外贸老人进经验分享25如何有效跟进客户附案例分析Word文档格式.docx
- 文档编号:18472133
- 上传时间:2022-12-17
- 格式:DOCX
- 页数:9
- 大小:25.38KB
外贸老人进经验分享25如何有效跟进客户附案例分析Word文档格式.docx
《外贸老人进经验分享25如何有效跟进客户附案例分析Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《外贸老人进经验分享25如何有效跟进客户附案例分析Word文档格式.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
跟进,英文能够翻译成follow-up。
催促,能够翻译成push。
既然是两个截然不同的词,为何很多人会混淆呢?
很多业务员报价后,往往只会发邮件问,我几月几号的报价收到没?
有无消息?
客户说,我还在等我最终客人的确认,需要过一阵子。
业务员就没词了,然后过阵子再写封邮件,请问你客人有消息了么?
客户没回答。
再过几天又一样催促一遍,有消息没?
这就属于典型的“催促客户”,而不是“跟进客户”。
有些稍微有那么一点点脑子的,可能会多来一句:
FreeSamplescouldbesentonrequest.(算是把开发信的一个小招数用上了)。
但是这也仅仅是五十步笑百步,并没有实质性的区别。
我们要知道的是,跟进客户的目的是什么?
是为了一个case能够顺利地推动,己方尽自己最大的努力,给客人提供一切的方便和便利,解决客人所有的问题,给出专业的意见和最优化的方案,为客户着想,帮客户赚钱,同时也让自己获利,从而得到双赢。
这是我对于“跟进客户”的理解。
谈这些内容之前,我想先说说我一个亲身经历的案例。
大概2012年4月在香港展见了一个供应商,做金属相框,我找了一款曾经下过订单的,要求对方报价。
回去后一直等,中间也写了几封email过去,一直石沉大海。
当初我人在美国,这个case也不是非常紧急,老供应商也算稳定,我催了几回,也就把这事情忘了。
一直到今年1月4日,某天突然收到了这个供应商的邮件。
我把内容贴在下面,签名、公司名等相关内容都隐去了。
DearC,
Thisis***(公司名省略).Wearea200workersfactory.Ourpriceisverycompetitivebutthequalityisgoodenough.Wearelocatednearthe***andhaveaverybeautiful***.(省略100单词以上的美丽城市和地理位置简介)
“GoodFaith,Innovation,andBenefitwitheachother”isourfactory’sbanner.OurprincipleisCreateProductsValue,***(再省略100单词以上的公司口号、公司理念、经营方针策略……)
WehavesetupourmarketinEurope,America,Africa,Asia,Oceaniaandhavealotofsteadycustomers.Wewillcooperatewithourcustomerssmoothlyandfulfill“win-winsituation”***(再次省略100单次以上的套话)
Lookingforwardtohearingfromyousoon.
Bestwishes,
***(公司名)
***(电话传真地址等)
我皱着眉头看了一遍这五六百个单词的长邮件,愣是没发现这公司是卖什么的,也没发现写邮件给我的人到底是谁。
甚至我都没法判断这到底是一封陌生的开发信呢,还是我曾经联系过的某个供应商?
整篇邮件就像是自家公司网站上复制粘贴几段简介口号,拼凑起来的。
我只是说说buyer看到这样一封email的本能反应。
你说你公司有200人,跟我有关系么?
你价钱超级好,可是质量也超级好,大家都会如此说,没什么特别。
你公司在某某美丽的海滨城市,抱歉,你不是旅行社,我也不是游客。
你公司宗旨是什么什么,口号是什么什么,经营方针是什么什么,抱歉,我不是你员工,不同意你洗脑,也没有任何兴趣。
你们的产品打开了欧洲市场、美洲市场、非洲市场、亚洲市场、大洋洲市场,你就吹吧,你干脆一句话,咱们产品卖全世界好了,这说了等于没说,没有任何偏重点。
然后又是一堆的咱们会怎么怎么服务客户,怎么怎么取得共赢,仍然是套话,无法感动客户。
结果竟然一封email里没有一句涉及到产品,没有一句涉及到特点,没有一句涉及到自身优势,没有一句涉及到如何跟客人合作,没有一句涉及到具体的产品或业务信息,竟然连姓名都没有。
也算我记性不错,看到这邮件里的公司名,依稀感觉有点熟悉,去翻阅名片本,还真被我找出了那个供给商的名片。
好,我耐着性子回了一封,去年4月份曾在香港展来过你们摊位,不明白你怎么称号?
麻烦你报一款你们货号2350的金属相框的价钱,谢谢
这次快多了,一个礼拜后给我回了封邮件,内容是这样的:
DearC:
Verygladtoreceiveyourreply!
Mybossgivemeyournamecard.MynameisRocky.
