导购员情景实战训练Word格式文档下载.docx

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技巧2：

面对顾客的不屑，导购不必滔滔不绝8

技巧3：

在顾客试用产品时抓住机会10

技巧4：

巧妙应对试而不买的顾客12

技巧5：

找到顾客百般挑剔的原因14

技巧6：

不要太着急把优点讲给顾客16

技巧7：

想办法让顾客感觉物有所值17

技巧8：

沉着应对顾客指出的缺点19

技巧9：

顾客认为产品可有可无时不要听任离去20

技巧10：

解决好顾客对品牌的认同问题22

第二章处理关系――进一步接近顾客25

技巧11：

巧妙处理顾客身边人的反对意见25

技巧12：

顾客爱理不理时要打破其戒备心理26

技巧13：

说服顾客不感兴趣的同伴28

技巧14：

营业高峰时要避免对顾客招呼不周30

技巧15：

坚定为别人买产品的顾客的决心31

技巧16：

产品只剩一件要打消顾客的顾虑33

技巧17：

如果喜欢，即使仅剩的一件有瑕疵也要顾客接受35

技巧18：

不管怎么样，对顾客都要以微笑面对36

技巧19：

劝顾客试用遭拒绝时不要沮丧38

技巧20：

留住认为产品少可选择性小的顾客39

第三章消除异议――扫清购买的障碍42

技巧21：

巧妙消除顾客对价格的异议42

技巧22：

不要轻易“暴露”产品价格底线44

技巧23：

全面了解顾客的需求45

技巧24：

消除顾客对质量的担忧47

技巧25：

让顾客相信你提供的数据48

技巧26：

给拖延的顾客一些危机感49

技巧27：

预防顾客对导购员服务的不满51

技巧28：

即便顾客看上其他品牌也要真诚为其介绍52

技巧29：

不要让你的介绍过于专业53

技巧30：

找准顾客犹豫不决的原因55

第四章用好促销－－激发顾客的兴趣58

技巧31：

激发顾客最感兴趣、最关心的点58

技巧32：

让顾客对促销产品的质量放心59

技巧33：

赠品打折都要，导购员要耐心解释60

技巧34：

如果顾客不满意没有保修要打消其疑虑62

技巧35：

没有促销活动时要强调产品优势63

技巧36：

替顾客比较同类促销产品65

技巧37：

顾客不知道有赠品时要主动给67

技巧38：

转化顾客只看中赠品的情绪68

技巧39：

耐心解释赠品积分与价格的关系70

技巧40：

向顾客解释产品促销力度小的原因71

第五章随机应变――巧对不同的顾客74

技巧41：

顾客比较专业时要赞美他的专业性74

技巧42：

顾客百般挑剔时不要直接“理论”75

技巧43：

顾客始终犹豫不决时要帮助其做决定77

技巧44：

顾客要走掉时直接询问有什么需求78

技巧45：

揣摩驻足观看产品顾客的心理80

技巧46：

夫妻共同购物时不要厚此薄彼81

技巧47：

顾客冷淡时你不能冷淡83

技巧48：

安抚好顾客带着的孩子84

技巧49：

了解男性顾客的大致购买标准85

技巧50：

照顾到女性顾客的性格特征86

技巧51：

熟知老年顾客的购物特点88

第六章　报好价格――实现最终的成交90

技巧52：

选对时机报价，以免顾客转身就走90

技巧53：

耐心为顾客解释产品贵的原因92

技巧54：

当顾客迟迟没买时仍要耐心解释93

技巧55：

顾客认为没必要买贵的产品时要强调产品的优势95

技巧56：

即使顾客砍价也要保证最大利润96

技巧57：

顾客要到打折再买时，要给顾客一些压力98

技巧58：

同意降价而顾客依然不买要真诚了解原因100

技巧59：

打消顾客担心降价太快的顾虑101

技巧60：

当降价太快老顾客找上门时要注意说话方式102

第一章　介绍产品——做好成交第一步

用一个好的开场白吸引顾客

开场白的好坏，几乎可以决定一次推销的成败。

许多顾客在听导购员第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了是尽快离开店还是还是继续听下去。

在导购员遇到的许多情景中，经常会遇到顾客进门之后看看就走，或者抱怨价格高，东家看西家看的情况。

出现这种情况，导购员不能简单的就认为是顾客太挑剔，或者是自己的产品真的很贵。

里面有多种原因，但最主要的还是在于导购员在接待顾客方面存在技巧性问题，没有形成一个好的开场。

从导购和顾客开始接触的前三分钟，即顾客刚刚进入专卖店的开始即为开场。

导购员与顾客刚开始接触的这三分钟是至关重要的。

如果这段时间交流的好则后面的沟通就会比较顺畅，为以后的成交打下良好的基础，如果这三分钟导购员无法打动顾客，上面的情况就自然而然的发生了。

情景模拟

顾客走进一家卫浴产品专卖店……

导购：

您好，欢迎光临。

顾客：

（没有说话，继续往里走）

您打算看看什么?

