美容院顾客管理Word文档下载推荐.docx

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美容师以其技能、技艺为消费者提供服务，如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务。

通过美容师的功能性服务使消费者得到具体的收获。

2．功能性服务的要求

（1）服务程序要周全

（2）用品、用料要质价相当

（3）操作技能要优质、高效

（二）心理性服务

服务行业是在消费者的要求中应运而生的，没有消费者的需求就没有服务对象，服务也就无法谈起了。

服务是一种交际方式和行为，服务工作是一种通过人际交往为人服务的工作，要做好服务工作，就必须要了解消费者的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质服务。

“人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么就会有另一种需要出现”

1．心理性服务的要点：

心理性服务是指在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足。

心理服务是一种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。

2．做好心理性服务的要求

（1）营造轻松的气氛，即微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务使顾客感到和气可亲，使人产生轻松愉悦感，顾客有宾至如归的感觉

（2）善解人意。

即善于观察顾客，把顾客不好意思提的要求引导出来，满足其心理需求（把顾客的心理要求变成美容师的推荐，进而满足顾客的心理要求）

（3）不要直截了当地批评顾客的错误。

当顾客表现出无知或失误时，不要表现出轻视的态度，过多的批评会使顾客有受讥讽和被人看不起的感觉。

（4）使顾客有被尊重感。

这来自美容师认真的工作精神，全心全意为顾客服务的态度。

对顾客所提出的问题要给予耐心的解答，所提出的要求要一丝不苟的完成。

（5）当个好听众。

当人长期处于一种精神压抑的状况时，心中的郁闷很想找个地方释放，而在接受美容护理时，正是一个使人身心放松的时刻。

顾客面对一个和气可亲、善解人意的美容师，常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使顾客得到朋友式安慰和心理压力的缓解。

功能性服务是服务的基础，是服务的必要因素，美容师必须给以技能、技艺方面的高效优质的服务，才能使顾客感到有所收获。

心理性服务使服务具有诱惑力，给人以美的享受，是服务的魅力因素，良好的心理服务会使服务的层次上升，使顾客感到心满意足、物超所值。

第二节美容院如何建立优质的顾客服务系统

一、劣质的顾客服务是亏损的开始

很多业者认为：

“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天，店员亲切有礼的“欢迎光临”、“谢谢光临”等，但这些只是表面性的顾客服务。

顾客服务是一种付出，而不是收入。

最主要的目的在于保留长期顾客。

如果说劣质顾客服务代价昂贵，那么好的顾客服务是无价的，可以帮助您在经营管理方面获得成功。

首先，您必须了解顾客服务兼具行销与管理的功能。

当一个好的服务使顾客有所感受、有所感动时，所得到的回报即是口碑宣传。

相对的，当全店共同经营使顾客满意的服务系统建成时，也就建立起一个共同努力的目标。

美容院的生产力和获利性必定会被不断地提高，从而发挥出管理的作用。

“起步就是结果”。

当起步的目的、方向和规划方向错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。

因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。

二、如何实施“优质顾客服务系统”

1．实行全面管理制

应由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，之后与工作伙伴进行沟通，使之成为专属的服务声明，并随着美容院的发展，逐渐形成自己特有的经营风格，所有的员工都必须严格遵守，经营者也不例外。

2．认识您的顾客

您必须要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好以与希望如何改善，了解顾客的消费需求、消费动机以与对美容服务的满意程度。

行之有效的方法是询问店内每一位顾客的感受，然后忠实地记录下来，以求改进，这样您才能持续得到顾客的厚爱。

3．建立服务品质的标准

顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程——在做美容护肤时，如何正确判断顾客的肤质，并建议好选用适当的护理项目和护肤品，通过标准的操作过程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。

正确的资讯传递会使顾客产生信任感。

这些便建立起服务品质的标准。

4．惟才是用，报酬优厚

惟有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。

要使顾客满意，就必须雇佣优秀的员工，“惟才是用”。

有效、有系统的培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务。

高酬劳与优秀员工是等价的。

对突发事件的危急处理能力是全店员工培训教育的重点。

5．奖励服务成就

“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出的表现是绝对必要的。

同样，顾客的优良行为也值得奖赏，美容院的善解人意将使顾客和员工牢记在心。

认同顾客，才能和顾客建立长期的合作关系。

6．与顾客维持密切的关系

“优质服务系统”的秘诀就是持续不断地联系、研究您的顾客，并从中学习，而当中“倾听”是最重要的课题。

当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，才真正建立起服务与被服务的关系，此时也是推销、保留顾客的最佳时机。

