旅游星级饭店服务质量要求Word格式文档下载.docx
- 文档编号:18470847
- 上传时间:2022-12-17
- 格式:DOCX
- 页数:26
- 大小:35.45KB
旅游星级饭店服务质量要求Word格式文档下载.docx
《旅游星级饭店服务质量要求Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《旅游星级饭店服务质量要求Word格式文档下载.docx(26页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1 范围
本标准规定了北京市旅游星级饭店服务质量的内容。
本标准适用于北京市旅游星级饭店。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB5749生活饮用水卫生标准
GB9663旅店业卫生标准
GB9664文化娱乐场所卫生标准
GB9665公共浴室卫生标准
GB9667游泳场所卫生标准
GB9668体育馆卫生标准
GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定
GB16153饭馆(餐厅)卫生标准
GB17051二次供水设施卫生规范
GB17790家用和类似用途空调器安装规范
GB18483饮食业油烟排放标准(试行)
GB/T18883室内空气质量标准
GB50140建筑灭火器配置设计规范
CJ244游泳池水质标准
LB/T007绿色旅游饭店
DB11/T100美发服务质量要求
DB11/T102洗染业服务质量标准
DB11/T334公共场所双语标识英文译法
DB11/T384图像信息管理系统技术规范
DB11/418电梯日常维护保养规则
DB11/485公共场所集中空调通风系统卫生管理规范
DB11/T630美容服务质量要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1服务质量servicestandard
服务在使用价值方面,适合和满足宾客物质和心理需求的程度。
4 基本服务要求
4.1 服务礼仪
仪表
员工容貌洁净、着装整齐,穿戴搭配得体。
头发梳理整齐,无头屑、口腔卫生,无异味。
女员工化妆适宜,男员工修饰得体。
上岗佩戴胸卡。
可按岗位规定配戴相应饰物。
仪态
精神饱满,面带微笑,笑容亲切自然。
站立时,身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。
入座轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理。
下蹲服务时,应并拢双腿,与宾客侧身相向,合理使用不同蹲姿。
走姿端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇有宾客迎面走来,主动微笑侧身让路。
使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。
恰当使用注视礼和微笑礼,与宾客交流时,正视对方,目光柔和,表情自然。
行鞠躬礼时,应面向受礼者,自然微笑,身体前倾到位。
礼节
迎送宾客时,站位合理,站立端正,微笑目视宾客。
正确使用肢体语言。
熟练应用问候、称呼、应答、接待、引领、致歉等服务礼节,表情自然,举止文雅。
服务中对后续宾客,应在30秒钟之内,用热情目光接触或示意宾客稍候。
在服务中不慎影响宾客时应道歉。
尽力满足宾客的合理需求,否则,应做出恰当解释或致歉。
在和其他同事交流时,以不影响服务和宾客为宜。
服务用语
使用普通话提供服务,语音清晰、柔和简洁。
服务用语规范,称谓恰当,语意明确。
提供包括英语在的其他语言服务。
恰当地运用欢迎、送别宾客用语。
4.2 职业道德
遵守国家法律、法规及旅游业相关法规。
诚信为本,信守承诺,遵守社会公德。
遵守饭店规章制度和劳动纪律,忠诚、敬业。
维护宾客合法权益,营造文明、和谐的环境。
对宾客热情服务、一视同仁。
