教你电话如何撒网Word下载.docx
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找他有什么事?
这个时候,你怎么办?
你可以继续说:
“这位小姐很牛,就是不卖账,这个时候你还继续跟她说:
你就告诉李军,我是某某主委会的张春健。
“反复2--3次,如果对方还不就范,这个时候,你就不要蛮了,就要退一步,说:
是这样的,我们正在开展一个什么什么的活动,我们要亲自邀请李总参加。
请你转一下好吗?
如果她还是不就范,这个时候你又要退一步,说:
小姐,请问你的芳名?
噢,王芳小姐,我这里有一份资料,你看是传真呢,还是发E--,请你一定要转交给你们的老总。
并给我回话。
好吗?
好,谢谢!
再见!
为什么要问她的名字?
主要是给她加强责任感。
跟进--
贴子发过去了,你估计他看得时间差不多了,你打电话过去:
喂,李总吗?
我是某某组委会的张春健,刚才传过去的材料还有什么不清楚的地方吗?
然后,你停下来,让他说话。
你不要这样说:
你参不参加这个活动。
如果他说不参加这个活动,你就没戏了。
跟进的时候,有比较长的话要说,你可以先这样说:
我是某某组委会的张春健,你现在说话方便吗?
如果你打他的手机,你可以这样说:
你身边有坐机吗?
我打过来。
你这样说,对方会认为你比较理解他,体贴他,因为手机是双向收费,或者对方这个时候正在开车,或者正在开会,或者身边有人,谈这个事不方便、不合适。
你这样做,对方会认为你很体贴他,接着你就可以把你想和他沟通的话,进行沟通,对方不管同意不同意,他至少会听你说完。
跟进是个进一步沟通的时候,你帖子传过去,他有不明白的地方,就会向你咨询,你就要排难释义,但大部分的时候,都会提出些反对性的问题,这个时候你就要应对。
一般有哪些反对性的问题?
根据我在操作中的经验,常碰到的问题有这么几个:
“我很忙,没时间。
“
应对:
张总,我知道你很忙,所以才打电话来跟你约个时间。
我不会耽误你很多时间,只要十几分钟就可以了。
但这十几分钟,也许对你的企业有很大的好处。
你看,你是明天上午还是下午我们见个面。
--我知道你很忙,我们正在开一个课,就是让你不忙,而且让你提高工作效率,……我们这个讲课的老师是……
我知道你并不是没有时间,而是你认为这个事情究意有没有价值。
如果有价值的话,我相信你再没有时间也会挤出时间来了解。
比如说,你来这里马上就能够让你赚上百万上千万,你会说没有时间吗?
比如说,……。
你说对吗?
“我对这个不感兴趣,你找其他公司吧。
张总,我非常理解你的心情。
当你不完全了解清楚这个工程(或构想)的时候,不感兴趣,是很正常的。
你不了解就感兴趣,反而就奇怪了。
我相信,你真正了解这个工程之后,也许会感兴趣。
你不感兴趣,也没有关系,就当了解一个信息,现在是信息时代,信息就是财富,说不定这个信息不是你想象的那样,也许你从这个信息里面能够得到意想不到的收获。
反正了解一个信息没有坏处,总不会吃亏。
“我们经费很紧张,有机会再合作吧!
现在每个企业的经费,都很紧张。
就是再有钱的单位,也总是缺钱。
现在的关键是如何把有限的资金用在刀刃上,让他发挥最大的效益。
如果花小钱能办大事,能提高十倍二十倍的效益,我相信你一定会挤出钱来办这个事。
现在我们的这个活动就能达到这样的效果。
“你先传个资料,我们研究一下,再跟你联系。
“
先判断真假。
真的,就说:
大部分都是假的,如果你真得等他的回话,你等到眉毛胡子白都等不到。
有两种说法:
(1)好,你们尽快研究。
星期五我正好路过这里,我过来一下吧。
(2)好,我知道你是大忙人,事情也比较多,干脆这样,星期五,我打电话过来。
拒绝5:
“你怎么知道我手机号码的?
