医院改善医疗服务行动计划实施方案.docx
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医院改善医疗服务行动计划实施方案
医院改善医疗服务行动计划实施方案
为加强医院管理,促进医德医风建设,提高整体服务水平,狠抓在职教育,提高全院职工素质,坚持医疗质量第一,消除医疗安全隐患,合理收费,让百姓放心明明白白看病。
根据上级文件精神,结合我院实际,经院主要领导研究决定,制定本实施方案。
一、工作要求
弘扬“救死扶伤、白衣天使”的行业精神,坚持以病人为中心,以解决人民群众看病就医突出问题为切入点,通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施,落实深化医药卫生体制改革目标要求,适应人民群众医疗服务需求,为人民群众提供安全可靠的基本医疗服务。
二、工作目标
自2020—2022年,利用2年时间,实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,医患关系更加和谐。
三、管理机构
医院成立改善医疗服务领导小组,院长我爱两只船任组长,书记、副院长任副组长,各科室主任、护士长为成员,领导小组办公室设在医务科。
四、基本原则
(一)坚持以人为本。
坚持以病人为中心,从病人需求出发,认真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题,切实改善群众看病就医感受。
采取有效措施,充分调动和发挥广大医务人员积极性,将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。
(二)坚持因地制宜。
立足本科室实际,根据群众就医服务需求,针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题,细化并落实改进举措。
要注重实效,力戒形式,让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。
(三)坚持改革创新。
以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。
要敢于创新管理方式、服务举措,改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等。
使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。
(四)坚持质量优先。
在改善医疗服务过程中,要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位,遵循医学科学和规律,切实加强医疗质量安全管理,认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范,规范医疗服务行为,确保医疗质量和患者安全。
(五)坚持持续改进。
密切跟踪关注群众看病就医需求,及时采取一切可行的措施,不断推出新方法、新举措。
努力从体系、体制、机制、制度等出发,分析深层次原因、寻找治本之策,持续改进医疗服务,提高服务能力和服务水平,促进医院事业持续健康发展。
五、具体措施
(一)进一步改善门诊服务。
1、优化诊区布局流程。
根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室和医技检查室,各医疗区域有足够的候诊空间。
优化门诊“一站式”服务和导医服务。
2、保持环境整洁舒适。
做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁,加强卫生间、垃圾箱等环境管理,保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。
严格落实省爱卫会公共场所禁烟有关要求,在诊区内设置统一禁烟标识,在室外设立标示醒目的吸烟区域。
3、设置醒目规范标识。
在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台,完善就诊流程引导系统。
工作人员(包括实习、进修人员等)要着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别。
各科室、部门标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了;危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。
4、改善便民服务设施。
为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施,为残疾患者提供优先服务。
放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护。
5、缩短患者等候时间。
根据门诊就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时间。
合理安排检验检查设备和人力资源,缩短检查等候时间和出具检查报告时间,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药等候时间。
(二)进一步改善急诊急救服务。
1、加强急诊力量配备。
加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接,不推诿、拒诊急诊患者。
根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量,在急诊量大的季节,配备急诊加强班,配齐相应的抢救设施。
2、及时救治危重患者。
加强医院急诊科标准化、规范化建设,完善急诊绿色通道建设。
实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者,畅通急诊绿色通道,先救治,后缴费。
加强急诊与临床科室间衔接,需住院患者及时收入院治疗。
3、落实应急救助制度。
对需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要按照救治规范要求,及时有效救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。
4、强化院前急救服务。
完善院前急救医疗服务体系,建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理。
完善院前急救转运服务流程,加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训。
(三)进一步改善住院服务。
1、改善住院服务环境。
加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
2、完善入、出、转院服务流程。
做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知和床边告知。
做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。
加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。
3、开展患者随访和满意度评价。
医院按照省卫生计生委《省公立医院患者回访中心建设标准(试行)》要求,规范建立患者回访中心,利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。
开展临床科室或相关部门随访,及时改进住院服务。
住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%,回访成功率要达到70%以上。
按照省政府纠风办、省卫生厅《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》要求,建设患者满意度评价系统,在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区,安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备,开展门诊、住院患者满意度评价。
