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23.在销售技巧六要点中推介商品的三要素是:
想说、敢说和会说。
24.加油员在为顾客服务加油时,后面又有顾客排队,应及时与后面排队司机打声招呼,做到加一看二照顾三。
25.做好了加油站非油品,顾客再来加油站,就不仅是加油→购物,还可能是购物→加油。
26.熟练掌握每种商品知识,结合商品特点去推介。
27.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开,不要马上变脸,表现出不高兴,依然要礼貌相送。
28.加油员提高销量的途径主要有:
一提供良好的服务;
二进行有效的沟通。
29.顾客认为中石化加油站油品数量不足,要强调加油机都是定期通过国家技术监督部门鉴定。
30.顾客关注企业受理投诉的态度,比解决问题本身还重要。
31.对顾客投诉提出解决问题的办法,要换位思考,从顾客的立场出发。
32.加完油,结算时要唱收唱付,目的是避免与顾客产生纠纷。
33.“顾客推介商品的原则”中提示我们每次推介的商品最好不要超过两项。
二、单项选择题
1.对待顾客,下面哪中表现不得当(D)。
A、主动应上前,热情问候B、面带微笑;
你好欢迎光临
C、对不起,麻烦你稍等一下D、这边这边,停这边。
2.对于要求加满油箱的顾客,加油枪跳枪后(A)。
A、要继续点加B、迅速盖上油箱盖
C、停止加注D、给顾客说声加满了挂枪
3.我们在询问顾客时应该如何问(A)。
A、你好!
你加什么油?
加满吗?
B、你加93#,加满吧?
C、你加93#还是97#D、你好!
你加多少?
4.跟顾客聊天,慢慢拉近距离,在聊天中发现(A)。
A、商机B、时机C、问题D、目的
5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做(A)。
A、见好就收B、推荐其他商品
C、改变话题D、继续推荐
6.上岗之前调心态,(D)。
A、前车别把后车挡B、注意声音和语调
C、销售好坏有差别D、良好心情促销售
7.向顾客推介商品时,以下做法错误的是(C)。
A、要敢说,不要怕丢面子
B、说顾客想听的话
C、当顾客不耐烦时,就不停的推介
D、说客气话,微笑送别
8.推介燃油宝时顾客如果不加,正确的做法是(D)。
A、不加就不高兴
B、多说一会儿使顾客不耐烦
C、不加燃油宝就不给顾客加油
D、“不加”就不必再推介,只能在加油中进行二次推介
9.拒绝是顾客习惯性的反射动作:
除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少,占(A)。
A、2%B、10%C、15%D、25%
10.(C)的销售是在第四至十一次推销后完成。
A、20%B、40%C、80%D、90%
11.引车到位关键是“引车”要“到位”,引车要为(B)服务,“引”是手段,“到”是目的,引车虽然未开口说话,但它是用动作勾通。
A、加油B、销售C、停车D、到位
12.动作也是有(C)的,引车时要掌心向内,五指并拢,动作不能太快,这表示对顾客的尊重。
A、幅度B、好坏C、情感D、力度
13.加油员在为顾客服务加油时,后面又有顾客排队,应及时与后面排队司机打声招呼,做到(D)。
A、一视同仁B、不卑不亢
C、态度真诚D、加一看二照顾三
14.推销海龙燃油宝要注意问(B)。
A、发动机压缩比B、行驶公里数
C、汽车排量D、车辆状况
15.顾客认为油品数量不足,可让顾客查看加油机上的(B),打消顾客疑虑。
A、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录
16.上岗前加油员要调整心态,如果心情不好,最终会影响(C)。
A、别人B、顾客C、销售D、效率
17.见面问候顾客,要注意保持微笑,问候语要注意说话的声音和(A)。
A、语气语调B、分寸C、方式D、内容
18.加油员推介商品时每次最好推销(B)商品或业务。
A、多种B、一种C、不限D、两种
19.处理顾客异议,向顾客解释理由时,要态度冷静,控制住自己的(C)。
A、言行B、心情C、情绪D、语速
20.向顾客推荐商品原则:
从顾客的谈话中推测他的喜好,然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介,不要面面具到,站在(C)的角度考虑问题。