你怎么乱打(发)?
应对
(1):
王总,您先别急。
现在是信息社会,您的手机是用来联络的对吗?
至于我从哪里得到的并不重要,重要的是今天我给您传达一个重要的积极信息,多知道一个信息总没有什么坏处,也许这个信息可以给你带来意想不到的收获。
(如果他说:
什么信息呀?
!
你就接着说:
我们这个信息是……;
如果他不感兴趣,你可以这样说:
王总,您不感兴趣,没有关系,就当交个朋友吧,我叫某某,今后欢迎加强联系。
打扰您了,再见!
)
应对
(2):
你好!
王总,我们是在某某会议上认识的(你手上搞来的名录是某某会议的名录,但你并没有参加)我叫×
×
,你可能忘记了,但我对您的印象还是非常地深刻。
是这样的,我这里有个非常好的信息想告诉你,这个信息是……
拒绝6:
你这个人烦不烦啊,老跟我打电话?
王总,你不要生气,如果业务员都象我这样,你们公司的业绩早翻番了。
你说对吗
第三部分赢得客户的沟通技巧--如何面谈
一、先给对方一个好印象
电话约见的时候,已经给对方留下了一个好印象。
如何把这种印象继续保持发展下去?
我们要注意两个方面:
(二)、注意衣着打扮,言谈举止。
人的第一印象很重要,你进门的一刹那,他就决定了对你的印象。
第一印象7秒钟可以保持7年。
人的第一印象一旦形成,就很难改变,如果第一印象不好,也许下面的谈判就可能泡汤失败。
业务员的失败,80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。
也就是说,在你还没开口的之前,别人就把你给枪毙了。
不知大家是否有过这样的经历:
在电话里跟一个小姐谈得很好,对方的声音很甜,这时你在心里就会有种种的猜想,比如,猜想她,人长得肯定跟她的声音一样美,肯定漂亮;
她的素质一定很不错;
她气质一定会很高雅等等,就会有一种想和她见面的冲动,希望很快见到她。
当然有这种想法,不是说有什么邪念,这是人的一种正常心理。
但有的时候,一旦见了面,或者还没见面,远远地看见,就可能使你大失所望,没有了兴趣。
为什么?
具体也说不清楚,就是一种总体的感觉。
我们的民族也是一种感性的民族。
这种感觉和原来的想象有很大的落差。
就这么一瞬间,脑子里便会闪出一个非常感性的决定:
不行,这人不行。
有一次,有个人约我,在电话里说:
你是张春健老师吗?
久闻你的大名,上次你在成功论坛上的演讲非常地棒,我想跟你合作。
如果你有时间,上午10:
00请到清华企业家俱乐部来。
我一听是清华的,对对方产生了兴趣。
一是因为他说得比较得体;
二是看到清华的这个牌子,心想可能有点来头。
于是,马上答应了他的邀请。
谁知道,来到清华俱乐部的门前,远远看见一个人向我们招手,就在这一刹那,对他马上就没有了兴趣。
一看他坐的姿势,他的气质,他的礼节,他的装束,就不象我想象的那样,还没有具体谈,我就失去了兴趣。
所以,人的衣着很重要。
俗话说,佛靠金装,人靠衣装。
三分长相,七分打扮。
一般人都是先看你穿,再听你说,你穿得不好,对方就会失去兴趣。
如果你随便穿穿,人家就随便听听,如果你盛装而来,别人就洗耳恭听。
有的时候,当别人不是很了解你的情况下,你的穿着打扮,会决定你的业务的成败。
对这一点我是深有体会的。
有一次,有一个公司请我去他公司搞主持,还特意安排了一餐饭局,在酒桌上,老板问:
那个主持来了没有?
旁边的人指着我:
那位就是。
他看着我说:
你就是呀?