嗯，随便看看。

您家装修到什么程度了?

刚开始。

装修得什么风格?

欧式。

错误应对

（1）（没有话说了，跟在顾客后面）。

（2）哪个小区的?

（3）（顾客问了问价格，导购员说了价格，然后说）我们这里的产品都是一流的，而且是国际大品牌，价格自然比同类产品价格高。

实战技巧

对于导购接触顾客的第一步来讲，最重要的是如何运用巧妙的话术来引导顾客思路，　并最终实现成交。

其实，顾客在进店时，通常的状况也就那么几种，如果终端导购员能够把这几种状况进行汇总与分析，并把总结的话术牢记于心，成交率就会大大提

在上面的第一种错误应对中是终端商场常见的开场，由于缺乏目的性和引导性很容易堵死话题，导致导购员不能在语言上和顾客形成衔接。

在第二种错误应对中，导购员知道了解顾客信息，但问的太急。

顾客刚进店时是有压力的，同时大部分顾客也带有防备心理，马上就问顾客问题容易增加顾客的戒备心理。

在第三种错误应对中，导购员所说的理由比罗空洞，没有说服力，顾客不能实际感受到你的产品到底贵在哪里，任何一个品牌都会给自己标榜各种荣誉。

有冲击力的开场可以让导购自己掌控局面，能一步一步的按照自己的思路去引导顾客，引导顾客向自己想要的方向发展。

模板参考

您是要换卫浴产品还是新装修?

刚开始做装修。

您以前有没有了解过XX卫浴产品？

没有

XX卫浴产品是是这个行业的龙头，现在市场上有其他很多品牌都是在模仿和复制我们的产品和工艺，XX的产品大部分都是国家专利，在外面您是看不到的。

嗯，我先看看。

好的，我给您介绍一下（注意顾客目光的落脚点）

对A款产品看了2秒钟。

您看到的这款是×

的产品（语气加重），也是代表作，而且这款产品刚刚已经被×

五星酒店大批量采购了×

，看，这是他们的采购合同。

面对顾客的不屑，导购不必滔滔不绝

许多导购员面对进店来的顾客都会遇到这样的情况：

尽心尽力的给顾客介绍产品和服务，顾客总是不屑一顾，或者漫不经心地看着产品，或者与同伴边看边聊，似乎你不存在似的。

应对这种尴尬的局面，新导购员总显得手足无措，还没有能够主动把握机会的老导购员又觉得顾客根本没有需求，就把销售机会错过去了。

其实这是一种很正常的现象，为了促进成交，很多导购员一看到顾客进店，就马上非常热情，开始滔滔不绝地赞扬自己的产品，希望以此赢得顾客的好感，引导他们购买，结果顾客反应冷淡，导购员失望之余，也不想再去争取。