门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和100%;门诊和住院评价器点击率要分别达到80%和90%。
(四)进一步改善护理服务。
1、加强护理力量配备。
按照责任制整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。
普通病房实际护床比不低于0.4:
1,重症监护病房护患比为2.5-3:
1,新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:
1。
门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
2、深化优质护理服务。
继续扩大优质护理服务覆盖面,全面开展优质护理服务,优质护理服务要结合医院、科室实际,充分体现专科特色。
责任护士要全面履行护理职责,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,提供患者满意的护理服务。
3、实施护理岗位管理。
按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位,明确岗位职责和任职条件,建立岗位责任制度,实现护士从身份管理向岗位管理的转变。
建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度,提高管理效率,调动护士积极性。
(五)进一步规范诊疗行为。
1、化医疗安全管理。
建立健全医疗质量管理和控制体系,细化分解医疗质量控制指标。
落实患者安全措施,提高患者身份识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。
落实手术安全核查制度,确保患者正确、手术部位正确、操作正确。
加强手卫生,减少医疗相关感染风险。
建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。
2、广临床路径管理。
2020,70%的出院患者按照临床路径管理。
规范检查和治疗行为,提高诊疗行为透明度,实现患者明白就医。
3、动临床合理用药。
继续加强抗菌药物临床应用管理,各项指标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内。
规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制,加强药物临床使用干预,推行个体化用药。
降低患者用药损害,确保用药安全和职业安全。
4、推进院务信息公开。
规范实施院务公开,切实维护患者的知情权,在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,实现明白、合理收费。
5、控制医药费用不合理增长。
采取临床路径管理、处方点评等措施,推进合理检查、合理治疗、合理用药。
选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术,心脑血管疾病治疗、骨科、内固定等,合理设置费用增长幅度,有效开展医药费用控制。
逐步扩大实施单病种费用控制范围,降低患者费用负担。
6、严厉打击商业贿赂。
落实“九不准”,强化医疗卫生行风和医德医风建设。
坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风,严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材,严肃查处红包、回扣等行为。
完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制。
开展警示教育,宣传先进典型,培养良好的职业情操。
落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。
(六)进一步发挥信息技术优势。
提供信息查询服务和即时结算服务。
新农合定点医院按照省卫生计生委要求,开展即时结算,垫付参合农民补偿资金,并定期与经办机构结算。
(七)进一步注重医学人文关怀。
1、注重健康教育和康复服务。
在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康宣教,引导患者养成健康生活方式。
加强康复医疗服务能力建设,建立康复处方制度,加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。
建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制,对出院需要进一步康复的患者,指导做好社区康复、家庭康复和专业康复。
2、注重保护患者隐私。
执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断。
配备必要的服务设施,充分尊重患者的民族习惯。
3、加强社工和志愿者服务。
落实省卫生厅《关于进一步推进“志愿服务在医院”活动的通知》要求,进一步壮大医院社工和志愿者队伍,加强医院社工和志愿者队伍建设,不断完善社工和志愿者服务,提升志愿服务内涵,充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
4、展现良好精神风貌。
推进卫生计生核心价值观建设,深入开展“修医德、强医能、铸医魂”活动,倡导医务人员进一步弘扬“对工作极端负责,对人民极端热忱,对技术精益求精”的白求恩精神,树立“为人民健康服务”的宗旨意识和“一切为了人民”的群众意识,坚持以患者满意为最高标准,向同行业的先进典型学习,坚守职业道德操守,持续改进服务态度,展现医务人员良好职业态度和精神风貌。
(八)进一步建立更加和谐的医患关系。
1、注重医患沟通。
加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识,掌握沟通技巧,创新沟通方式,及时了解患者心理需求和变化,充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。
对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通,提供有效心理疏导,采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪。
2、规范院内投诉管理。
提供有效途径方便患者投诉,有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈,2020年底,成立独立的医患沟通办公室。
对患者反映的问题要建立台账,及时处理并反馈,对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进。
3、推进“三调解一保险”机制建设。
公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。
推进医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担相衔接的处理机制建设。
六、工作时间表
(一)动员部署(2020年3月)。
医院召开工作会议,全面动员部署。
明确责任要求,启动行动计划。
(二)组织实施(2020年4月—2022年12月)。
明确牵头部门和责任分工,创新途径和方法,创造性开展工作,做到事事有安排,件件有落实,真正让老百姓得到便利。
(三)督查评价。
各科室要定期开展自查自纠,对照任务目标进行认真梳理、客观评价,找出差距和不足,分析产生问题的原因和根源,制定切实可行的整改方案和措施,坚持持续改进。
各职能科室采取定期督导检查,对各科工
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- 医院 改善 医疗 服务 行动计划 实施方案