A、公司B、加油站C、顾客D、自己
21.对顾客购买商品后,我们首先要(B),它有助于顾客自我肯定,会促使顾客尽快再次消费。
A、送客B、感谢客户
C、整理商品D、向其他客户推介商品
三、多项选择题
1.处理顾客异议时,要(ABC)。
A、迅速反映B、态度友好
C、耐心听顾客说完D、保证满足顾客要求
2.顾客使用加油卡有什么好处,一是强调加油卡加油(ABC),同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。
A、不需要带大量现金B、加油结算速度快
C、可以挂失D、可以套取现金
3.加油卡加油结束后,向顾客(AC)。
A、提示卡内余额B、按顾客需要开据发票
C、取出加油卡归还顾客D、打印交易明细
4.不可忽视的销售细节:
(ABCD)
A、遇到客户电话咨询,永远比客户晚放下电话
B、与客户交谈中不接电话
C、保持相同的谈话方式
D、让客户感觉到尊重
5.送别顾客注意事项:
(ACD )
A、结算时唱收唱付,避免产生纠纷
B、再次推介商品
C、顾客离开时要表示感谢
D、不加油也别忘送别
6.上岗前情绪不好,员工应该(ABC)
A、深呼吸、闭会眼B、齐喊口号
C、面对镜子进行微笑D、不上班
7.开启油箱盖前注意:
(ABCD )
A、提醒顾客熄灭发动机
B、与顾客确认是加油卡还是现金
C、提示顾客泵码回零
D、尽量提醒顾客加满油箱
8.加油员在为顾客服务加油时,要做到:
( ABC )
A、加一看二照顾三
B、注意使用文明用语
C、让后面的顾客知道你已以看到他,没有慢待他
D、让顾客自行排队等待加油
9.销售技巧灵活运用:
(ABCD )
A、结合加油八步法
B、根据不同的顾客类型和消费需求,结合实际
C、不断创新,更好为顾客服务
D、礼貌对待潜在客户
10.热情问候要注意(ABCD)
A、跑动快B、开口快
C、态度真诚D、问话短
11.顾客提出异议要(ABC)
A、态度友好B、迅速反应
C、耐心听顾客说完D不予理睬
12.向顾客解释理由时要(AD)
A、态度冷静B、以势压人C、强词夺理D、控制自己的情绪
13.问候顾客时的表情要做到(ABD)
A、谦和B、不卑不亢C、语出惊人D、让顾客感到舒服
14.清洁管理是现场管理中的一项重要工作,清洁的目的(ABC)
A、便利店形象的需要B、激发购买欲
C、吸引顾客促进销售D、延长设备寿命
15.商品陈列目标(ABCD)
A、丰富多样,整洁美观B、便于寻找,一目了然
C、易选易取,价目清晰D、优选搭配,促进购买
16.有效的销售还应注意以下几点(ABCD)。
A每次最好只推介一种商品或业务
B要研究顾客的性格类型、新老顾客,判断他需要什么C要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问
D熟练掌握每种商品知识,结合商品特点去问话
17.向顾客推荐商品原则(ABCD)
A、商品的特点符合顾客需求
B、站在顾客的角度考虑问题
C、从顾客的谈话中推测他的喜好,然后热情介绍
D、摸清顾客的关注重点进行推介,不要面面具到
四、判断题
1.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点,做到面面俱到。
(×
)
2.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节,每一位顾客,要用心去做。
(√)
3.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介(×
4.熟练掌握每种商品知识,结合商品特点去问话。
5.接待顾客时应做到问侯顾客要微笑,注意声音和语调(√)
6.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候(×
7.引车到位与销售的关系最大,他直接关系销售的成败(×
8.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场(√)
9.推销商品时,只要敢说,成功的次数就会比被拒绝的次数多(×
10.引车到位可以提高加油效率(√)
五、问答题
1.良好的心态对销售能产生怎样的影响?