尊重宾客风俗习惯和宗教信仰。
4.3 服务知识
熟知饭店服务项目、销售信息和营业时间。
熟记本岗位的服务程序和相关规定。
了解饭店周边环境,包括旅游景点、购物、特色餐饮和交通状况等信息。
掌握饭店基本安全知识和技能。
4.4 服务标识
服务场所设置标应规范、醒目、完整。
标志、标识牌(营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等)和引导牌悬挂正规、位置明显、字迹清晰、无涂改。
三星级以上饭店应同时悬挂中英文版本,双语标识英文译法应符合DB11/T334的要求。
5 岗位服务要求
5.1 车场服务
提供有专人管理及相关服务的停车场,车辆进出登记。
设立安全须知及有关责任的提示。
设置停、存车标牌,明示收费及相关管理规定,按标准收费并提供合法票据。
停车场应安装覆盖停车场的监控设备
停车场应设有残障人士专用车位
5.2 前厅服务
电话总机
三星级以上饭店应设总机,安装来电显示和录音设备,服务人员负责接转宾客电话;
二星级以下饭店具备条件的应设总机、自动转接系统,或设兼职服务人员负责接听。
在正常情况下,服务人员在响铃10秒钟内接听,自设电话应在响铃10秒钟以内接通并进行语音提示服务。
接电话时问候宾客,三星级以上饭店应用中英文两种语言报出饭店名称,并表示提供帮助。
语音清晰、亲切,熟练掌握岗位专业用语。
将电话转入客房前,应确认住店宾客姓名和房号,如来电者不知宾客姓名、房号或索要房号时,应保护宾客隐私,解释不能转接电话原因。
转接来电应准确、及时,如住店宾客未在房内,来电者等候时间超过30秒,应询问是否留言转告。
转接电话背景,应无噪音及其它干扰声。
熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码。
熟练掌握应急电话号码。
客服电话号码应统一规定并明示,如:
“0”键为总机,“9”键为外线等。
应为宾客提供电话勿扰服务及电话叫醒服务。
预订
三星级以上饭店应设预订部。
在正常情况下,电话铃响10秒内应答。
接电话时用中英文两种语言问候宾客,并表示提供帮助。
提供适合宾客要求房型的相关信息。
说明房价及所含内容和饭店入住的有关规定。
如该日无宾客要求的房型,主动提供其它选择建议。
确认宾客抵离时间、是否需要交通或接送火车站、机场服务。
询问宾客姓名及其拼写、地址和联系方式。
提供预订房间号码。
通话结束前确认预订内容,并向宾客致谢。
有独立或二级网站,具有预订功能,准确收录预订中心信息,并对网页进行动态管理。
到店行李服务
正常情况下,行李生或门卫在饭店门口迎候宾客,站立端正,位置合理。
车辆驶近饭店门前,行李生或门卫应主动迎上前,用规范手势引导车辆停在方便宾客上下车和行李运送的地方。
如宾客乘坐出租车,应等宾客付款后拉开车门,微笑注视、亲切问候宾客;
为宾客拉开车门时,应站在车门一侧为宾客护顶(注意宗教礼节);
下雨雪时,应带雨伞迎候下车的宾客。
帮助宾客确认件数,搬运行李轻拿轻放。
为宾客开门或指引宾客进入饭店,引领宾客入住登记时,应用外侧手提拿行李,在宾客侧前方行走,用规范手势示意宾客前行方向。
在等候宾客办理入住登记手续时,应保持适当距离,站姿端正,随时等候为宾客服务。
引领宾客去客房时,应靠边前行,并与宾客保持适当距离。
到达客房后,应按照宾客要求摆放行李,正面朝上,提手朝外,让宾客确认行李的数量和完好状态;
正常情况下,在散客办完入住手续10分钟内,将行李送到客房;
团队宾客(30人以下)办完入住手续,在30分钟内将行李送到客房。
介绍客房设施设备后,应面对宾客退出客房,与宾客告别,轻轻关上房门。
入住、入店登记
宾客抵达前台后,主动热情问候、接待宾客。
掌握当日房态、客房各种类型及价格。
请宾客出示本人有效证件进行录入、查验并及时上传,准确填写、核实入住登记单,请宾客签字确认。
正常情况下,散客应在5分钟内,30人以下团队应在30分钟内办完入住登记,准确无差错。
确认宾客姓名,至少在对话中使用一次并主动询问宾客是否需要无烟客房。