7．好，还是更好

没有任何一个系统是完美的，要使您服务和保留顾客的实施计划更趋完善，您必须不断努力。

顾客和员工对于您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为他们了解您正在尝试做得更好。

第三节美容院如何满足顾客个性化的美容服务

在激烈的社会形势下，美容业间的差距也愈来愈大。

经营者要在激烈的竞争中独树一帜，创造盈利的源泉。

若能够在整个业界的动向方面洞察先机，多吸收新的资讯，才能掌握领导流行的趋势，而突破业绩。

近年来，随着经济快速增长的浪潮，大众消费追求流行时尚的意识提高，这不仅提高了服饰商品和休闲娱乐的需求，亦相对使人们对“美”的追求更加激烈。

一、配合社会趋势

所谓“当局者迷，旁观者清”，美容院经营也是如此。

平时店务繁忙，无暇以超然的态度进行评断，惟有在观摩其他店或与其他经营者交谈时，才得知自己优点、缺点。

在资讯爆炸的时代，如欲扩展生意，必须随时吸取最新信息，从中找出适合自己店的经营风格。

因此，经营者间的人际关系有助于收集各方情报，以抢得先机，修缮经济方针，方能在瞬息万变的社会中立于不败之地。

从事美容工作，承担着服务业中最醒目的“人身美化”的重任，因此美容院的经营者应从流行领域中广泛地进行思考，跳出自己的巢臼，以旁观者的眼光来评估自己的店，才能收到客观观察之效。

二、让顾客满意的“心理经营”

