物业服务品质提升及日常管理思路汇报文档格式.docx
- 文档编号:18473673
- 上传时间:2022-12-17
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:24.55KB
物业服务品质提升及日常管理思路汇报文档格式.docx
《物业服务品质提升及日常管理思路汇报文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业服务品质提升及日常管理思路汇报文档格式.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
(二)入驻流程及管理服务
1、标识细节
(1)公共区域及消防设施阀门处制作醒目小标识,方便使用人辨认及使用;
(2)在验收和卫生保洁完成之后、交付之前,于入户门贴上“恭迎入驻”的彩色封条;
(3)制作精美温馨服务卡,方便使用人日常联络,放于钥匙盒,钥匙按用途区分钥匙;
(4)入驻现场(包括通往入驻现场的道路、车场、手续办理现场)的临时标识应风格统一、布置得当、内容明确;
(5)所有提交使用人签收的收房资料提前做好准备,将可以代为填写的内容全部填写完毕,办理入驻手续时只需使用人签字确认即可;
交房核对资料时,与使用人详细叙述各类表格的用途。
(6)在使用人验收房屋过程中,为使用人准备湿纸巾、矿泉水,冬季在手续办理现场准备热水等;
手续办理现场备点心和果品。
(7)验房时配备对讲机,携带工具包,含螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器(10A、16A)、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条,对可以即时维修的地方现场维修,不能即时维修的地方张贴不干胶条;
(8)陪同使用人验房时,在发现问题处及时张贴“此处需维修”的提示条,以确保维修准确及时。
(9)项目首位客户办理完入驻手续后,项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简单仪式,合影留念,并将照片赠送给客户;
为其他办理完入住手续的客户送上一张贺卡或其他欢迎小纪念品。
(三)工程维修服务
1、公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉;
有噪音、异味或妨碍业主正常生活的,应安排在不影响业主生活及休息的时间段进行。
2、在业主预约的时间上门维修服务而业主不方便时,维修工须张贴管理处统一制作的作业提示条,并再次确认上门维修时间。
3、设施设备维护
(1)主动与业主预约,定期检查项目整体消防安全系统相关的户内设备设施,如紧急呼叫按钮、安全报警系统、消防通道、门窗及消防器材等;
(2)对机房设备、系统管道、项目设施进行粉刷或除锈时,公示操作部位,并提示业主关闭门窗,避免油漆味进入户内。
4、上门入户维修
(1)维修人员感冒、咳嗽时,原则上不安排上门进行维修作业;
(2)雨天进入业主室内维修时,进入单元内即应该先行清理脚面,不将雨水带入楼栋公共区域,而后再按入户维修流程进行维修事项;
(3)维修中如需要移动业主的物品须征得使用人的同意;
(4)修理完毕后,清理维修现场,询问使用人有无要扔的垃圾,可帮其清理并带出;
(5)随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表,以备使用人咨询;
(6)离开业主时,应随手关闭入户门,并擦拭门把手;
(7)维修时,如遇业主维修区域有客人来访,可主动询问使用人是否需要暂停本次服务,若需要暂停则另约时间;
(8)入户维修时,如须接听电话,则应征得使用人同意,通话时控制音量,时间不得超过1分钟;
(9)在维修时,如遇使用人打电话,须停止有噪音的作业,待使用人打完电话后继续工作;
(10)上门维修时,维修人员应把对讲机声音关小,或带耳麦,避免影响业主的生活;
(11)上门维修时,可备一些常用小零件,如螺丝、垫片等,若业主需要,则可赠送;
(12)在维修人员技术能力范围内,定期组织为检查业主内用电安全并可协助修理小家电,如微波炉、电风扇、电烧水壶等。
(13)其他维保单位维修人员上门服务时,应安排工程人员陪同,监督维保单位维修人员的服务质量,并做好回访工作。
(14)维修人员不得使用业主内的卫生间。
5、装修服务