当时他的表情,使我大为震惊,我心想:
可能是我穿的太休闲,给人的感觉太一般了。
只听他又说:
那天,你在台上那样光彩照人,给人的印象好伟大。
今天你叛若两人。
这件事给我很大的震动,我认为,一个人如果你想成为一个成功的人,你平时就要以成功的规范来要求自己,你的穿着打扮,就要以成功人的规范来要求自己。
不要认为现在不是正规场面,就随随便便,或者认为大家都是熟人,都是朋友,随便一点没关系,其实你平时不注意,别人都看在眼里,心里都有一本账,到时候一有机会,或需要用人的时候,他不一定会考虑你,尽管你们平时很熟,是朋友,因为别人已经对你定了格,你给别人就是这样的感觉,很多机会就会与你擦肩而过。
我今天讲这些的意思,就是说要注意养成一种习惯,一种随时注意自己的衣着,注意修炼自己的气质和教养的习惯,到了场面上,你就自然会有出色的表现。
(二),大方得体,不卑不亢。
跟我们打交道的人,层次都比较高,都是一些老板、经理、董事长,我们不要认为自己是个小人物,或者认为自己只是个拉广告赞助的人,心里就没有底气,。
因为你是代表一个组织,一个单位,一个公司去办事,你要维护你公司的形象,你要有一种自信。
你越是拘谨,你就越没戏,别人越看不起你。
一进门你就要定好基调,我发现,如果你这个调子没有定好,你到后面就会很被动。
比如你一开始太尊重他,一味地捧他,他就会跳尾巴,反而适得其反;
还比如,别人给你倒开水,你应该有礼节地说:
“谢谢!
“就行了,不要太客气,不要这样:
“好好好,谢谢,谢谢!
“点头哈腰,反复说谢谢,给人一副奴才相,这样跌了自己的身份,别人也看不起你。
还举个例子,你到外地去谈工程,别人看你是北京来的,是代表某某部门来的,别人就对你很尊重,当然他并不知道你吃几碗饭的,别人请你上坐,把你当作重要贵宾,这个时候你要作得住身价,不要没有见过世面。
你最多来个礼节上的动作:
请!
然后大大方方地坐上去,不要太客气,推来推去,你越推,有一种受宠若惊的感觉,慢慢地别人就低看你,就不会把你当回事了。
这一切被动的局面都是你自己造成的,你一定要引起注意。
你要大大方方去跟对方打交道,你越是卑弓卑膝,低三下四,好象求别人似地,别人越看不起你,你越是大方自然,保持尊严,别人就越看得起你,把你当人看。
这一刹那的功夫,要靠你平时修练。
二、说一套扣人心弦的话术
第一次见面时,人往往会用一种审视的眼光来看你、来判断你。
在场面上,一般我们只要几个来回就可以基本摸清对方的底细,知道对方的斤两,就知道他是吃几碗饭的。
人一开始,他是先看你穿,然后再听你说。
你穿得很好,他对你印象也很好,你说得好,他对你的印象就会更好。
如果你穿得很好,但说得很臭,他就会立即改变对你的看法,你下面的谈判就会很麻烦。
就象一个小姐,你开始不认识她,每次在路上碰到她的时候,你看到她人长得很好,穿得也很漂亮,你对她的感觉很好。
但有一天,她一开口,你就改变了对她的看法,你想:
怎么这样的素质?
一点修养都没有。
她不开口还好,一开口她的形象就破坏了,你就会马上改变了对她的看法,马上就会产生不好的印象。
你就对她再也没有什么感觉了,你就会觉得她的这个长相,这套衣服,是对美的一种亵渎,所以,开场白一定要说好。
你开始的三五句话,必须让对方产生好印象,必须让对方高兴,必须抓住对方,让对方产生兴趣,打动对方。
如果你做不到这一点,你就要停下来,好好地斟酌一下,让你所说的话,动听动听再动听,精炼精炼再精炼。
你的话不能打动对方,重要的一条就是废话太多。
什么叫做废话太多?
就是你所说的,不是对方想听的。
怎样解决这个问题?