与宾客确认离店日期,核实付款方式并按规定收取预付款。
询问宾客是否需要物品寄存服务,并解释相关规定。
寄存行李,手续齐备,危险品、食品不予寄存。
指示客房或电梯方向,或通知行李员为宾客服务。
办完登记入住后,应向宾客致谢,并祝愿愉快。
入店会客按规定登记
贵重物品保管
四、五星级饭店前台应设置贵重物品保管箱,为住店宾客提供免费服务。
位置安全隐蔽,保护宾客隐私。
宾客存放贵重物品,请宾客填写保管单。
贵重物品保管场所监控设备应完好、有效。
礼宾
正常情况下,在电话铃响后10秒内迅速应答。
接电话时,三星级以上饭店用中英文两种语言问候宾客,并表示提供帮助。
正常情况下,宾客走到前台时,礼宾员应在30秒内热情友好问候、接待宾客;
因故暂不能接待,应在3米距离内时有目光接触、示意。
服务台备有及时更新的饭店宣传册,提供地图并提示附近景点位置。
准确办理和及时转递宾客留言、传真或宾客需求的物品。
应宾客要求,提供与星级相应的委托代办项目。
商务中心
服务台干净、整洁、各种宣传品摆放整齐有序,环境舒适、方便。
明确服务项目及价格,价目牌位置明显,列项明细,注明营业时间。
有可供宾客使用的电脑,性能良好,实名登记后可提供上网服务。
提供多制式充电器,设备功能良好,使用方便。
为宾客打印文件熟练准确;
三星级以上饭店提供语言及文字翻译服务。
提供电话、传真等通讯业务服务,准确、无差错。
收到宾客传真、邮件等,及时送达。
结账、收款准确、高效。
商品部
销售正规渠道商品,销售产品符合国家法律法规及有关质量标准。
商品明码标价,价签填写规范。
掌握商品知识,热情介绍和恰当导购。
结账准确、高效,无差错。
外币兑换
为住店客人提供主要外币兑换服务,明示银行外币兑换牌价。
按照外币兑换程序提供服务,兑换准确。
将所兑换的人民币和单据,呈送宾客并请宾客核实。
结账
确认宾客姓名,至少在对话中使用一次。
确认宾客房间号和所有消费。
按饭店与宾客约定的住宿时间结算方法结算。
出示详细账单,条目清晰、准确完整,请宾客核实签字。
接受现金、刷卡等进行结算。
账务结算迅速、准确,手续齐全,无差错。
离店行李服务
接电话时问候宾客,三星级以上饭店用中英文两种语言,并表示提供帮助。
与宾客确认房间号,行李件数,收取行李时间。
行李员或门卫应宾客要求,及时到达房间并礼貌友好问候宾客。
主动询问宾客是否需要饭店为其安排交通工具。
协助宾客将行李放入行李车中,并与宾客确认行李件数。
正常情况下,宾客提出退房10分钟内将行李取出送到大堂。
宾客办完结账手续后,帮宾客将行李装车或提到门口交给宾客,与宾客确认行李件数。
旅行团行李离店的清点、登记、交接工作及时、准确、无差错,正常情况下,30人以内旅行团在30分钟内办理完毕。
宾客寄存行李保存完好、无差错。
根据宾客需要提供叫车服务,并提供出租车的车号卡。
5.3 客房服务
客房用品配备
三星级以上饭店配备中英文两种以上文字的宾客住店须知。
设有中英文两种以上文字的安全出口示意图和安全警示标牌。
有拨打电话和使用网络等的说明。
提供市内交通图。
三星级以上饭店配备中英文两种以上文字的服务项目介绍,包括饭店电话服务明细表等。
根据饭店具体情况,放置损坏物品赔偿等提示用语。
每天提供中文或外文报纸。
应提供16套以上电视频道,确保播放内容符合国家规定。
环保提示卡的摆放应符合LB/T007。
客用品配备品种和数量符合GB/T14308标准,如宾客提出服务指南中列出的客用品需求,应在15分钟内送到。
棉织品的使用应符合DB/×
×
-2010要求。
客房整理
正常情况下,客房应在14:
00之前清扫完毕。
宾客离店后应及时清扫,发现宾客遗留物品,及时交送宾客或按规定处置。
遇有“请勿打扰”的房间,按程序处理。
遇有“请即打扫”的房间,及时打扫。
客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污渍、无水迹、无异味。
按照规定数量更换和补充客用品。
清洁、消毒杯具。
客房物品码放整齐。
门把手上挂的标志牌挂放规范。
将宾客个人的浴室用品摆放整齐。