Ihavesenttheemailattachmenttoyouwithsomepicturesforourproduct2350.Doyouhaveinterest?
Howmanyquantitywillyoubuy?
Whatpackagewillyouselect?
WhatisyourQQid?
Wecanchateasily.
Tks!
Rocky
这封邮件少好一些,不管那些通篇的语法问题,终于让我知道,他叫Rocky,名片是他老板给的。
只是我不明白,从4月到1月这九个月里,你们在干嘛?
说附件里有一些图片,但邮件根本没附件。
问我有没有兴趣?
你不废话么,没兴趣我浪费时间跟你沟通干什么。
问我买多少?
我们都没开始谈呢,怎么谈数量。
问我什么包装,就只有这问题还有点靠谱,尽管表达有问题。
问我qq号多少?
这实在不方便一开始就讨论这问题,这也不是做内贸。
我只能回复(我的回复这里用黑色斜体字表示,方便大家阅读的时候区别):
Rocky,
Noattachment.Pleasesendmethephotosagainforapproval.
Ihavetocheckthepriceinadvance.Colorboxissuitableforus.WhatabouttheMOQforthisitem?
Regards,
C
这次他回答专门快:
Sorry.Iforgetthem.Pleasefindthephotosinattachment.
Thepriceis.WhatisMOQ?
MybossandIdon’tknow.Pleaseexplain.
Tks.
这次终于有附件里,图片很小,每张才30多k大小,还是网站上截图下来,还带着水印,非常模糊。
价格就给了我人民币,什么意思?
含税?
不含税?
到港价?
还是出厂价?
换美元按多少换?
好吧,联系都联系了,那我继续回复:
DearRocky,
Thephotosarenotclearenough.Pleasesendmeclearphotosinhighresolution.
PleasesendmetheoffersheetwithUSdollarprice,notRMB.MOQmeansminimumorderquantity.
Thankyou!
Bestregards,
这次不到15分钟就有了回答,给我大的产品图片,这点不错。
可是所谓的报价单,只是把一张图片放excel文件里,隔壁写着,price:
,MOQ1000pcs。
其他什么信息都没有。
我继续回答:
Pleasefilltheattachedofferformatout.Ineedtogetsomemoreinfo,notonlytheunitprice,butthespecification,theunitweight,thesize,thepackagingmeasurement,the20’/40’/40’HCquantity,etc.
Ihavetodothecomparisonandcheckthepriceforfreightchargeoneachpiece.
Thanks,
然后Rocky来邮件,说报价单太复杂,看不懂,很多地方不会填。
好吧,我打电话过去,手把手一个个地方告知他如何填,每一个地方表示什么,哪些内容需要提供,哪些东西是客户最关注的,无偿电话教学半个小时,终于帮他老板培训了员工,明白报价怎么回事了。
终于一个小时后,邮件过来了:
Enclosedourquotation.Wehopetoreceiveyourordersoon.Tks.
我真的想说一句,报个价就马上有订单的,不敢说没有,但实在是很少很少。
毕竟我连产品都没看到,价格我也没有比较过,什么都不清楚,就凭图片和价格,如何下单?
我的上司也是绝对不可能允许的。
我耐着性子回复:
Pleasesendme1pcofsampleforevaluation.Ihavetocheckthequalityanddothecomparisonwithourcurrentitem.Itseemsthatyourofferwasalittlehigh.
OurFedExaccountis***.Pleasecheckmyaddressinthesignatureandsendoutthesampleasap.
不到五分钟,回答的邮件来了:
We’reverygladyouhaveinterestinourproduct.I’msohappytoserviceyou!
We’reveryhappytosendyouasample.Thesamplepriceis50USD.Hereisthebankaccountofourboss.
***(他们老板的银行账户)
PleasesendusapaymentslipafteryoufinishtheT/T.Wewillsendyouthesamplesoon.
Lookingforwardtohearingfromyou.Thankyouverymuch!
看到这邮件我实在有些无语了,一个2美元左右的金属相框,我都给了FedEx到付账号,要知道这一个相框快递到美国,我们公司至少承担了40美元左右的快递费,完全是样品价值的20倍以上。
难道为了一个样品,我还要跟公司申请50美元样品费?
还要打到对方老板的私人账户?
我上司会怎么看?
即便我向公司提交样品费申请,也需要我上司确认,然后把我上司的确认邮件转到financial部门,再有financial部门的同事提交给财务主管确认,然后财务主管确认后,系统会提交给中国区进口部门的头,让他确认,然后再转到财务部门,给payment这个team的leader,然后再由这个leader转给下属的某个同事,再安排汇款。
为了区区50美元样品费,我需要跟这么多主管一个一个去解释,去求爷爷告奶奶,为什么公司要付这笔费用,知道需要多少人力物力?