答:
良好的心态,不但是自己在工作中快乐,同时也会将这种快乐传递给顾客,使顾客得到超值的消费享受,促使用户更多的消费,提高员工的销售量。
2.用何种手段调整员工心态?
调整员工的心态可以通过两种途径:
(1)员工通过静心、深呼气、向别人倾诉以及其他方法自我调节。
(2)站长通过每日的班前会议、岗前训导,帮助大家分析问题,同时有针对的进行放松训练,积极协助员工调整心态。
3.引车前应注意的现场情况?
引导车辆进站时,在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置,往加油机前或后引导。
另外,根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行,注意安全。
4.油枪跳枪后,如何点加?
为车辆加油时,一般由于油气和泡沫的影响,在未加满时油枪可能会跳枪,这时还需要员工点加,点加时,要注意要缓慢加入,而且不宜加过快,避免油品溢出。
5.顾客提出油价高时如何解答?
(1)强调油品质量好是中国石化加油站公认的品牌优势。
(2)中国石化是世界500强,炼油设备国内一流,工艺先进,检测手段完备,油品质量可靠。
(3)便宜油质量不可靠,对发动机有损害大,主要是积碳多,堵塞喷油嘴和进气阀,维修费用大,耽误顾客时间。
6.如何消除客户对油品数量的疑问?
一是强调中石化无权检测加油机,我们有国家质检部门的权威质检报告,并且加油机上有强检标志;
二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定,油品数量有保障;
三是强调中石化是世界500强,油品质量可靠。
7.员工怎样的现场表现更容易让顾客认可?
一是客户感到你很真诚;
二是客户感觉到你站在客户角度考虑问题;
三是顾客感觉到你是所推介商品的专家。
8.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开,怎么办
不要表现出不高兴,依然要礼貌相送,离开后他会对你们态度做出评价,会对这个油站留下好印象,也许他就是一个潜在的客户。
六、案例分析题
1.下表是A省分公司的月度加油卡充值情况。
充值次数和充值金额数量统计表
充值额
2008年3月
2009年月
(万元)
充值次数
充值金额(万元)
合计
122857
40282
110571
36254
(0-1)
116466
22177
69880
13306
[1-3)
3970
5243
3176
4194
[3-5)
1152
3616
922
2893
[5-10)
888
4635
622
3245
[10—+∞
381
4611
229
2767
目前市场情况是:
竞争对手占市场份额的35%,以低于中石化系统0.1-0.4元/升的价格进行销售,我系统销量同比下降15%,持卡消费比例由去年同期的35%下降到目前的25%。
为了提升销量,计划投入营销资金开展加油卡营销活动。
请结合以上条件,应该如何开展营销工作?
(片区经理适用)
答题要点:
(1)对以上数据进行分析,分析销量下滑的主要原因。
(2)对客户群体进行细分,针对目标客户群提出具体营销措施。
2.某加油站4月份的某一天汽油销量曲线如下图所示。
请根据下图判断该站是何种类型的加油站(按地理位置),如何提升该站销量?
(片区经理、站长适用)
(1)城区站。
根据汽油、柴油销量和销售高峰期提出判断依据。
(2)根据加油站类型和主要客户群体特点,提出提升销量的措施。
3.当前成品油市场需求减少,资源供过于求,市场竞争加剧,某国道加油站设有便利店和洗车房,5公里范围内有2座系统外加油站,其各品种挂牌价比该站低0.1~0.5元/升。
该加油站今年3月份柴油销量(正常日均出库12吨)同比下降40%,汽油销量(正常日均出库8吨)同比下降5%。
应该如何提高销量?