检查客房内设备设施,保证完好有效;
清扫中注意检查,发现问题及时报修。
按规定记录服务员进入和离开客房的时间。
开夜床:
三星级以上饭店在正常情况下,每天提供开夜床服务,放置晚安卡,洗衣单和早餐卡。
客房显示“请勿打扰”时,将开床卡放在适当位置。
将宾客用过的物品进行整理,将被角打开适当角度。
打开床头灯和卫生间灯,拖鞋、地巾摆放在合适位置。
整理或更换卫生间棉织品及客用品,铺设防滑垫。
电视机柜应为宾客打开,电视遥控器放在显著位置。
洗衣
三星级以上饭店应提供洗衣服务。
洗衣单注明洗涤单价,时间、收送衣说明、洗衣服务电话,钱物丢失和衣物损坏的责任声明,加收服务费应注明加收费用。
按宾客要求及时上门收取衣物,准确核对洗衣单与客衣件数,检查客衣完好程度及衣物口袋内是否有物品请宾客填写洗涤要求,并存放在专门的洗衣袋内,污渍不能清除和衣物有破损的,无法当面确认的应书面告知宾客,并请宾客确认,
登记客衣标志,依据面料、颜色、质地和洗涤要求正确洗烫。
洗涤干净、熨烫平整、衣物完好。
洗好的衣物妥善包装后,送回房间在约定时间内。
需悬挂的衣物挂于衣架;
折叠的衣物,放置衣柜或盛器中。
如送还时间推延应通知宾客,送还衣物时,如遇请勿打扰牌,在客房门下留放洗衣卡给予提示。
四、五星级饭店提供加急服务。
洗涤质量符合DB11/T102的规定。
微型酒吧
三星级以上饭店应配备客房微型酒吧。
备有适量品种的饮料、食品。
及时核对、补充所耗物品。
冰箱运行状态良好,节能环保,无明显噪音。
提供价目表,表上食品、酒水与实际提供一致。
每月定期检查食品与酒水,确保有效使用期。
配备茶杯、酒杯、咖啡杯盘、搅拌棒、冰桶、冰夹、餐巾等器具。
应宾客需求,及时将冰桶放入冰块。
玻璃器皿垫放杯垫,清洁、无破损、无污渍。
5.4 餐厅服务
餐厅用品配备
餐具、饮具、酒具等器皿完好、无破损。
台布、餐巾、面巾等客用品完好、无破损。
餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好。
配备餐桌、餐椅、接手台、餐柜等家具完好有效。
正常情况下,电话铃响10秒内应答。
接电话时问候宾客,三星级以上饭店用中英文两种语言问候,并表示提供帮助。
礼貌询问就餐人数、时间、宾客房号或电话,准确填写餐饮预订单,并确认预订内容
根据预订单内容向相关部门下达任务。
迎宾领位
站立领位台前迎接宾客,立姿挺拔,面带微笑。
宾客抵达餐厅,应礼貌问候,并将宾客引到满意餐位或预订餐位。
引领手势规范,走位合理,步幅适度。
站位合理,目视宾客,及时呈递酒单、菜单。
菜单/酒水单
备有菜单/酒水单,三星级以上饭店应有中英文对照的菜单/酒水单。
菜单/酒水单明码标价,应注明服务项目及服务费收取标准。
菜单/酒水单应体现经营特色和餐厅风格。
菜单/酒水单字迹清晰,无涂改,无水印,无油迹,无破损。
零点
摆台符合饭店服务规范,提供餐具及餐巾/餐纸。
宾客入座后,适时征询宾客可否开始点菜。
熟悉菜单内容,点单时与宾客保持目光交流,时令菜没有时应提前说明。
应宾客要求推荐特色菜肴,并说明特色,尊重宾客饮食习惯,适度介绍酒水。
书写菜肴订单时,站立端正,将订单放在手中书写。
下单前,应向宾客重复所点菜品,并询问有无忌口,烹调、搭配有无特殊要求。
点单完成后,及时上酒水及冷盘(头盘),根据需要适时上热菜(主菜),制作时间长的菜品要提前告知宾客。
菜式和订单相符,四、五星级饭店出菜率达90%,上菜时报菜名适当得体,适当展示菜点。
上菜托盘,铺垫口布,洁净平整。
上菜时菜点适温;
托盘保持平稳,汤、汁不溢,不洒。
上菜时动作熟练、轻柔,避免碰及宾客及桌上菜肴、酒水。
菜肴上齐后,应告知宾客,并祝宾客用餐愉快。
热情及时提供宾客所需调料,西餐主动提供面包、黄油。
分菜时选择合理站位,操作熟练卫生,分派均匀。
根据不同菜式要求及时调换餐具,适时提示宾客。
尽量避免打扰宾客,适时撤换餐盘,动作轻巧,规范到位。
关注宾客用餐情况,适时更换骨碟,撤换、摆放应方便宾客用餐。
走动服务不妨碍周围宾客。
酒水
