左边写明,写好退单并注明退菜原因,先给部长签名,与菜一起拿到厨房,厨房主管签名后将单交给收银。
f.退酒水:
客人菜单背面右边写明,写好退单,与酒水一起先给酒吧员签名后交给收银。
g.退纸巾:
客人菜单背面右边写明,写好两联退单,先给咨客签名,一联交给咨客,一联交给收银。
h.如纸巾由酒吧负责,加/退纸巾的程序与加/退酒水相同。
沽清:
a.分单前出现:
直接划掉即可。
“很抱歉,您点的这个菜已经售完,您要不要试一下×
×
菜。
b.分单后出现:
按退菜处理,写好退单;
若客人换其它菜,写好退单,再开加单。
凉菜:
1、由凉菜员开单,一式两份,白单自留,红单交给收银(注明已上),客人菜单背面写明。
2、席间加凉菜,按加单处理。
转台:
1、分单前出现,直接将菜单台号一栏更改即可。
2、分单后出现,立即通知厨房,再通知收银,并作跟进,确保上菜无误。
十二、取酒水、饮品、斟酒水
1、取酒水时一定要使用干净的托盘;
2、同时有多种酒水、饮品时,斟倒顺序为:
饮品—啤酒—红酒—(洋酒)—白酒
3、礼节顺序:
先宾后主,先老后幼,先女后男
4、斟酒的份量:
饮品——8分啤酒——8分酒2分泡沫
干红——3分白酒——8分葡萄酒——6分
洋酒——1盎司
5、斟酒的方法:
应征询客人酒水的温度、所需的杯子;
为客人展示酒水、饮料前擦净瓶身、瓶口、瓶底;
向客人展示酒水,并征询客人是否开启;
斟酒时商标应朝向客人,手握酒瓶下部,食指指向瓶口;
瓶口与杯口相距1—2厘米,不可过高,以防酒水溅出;
倒完一杯酒后,将瓶口微微向上旋转45度提瓶,则酒水不会洒在桌上;
斟酒时注意控制酒水的流速,流速过快容易冲出杯外;
如果不慎将杯碰倒,应立即向客人道歉,并迅速将桌面收拾干净,及更换干净的酒杯,重新斟倒。
十三、上菜
1、所有的出品由服务员端上桌面(锅底由传菜员直接端上桌面),并向客人报菜名和菜品的涮制时间;
2、固定上菜位置,勿在主宾之间上菜,勿在老人和小孩旁或正在交谈的客人之间上菜,不得从客人头上或肩上端送。
3、身体勿紧靠餐桌和客人,拿放菜盘应平稳,以防水迹或油渍滴到台上或客人身上。
4、用双手上菜,较远的位置,一手上菜,一手控制自身衣物,不可碰触到食物。
5、上菜次序:
锅底——肉类——涮菜——主食。
6、菜品的摆放。
有相同类别的菜品,分开放于桌面,若桌面无位时,肉类以外的菜品可放于菜架上,并知会客人(注重颜色搭配)。
7、及时收回空碟,并将菜架上的菜端至桌面(在收回空碟的同时可以做该产品的二次建议销售)。
8、当所有菜品上齐后,应第一时间向客人确认,并在菜单上标注“齐”字及服务员签名。
您点的菜都已上齐了,请慢用!
9、健康饮食的食用顺序:
肉类—蔬菜—喝汤—河海鲜—豆制品—面点。
a.留意出品,把好最后一道质量关,做到不对不售;
b.协助传菜员核对所上的菜与所点的菜是否一致并盖章。
c.对未上的菜品每10分钟需跟进,避免客人等候。
十四、席间服务
1、巡台做到三轻(说话轻、走路轻、动作轻)四勤(眼勤、嘴勤、手勤、脚勤)
2、及时满足客人的要求(添加食品、增减餐具等等)
添加白饭时忌说“要饭”。
3、换骨碟(碟上垃圾不可超过1/2)
将干净骨碟在托盘中放好,按照先女宾后男宾,先主宾后主人的顺序服务。
撤拿用过的骨碟前,服务员首先要礼貌地征求客人的意见,是否允许撤换。
得到允许后方可用右手将用过的骨碟撤下并放到左手的托盘中,再将托盘中的干净骨碟放于客人的面前(服务员的手一定要仅触及盘子的边缘部位)。
换烟盅(烟头不可超过3个)
一旦发现烟缸中的烟头超过3个,就要主动上前为客人更换干净的烟缸。
面带微笑向客人提示更换烟缸。
更换时,服务员应侧身站在客人的身旁,与客人保持不少于40厘米的距离。
服务员左手托稳托盘,右手拿起干净的烟缸轻轻扣盖在脏烟缸上方,再用右手捏握住两个烟缸,取回并放在左手的托盘上。
拿起扣盖在上的干净烟缸,放回餐台上客人感觉方便的地方。
左手托盘应保持在客人身体的侧后方。
更换过程中一定要避免脏烟缸从客人面前直接通过。
收空碟(收前需征得客人同意)
更换骨碟、烟盅后标识仍需朝向客人。
4、加汤(次多量少,避免影响锅底味道)
a.每10分钟添加一次。
b.每次加汤量勿超过一茶杯(若客人对加汤量有要求,则尊重客人意见);
c.加汤时若客人有异议,稍作暂停,10分钟后再跟进;
d.剩少量涮菜时,适量添加,方便客人可以喝到香浓的汤。
5、搅汤(经常搅,以防粘锅底)
a.锅底端至桌面后,需第一时间搅汤;