(1)业主装修之前,工程人员与业主对接人共同对单元内的地漏进行渗水试验,并提醒业主装修时的注意事项,请业主现场负责人签字确认;
(2)通过告示栏告知楼宇内业主,该栋楼某户正在进行装修,物业服务中心将做好督导工作,请其他业主监督、合作并谅解。
(3)装修管理过程中,定期巡检,并做好监督提示工作。
(四)秩序维护服务
1、安全防范提示
(1)看到使用人随意放置物品时,应立即提醒其注意保管;
(2)根据使用人登记的需求,加强对其房屋的巡视,关注房屋安全防范,发现异常情况及时告知。
2、车辆停放和交通提示
(1)在停放车辆易被刮碰的位置放置雪糕筒;
(2)若发现车门、车窗未关好、有漏油或漏水等异常情况时,应立即通知车主;
(3)在读卡机旁安置遮阳伞,为车主和车辆遮阳挡雨;
(4)如需要刷卡,门岗秩序维护员应帮助车主刷卡;
(5)上下班高峰期,增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出,保障人车分流。
3、“零干扰”服务
(1)合理安排秩序维护员体能训练时间,如下午六点之后,避免打扰业主正常生活;
(2)进行突发事件演习前,须提前三天在项目内进行通知,避免造成使用人惊慌。
4、对讲机使用
(1)通话简单明了;
(2)内部联络时使用联络代号,代号按岗位编排,不直呼其名;
(3)保持对讲机和充电器清洁完好;
(4)不在业主门前等不适宜的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。
5、服务礼仪,行为规范
(1)各区域服务人员需熟记业主名称、业主楼号、业主性质、业主大概人数、业主大型车辆等基本信息;
(2)见到物业使用人时,三米内面带微笑,有目光交流的应问好或敬礼;
(3)立岗的人员(包括门岗、巡逻人员)在项目内见到车辆应立正姿势并敬礼;
(4)停车岗收费时,工作人员应面带微笑,用语文明规范,双手接卡接钱、递卡找零,找零的钱由大到小排列,硬币在上,唱收唱付。
(5)项目巡逻时,主动帮助需要帮助的使用人。
(6)每班次安排暗岗(着便衣)不定期对项目进行巡逻检查,排除安全隐患。
(7)成立突发事件应急小组,小组人员保持手机24小时畅通,并保障在最短时间内到达指定区域。
(五)客户服务
1、热情周到、主动贴心、专业帮助
(1)在巡视时,如遇有需要的使用人应主动上前为其打开单元门;
(2)对于不能确定身份的使用人,服务人员主动问好咨询;
(3)如遇使用人上下电梯,应主动上前帮助按电梯按钮;
(4)如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的使用人时,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助;
(5)发现有查找需求的人员时,应主动礼貌询问是否需要帮助,并快速做出指引。
(6)当物业使用人提出上门收费需求时,客服人员应详细记录业主名称与门牌号,提前一天与业主对接人约定具体时间,出发前致电对接人,了解支付方式,并携带有效工作证件、相应票据和鞋套;
对于办理银行转帐支付物业管理费的业主,根据业主要求时间上门递送相关发票。
2、便民服务及物品配备
(1)客服中心配备平板车,项目配备三轮车;
(2)客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、药箱等(红药水、创可贴、风油精等)物品;
(3)客服前台配备放大镜或老花镜;
(4)客服中心配备手机充电器(线),有需求的使用人在登记房号、姓名、联系方式并出示有效证件后即可免费使用;
(5)提供代叫出租车服务;
(6)提供使用人邮品(快递、包裹)代收服务,每次代收前与委托人电话确认,并妥善保管,做好登记。
(7)为项目内房屋提供租赁信息发布服务,提供陪同看户型服务;
每周定期对未使用房屋进行检查,开窗透气,保持设施设备完好,卫生干净无杂物。
(8)编制包含服务投诉渠道、服务联系方式、配套商业、生活指南等内容的服务手册,定期更新,并分发给业主;
(9)将突发事件应急处理、物业相关知识、项目活动信息等发布于公告栏内,定期更新;
(10)及时发布有关恶劣天气、外墙清洗、水箱清洗、停电停水停网、电梯维护、消防设施检查、四害消杀、道路管制等内容的温馨提示,提醒业主提前做好相应准备。
(11)重大节日时,装饰装点项目,并做好安全注意事项的温馨提示,对锁闭的房屋进行重点巡视,发现问题及时与业主负责人联系。
(12)搬家业主可提前1天预约电梯,届时由客服人员安排特定的时间为其预留一部电梯供搬运家具.