在宾客面前打开酒瓶,商标朝向宾客。
开葡萄酒和白酒前,应向宾客展示标识。
按照不同酒类侍酒。
白葡萄酒搭配冰桶,温度为8℃-10℃,红葡萄酒饮用时同室温。
操作玻璃器皿时,握杯颈或持杯底。
宴会
提供宴会指示标牌。
根据需求提供衣帽间服务。
依据宴会预订单准备餐台,台面符合规范或预订要求,通道保证安全畅通。
依据宴会预订单准备餐具、酒水和饮料。
按服务规范要求主动为宾客斟酒水。
应向宴会主办人征询上菜时间,适时上主菜。
适时更换餐具。
团队餐
根据宾客日程安排,确认宾客用餐时间,提前做好开餐准备。
根据用餐人数和用餐标准准备餐台,备有公用筷、勺。
上菜适时,温度适宜。
餐间根据宾客需要提供相应服务。
自助餐
菜牌、菜点及餐具摆放有序、整洁。
菜牌统一、洁净,三星级以上饭店,应使用中英文正确标识食品、饮品。
视宾客需要介绍菜点。
及时补充菜点,适温、适量。
及时补充洁净餐具。
补充菜点和餐具时避让宾客。
关注宾客用餐情况,适时更换骨碟。
结账收款
宾客用餐后,及时清理桌面。
宾客示意结账,迅速递上账单。
结账快捷,账单清晰,计算准确。
咖啡厅
咖啡杯盘、保温器摆放整齐、洁净,用具充足。
主动询问需要,介绍自助餐食品,介绍酒水菜点。
记录宾客需要的酒水、菜点并确认。
上菜适时、温度适宜。
餐间视宾客需要提供相应服务。
酒吧/茶室/大堂吧
酒吧柜台、茶桌洁净;
酒水、茶叶、杯具等摆放整齐、洁净。
备有多种酒水、佐餐小吃等。
提供的酒水与点单一致。
正常情况下,点单后及时送达,食品、饮料温度适宜。
视宾客需要提供相应服务。
送餐
三星级以上饭店应提供送餐服务。
送餐菜单、菜式、饮料、甜食品种符合星级标准要求。
接宾客订餐电话时,准确记录宾客房间号、菜点名称、数量等。
向宾客重复并确认预订内容,主动告知预计送餐时间。
填写送餐通知单,送交送餐员和厨房。
送餐员依据通知单,准备餐具、食品和其它必需品。
正常情况下,送餐时间为:
预先填好早餐卡的不超过预订时间5分钟;
临时订餐的在30分钟内送达。
需特殊加工食品,应将送餐时间告知宾客,在明示的送餐时间内送达。
送餐食品与点单内容一致,温度适宜。
餐具、送餐推车或托盘保持清洁,保养良好。
核对房号,按门铃或轻轻敲门,经宾客允许后,方可进入客房。
礼貌问候宾客,询问宾客用餐位置,并按要求摆放。
告知宾客送餐托盘和推车回收程序。
账单条目清晰,计算准确。
5.5 康乐服务
健身房
门口有专人接待,热情友好,接待台保持整洁。
礼貌询问宾客消费项目,请宾客出示消费卡或房卡。
提供更衣柜钥匙。
明示健身器材使用说明、提醒宾客妥善保管贵重物品等安全提示。
健身房布局合理,配有常用的健身器械。
健身器械保养良好、易于操作。
备有饮水机、水杯、毛巾。
具有持健身指导资格证书的教练;
教练应随时观察宾客情况,及时做好安全提醒和服务工作。
服务员进行场内清洁消毒工作时,应尽量避免打扰宾客。
临近营业时间结束时,礼貌提醒宾客。
结账准确快捷,并请宾客确认。
游泳池
提供拖鞋、浴巾,更衣柜钥匙。
池壁清洁,明示水温
池水洁净,水质符合CJ244规定。
饭店对水质进行日常检测,并保存检测记录和具有检测资质的机构定期检测的报告。
水深标记及安全提示清晰、醒目,三星级以上饭店应有中英文安全提示。
配备足够的救生设施,保养良好,安全有效。
救生员持有救生员合格证书,熟练掌握服务程序,及时提醒宾客潜在危险。
救生员保持巡视,密切关注宾客安全。
游泳池周边干净卫生,地面防滑措施有效,无破碎玻璃、锋利物品等。
池边提供数量充足的躺椅,清洁卫生,保养良好,且位置摆放合理。
室外游泳池提供数量充足的遮阳伞,且保养良好。
在宾客活动期间,服务员应减少不必要的服务干扰。
临近营业时间结束,礼貌提醒宾客。
桑拿房/蒸汽浴室
提供更衣柜钥匙,提醒宾客保管好衣物,带好更衣柜钥匙。
注意事项的提示应位置醒目、字迹清楚,三星级以上饭店应有中英文提示。
桑拿房/蒸汽浴室保养良
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅游 星级饭店 服务质量 要求