解决的方法,就是在最短的时间内,掌握一套最有力的说词。
怎么说好这套话术呢?
首先,以寒喧、赞美作为铺垫
演戏之前,都要先敲一阵子锣鼓,再开场;
你说一个事,办一个事,一般也都要有个过渡和铺垫。
比方说,你要老张做一个事,你总要先说点别的什么。
“老张,你最近在忙什么哪?
身体怎么样?
““你这根领带很漂亮“等等。
说完这个铺垫之后,你再说:
“老张,我给说个事,什么什么。
这样过渡一下,老张接受起来就容易自然多了。
同样,你一到别人那里,也应该有个过渡,如果你一进门,马上就说正事,人家神都没有缓过来,摸不清你的东南西北,你就滔滔不绝地说一大通,这样效果肯定不好。
开场白怎么说?
就是以寒喧赞美你为铺垫。
寒喧、赞美的体裁可结合现场环境、他本人的特点(穿着,工作)或他和企业的某个事件来展开。
(某次讲话、他的一本书等等)铺垫的话不能太多
在展示的时候,要注意这么几点:
、
一是,要尽量利用现代化设备展示。
比如电脑、VCD、投影、动画等,这样有声有色、有动有静、图文并茂,生动形象,可以省去很多的话。
同时,客户也可以充分调动各种器官加深理解,加深印象,效果很好。
二是,在对方看的时候,我们不要多说话,要让对方认真地看。
当他看得差不多的时候,你可以适当地加以点拨。
有的业务员不注意,当客户在看的时候,他在旁边唠唠叨叨说个不停,吵得半死,不知道是听你说,还是让他看,搅得别人心里很烦,根本看不下去,效果当然也很差。
三是,展示的时候要有层次感,卖点要一个一个讲,资料要一层层地拿,要层层递进,象拨笋一样,不要一下子把资料全端出来。
因为资料太多,客户就不会看得很认真,抓不住要点。
你要讲完一段,就拿出一些资料作为佐证,或者加以说明,这样做有理有据,对方也会很清楚明白。
四是,当你介绍完卖点之后,你要给对方讲一些关于感情和个人关心的问题。
你可以这样说:
我这个人是最重感情讲义气的,都是按市场规则来操作的。
凡是跟我们打交道的人,都不会让对方吃亏,没有你,就没有我,有我就有你,“军功章里有我的一半,也有你的一半“,如果一个人私心太重,只考虑自己,或碰到什么事情,就溜边,或不顾及对方,我最讨厌跟你这种人打交道。
……在你的启发下,对方也会慢慢地打开自己的心扉,表露自己的思想,当你们进入感情世界之后,再谈你们的事,这样就比较好谈了。
当然,我们希望按理出牌,按真正的市场游戏规则来操作,但是在当今的社会上,很多人并不按游戏规则来办事,我们只能随行就市。
就好象挤公共汽车一样,别人都不按秩序排队,你一个人排队就挤不上汽车。
我们希望这样不规则的现象早点消失。
有时除了做业务,对对方的个人家庭方面的事情,也要表示关心,不然的话,别人会认为你眼里只有利益,生意,除此之外没有人情,没有友谊,太势利了,别人就不愿意跟你打交道。
有一个老总跟我说过这样一件事:
有一个业务员,到一个他公司去拉广告,这家公司是他的老客户。
当他走进老总办公室时,这位老总显得非常地高兴,热情地招呼这个业务员坐下来,兴致勃勃地说:
我告诉你,我女儿考取大学了。
这个业务员只是平淡地点点头,“哦“两声,接着就说:
“我们那个广告的事怎么样了?
“对方非常反感,说:
“不做了!
下次你别来了。
“为什么会这样?
就是业务员眼睛里只有钱,只有业务,让人家看到太不势利了,太功利了。
这时你应该怎样做?
你应该表现出和他同样的喜悦:
“祝贺你,祝贺你!
你女儿真聪明,你现在可以轻松一下了“。
随后,你还可以买些礼物送到他府上去。
如果你这样做,对方会有什么反映?