在导购的过程中，导购员越是热情、急切，顾客越会反感、不屑，这种情况导购员需要注意。

导购员：

小姐看看吧！

这款衣服是我们刚到店的，今年的最新款式，很多顾客一进店就看上了这款衣服，试过之后就买了；

而且衣服的这种风格非常适应您的身材，您可以穿上试一试，相信您会喜欢的。

顾客停下脚步，看着导购员拿出的衣服。

这款衣服采用的材料手感特别好，不管怎么洗都不会变形。

（或者：

顾客看了一会，很不屑地离开了。

）

（1）走好不送！

（2）这件衣服看上去效果很不错的。

（3）小姐稍等，还可以看看其他款。

（4）您如果真心要可以再便宜点。

在任何一个零售店里，销售业绩都是对导购员考核的重要指标，正因如此，有些导购员在业绩压力下就会急于表现，甚至不在乎顾客是否对产品感兴趣，而说些不合适的话。

要知道，导购一定要管好自己的嘴巴，要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。

所以，导购员要掌握好为顾客介绍产品的时机是否正确。

一般而言，当顾客对产品有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。

如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。

当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。

面对刚进店的顾客，导购员要注意以下几点：

（1）对顾客先礼貌的问候

顾客刚进入商店，导购员可以礼貌的问候，切忌直接推销产品。

另外，可以从顾客的性别、年龄、衣着风格等方面来推测顾客的性格特点和兴趣爱好，具有针对性的给顾客介绍产品。

（2）赢得顾客信任是关键

现住，不讲诚信的商家店铺仍然存在。

为了提升业绩，他们可以不择手段的将一些不适合、甚至质量有问题的产品推销给顾客，之后对顾客的投诉又不闻不问，使这些顾客蒙受了巨大的损失，久而久之，一些顾客就对导购员产生了戒备心理。

所以在面对导购员的推销时，无论产品是好是坏，这些顾客都条件反射性的给予否定，要么不屑一顾，就像在说，你的产品不值得信任，我对你们的产品很怀疑。

要么直接讽刺我们“王婆卖瓜，自卖自夸”。

其实这是因为顾客对我们的产品不信任，对我们所说的话也不信任。

要想恢复顾客对导购员的信任，必须要自我反省，摒弃夸夸其谈的恶习，时刻注意语言的适度和精练，防止语言的夸大和繁琐，更不要使用引起顾客反感的语言。

（如：

我们的产品无与伦比，我们的产品绝对是同类产品中最好的等）如果管理不好自己夸夸其谈的嘴巴，那么就闭上嘴，把那些繁琐、浮夸的话烂在肚子里。

（3）要热情，但要把握好度

导购员的这种急切的心态，常常会牵引自己主动热情的接近顾客，但是往往会表现的过于热情，而顾客对于导购员的这种急切的态度又十分排斥，即使他们确实需要产品，也会因导购员不恰当的接待方式而产生厌烦的情绪。

这种情况在整个营销行业都比较普遍，因而我们要把握住恰当接近顾客的时机。

（4）找准时机接近顾客

开始时的耐心地等待是很有必要的，当发现顾客做出求助信号时，可以再上前接待。

真诚的为顾客推荐适合的产品。

接近顾客的恰当时机有：

Ø

顾客注视产品。

顾客接触产品。

顾客停下脚步。

顾客东张西望像是在寻找产品。

顾客想导购员发出需要帮助的暗示。

（5）附合顾客的看法

顾客提出不满时，我们要认同顾客的感受，但是认同并不等于自己理亏，承认产品有问题或是我们的行为有问题，而是为了留住顾客，从而更好的说服他。

认同顾客的不满可以使其心里获得安慰，消除对导购员和产品的排斥心理和反感情绪。

小姐请留步，（留住顾客）刚才我太急躁了，真对不起！

不知道您对我们的产品哪里不满意？

给我个建议好吗？

（询问顾客具体的原因）

衣服真有你说那么好吗？

我们店能在这里开3年多，主要靠的就是商店的信誉（以商店三年多的发展担保），我们不会自找苦头拿自己的信誉去欺骗消费者。

我相信我们的衣服一定会获得您的信任……

在顾客试用产品时抓住机会

导购员在劝说顾客试用产品时，很多顾客都是踊跃参加的。

在他们试用这些产品的过程中，如果喜欢上了产品的功能和特性，试用结束后往往就会掏钱购买使用。

试用产品这一方法，很容易提高产品的知名度和市场占有率，一个忠诚的顾客所带来的商机也是不可估量的。

但是，顾客在试用产品时，通常会指出一大堆缺点：

“这种化妆品的味道我不喜欢！

”“这榨汁机声音也太大了吧！

”“这电动按摩椅就是感觉不如人手按着舒服！

”。

顾客提出的这些缺点和疑义，有的是顾客理解有误、有的是可以避免、有的是确实存在。

无论是哪一种情况，当顾客提出缺点和疑义时，每个导购员都会对其做出相应的解释，但是，仅有一小部分顾客能被导购员顺利说服，更多的顾客虽然试用过了产品，但依然坚持己见，不肯购买，最后导购员也不了了之。

