陕西高速公路服务区Word文档格式.docx
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GB3095-2012
环境空气质量标准
GB
5296
消费品使用说明
5749
生活饮用水卫生标准
5768.2-2009《道路交通标志和标线》
7718
预包装食品标签通则
8978
污水综合排放标准
GB9663-1996
旅店业卫生标准
9670
商场(店)、书店卫生标准
10344
预包装饮料酒标签通则
13495
消防安全标志
14881
食品安全国家标准
食品生产通用卫生规范
14934
食(饮)具消毒卫生标准
16153饭馆(餐饮)卫生标准
20952-2007加油站大气污染排放标准
26877-2011
汽车维修业水污染排放标准
50140
建筑灭火器配置设计规范
50444
建筑灭火器配置验收及检查规范
GB/T
10001.1
公共信息图形符号
第1部分:
通用符号
17217-1998《城市公共厕所卫生标准》
18883
室内空气质量标准
24969
公路照明技术条件
/T
29781-2013电动汽车充电站通用要求
AQ
3010-2007加油站作业安全规范
CJ/T
457
高杆照明设施技术条件
GA/T515.3-2011《公安交通指挥系统设计规范》第三部分
GBT
5624-2005
汽车维修术语
21338-2008
机动车维修从业人员从业资格条件
JT/T816-2011
机动车维修服务规范
JT/T
645
公路服务区污水再生利用
LB/T003-1996
星级饭店客房客用品质量与配备要求
LD
28
电工作业人员安全技术考核标准
SB/T
10476-2008
饭店服务礼仪规范
10591-2011
加油站服务技术规范SB/T10580餐饮业现场管理规范
TSG
G5004
锅炉使用管理规则
《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》(卫监督法[2005]260号)
《餐饮服务食品安全操作规范》(国食药监食[2011]395号)
《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》(国食药监食[2011]178号)
3术语、定义和缩略语
3.1术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
服务区餐厅为顾客提供的用餐、收银等服务。
根据顾客用餐需求而提供的餐饮食品加工服务。
服务区商品零售价格与当地同类商品的正常零售价相当。
对便利店已上架商品的质量和价格标签进行检查,对货架上摆放零乱或顾客移动过的商品及时整理归位。
为客人办理客房住宿登记,提供信息咨询、应急服务。
3.1.6客房服务
为客人提供房间清洁、物品补充、退房查房、叫醒送餐服务。
为维护服务区正常运营秩序而提供的治安防范、交通疏导指挥、车辆分区停放管理等服务。
对服务区广场、匝道、通道、绿化区等公共场所的卫生保洁。
对服务区综合办公楼、住宿楼、休息厅、接待大厅等场所的卫生保洁。
对服务区公共卫生间、第三卫生间、应急卫生间的卫生保洁。
加油服务
是指为行驶在高速公路上的机动车辆提供汽油、柴油等车用燃油的服务。
加气服务
是LNG、CNG、L-CNG加气站的统称,为高速公路行驶的燃气车辆提供LPG、CNG、LNG的服务。
充电服务
是指为行驶在高速公路上的电动汽车提供充电服务,并在充电过程中对充电机、动力蓄电池进行状态监控。
加水服务
是指为高速公路上行驶的货运车辆提供加入降温用水的服务。
是为行驶在高速公路上的车辆提供检查维修、易损配件供应、日常保养、紧急救援的服务。
即家庭卫生间,是在公共卫生间中专门设置的,为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人(尤其是异性)使用的卫生间。
为重大节假日或特殊情况下,发生排队如厕现象,而提供的临时、简易卫生间。
客房内满足客人休息、洗漱需要而配置(放置)的床单、被套、枕套、枕芯、被芯、装饰面料及毛巾、方巾、浴巾、浴袍等的通称。
3.2缩略语
下列缩略语适用于本标准。
3.2.1VI—视觉识别系统(VisualIdentity)
3.2.23C—中国强制性产品认证(ChinaCompulsoryCertification)
3.2.3LPG—液化石油气(liquefiedpetroleumgas)
3.2.4CNG—压缩天然气(compressnaturalgas)
(liquefiednaturalgas)