在美容技巧中，近来“心理美容”颇受重视。

所谓“心理美容”，指对顾客进行外表美化的同时，使顾客的内心感受到拥有没的愉悦。

如果顾客的内心并不满意，那么真正的美则无法表现出来。

美容院的生意好坏与否，其间的差异一般看来可能与本地条件、周围环境、设备与服务品质、宣传广告方法与经营者本身有关。

这些因素固然重要，但“心理美容”是否令人满意，是影响营业状况的首要因素。

营业状况不佳时，若经营者表现出不安或频频抱怨的情况，将造成员工心理上的不安。

偏巧这时柜台找错钱，或是员工之间闹情绪，都将导致服务态度不佳。

若店长长期存在这些问题，即使装潢再好，也不能使顾客上门。

美容院固然有设备、员工、店面装潢的差异，但是经营者本身的经营策略和自身修养，对于生意的兴隆与否有很大影响力。

其实，所谓某家美容院的技术好，其中包括了服务好的满足感，因为顾客的喜好各有不同，绝对没有任何人适合的服务方式。

顾客有个性，所以需要有符合其个性的服务。

美容院应该视时间、场合、性质之不同来配合顾客的心理需求进行服务。

美容院的成功秘诀，在于经营者能充分掌握顾客心理。

三、创造适合自己的经营措施

不论美容院位于什么位置，其营业内容均大同小异。

虽然规模或形象有些不同，但技术内容却几乎一样。

现在应该是摆脱大同小异的经营，代之以追求个性化的时代了。

美容院不是销售一般商品的行业，而是在推销具有无形价值的技术。

在竞争激烈的美容行业中，不仅技术要好，营业策略也要有独特之处。

就顾客而言，只要是具有经营个性、优秀技术的美容院，都会被认同，给予高水准的评价，因此创造适合自己的经营措施是极其必要的。

但一般营业者对于技术的概念，仍固定在框框里无法突破，没有树立起个性化的经营理念。

四、有效率的经营

我们经常听到一些经营者的抱怨：

“营业额虽然增加，但经营却更加困难，原因在于物价飞涨”。

不仅经营者苦于此，从业员工一样蒙受其害，故而不断要求加薪。

如果无法遂其所愿，员工一有薪资条件较好的机会就跳槽，而老板因不愿员工跳槽影响营业，会满足员工的愿望，提高其薪资。

如此一来，纵使收入年年上升，获利的状况也未获得改善，有些人就会选择放弃。

美容院频频更换老板的原因即在此。

另外，有种奇怪的现象，美容院的营业收入在增加，但顾客人数却减少了。

顾客的减少相对的会影响店内蓬勃的生气。

除了星期假日外，平常中午后才有顾客上门，上午几乎唱空城计。

用加薪稳定住的员工队伍，空闲时却很少有人钻研新的技术，大半时间都在看报、看杂志中消磨掉。

即使如此，也不能裁减员工，因为有些营业时段，仍会出现手忙脚乱的场面，如此的现象，常常让经营者困扰不已。

顾客上美容院的习惯，往往因经济是否景气而有变化，加上物价的波动，顾客只好看紧钱包。

因此，虽然美容院对顾客的消费单价提高，收入增加，但顾客人数却在减少，并减少光顾美容院的次数。

经营者不如采取以毒攻毒的方法，以金钱对抗金钱，也就是“整套特价优惠”措施，同时对上午光顾的顾客给予若干优惠，这是能让顾客保留的经营策略。

五、对未来应充满信心

“提高价格并不是唯一的办法”。

当然，做生意若没有“利润”是不能继续经营的。

虽然俗语说“顺应世情无往不利”，但美容院的未来不能完全放在社会情势的潮流去决定，必要时也需设计一套“自我防卫”的办法。

今后的美容业经营中，如果改善现有的服务水准才是首要之处。

随着消费者对美容服务的重视，美容业额定前途仍是十分光明的。

第四节顾客的不同性格类型有相应的接待方法

待客，作为一门专业的技术，是专业美容院必备的技能。

要想成为一位真正出色的美容师，就要为形形色色、各行各业的人应付自如，使美的服务收入与销售收入与日俱增。

也是美容院经营的最终目的，因此，学习专业的待客之道，显得尤其重要。

首先，顾客的差异性很大，要求也有所不同。

顾客在美容院停留的时间平均一次大约在两小时左右，这与在一般商店购物的时间比较起来，算是非常长了。

这样，顾客体会店内气氛的机会就相当多。

但在另一方面，时间长了损害顾客心情的机会也可能增多。

因此，为了不损害顾客的心情，下面就来介绍一下因顾客的不同性格类型而采取的不同接待方式。

一、顾客类型

1．性急型：

性情急躁、爱发脾气，喜欢改变

2．迟钝型：

爱好始终不强烈，不易兴奋。

3．含蓄型：

性格固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。

4．健谈型：

聪明，适应能力强，为人大方，对人漠不关心，非常感情用事。

5．抑制型：

爱好永久性强烈，不易兴奋。

6．疑虑型：

聪明，缺乏独创性，怀疑、嫉妒心强。

7．知音型：

容易兴奋，爱好改变不强烈。

8．包容型：

乐观、亲切，害怕权威。

9．挑剔型：

个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。

上面几种顾客的性格特征，可作为美容院的技术人员在对待顾客时的参考。

二、待客方法

人心不同，各如其面。

准确的掌握顾客的心理，将顾客分为不同的类型，以便区别对待，必有成功的销售。

此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。

此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要耐心倾听，再多与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。

美容院要从其动作或表情中留意她想要关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎面对此顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。

此类顾客有发表个人倾向的个性，美容师很容易探察其消费动机与对产品的意见，从侃侃而谈中掌握其偏好，适时促销，应能成交。

此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。

此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品和服务内容后，成为长期顾客。

此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，特别关心其使用方法，应设法迎合其心意，争取共鸣，有时也可以请教方式与其沟通，切不可掉以轻心。

此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。

对此类顾客，切忌多言，言多必失。

切忌与其恶言辩论，细心听取批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。

第五节如何让顾客信任美容院

如何让顾客信任您的美容院是一个当前令美容院最为关注的问题，因为信任是顾客消费的前提，信任是质量和服务的保障，没有信任一切无从谈起。

消费者不会信任一家卫生设施不完备、条件差、证照不齐、人员文化素质低下的美容院。

那么如何让顾客相信你的美容院？

一、是否具备法定许可证

营业执照、卫生许可证、物价局发的物价表、医疗机构执业许可证，是否俱全？

是否是在审核的有效期内？

美容业是一个自生自灭的行业，无任何保障，况且美容院遍地开花，今天租个门面开张，明天便可关门转移，已开业几年的美容院，转眼间也可能会消失，因此消费者一定会擦亮眼睛，认真辨别真伪，不可轻易相信，也不会被“虚假”的荣誉所“蒙蔽”。

二、应具备的卫生消毒设施是否健全

美容院是公共服务场所，你所使用的毛巾、海绵扑、纹眉针、床罩、化妆品卫生环境都需具备一定的无菌标准，美容院早晚要用紫外线灭菌消毒，避免交叉感染。

三、美容师是否优秀

选择美容师应该具有正规的美容师国家专业等级资格证书（职业资格证书），不论年龄大小，都需要有不同等级的美容资格证书（初、中、高），且从业美容师的各种专业证书必须公开悬挂店内醒目的地方（《美容师职能技术等级标准》规定，美容师必须持证上岗，否则无资格从业人员）。