一位小姐在挑选化妆品。

我可以试用一下这款粉饼吗？

（拿出试用装）好的，您试试吧！

（边试用边说）粉色是不是有点暗了，而且粉质那么粗，一点也不细？

小姐皮肤比较暗黄，这款色系刚好适合您。

顾客有点不开心：

粉和粉扑子没有分开也太不卫生了，而且包装也不太好看。

（1）小姐皮肤比较暗黄。

（2）又不是粉底液，要那么细干嘛？

（3）散粉都比较粗，

（4）很多粉和粉扑子都不分开的啊？

反正都要用。

（5）又不是买包装，只要产品好就行。

在优秀导购员群体里，每个人都身怀绝技，或有着出色的语言表达能力，或有着扎实的产品知识，或有着超强的人格魅力。

他们能够快速找到顾客的感受和隐含的购物意向，在顾客试用产品的时候调整介绍的方式和推介内容，从而牢牢把握住成交的机会。

但是，导购员在说服顾客购买产品时，不仅要向顾客介绍产品的好处，还要主动邀请顾客切身感受产品的质量、用途以及带来的好处等，让顾客相信这些产品绝对不会让他们失望。

当顾客指出很多缺点时，要分析看是哪种原因，比如：

顾客提出的问题产品确实存在；

试用后，顾客对产品不满意，不想购买，于是找借口指出诸多缺点；

顾客对导购员的服务态度不满意，不想购买产品。

无论是那种原因，导购员都要认真对待、巧妙应对：

（1）如果是顾客故意挑剔，实际上是不想买

有时候，顾客不想买，但应对导购员的热情服务，就故意对产品进行挑剔。

对此，导购员只有抓住顾客话语背后的真正原因才能使销售顺利进行。

当这种情况发生时，导购员可以直接询问顾客需要什么产品，对产品有什么要求等，得到顾客的明确答复之后，导购员再为其推荐其他产品。

（2）如果顾客指出的问题确实是产品本身存在问题

没有产品是十全十美的，甚至有些产品为了加强某方面的功能，会牺牲另一方面的功能，所以，任何一件产品在其优势的背后都隐藏一个劣势。

所以，导购员不要受顾客的思维所左右，当顾客把这个劣势作为缺点提出时，导购员要引导顾客重视产品的优点。

比如“先生，这款汽车虽然有一点费油，但其动力性能相当棒，完全能满足您的驾驶感。

”“太太，这款微波炉看起来操作复杂，但其功能非常强大。

”其二，产品本身有瑕疵。

由于疏忽，导购员有时会不小心拿了有瑕疵的产品让顾客试用，这时导购员首先要向顾客道歉，然后再拿一款完好的产品给顾客试用。

（3）如果顾客的目的是为了降价

有些挑剔是顾客的小伎俩，他们的真正目的是降价。

这部分顾客对产品没有异议，但是他们认为产品物非所值，于是针对产品提出诸多的异议，来降低产品的价值，从而以此为借口，变相的达到降价的目的。

导购员要正确揣摩顾客的真实想法，找到真实的异议，对症下药的说服顾客。

（4） 

出示一定的证明

顾客通过试用对产品产生了一定的好感与认可，几乎所有优秀的导购人员都具备一个共同的素质，善于揣摩顾客极为细致的表情变化，恰到好处地提供更有说服力的理由或资料，打消顾客的疑虑，令他们放心满意地购买，促进销售的成功。