我实在懒得回复,就这样吧。
第二天一早,Rocky的邮件又来了:
Didyousettlethepayment?
Pleasegivemethebankreceipt.
Thks,
我没有回复,第三天,这封邮件一模一样又来了一遍,只是多了一句Howareyoudoing?
我依然没回,第四天还是继续邮件,在Howareyou后面又多了句Didyoureceivemyemails?
我就被逼着回了一封,其实这时候心里已经很烦躁了。
Theunitpriceisonlyasyouquoted.ButyouchargedusUSD50.That’sridiculous!
AndIcouldpersuademydirector.
Wewillpayforthefreightcharge,andyoushouldacceptthesamplecost.Thatisfair!
Rgds,
马上收到了Rocky的回答:
Thisisourcompanyrule.Everycustomerwillpaythesamplecost.Butwewillreturnittocustomerwhenwereceiveorder.Pleasedon’tworry.Ifyousendmeorder,wewillreturnbackthemoney.
Lookingforwardtoyourearlyreply.Thanks.
既然如此,我也觉得没什么好说的,那就这样吧,既然一开始就没法谈拢,那就无需进展下去了。
我就把这个case放在一边。
但是这位Rocky先生是“锲而不舍”,每天邮件“跟进”,就是那么几句话,“样品费付了么?
什么时候下单?
有没有收到我邮件?
等你的回复。
”来来去去就是这些,居然每天邮件催促,能连续催2个月,我也真是佩服他的“毅力”。
差不多三个月的时候,终于改口了,邮件内容变成,“咱们老板同意样品费减半,付25美元就可以够,下单后退还”。
我仍然没有回答,又如此天天催我一到两遍,多的时候一天四五封邮件催促,一直催到第四个月,终于邮件内容变成“咱们老板同意给一个免费的样品,我一个礼拜后寄给你行么?
”我真想回答,那你几个月前干吗去了?
你把时刻都浪费在天天无停止地催促,浪费我时刻,也浪费你自己时刻。
仍是忍住没有回答,也不想回答,因为感觉一开始就这么麻烦,以后真的合作,会容易么?
Rocky先生仍然是无停止催促,邮件一天一催,直到我把他拉进垃圾邮箱为止。
我相信Rocky只是新人,执行的是老板的意思。
可是老板有无想过,做生意本身应该是彼此的?
跟进客户也绝对不是如此的方式,除适得其反,恐怕不会有什么效果了。
很多时候某些环节有问题,不去解决问题,商量探讨处置方式,无停止催促,只能给客人被掐着脖子的感觉,会超级反感。
2)
跟进客户必然需要维持互动
从上面的例子就可以够看出,Rocky虽然经验不足,但至少有一点勉强算是问到点子上,就是产品的包装方式。
固然不同的产品可能涉及的内容和情形都不尽相同,我想表达的是,跟进客户,就需要交流,交流就必然需要互动。
必然要注意,要避免让客人感觉“挤牙膏”,也避免自己无停止提问,变成“十万个为何”。
互动,是彼此的。
一方面要吸引客人兴趣,比如给一些专业的意见,给一些特别的建议,比如适当展示一下自己的优势和特点,比如给一个特别低的价钱来试探;
另一方面要认真仔细严谨回答客人的任何问题,让对方感受到良好的服务,感受到诚意,感受到专业,感受到不同凡响的待遇。
其实说白了,无非就一点,你有什么地方跟他人不一样?
为何客人应该选择你?
只要围绕这两个方面来下功夫,来沟通,然后再付出尽力和坚持,相信结果会大不一样。
可能大家会问,如何互动?
我相信每一个人都有自己的一套手腕。
我个人的方式是,找冲破口,探讨需求,吸引对方兴趣,表现自身特点和不同化。
总而言之,用一切尽力,让对方感觉,你“跟他人不同”,你“超级nice”,“有机缘必然跟你合作”。
若是让客人感觉,跟你沟通好有收获,从你身上学到很多东西,那就加倍完美了。
往往最初跟客人联系,一般都是邮件之类的,最多加上几通电话,两边缺少信赖,缺少互信的基础,客户往往会有防范,会尽可能选择老供给商,或自己的老朋友来合作。
所以要冲破的是,让客户感觉,“你貌似是加倍适合的供给商”,或“能够考虑给你一次机缘试试”。
第一一个黄金定律,买手选择的,不必然是最廉价的供给商,但必然是最适合的供给商。
这就比如你去淘宝买东西,一样的东西,你用关键词搜索,会有很多。
你肯定不会买最贵的,但也未必会买最廉价的,你必然会在相对廉价的那些里做比较,然后选择你感觉适合的。
那个“适合”,可能是给你免运费了;
也可能是很爽快给你降价了;
也可能是你感觉他店里其他东西也不错,然后一路买;
也可能是你感觉这家店的这款产品好多人买过好多好评;
也可能是你在向他咨询的进程中,感觉他服务专门好,超级nice……这些可能性都存在,可能某一刻就可以左右你的决定,让你决定下单,决定购买。
所以当你自己作为消费者的时候,你就会有自己的偏好,有自己选择供给商的喜好,有自己的一套衡量标准。
能够举一个例子,假设你要买某个品牌的纸巾,咱们用W来代替。
你去淘宝搜索“W纸巾”,你第一考虑的,必然是价钱要好,这是人之常情。
第二,品质要好,一看就像假货的你必然不会要。
再次,你可能会跟卖家聊几句,砍砍价,或问问能不能包邮。
你怎么联系,他人都不睬你的,你是不是不会浪费时刻去等,而是问别家?