(13)设立失物招领展示柜,将捡拾到的物品陈列出来,方便失主尽快找到丢失的物品。
3、接待服务
(1)接待物业使用人来访或投诉时,工作人员应请其入座,送上茶水,耐心倾听、解答并做好记录,解决不了的问题迅速上报,严禁言语失礼;
(2)投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况,听取意见并表达诚意;
(3)物业使用人集中反应的问题应高度重视并及时协调处理,处理完成后,及时回访;
(4)物业使用人来接待中心前台时,客服人员应微笑起立,弯腰15度并问好,站立迎接客户;
(5)客服人员在与物业使用人交谈后需离开时,应先退后三步再转身离开,以示尊重。
(6)物业使用人提出问题时应及时准确回答,不清楚的事项回答:
“对不起,先生/女士,这个问题我不太清楚,我尽快了解后回复您”,做好记录并及时跟进。
(7)在递接物业使用人物件时,应双手恭敬地奉上或接受;
(8)在为物业使用人送饮品时,应拿杯具底部不超过杯体三分之二处,避免碰触杯口;
(9)泡茶时,避免用手直接接触茶叶,茶叶用量要统一计量,标准一致,茶水七分满,不宜过烫;
(10)摆放茶具时,放置客人右手边;
(11)双手递笔至物业使用人时,应把笔套打开,笔尖朝内,双手握离笔尖三分之一处;
(12)给物业使用人找零时,大额纸币在下,硬币在上,依次叠加整齐,双手奉上,并报金额;
(13)严禁用手指或笔尖直接指向物业使用人。
(六)绿化及环境卫生
1、全员参与保洁工作,人过地净。
2、日常保洁工作避开业主人员上下班高峰期。
3、减少噪音
(1)有噪音的保洁作业应避开业主正常生活及休息时段;
(2)保洁工作人员在取水时,应用软管将水导入桶内,减少噪音对业主的影响;
(3)保洁员每天晨会期间保持安静,勿大声喧哗,避免影响。
4、防止意外事故
(1)需用水进行保洁作业时,应做好防滑提示;
(2)冬季清洁楼道地面时,使用略带湿气的墩布清洁,避免使用湿墩布造成湿滑,导致行人滑跌;
(3)进行消杀活动时,在醒目处张贴明显的温馨提示,对于有可能误食的药品,应在提示上注明药品名称和成分,在药力失效后及时撤掉提示;
尽量在无风的情况下喷药,戴好保护装置,以防出现事故;
(4)高空作业(如剪枝、打果)和绿化机械作业时,注意自身和行人安全,做好安全警示和防护措施;
(5)绿化浇灌中途休息或完成时,及时收好水管等工具,避免随意放置造成行人不便。
(6)根据季节及不同绿植特性,发布温馨提示,提醒物业使用人对室内花木进行防护消杀。
5、雨天气出行服务
(1)在门厅及楼梯进出口铺设防滑垫,天气转好后,及时收起、晾干并妥善保存;
(2)在门厅出入口、台阶、公共通道等处做好防滑提示;
(3)及时保洁大堂地面,防止地面湿滑并保持干净;
(4)雨后30分钟内清除项目道路积水;
(5)如白天降中或大雨,应在雨停后两小时内清理完项目主干道的积水,发现严重积水或返水的区域应立即上报。
6、电梯保洁
(1)定期对电梯不锈钢部分进行上油保养,上油前先清洁干净,上油后进行抛光处理,以保持电梯门的光亮度;
(2)清理轿厢门坎时,先用毛刷清理杂物,再进行擦拭。
(3)电梯保洁作业时,如遇物业使用人乘坐电梯,应停止作业并问好表示歉意,待电梯无人使用时再行清洁。
7、垃圾清理
(1)每天2次清理物业使用人放在楼道内的垃圾,合理安排清理时间以免影响物业使用人乘用电梯,如安排在上午10点和下午15点;
(2)每栋设置一个垃圾临时堆放点,所有垃圾应由保洁人员收集后再一次性使用电梯清运,减少占用电梯的时间;
(3)对易被划伤的轿厢地面,清运时先铺设垫布,再将清洁车推入电梯,垃圾运出后收起垫布,擦拭地面,并喷适量空气清新剂,驱除轿厢异味。
8、保洁工具使用
(1)卫生间的保洁工具应专用并标识,不得用于其他场所的清洁作业中;
(2)按颜色区分专用抹布,不可混用;
(3)外围使用工具专用并标识清楚,不得用于其他场所的清洁作业中。
(七)员工行为规范
1、仪态端庄
(1)服饰:
服装熨烫平整,皮鞋光亮,穿戴干净整齐,领带、领带夹、头花等符合佩戴礼仪,不佩戴夸张的首饰或饰物;
(2)发型:
前发不过眉,侧发不盖耳;
男员工后发不触后衣领,无烫发;
女员工发长不过肩,如留长发则须束起或使用发髻;
(3)面容:
脸、颈和耳朵干净;
男员工每日剃刮胡须;
女员工化淡妆,不应浓妆艳抹或在办公室化妆;
