不正常航班服务教案两个Word文档下载推荐.docx

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过程与方法目标

1、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常的原因有更多的认识和了解。

2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。

情感与价值目标

1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。

2、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。

教学重点

1、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。

2、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分析与处理。

教学重难点

教学难点

1、能理解航班不正常各原因之间的关系。

区分。

2、对误机、漏乘与错乘的

教学手段与方法

1、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；

启发式结合教学。

+、引导2．

教师教学过程及学生学习过程

教学环节、、1案例导入义

教学内容

教师学生时间备注

活动活动安排1、案1、聆听案例详例的细讲详细述过程分10并做钟出分析判2、提断。

出问、思2题并回考做简问单的答引导题。

3、教师总结引

【华龙网2011年4月16日报分，来渝前天晚上10点50道】名同出差的甘肃兰州人尹先生和3事，在重庆江北机场坐上回兰州的飞机，飞机在跑道上滑行，机场的灯光快速后退。

眼看就要起飞，广播突然响起空姐的声音，说飞机有故障，停止起飞。

飞机减速回到了停机坪。

“机场工作人员劝我们下飞少数乘客”机，说给我们安排住宿。

留在了飞机上，尹先生和大多数旅客下了飞机，回到候机厅，但大家等到凌晨时，有工作人员过来说，周围酒店全住满了。

旅客们嚷嚷了元的住100一阵，大都接受了每人宿补助。

于是，大家只好在候机厅和衣睡椅子，熬了一夜，工作人员送来了早餐。

航空公司派出代表协商。

随后，“他们提出赔偿500元钱，加上住”尹先生说，元了。

600宿补贴就是

1

大家对赔偿还是比较满意。

昨天中个小时后，点，在延误了近131午大部分旅客乘坐飞机离开了重庆。

负责处理此次航班延误事件的机场地面服务副总秦金梅说，这趟是从海口经停重海航HU7073航班，多名乘庆，再飞兰州的，共有140提出客，多人不愿下飞机，其中30航空公司继续了更高的赔偿要求。

“做工作，这部分旅客一直待在原来那架飞机上，不肯换乘，工作人员给他们送去了盒饭。

”分，搭载着5812点昨日中午多位滞留旅客的航班终于起11032飞，但仍有名旅客滞留。

元，人同意赔偿600点，到昨晚626搭乘国航班机前往兰州，最后8人仍拒绝更换飞机。

提问：

航班延误在旅客运输中非常常见，原因也很多，同学们也听说过很多航班延误的案例，请同学们思考一下，航班延误的原因究竟有哪些哪些情况下航空公司会给旅客赔偿

出下一步的课堂内容讲解提问学生

记笔记，思考并回答问题

2、造成航班不正常因素

1.航空公司原因:

因飞机故障、机务维修、运输服务、车辆保障等原因造成的航班不正常；

2.保障原因:

因航行管制、雷达、气象保障、油料供应等出现问题造成的航班不正常；

3.天气原因:

大雾、大雪、雷暴等影响航班飞行安全的天气；

4.非民航保障原因:

海关、边防、检验检疫等工作人员造成的航班不正常；

5.特殊原因:

军事演习、航空事故等；

6、总体来说分为：

承运人原因、非承运人原因

1、引导学生对航班不正常情况的原因进行概括2、启发学生给出提示3、教师作补充总结

学生在教师引导下列举并能简单做出分析

15分钟

3、相关规定在始发地，由承运人原因造成将重学生

规在教航班延误或取消，承运人要免点概费提供食宿；

定做师分单由非承运人原因造成的航班括的10简延误或取消，承运人要协助旅明了钟基础客安排食宿，费用由旅客自的概上做括并好理；

笔以图在经停点无论何种原因承运记加人都要向旅客提供膳食服务；

表的深记形式忆

列在黑板上

4、课堂小结引导整理10分

笔记+课堂练习学生钟总结

授课教师授课班级第周年月

3、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常的原因有更多的认识和了解。

4、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题与解决问题的能力。

3、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自我价值的目标。

4、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。

3、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。

4、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分析与处理。

3、能理解航班不正常各原因之间的关系。

4、对误机、漏乘与错乘的

3、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；

+、引导4．

5、旅客不正常运输

概念:

指旅客误机、漏乘、错乘、登机牌丢失、航班超售等非正常运输情况；

总结并讲解概念

做好笔记

3分钟10分钟

6、误机

1、概念：

旅客未按规定时间办妥乘机手续，或因旅行证件不符合规定而未能乘机为误机。

、旅客误机的处理：

2）旅客发生误机，在获得（1乘机机场误机确认后，在乘机机场、原购票地点或航空公司售票处办理改乘航班手续或退票手续。

2）要求继续旅行的，在后（续航班有可利用座位的情况下，航空公司应给予安排，旅客应服从公司的安排，不收误

1、详细讲解概念、对2误机后的处理分不同情况进行分析总结

1、理解熟记概念2、对误机后的处理在理解的基础上简要记忆

7.漏乘

机费。

（3）误机后，如要求退票，按自愿退票的规定办理。

（4）持特种票价客票的旅客误机后，按该特种票价的规定办理。

案例分析：

“晚点”飞机飞了，12名旅客漏乘：

日，准备乘坐172011年3月955从贵阳飞往成都的CZ3767航班办理值机手的张先生等12名旅客，续后再贵宾厅等候安检。

他们请工作人员帮忙查看航班是否准点起飞时，将航班报错给工作人员，把乘坐的南航航班误说成该时段从贵阳飞往成都的川航航班，而当天该时段起飞往成都的川航航班的确晚点。

到当晚20：

35时许，工作人员通到了晚上8知他们去安检。

但在接受安检时，他们被告知，他们应该乘坐的航班早在两个多小时前就已经准点起张先生等成了漏机之客。

飞。

于是，当时，张先生等异常着急，找贵阳机场帮助解决此事，引起了机

1、案例的讲解并对部分情况作出引导分析2、提出问题1、对进念概

1认真析分案例并对教师提出的问题进思行考回答

7分钟

场贵宾公司的高度重视。

尽管造成行梳理

这一失误的原因与机场贵宾公司无讲解关，但贵宾公司还是连夜安排这些2、分漏机旅客在贵阳市区某宾馆入住，并帮助他们联系改签到次日上午8不同原

点的飞机。

因对旅张先生等顺利抵达成都后，通客漏乘1、重过媒体向贵阳机场贵宾公司表示感谢。

后的处点知

理进行识点1、漏乘:

好和析做分指旅客在航班始发站办理乘对学生笔记

机手续后或在经停站过站时，引导总2、理未搭乘上指定的航班。

（发生结并解旅客漏乘应首先查明漏乘原活灵10因，根据不同的漏乘原因进行用分应）处理。

理钟处2、旅客原因漏乘处理：

乘漏）发生在航班始发站，按（1情的误机有关规定处理；

况即旅客可办理改乘后续航班，也可以办理退票；

）发生在中途站，不得改（2乘后续航班，按旅客自动终止．

旅行处理，该航班未使用的航段的票款不退。

3、承运人原因漏乘处理：

承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的有关规定，承担漏乘旅客等候后续航班期间的膳宿费用。

1、错乘：

1、引导1、在

指旅客乘坐了不是客票乘机学生回教师联上列明的运输地点的航班。

答什么的引

2、旅客原因错乘处理：

导下是错乘情况1回答）在始发站发现错乘，承（错乘运人应安排错乘错乘8.旅客搭乘飞往旅客客票乘机情况联上列明地点的最早航班，票并根据常款不补不退。

）在中途站发现旅客错乘，识判2（应中止其旅行，承运人应安排断错错乘旅客搭乘飞往旅客客票乘后上列明的目的地的直达航班，的处票款不补不退。

理．

3、承运人原因错乘处理：

（1）在始发站发现旅客错乘，承运人应安排错

乘旅客搭乘最早飞往旅客客票上列明地点

的最早航班。

如旅客要求退票，按非自愿

退票处理。

（2）在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，

承运人应尽可能安排错乘旅客搭乘飞往旅

客客票上列明的目的地的直达航班。

如旅

客要求退票，按非自愿退票处理，退还自

错乘地点至旅客客票上列明的目的地的票

款。

但是，任何情况下退款都不得超过旅

客实付票款。

）承运人要及时向旅客赔3（

礼道歉，并免费安排食宿。

案例分析：

2010年10月14日晚6时许，太原市民刘先生在山东威海登上了飞往太原的大新华快运航空有限公司GS7476次航班，最终却到达了武汉天河机场。

GS7476次航班在从威海飞往太原的途中，于晚上7时15分许经停济南，乘客在飞机经停时要下飞机。

到达济南遥墙国际机场后，由于航班离航站楼较远，乘客们搭乘机场的摆渡车来到航站楼候机，工作人员给每位乘客发了一张棕色的临时登机牌，作为随后上机的凭证。

晚上7时17分许，刘先生去了航站楼候机大厅的洗手间。

他从洗手间出来时，隐约听见广播里正在通知飞往太原的经停乘客请登机，刚刚一同下来候机的乘客都不见了踪影，于是，就拿着临时登机牌，来到一个正在排队上机的登机口，工作人员看了一下，便让刘先生进去了。

而刘先生根本不知道，自己实际登上的是山东航空股份有限公司由济南飞往武汉的SC4931次航班。

．

9、课堂小结课后反思

在证实刘先生确实错乘航班到了武汉之后，济南国际机场的工作人员帮他联系了住所，并安排了返程的机票。

10月15日上午11时许，刘先生乘坐飞机返回太原。

而当时的GS7476次航班工作人员也为刘先生的“失踪”苦苦找寻，直到得知刘先生已错乘了到武汉的航班，才在延误一个多小时后飞往太原。

5分钟

本节知识点的回顾

教师引导

学生回顾、整理笔记