此时，导购员应该备一些宣传单张，荣誉证书等相关资料向顾客说明，增强顾客对产品信心和购买的决心。

总之，顾客试用产品的目的是让顾客亲身感到、看到和嗅到这个产品，产品的表现会驱走了顾客潜在的疑虑，以证实导购员对产品的说明所言非虚。

即便顾客试用了产品，当其百般挑剔时，导购员还要加以重视，并且灵活的应对。

要摸清顾客的真实心理，并为顾客提供周到的服务。

切忌直接反驳、冲撞顾客，更不能一脸不高兴。

当然，也不要轻易承认自己产品存在问题，学会避重就轻，引导顾客转移话题。

（拿出试用装）来我帮您擦。

粉色是不是有点暗了，而且粉质那么粗，一点也不细？

不会，这颜色很适合小姐的肤色。

（没有引起顾客不高兴）如果您觉得有点粗，我给你拿一款更细的。

这是我们这最好的一款粉，粉质特别细，你再试试吧！

（根据顾客需求的变化做出调整，但又不否定自己的产品）

顾客开始试用：

怎么粉和粉扑子都没有分开啊？

这会很不卫生的。

而且包装也很难看。

小姐的意见提的真好（放下架子，真诚感谢顾客提出的问题），我们也向厂家反映过这个问题，但重新换包装需要时间，而且很多人都用成习惯了，反正都得接触，就没太在意。

要不您看看其他几款分开的，粉质也挺细的。

（再次根据顾客需求进行调整）

顾客试完后仔细看了看：

这个多少钱？

50元。

我还是觉得粉质有点粗。

（正确判断背后的真正异议）

小姐如果喜欢的话就带一盒吧！

它的粉质也非常好，是我们这较高档次的产品，又符合你的要求，外观也很漂亮。

而且我们这款产品销量一直都很好，很多向您这样的漂亮MM都在使用这款产品。

（突出优势和口碑，抓住顾客的心，让他自己说出异议。

价格能再少点吗？

价格方面是比其他产品贵了点，但一份价钱一分货，而且，一盒粉就算您天天用，至少也能有半年，每天才不过两毛钱，算下来也不太贵。

（消除价格异议）

巧妙应对试而不买的顾客

在《南方都市报》报纸上，曾有一则题为“光试不买，店长顾客打起来”的新闻，说的是一对夫妇陪女儿去买衣服，多次试穿，但始终没有买单。

离开时，丈夫发现店长不满的瞪着他们，于是上前和店长理论后准备离开，他们刚走出店门，又听到店长的破骂声，于是丈夫冲进店内与店长再次争吵，不料被店长和一旁的经理围殴打伤，最终丈夫入院。

虽然上述因销售不成而导致的打斗事件只是一个极端个案，但在终端卖场里，导购员的确会有许多顾客多次试用却迟迟不买单，或者最后买了个最便宜的情况。

这对导购员来说，时间花了，精力费了，最后却徒劳无功，到底该怎样处理这种情况呢？

有什么办法能让付出不会付诸东流呢？

这件衣服找一件我能穿的号，我想试一下。

好的，您稍等。

（两分钟后，导购员把衣服递给顾客，顾客开始试穿。

穿好衣服后，顾客在镜子面前看了看，摇了摇头。

小姐，这件衣服挺适合您的。

我觉得不太好，谢谢！

（顾客试完衣服后，转身就走。

（1）（默默收起衣服一脸不高兴。

）

（2）别着急走呀，是诚心买吗？

（3）有心买吗？

没心买干吗要试呀？

其实，面对这样的顾客，作为导购员首先要明白，是你在引导顾客购买，而不是顾客在引导你销售。

顾客只试不买或买低价品，其实是被导购员纵容的，是导购员没有适时地阻止顾客停止试用，没有能在顾客试过两件商品之后，就帮他锁定目标，这样做的后果是未购买的顾客会认为：

全场没有一款适合自己的产品，然后遗憾的离开。

甚至有些经验不足的导购员也这样给自己找理由，反而责怪公司产品设计不够好。

（1）尽是不要让顾客试超过3个产品

一般顾客在试用超过三个产品时，头就已经开始晕了，不知道自己到底要什么了，而且大多数女性顾客买东西时，迟迟不能下决定，就是因为选择太多。

如果继续试下去，有些顾客甚至会慢慢沉迷在产品的试用过程中，享受着试的快乐，而把购买抛掷在脑后，最后找不到自己喜欢的产品是必然的事情，就算到后面导购员再怎么努力推荐也都会无济于事。

所以，尽量不要让顾客的试用次数超过3个产品。

（2）在3个产品中抓住顾客喜欢的或者最适合的产品集中推荐

有些导购员会说，顾客要试，我有什么办法呢？

其实不是没有办法，在顾客试第二个产品的过程中，导购员就要选着一款集中推荐，可以这么对顾客说：

“其实我觉得你穿×

更好看，它适合你，因为……”之类的话，把顾客的注意力集中在试过的具体产品上，这样，顾客就不会在一味要求试其他的产品了。

（3）如果实在挡不住顾客的热情，那就推荐高价产品

当上述方法都还不能阻挡顾客继续试用，导购员可以主动推荐价格更高的产品，一来如果成功销售，就可以提升客单价；

另一方面，也可以让部分顾客回头再去考虑已经试过的产品。

而且，在顾客后面试用中，一旦发现顾客对产品不满意，就一定要抓住机会劝顾客回心转意，并对他说“其实刚才看过的那款真的很适合你”之类的话，要把顾客往回啦。

只要顾客愿意回头看试过的这款产品，成交