(1)做好竞争对手的信息监控。
(2)提出点对点竞争措施。
4.一车主怒气冲冲地来某加油站,投诉员工夸大海龙燃油宝的功效,声称他的车上次在这加过燃油宝之后,汽车排气管冒起了黑烟并出现车辆抖动现象,引起部分顾客的围观。
请问应该如何处理该投诉并继续推销海龙燃油宝。
(片区经理、站长、加油员均适用)
(1)按照投诉处理流程,妥善处理客户投诉。
(2)根据燃油宝知识,向顾客解释汽车排放冒黑烟的原因,建议继续使用海龙燃油宝。
(3)针对围观客户,打消客户疑虑,推荐使用燃油宝。
5.某日一辆丰田霸道越野汽车驶入加油站,停靠97#汽油和0#柴油的双品种加油机前,该站员工杨某没等车辆停稳就快速询问“师傅,你好!
0号加满?
”司机正在和车里人员交谈就随意说了一句“加满”,杨某随即打开油箱盖对该车辆加注了0#柴油,随即车辆驶出加油站。
五分钟后司机返回称汽车无法启动,经检查发现是加错油品所至。
请对此次事故进行分析,并提出解决办法。
(1)该加油员违反操作规程,未按“加油八步法”加油作业,未按要求进行油品品种确认。
(2)按照投诉处理流程,妥善处理客户投诉。
(3)为避免类似事故再次发生,应从加强员工培训、优化设备设施等方面提出解决办法。
6.某车主在加油站加完油后再次返回,怒气冲冲地指着油表说:
“刚才在你们站加了100元钱的油,我的油表指针怎麽一点也没动啊?
我这次对中石化彻底失去信心了,这次非投诉不可”。
请问如何处理这次投诉?
(2)员工能认真细致的查找原因,让顾客确认是否是油表出现故障,而不是加油站加油数量不足。
(3)要强调中石化的油品数量有保障。
7.员工张某在家里因为一件小事情和父母吵架后,气冲冲的跑到加油站来上班。
为了不将坏情绪带到工作中,我们应该怎样帮助张某调整情绪?
(片区经理、站长、员工均适用)
(1)加油员可以参照《加油站销售技巧》,调整好自己的情绪。
(2)结合工作实际列举几种有效的调整员工情绪的方式方法。
8.某加油站地处高速公路入口前,现正处于“十一”黄金周,在此特殊时期,加油站如何把握商机,采取措施促进经营工作?
(1)分析节假日消费特点。
(2)保证促销商品的货源充足。
(3)营造加油站节假日促销氛围。
(4)做好加油站员工销售技巧的强化培训工作,做好现场服务和促销。
油品知识部分
一、填空
1、汽车应该根据压缩比来选择汽油的牌号,压缩比是指发动机气缸总容积与燃烧室容积的比率。
通常用比值来表示。
发动机压缩比通常可以在汽车的说明书上查到。
汽油发动机的压缩比一般在6-10。
2、发动机点火提前角点火太早,会使发动机功率下降,油耗增加,还会引起爆燃。
3、发动机点火过晚,会使发动机功率下降,油耗增加。
4、轿车选用汽油标号主要依据汽油发动机压缩比确定。
5、压缩比在7.5~8.0应选用90#车用汽油;
压缩比在8.0~8.5应选用90#~93#车用汽油;
压缩比在8.5~9.5应选用93#~95#车用汽油;
压缩比在9.5~10应选用95#~97#车用汽油。
6、汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当,燃料油燃烧不完全所致。
7、汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。
8、汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水。
二、判断
1、无铅汽油就是清洁汽油。
(×
)
2、和汽油发动机相比,柴油机由于高压缩比,因此它的功率大,油耗低是其最重要的特点。
(√)
3、0#车用柴油可在气温0℃时使用。
(×
4、汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当,燃料油燃烧不完全所致。
5、汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。
(√)
6、汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水。
(√)
三、选择
1、汽油发动机的压缩比一般在(A)。
A、6~10B、8~12C、4~8D、10~14
2、由于柴油发动机靠压燃自行点火,因此它的压缩比较高,通常在(B),和汽油发动机相比,柴油机由于高压缩比,因此它的功率大,油耗低是其最重要的特点。
A、10~14B、16~25C、14~20D、6~10
3、发动机点火提前角点火太早,会使发动机(D),还会引起爆燃。
A、功率上升,油耗增加;
B、功率下降,油耗减少;
C、功率上升,油耗减少;
D、功率下降,油耗增加。
4、发动机点火过晚,会使发动机(C)。
C、功率下降,油耗增加;
D、功率上升,油耗减少。
5、压缩比在7.5~8.0应选用(A)车用汽油。
A、90#B、90#~93#
C、93#~95#D、95#~97#
6、压缩比在8.0~8.5应选用(B)车用汽油。
7、压缩比在8.5~9.5应选用(C)车用汽油。
8、压缩比在9.5~10应选用(D)车用汽油。
C、93#~95#D、95#~97#
9、车用柴油主要的使用性能指标是(D)
A、辛烷值B、闪点C、冷凝点D、十六辛烷值
10.93#车用无铅汽油的研究法辛烷值为(D)。
A、小于93B、等于93
C、介于93—97D、介于93—95
四、简答
1.汽油发动机汽车与柴油发动机汽车有何不同?