b.每次加汤后必须搅汤;
c.按“Z”字型搅汤。
6、根椐客人进餐情况,在征得客人同意后调节火力大小。
a.锅底端至桌面后,将炉火打开。
先开煤气瓶的阀门开关(逆时针)再开燃气灶开关;
b.剩少量涮菜时,征得客人同意后,调小或关闭炉火;
c.当客人停止进餐,征得客人同意后,关闭炉火;
7、换煤气(表示歉意,快速更换)
对不起,帮您检查一下。
打扰您就餐了,马上帮您更换,请稍等。
换好了,请慢用。
8、添加茶水、酒水、饮品(少于1/2时,需添加)
a.勤巡台,多与客人沟通,告诉客人小肥羊的特色;
b.边巡台边清洁,保持所负责用餐区域的干净整洁;
c.勤巡台,对于未上的菜品每10分钟跟进一次。
d.进行席间服务时,必需要用托盘拿取物品。
10、退菜
A.为什么公司会设立退菜
为了更好地为客人服务
为了弥补店内某些工作上的较小失误
为了更好地满足顾客服务的心理需要`
B.退菜的原则
店内原因或出品的问题(包括等候时间过长及质量问题):
立即向客人道歉,并满足客人的要求(给予退或换)。
客人自身的原因(包括点错或点多菜):
所退菜品在不影响二次出售的情况下尽量满足客人的要求。
退菜流程见附图。
十五、结帐
1、客人要求买单时,询问客人有无会员卡,请客人稍等,迅速将客人联送至收银处后立即返回岗位;
2、核对结算单据及金额是否正确;
3、将结算单据正面向上放于帐簿夹内,带花瓶及赠送物品回到客人处,并问:
“多谢,请问哪位买单?
4、走到买单客人左手边弯腰打开帐簿夹,告诉客人:
“多谢您,一共×
元”(若打折,需告知客人打完折后多少钱)
5、买单的过程中,稍与客人沟通,了解进餐感受。
6、收到客人现金时,应当面点清并告之客人:
“收到您×
元,多谢!
7、在结算单据上签名确认所收现金金额,并将结算单据及现金一并交给收银员结算,等候找零并确认找零正确;
8、将帐簿夹内的找零双手递给客人:
“多谢,找您×
元。
”并等候客人确认找零正确,需礼貌地说谢谢。
9、若客人对收银有疑问,请客人稍等,即刻去收银处核对后,再将结果知会客人(未核对前,勿做任何解释)
10、若对所收现金的真伪不确定时,礼貌的请客人更换。
若客人不愿意更换,礼貌地请他一起去收银处核对(若客人不愿意去收银处,则记下现金编号,核对清楚后再将结果知会客人)
A、买单过程应快速、正确;
B、唱收唱付,辨别钱币的真伪;
C、注意礼貌、礼节,确认客人找零正确再离开。
十六、送客
1、顾客欲离开时,该区服务员拉椅协助客人离位,并礼貌送别客人:
“谢谢,请慢走!
2、检查客人是否遗漏下物品,如有发现须及时通知管理人员;
3、其他楼面人员遇见离开的客人也应礼貌地打招呼;
4、咨客礼貌送别客人。
——“谢谢光临,请慢走!
”“慢走,欢迎下次光临!
”等统一即可。
十七、翻台
1、摆好座椅,收走地面杂物。
2、收锅底到厨房指定地点(酒水及剩余菜品可倒入锅底)。
3、分类回收桌面餐具,将盛装菜品的菜盘按大小分类码放在托盘中、并用抹布将桌面脏物扫入托盘内,不要洒落汤水和摔坏餐具,并及时清理地面掉落的脏物。
4、撤茶、酒具、其它物品(水杯、啤酒杯、饮料杯),要分类摆开,以免相互碰撞。
5、清洁桌椅、菜架等。
建议用第一条带有洗洁净的毛巾清理餐台桌面的卫生,用第二条干净的八分干湿毛巾再次清理一遍餐台桌面及餐桌四边的卫生,再用干爽的毛巾擦拭餐桌四边及餐椅。
5、在台面上摆好新的餐具(可不摆杯碟);
6、翻台要求:
A.翻台要轻、快,尽量减少对其他客人的影响;
B.翻台时勿忽视其他客人的要求。
十八、开市
1、班前例会:
点名签到;
检查仪容仪表;
沟通当日须知事项;
提出当日工作目标及要求。
2、卫生检查及跟进:
大门、装饰品、楼梯、花草、洗手间、桌椅、家私柜、天花、墙壁、墙角、地面等。
3、将楼面用品、家私、配料准备充足:
楼面用品:
茶叶、暖水瓶(装满开水)、托盘、加汤壶、下栏用具
家私:
餐具干净无破损,分类摆放;
配料:
酱油、陈醋、盐等各种火锅配料。
4、检查炉具:
A.煤气罐的气量是否充足;
B.橡皮管是否老化、开裂、破损,有无被烘烤的可能,橡皮管两端接口是否松动,管夹是否夹紧;
C.减压阀是否漏气;
D.开关是否完好;
E.空气中是否有煤气味;
F.看锅圈与桌面之间是否有一定距离;
G.看橡皮管与锅圈之间是否有一定距离;
H.看煤气灶是否在大理石垫上放平;
I.如是电磁炉则
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