否则可进行投诉。

四、美容院是否设有顾客管理档案

美容护理是一个长期保养的过程，当顾客第一次接受美容服务的同时就应该自动建立顾客管理档案。

通过档案可为顾客提供包括皮肤护理计划在内的许多全面、周到的系列服务；

可以随时查询所需资料；

可以对顾客情况进行分析、归类并制定合理的顾客跟进服务计划。

五、当消费者的权益受到侵害时，美容院是否能妥善与时处理

随着广大消费者生活水平的不断提高，人人在爱美的强烈意识下，如有不慎被美容院的个别美容师误导或用错了化妆品，使面部不同程度的起过敏反应，或纹眉、纹唇等项目给顾客带来了不满或毁容事件等。

美容院应与时采取补救措施，并兼负一定的法律责任。

六、专业的皮肤检测设备

规范的、专业的美容院在接待新顾客前，必须先进行科学的皮肤检测，并根据检测结果帮助顾客选择适合其皮肤类型的护理项目，并选配适用的居家保养品。

皮肤检测是专业美容院的一项基本工作，也是非常重要的工作；

对顾客进行皮肤检测就像专业医生对待病人一样，要对症下药。

既可体现美容院的专业性和权威性，又能为顾客选择最佳的护理疗程和最佳的产品搭配，以起到最佳的护理效果，提高顾客满意度。

第六节顾客对美容院的意见反馈

在对美容院某些顾客的调查访问中，收集到一些普遍的意见祥列如下，供美容院经营管理者参考。

一、美容师素质

顾客不满意美容师素质，认为美容师象推销员那样，只顾硬销，对产品与疗程的认识不足，也未能介绍合适的产品疗程给予顾客。

有的美容院有时由学徒甚至家庭佣工充当美容师，为顾客服务。

美容院经常人手不足，但又害怕顾客白等，服务也就显得马虎了。

美容师的专业知识不足，对产品认识不够，不能清楚讲解产品的特性同副作用，只是游说人买，同推销无区别。

美容院顾客多了起来，美容院工作人员的工作也跟着马虎起来。

二、收费与缴费模式

有些顾客认为疗程与产品的收费高昂，应稍作调整，适合一般市民的负担能力。

有些美容院没有明确列出各项收费，次次不同，或因人而异。

预先缴费的模式对顾客不公平，因疗程套餐多有期限，逾期作废。

若遇上美容院停业，消费者也没保障。

虽然购买疗程套餐比单次服务多获若干优惠，但美容院会先提高价钱，才给予折扣，因此消费者也不一定划算。

三、销售与广告手法

有些顾客认为美容师只想推销贵价疗程或产品，没理会顾客是否需要。

最令顾客讨厌的销售手法有：

1．硬销产品或疗程，顾客不好意思拒绝，便极不情愿地买下不必要的产品或服务。

一些美容师次次都逼顾客买东西，不管顾客是不是真有需要。

不买就黑口黑面，态度极差，好像欠她什么，又好似用钱去服务，令人反感。

2．在疗程进行时，游说顾客购买产品或接受贵价疗程，有的甚至未得到顾客首肯，已替其抹上产品，顾客支出比预期高。

3．推销时夸大效用，顾客事后感到被骗。

介绍疗程时常吹嘘功效神奇，做几次甚至一次就能见到效果，但是几次之后却没有改善。

4．以免费或优惠价试做招来顾客，做完后如顾客不购买疗程套餐便要收回服务或材料费用。

如所谓的“半价优惠”，原来只是做半边脸，想做另一边脸则要给钱。

5，不断游说购买额外疗程套餐或套票。

如顾客已经买了一个美容卡，美容师不断游说其加少许钱还可获一张卡。

6．利用优惠期有限等手法，要顾客在很短时间内付款，顾客未有充裕的时间考虑。

如过了指定时间，就会失去一些优惠卡的作用，好似快刀斩乱麻，不给顾客考虑的时间。

四、环境与方便程度

很多铺面都希望美容院能扩宽铺面，改善环境与卫生，增加设施和美容仪器，以便顾客能在更舒适的环境中享受美容服务。

同时，顾客也希望改善预约安排与延长工作时间，方便上班族。

此外，顾客对美容院在环境、设施等方面，还有如下要求：

1．空气要流通

2．放轻音乐，舒缓情绪

3．提高清洁程度

4．间隔距离适中，光线不能直射顾客面部

5．美容师谈话声音不能太大，不要有骚乱感

6．应增设先进仪器，如有浴室、洗手间与休息室等设施更好

第七节美容院如何处理棘手顾客的投诉和抱怨

怎样处理顾客合理的或不合理的抱怨，这关系到美容院的信誉与长期健康发展规律。

你可能拥有最好的产品与服务，提供了最合理的价格，而且能提供最全面的顾客服务，结果你仍然会遇到令人不快的顾客。

无论从个人经验还是职业经验，我们都不可能满足所有顾客的要求，让