汽油发动机一般将汽油喷入进气管同空气混合成为可燃混合气再进入汽缸,经火花塞点火燃烧膨胀作功。
人们通常称它为点燃式发动机。
而柴油机一般是通过喷油泵和喷油咀将柴油直接喷入发动机气缸,和在气缸内经压缩后的空气均匀混合,在高温、高压下自燃,推动活塞作功。
人们把这种发动机通常称之为压燃式发动机。
2.何谓汽车的排量?
排量大小与汽车性能有何关系?
汽车发动机排量是指汽车发动机气缸工作容积总和。
发动机排量大,表示汽车发动机对混合气(汽油机)或空气(柴油机)吸入量大。
吸入量大,当然燃烧作功后排放也大。
排放大,表明发动机功率大,动力强劲,但油耗也大。
3.汽车出现哪些问题时需要维修?
常见的问题有以下几种:
1汽车的最高车速降低。
当最高车速比新车降低10-15%时,需要进行大修。
2汽车的最高车速加速时间延长。
当汽车加速时间与新车相比增加25-35%时,说明汽车需要大修。
3汽车的燃料油,润滑油用量大增。
由于发动机气缸间隙增大,机油不断地窜到燃烧室烧掉。
此时燃料油与润滑油的消耗大增,应进行大修检查。
4汽车制动迟缓,制动距离延长。
应认真检查修理以防事故发生。
5汽车转向沉重。
6汽车抖动,摇摆和异响。
7汽车排放不断恶化,有异烟、异味放出。
8故障停车时间增多。
4.为什么说汽车正确选用燃油和润滑油非常重要?
发动机燃料与润滑油在一般的汽车运行费用中分别占到37%与1%。
但如果选用不当,产生的后果却十分严重。
以汽油为例,汽车发动机若选用的汽油蒸汽压力太低,会造成低温起动困难,安全性不好,易在油路和燃烧室内产生大量的沉积物。
若选用的汽油抗爆性不够,也就是说选油标号偏低,轻则造成发动机爆震、敲缸,汽车的功率下降,油耗增加,重则烧坏活塞和阀门,导致发动机严重损坏。
汽车用发动机润滑油,虽然它仅占汽车运行费用的1%,但选用不当,会使发动机起动困难,磨损增加,油耗加大。
劣质的润滑油甚至会造成烧瓦、抱轴、拉缸等发动机无法运行的一系列严重危害。
5.车用汽油是按什么标的号?
车用汽油标号分类的依据是抗爆性能,表示抗爆性能的单位叫辛烷值,目前,我国车用汽油标号使用的是研究法辛烷值,国内加油站常见的90#、93#、97#、98#汽油。
6.轿车根据什么选用汽油标号,才能使发动机发挥出最佳的效能?
轿车选用汽油标号主要依据汽油发动机压缩比确定。
通常,压缩比在7.5~8.0应选用90#车用汽油;
压缩比在8.5~9.5应选用93#~95
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