3.2.6L-CNG由LNG转化为CNG的缩略语。
4总体要求
4.1按照“绿色、生态、环保、节能”的理念,实现功能齐全、卫生整洁、设施良好、安全有序、环境优美、服务到位。
4.2应为旅客、驾乘人员及车辆提供餐饮、休息、住宿、购物、娱乐、通信、信息咨询、停车、加油(气)、维修、加水等基本服务。
4.3在基本服务基础之上,宜提供休闲健身、信息服务、汽车充电、房车营地等延伸服务。
4.4从业人员应微笑站立服务,热情礼貌,举止大方,态度和蔼,耐心细致。
4.5应按照不同岗位要求统一着装,饰物规范,仪表整洁、挂牌上岗。
4.6应仪容端庄,发型标准,轻妆淡抹。
4.7服务用语应使用普通话,文明规范、清晰准确。
4.8从业人员应掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息,为驾乘人员提供咨询服务。
4.9服务区每月开展满意度调查,及时收集驾乘人员需求和建议,妥善解决投诉。
5餐厅服务
5.1前厅服务基本要求
5.1.2VI标识统一醒目,公共信息图形标志应符合GB/T10001相关要求。
规范配置消防(灭火、报警)器材、应急照明器材、紧急疏散标示、消防安全标志符合GB13495相关要求。
,能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要,顾客排队等餐低于10分钟。
,悬挂醒目,经营服务规范;
不销售酒类饮品,设置警示、提醒标志。
,并经岗前培训合格。
服务礼仪应符合SB/T/10476相关要求。
,质量合格,明码标价,按规定开具发票。
,及时保洁,用餐环境干净整洁、温馨舒适,室内空气质量符合GB/T18883的规定;
餐具餐桌一客一清,符合GB16153和GB14881相关要求
,严格安全操作规程,组织开展安全培训、隐患排查和应急演练。
5.2收银要点
,主动热情,耐心细致。
,唱收唱付,收款结帐迅速、准确。
5.3用餐服务要点
,摆台成型应布局整齐美观。
,清洗消毒应符合GB14881和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求。
,一客一问候,引领顾客入坐,主动介绍本地区、本服务区特色菜,特价菜、主推菜。
,及时响应,提供用餐服务,现场管理符合SB/T10580相关要求。
,应复述唱单确认。
,及时加补,随时检查卫生质量。
5.4后厨服务要点
,着厨师工装,挂工牌上岗,健康合格证在餐厅明显位置公示。
,每天清洁1次,防鼠、防蝇等措施得当,粗加工、凉菜、面点、洗消应设立专间(区),工具、容器专用,管理符合GB14934、SB/T10580和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求。
,标记应符合GB/T10001相关要求。
,成品出品符合SB/T10580和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求,出菜迅速,保质保量。
14881和《餐饮服务食品安全操作规范》相关要求。
,应有安全检查记录。
,消防安全标志符合GB13495相关要求。
5.5原辅材料采购验收存储要点
,按单采购,相关产品索票索证应符合《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》。
,专人负责验收。
,存储应符合SB/T10580和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》相关要求。
,台账清晰准确。
,原辅材料、物品分类、上架存放整齐,防火、防盗、防潮、防虫、防鼠措施得当。
,出库遵循先进先出原则。
,清点准确,记录详实。
6便利店服务
6.1基本要求
,24小时满足顾客购物需求。
,悬挂醒目,应按规定开具发票。
9670的规定,室内空气质量符合GB/T18883的规定。
,陈列规范,明码标价。
瓶装水和方便面等大众化商品推行“同城同价”。
,消防安全标志符合GB13495要求。
6.2营业场所
6.2.1VI标识统一醒目,公共信息图形标志应符合GB/T10001(所
有部分)的及陕西省高速公路服务区VI标识标准。
,温度适宜;
货架布置合理,商品分类摆放,设有地方特产专柜(区)。
,通行顺畅。
6.3收银要点
6.4理货要点
,陈列整齐美观。
,不影响顾客选购商品。
,张贴统一整齐。
商品品名、产地、等级、售价等信息准确无误,填写完整。
,轻拿轻放,防止商品破损。
6.5商品存储要点
,及时录入数据,台账清晰、准确。
,满足经营需求。
,商品出库遵循先入先出原则,手续完备。