肯定会很高兴,如果你再谈业务上的事,肯定会很顺利。
当看到对方有心事,不高兴,或者家里出了事的时候,你也同样要表示关心,对他进行安慰,千万不要再提业务上的事情,不然别人说你不懂事,下次就不会再理你了。
这时候,你宁愿下次再跑一趟
第四部分成交凌驾一切--如何签约
一、如何捕捉签约信号
在面谈时,我们不要只顾“谈“,一定要眼观六路,耳听八方,密切注视对方的一言一行,一举一动,一有情况立即行动。
有一门课程叫做非语言交流。
什么叫非语言交流?
就是肢体语言(动作语言)。
大家可能有这样的体会,有时候他一句话都没说,但他一个皱眉、一个抽烟、一个耸肩、翘个二郎腿,都在向你传达一个信息。
还有这样(作个动作。
双手抱肩、点头,“嗯“)他对这个工程到底认可不认可,他没有直接说,实际上,他已经向你传达了一个成交的信号,已经告诉你了,但我们有的朋友,就没有把握住这个机会。
都是在向你发出一个信息,甚至是成交的信息。
如果你没有注意到,如果你没有引起警觉,如果你没有抓住机会,你就会贻误战机,让机会白白流失。
当年毛主席请美国作家斯诺参加建国大典。
这实际上就是向美国人表达一个信息:
毛泽东非常关注中美关系问题。
然后,周总理亲自批示,美国乒乓球访问中国,以小球带动大球,毛泽东亲自接见乒乓球队员,后来,尼克松访华,就产生了中美联合公报。
这就是中国向美国发出信息,不一定非要说:
我们建交吧。
在面谈中,一旦觉察客户有成交的征兆,就应该立即抓住机会签单。
那么,客户出现了哪些征兆,就说明他可以签单成交呢?
(一)、询问内容:
(展示)
客户有意深入了解具体的细节;
询问交易中的期限、价格及付款方式;
一旦确认后所能享受的利益以及服务的保证;
其他客户合作的情况;
同意你的说明和归纳总结
(二)、动作表情:
反复阅读文件和说明书;
认真观看有关的视听资料,并点头称是;
突然沉默或沉思,眼神和表情变得严肃,或表示好感,或笑容满面;
主动请出有决定权的负责人,或主动给你介绍其他部门的负责人;
突然发烟,或跟你倒开水,变得热情起来。
当有以上信号发生的时候,业务员要立即抓住这个良机,勇敢地果断地去试探缔结,引导客户签单。
二、如何踢好临门一脚
美国有个将军,叫麦克阿瑟,他曾经说过一句非常经典的话:
“战争的目的就是赢得胜利。
“同样,我们拉广告赞助,最终的目的就是为了成交,为了签单。
可以说成交,凌驾于一切之上。
一切的一切,都是为了这一刻的来临。
大家都看过踢足球,在运动场上,运动员们经过发球、传球、铲球、过人,过关斩将,最终的目的就是为了什么?
射门!
进球!
球,终于传到了对方的禁区,终于找到了最佳的射门时机,这时,如果你犹犹豫豫,如果你不立即采取行动,准确地把球踢进去,那么,机会稍纵即逝,后面的人眼看着就冲了过来,阵势马上就发生了变化--你错过了最佳时机。
结果,前功尽弃,要进球就必须从头再来。
还有一种情况,就是时机抓准了,但是因为你脚上的功夫不行,结果球给射偏了,这样也会出现功亏一篑的局面。
同样,我们有的业务员,尽管他前面的邀约、介绍、沟通都做得比较好,但就是不会“踢这临门一脚“,往往机会来了的时候,他总在那里兜圈子,总没有这个勇气说出来,总感到不好意思开口,几次话到嘴边又咽了回去,结果一犹豫,机会就过去了,这个时候,又后悔起来,责怪自己怎么不立即签单,接着又组织新的一轮进攻,过了一会,又来了一个机会,又不敢开口,就这样又错了一个机会,这个时候又后悔起来,怪自己怎么又没有把握机会,这个时候,看看手表,时间差不多了,再不说就没有机会了,于是心里着急,而这个时候气氛已经冷下来了,结果仓促上阵,一说就死。
那么,到底应该怎样把握时机,踢好临门一脚呢?