假设那个W纸巾在淘宝有旗舰店,你会不会第一考虑?
肯定会,因为是他们直营的,质量肯定靠谱啊,价钱也必然有竞争力。
可是有一个问题,可能一包纸巾,旗舰店的报价是25块,可是你发觉另一个深圳的卖家,报价19。
你会很疑惑,为何那家那么廉价?
或许你就会好奇,就会点进那个页面去看,结果你发觉,那个人是从香港超市代购的,因为香港和内地价钱倒挂,W纸巾在香港的零售价本身就低于内地30%,而且个人经营的本钱低,那个价钱倒也算靠谱。
可当你联系那个卖家的时候,对方第一一个月代购一次,也就是你发货时刻要推延一个月。
第二他的快递费要22块,而W旗舰店是6块起步,如此你就会以你自己的预期采购量和需要收货日期来衡量。
若是你要货不急,采购量大,你会选择那个深圳卖家,固然,砍价仍是要砍的;
若是你要货急,或你只想买三五包,可能你就会选择W旗舰店。
那个案例,就是一个模糊价钱的案例,因为你选择的,是对你最适合的,也是你目前的需求和现状决定的,你的购买决策,取决于你自己做出的最优选择,也就是“选择最适合的供给商”。
那咱们再转换到外贸行业里。
无非就是把小件物品转为整批定单,把国内贸易转为跨国贸易。
但理仍是那个理,仍然是人与人打交道,仍然是通过沟通和选择。
那换位试探,buyer选择供给商,也必然是遵循“适合”原则。
我一直感觉,“跟进”并非仅仅是报价以后的工作,而是从第一封email开始,就已经属于一个follow-up的进程,第一封邮件,第一次接触,就已经属于“跟进”的环节。
我把“开发”,概念为“跟进”的前奏。
假设第一次跟客户展会面面属于“开发”,那晚上回酒店整理资料给客户报价,就属于“跟进”。
假设第一封开发信给客户属于“开发”,那只要客户一回答,乃至不回答,第二封邮件过去,就属于“跟进”,属于follow-up。
再说一个我切身经历的案例。
我曾经询价一款纸巾,同时问江门的工厂和香港的贸易商同时询价,以下是我当初的邮件,那个Michael是工厂的业务领导。
DearMichael,
Gladtoseeyouinthefair.Enclosedisourpapernapkinsourcingrequest.Pleasegivemequotesurgently.
然后呢,一样的邮件,发给香港的贸易公司,只是把Michael改成Stanley,内容一字不改。
下面就是工厂业务主管Michael给我的回答:
Verygladtomeetyouinthefair!
Andthankyouverymuchforyourinquiry!
Asforyourrequest,30x30cmpapernapkin,wedon'
thavethissize.Wemainlysupply25x25cmor30x30cm.Ifyouinsistonpurchasing30x30,theMOQwillbeatleast2ton.
Pleasevisitourwebsite***
Ifyouhaveanyinterest,wewillbehappytogiveyouoffer.
Thanksalot!
Michael
说实话,Michael不愧经验丰硕,邮件写得四平八稳,回答效率也很高,没有任何废话,要说的点都说到了,因为没有30x30,就直接推荐了常常利用的25x25和33x33,算不错了。
当晚也收到了香港贸易商的回答,业务员Stanley回了我邮件:
C,
Thanksfortheinquiry.Regarding30x30napkin,ourfactoriesdon'
thavethissize.
Pleasechecktheattachedquotesbasedon25x25and33x33,inboth2-plyand3-ply.AllouritemswillbestrictlyaccordingtoFDA/GRASregulation.
OurMOQis3000unitspercolorperdesign.Andnormally,ourUScustomerchoose24pcsor48pcsperpolybag.Iwillsendyousomemorephotosinseperateemail.
Bytheway,IvisitedyourcompanywebsiteandfoundyourstoresarealllocatedintheeastcoastofU
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 外贸 老人 经验 分享 25 如何 有效 跟进 客户 案例 分析