(4)身体:
面部、手部、口腔保持清洁,无体味或烟酒味;
不得在小区工作场所吸烟。
(5)行走:
物业服务人员身着工服在项目行走时,须两人成行三人成列。
(6)发现物业使用人有不文明行为,物业服务人员应根据服务标准和专业知识以自身的行动感化物业使用人,不应加以指责。
(7)在工作中做到:
走路轻、说话轻、操作轻。
2、礼让物业使用人
(1)物业服务人员在小区内看到物业使用人时,应停止工作,将手中工具直立放在距使用人较远的身体一侧,让出通道,并微笑问好,礼让使用人先行;
(2)如在携带较大工具乘坐电梯时,须退出电梯让物业使用人先行;
如电梯满员,则须退出电梯。
3、同乘电梯行为规范
(1)电梯门开时,用手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按钮,以不使梯门关闭,另一只手引导;
(2)进入电梯后,应立于指示板前,为使用人按欲去层数如果中途比使用人先离开电梯,应对使用人说声“再见”。
二、日常报修报事的处理
1、建立日常报修报事处理流程,并按岗位制定作业流程图,依据作业流程图及时有效进行日常工作;
2、使物业的维修和报事处理更加及时,具体化、规范化;
3、使各班组工作安排更具有条理,职责分工明确,作业有序进行;
4、依据维修单,可以避免有时不必要的纠纷和投诉;
5、明确有偿服务标准,并进行公示,规范作业,明白收费,避免产生糊涂账。
6、报事保修事项,20分钟内必须做到有处理有回复,原则上事不过夜,当天完成处理。
如因技术原因等不能及时处理的,向物业使用人做出合理解释和承诺处理时限,并得到物业使用人的理解和认同。
三、物业人员素养提升
1、企业领导重视和支持是前提
把提高员工素质作为企业发展的一项基本策略,将加强员工队伍建设放到重要议程,提供人力、物力、财力支持,培养一批思想合格、素质过硬、作风优良、纪律严明、忠于企业的员工,企业的市场竞争,归根到底是人才的竞争。
当企业拥有了把日常服务工作当作自己事业来做的物业管理人才和团队,才能不断生产出符合企业愿景的优质服务产品。
2、营造学校式、家庭式、部队式企业环境氛围是动力
学校式、家庭式、部队式环境氛围三者相辅相成,是提高员工素质的动力源泉。
(1)企业如同一所学校,学无止境,包括观念转变的学习,创新管理模式和思维的学习,新政策新法规的学习,物业管理典型经验和教训案例的学习等等,营造一种学校式的学习向上的环境氛围。
(2)企业如同一个家庭,以人为本,和谐共处,在学习培训中开展传帮带,师傅带徒弟,老带新,其实每一名员工都有自身的优点,只有在家长式的企业环境氛围下,才能充分发掘每一名员工身上的亮点,才能人尽其才,才能相互学习,共同提高。
(3)企业如同一支部队,广泛开展赶、学、比、超,才能最大地调动员工学习的积极性和自觉性,只有纪律严明,令出则行,令停禁止的部队作风,才能将企业精神贯彻到底,营造部队式的环境氛围实际上是加强企业执行力建设的最有效措施。
3、建立常态化的培训途径
(1)改变传统的讲座方式,探索适合员工特点的模式和培训方法,采用课堂教学、实操演练、案例分析、现场模拟、寓教于乐、研讨交流等多种教学方法相结合,因人施教,分层施教;
(2)培训内容的重复加深和不断更新,物业管理企业每一个工种的体系文件和岗位细则不是培训一两次员工就能熟悉了,而是要多层级、分阶段地进行班(组)上岗前的点名强调,岗位检查纠正,岗后讲评优劣等,再加上定期培训相结合,新思维、新模式、新技术、新法规、新案例等培训相结合,不断强化和检验培训效果,提高培训质量。
4、各项规章制度支持是保障
强化培训管理,提高员工素质,关键在于健全的制度支持;
完善培训机制、用人机制,是提高员工队伍素质的保障。
“能者上,庸者下”是企业生存发展的基本用人机制,要让员工明白,只有通过学习培训,才能提高素质,就有机会走上更重要的岗位,只有通过学习培训,才能改变自己的职业生涯。
唯贤是用、唯能是用,将“上岗靠竞争,竞争靠技能”的竞争观念贯彻用人制度的始终。
促使员工不断加强自我学习和提高,将公司灌输给员工的学习培训压力变为员工积极主动参加的动力,从而有效推进员工素质的自觉提高。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 服务 品质 提升 日常 管理 思路 汇报