我觉得有两点必须注意:
一是两个人谈得很融洽,对方很高兴的时候,你要立即成交。
因为人在高兴的时候,激动的时候,什么事情都好办。
比如,一些大商场,他们都会放一些“的士高“音乐,目的就是刺激人的情绪,人一高兴了,一激动了,就怎么样?
掏钱--买东西!
所以,当对方高兴的时候,兴奋的时候,进行签单是最好的时机。
气氛不好的时候,你正儿八经地提出来,往往就会失败。
二是信号一来当机立断,立即签单。
“今天是个好日子:
6月8号,是顺是发的日子,我特意跟你找了一张非常好的发票号码168,祝我们顺顺利利一路发!
你看,你是赞助50万呢,还是100万?
你是半个版还是做一个版?
你的广告时段是搞15秒还是30秒?
你是搞主办还是搞协办呢?
“等等。
在这个时候,你要迅速地把一切都准备好,把协议书、发票、笔毫不犹豫地推过去,让他签约。
在这里有一个技巧要注意,你想要的结果要放后面。
因为人,都有一种惯性,你把大数把你要的结果放在后面,他就会顺着你最后说的结果来说。
在签约时候,客户往往会出现一小片刻的沉默。
我们有的业务员面对这个沉默,往往沉不住气。
感到这个十几秒的沉默特别地漫长,有一种度日如年的感觉,仿佛整个空气都凝固了。
心想:
是不是对方不同意?
是不是对方对我们的工程有看法?
是不是他看到了我们这个工程中的弱点?
他甚至傻乎乎地说:
你是不是这个地方还有些问题?
这个问题,本来对方根本就没想到,你自己“做贼心虚“,把它给点出来。
你这样一说,好,对方就顺水推舟,说:
对,这个问题……,你就麻烦了,情况就复杂了,你这是没事找事,自取灭亡。
记住:
这个时候,谁先开口,谁就输。
其实顾客在这个时候沉默是很正常的。
据专家研究,客户的这种沉默是很正常的,它有助于对方思考、判断,作出决定。
业务员应该允许对方有一段思考的时间,当然这个时间不能太长,估计他思考得差不多的时候,他还在犹豫不决的时候,你就要马上促他一下,你不能让他考虑得太清楚,你可以充满自信坚定地对他说:
你要相信自己的选择,相信自己的决定!
你放心!
跟我们合作绝对不会让你吃亏!
你的语气,你的语言,要非常地坚定,充满自信。
这时候,他可能就会说:
好吧,就这样!
然后,他拿起笔萧洒地签下了他的大名,这样你就大功告成了。
但是这里,还要注意:
就是签完单以后,你千万不要喜形于色,不要欣喜若狂,得意忘形。
因为你一得意忘形,就可能失败,情况就可能发生变化,最后就因为你的这一下口子没有收好,就前功尽弃,彻底失败。
我们有的朋友这样:
签了一个大单,心里高兴得不得了,出门两个人就开始在那里偷着乐:
“嗳呀,今天我又签了个大单!
,我们又可以提成几千块了钱了。
“两个人在那里高兴,但是就在这个时候,别人可能就在楼梯口,或者在窗台上看见你们俩人在那里高兴,心里突然就会有一种说不出来的滋味,就好象有一种上当受骗的感觉,好象被人玩了一把。
于是你还没有回到家,就会接到一个电话:
“喂,小王吗?
是这样的,我们刚才谈得那个事,我们还需要再研究一下,这个事就放一下今后再说吧“。
好,这下你就麻烦了,彻底完蛋了。
所以,请大家一定要注意,越是成功的时候,越不要被冲昏了头脑,不然你就会彻底失败。
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