,及时处置问题商品。
,商品分类、上架存放整齐,防火、防盗、防潮、防虫、防鼠措施得当。
7客房服务
7.1基本要求
7.1.1按照国家法律法规和行业规范要求开展客房服务工作。
7.1.2建立健全服务区客房管理规章制度和应急服务机制。
7.1.3证照齐全有效,收费价格公示。
7.1.4客房配备的用品质量符合LB/T003-1996的相关规定,布草、用品用具一客一换一消毒。
,操作规范,排查治理安全隐患。
7.1.6VI标识统一醒目,公共信息图形标志应符合GB/T10001及陕西省高速公路服务区VI标识系统标准的规定;
规范配置消防(灭火、报警)器材、应急照明器材、紧急疏散标示,消防安全标志符合GB13495的相关规定。
7.1.7整体卫生环境应符合GB9663-1996的相关规定。
7.1.8从业人员应持有健康合格证,并经岗前培训合格。
服务礼仪应符合SB/T/10476-2008相关要求。
7.2前台服务
7.2.1接待咨询应一客一问候,主动热情,耐心细致。
7.2.2客房预订应详细、准确登记姓名、电话、入住时间等信息。
7.2.3住宿登记应核对有效证件,一客一证,实名登记。
7.2.4收银应迅速、准确,唱收唱付,按规定开具发票。
7.2.5退房应核对清楚查房信息,退还押金。
7.2.6工作区域卫生干净,物品摆放有序,设施齐全有效。
7.3客房服务
7.3.1每天对房间卫生进行清洁整理,检查设施设备。
7.3.2办理退房时仔细检查房间,发现问题及时通知前台。
7.3.3查房后及时打扫卫生,更换布草,补充各类用品。
7.3.4客房布草、用品用具应清洗、消毒、专区存放。
7.3.5为入住客人提供叫醒、送餐、保洁等服务。
8保安服务
8.1基本要求
,坚持24小时巡查。
,与公安、交警、路政等部门联动机制健全。
,组织、参与安全教育培训及应急演练,定期开展隐患排查,及时有效处置治安案件和突发事件。
,物品摆放有序。
8.2车辆疏导停放要点
,危险化学品运输车辆、牲畜运输车辆专区停放,信息登记详实。
,安全防范提示到位。
,保安人员指挥手势应符合GA/T515.3-2011相关要求。
,车辆疏导停放应急机制健全有效。
8.3安保巡查要点
,规范使用。
,加油(气)站、饮用水源、消防设施、危化品停车区、经营场所等区域重点巡查。
,发现问题,及时上报。
,私自摆摊设点、兜售商品等行为及时制止。
9保洁服务
9.1基本要求
9.1.1建立健全服务区保洁工作规章制度和应急服务机制。
9.1.2按照行业规范要求开展清洁服务,定时巡检保洁,作业标准规范。
9.1.3从业人员应经培训合格上岗。
,应急演练全年不少于2次,排查治理安全隐患,正确处置突发事件。
9.2场区保洁要点
,地面、草坪内干净,无垃圾、杂物、积水、污渍。
,分布均匀合理,美观适用,能实现分类回收,箱内垃圾不超过2/3。
,确保自身安全。
9.3楼宇保洁要点
,随时保洁。
,确保安全。
9.4公共卫生间保洁要点
,人流高峰时应增加清洁频次。
夏季定期喷洒药水,有效减少蝇虫。
,无脚印、垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。
;
便池无水锈、污渍、积便现象。
,纸篓内纸不超过2/3。
,小便池放置卫生球。
,礼貌避让,不影响驾乘人员正常使用。
10加油、加气、充电、加水服务
10.1基本要求
10.1.1建立健全加油、加气、充电、加水相关管理规章制度和服务机制,应严格遵守,有效落实。
10.1.2人员配置满足加油、加气、充电、加水服务基本需求,应经岗前培训合格后上岗。
10.1.3加油、加气、充电、加水相关证件应齐全有效。
10.1.4油(气、电、水)供应充足,质量合格,提供24小时经营服务,能按规定开具发票。
10.1.5安全警示标识和消防标识应符合GB16179安全使用导则第四章安全标志使用要求和GB15630消防安全标志设置要求,设置规范醒目,有效引导加油、加气、充电、加水车辆,秩序良好,通行顺畅。
10.1.6安全生产制度健全,应急预案完善,消防设施配备到位,日常安全检查记录真实,定期开展安全教育培训。
加油站安全作业应符合AQ3010-2007相关要求,充电站安全设施配备应符合GB/T29781-2013相关要求。
10.1.7加油(气)站区环境空气质量合格,应符合GB3095-2012环境空气质量标准要求。
加油站应合理控制油气排放,符合GB20952-2007加油站大气污染排放标准的规定。
10.1.8作业场所应卫生整洁,无明显油污、垃圾、大面积积水。
卫生用具按指定地点存放,垃圾及时处理。
加油、加气、充电营业室,加水收费岗亭物品放置整洁有序。
10.2服务要点
10.2.1设施设备完好,正常运行,定期检查维修,加油(气)机、充电桩、加水点数量应按照路段交通流量配置,满足日常需要。
10.2.2应执行国家或行业规定的零售价格,计量标准应符合国家及行业相关规定,公示价格,宜推行“同城同价”。
10.2.3业务熟悉,操作熟练。
工作期间应着安全标志服。
10.2.4应一客一问候,主动热情,耐心细致。
10.2.5现金、刷卡、微信支付等收银业务熟练,唱收唱付,收款结帐迅速、准确。
10.2.6加油作业、计量要求、油品存储、油质检验应符合SB/T10591-2011相关要求。
10.2.7充电服务过程中对充电机、动力蓄电池进行状态监控,应符合GB/T29781-2013相关要求。
10.2.8加水区域设置排水沟,保持畅通;
加水作业熟练、节约用水。
11汽修服务
11.1基本要求
11.1.1建立健全汽修相关规章制度和服务机制,24小时提供维修服务,能按规定开具发票。
11.1.2经营证件齐全有效,具备紧急救援能力;
维修车辆跟踪服务应规范、有效。
11.1.3人员配置满足汽修服务基本需求,人员从业资格应符合GBT21338-2008机动车维修从业人员从业资格条件要求。
11.1.4服务项目价格表、工时费用、监督岗上墙公示。
维修配件应明码标价,一货一签,常用配件宜实行“同城同价”。
11.1.5标识符合陕西省高速公路服务区VI标识标准,规范醒目。
11.1.6安全设施配备到位,安全生产制度健全,应急预案完善,日常安全检查记录真实。
组织、参与安全教育培训及应急演练。
11.1.7作业场所应干净整洁,无明显油污、垃圾,卫生用具、各类物资按指定地点存放,垃圾、废旧物资及时处理。
11.1.8维修污水排放应符合GB26877-2011汽车维修业水污染排放标准要求。
11.2汽修服务要点
11.2.1熟悉汽修业务,操作熟练,主动热情,耐心细致。
11.2.2维修服务流程、现场管理、客户接待应符合JT/T816-2011相关要求。
11.2.3严格执行汽修质量检验标准,不偷工减料,不使用假冒伪劣配件。
11.2.4设置维修车辆停车位,疏导车辆有序停放,不影响其它车辆通行。
12设施设备服务
12.1给水排水系统
,定期检查维护。
,饮用蓄水池(箱)应定期清洗消毒,水质应符合GB5749的相关要求。
8978的相关规定,污水再生利用符合JT/T645的相关规定。
12.2采暖系统
,锅炉日常管理符合TSGG5004相关要求。
,供暖温度适宜,每年保养维护不少于2次。
12.3消防系统
,水压达标稳定。
,消防水带、水枪、消防沙等不得挪作他用,定期组织消防演练。
50444和GB50140的相关要求。
13495要求。
12.4供电照明系统
,并符合LD28相关要求。
,落实变配电室、发电机室安全生产责任制。
24969和CJ/T457的相关要求。
12.5监控系统
,卫生整洁,监控记录详实,系统运行正
常。
,信号传输稳定,系统定期维护。
,区内监控有效,重点区域覆盖到位。
,按规定时间存储,不随意泄露,录像调阅功能正常。
12.6公共资讯系统
,电视、LED显示屏设置合理,运行正常。
,及时播放路况信息、气象信息,按需播放紧急广播。
,电视、LED显示屏幕图像清晰。
12.7建筑物与构筑物
,无脱层、空鼓、裂缝、渗水等现象。
,无起砂、蜂窝、裂缝等现象。
12.8公共场区
12.8.1设有休息座椅、宣传栏、健身器材、无障碍通道、垃圾箱等。
,无坑槽、无断板。
,花木修剪整齐,无裸露黄土,无杂草杂
物。
12.9停车场
,宜设置充电停车位、残疾人停车位、女性停车位、长途客车接驳车位、房车营地。
12.9.2危化品停车位应配置消防沙、灭火器等消防器材。
,数量满足日常入区车辆停放需求。
,整齐、有序,设有人行斑马线。
12.10公共卫生间
,摆放盆花等绿植。
,设置5个冬季温水龙头。
,以及工具间、工具架等收纳整理设施,
12.11标识标牌
,末端应设置车辆分流标线,引导车辆按区停放,区内各交通节点处应设置规范的引导线和标志牌。
,符合GB/T10001.1的要求。
12.12其它服务设施
,24小时免费提供饮用热水。
,免费提供外用应急药品、咨询服务、简单修车工具等便民服务。
13投诉处理
13.1应主动接受社会监督,在明显位置公示投诉监督电话,设置意见箱或意见簿;
对顾客提出的意见、建议,及时登记、处理、反馈,并建立处理档案。
13.2应建立服务区服务质量考核评价制度,定期进行内部检查,对存在的问题,及时整改。
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