中国汽车用户满意度报告 中国质协 全国用户委员会资料文档格式.docx
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德系品牌满意度82分,与去年持平;
美系、日系、法系满意度均为80分,均与去年持平;
韩系满意度79分,同比下降1分。
在175个测评的车型中,满意度指数同比提高的车型有47个,自主品牌占了其中20个;
同比下降的车型有54个,自主品牌占了其中17个。
2、我国汽车市场竞争已从价格、质量竞争过渡到以质量为基石的品牌竞争新阶段。
品牌形象首次成为影响满意度的第一要素。
品牌形象对满意度影响系数是0.575,同比提高3%。
在其他条件不变的情况下,品牌形象每提高1分,用户满意度会相应提高0.575分。
感知质量对满意度的影响仍较为显著,其对满意度影响系数为0.552。
数据显示,过去五年价格、质量对满意度的影响力呈下降趋势,而品牌形象对满意度的影响力呈明显的上升趋势。
3、汽车厂商、服务商的努力与用户的预期仍有很大差距。
在影响满意度的四大要素中,品牌形象得分提高0.1分、预期质量下降0.3分,感知质量下降0.4分、感知价值提高0.1分。
用户的感知质量比预期质量低2.6分,两者的差距进一步扩大。
在市场竞争激励和市场需求增长疲软的背景下,尽管汽车厂商、服务商大幅降低价格,持续改进质量,但这并没有明显提升用户对汽车的感知价值和满意度。
4、2015年,更多的城市开始实行汽车限购,互联网也开始改变消费者用车行为,加之受宏观经济低迷、交通压力增加、车企价格战等影响,终端需求减少,用户的购买意愿下滑。
2015年汽车行业用户忠诚度指数为74分,同比下降1分。
2015年用户抱怨率为14.2%,同比下降0.5个百分点。
抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低18.3%。
抱怨对忠诚度的负面影响力同比升高了7.8%。
汽车厂商应积极地处理用户抱怨和投诉问题,进一步提高其品牌忠诚度。
5、自主品牌满意度持续改善,与合资品牌差距进一步缩小,市场竞争力增强。
自主品牌在感知价值、品牌形象等方面有明显改善,同比分别提高0.9分和0.7分。
自主品牌的满意度指数比行业平均水平低2分,比合资品牌低3分。
自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距,分别为4.9分、4.1分、3分,比上年缩小0.6分、0.7分、1分。
产品质量方面,自主品牌质量可靠性满意度,性能、设计满意度与合资品牌的差距分别为4.4分、3.4分,同比分别缩小0.2分、1.2分。
服务质量方面,自主品牌的售后服务满意度比合资品牌低3分,差距比上年缩小1分。
据汽车工业协会统计,2015年前8个月,自主品牌乘用车销量同比增长12.2%,占乘用车销售总量的41%,比上年同期提高3.5个百分点。
自主品牌的SUV销售市场份额同比提高11.2个百分点;
2015年自主品牌在SUV细分市场有多个车型满意度指数位于前列。
6、百辆新车故障次数有显著下降,质量可靠性略有改善。
2015年汽车行业质量可靠性满意度79.3同比提高0.1分;
百辆新车故障发生次数为107次,同比下降10次;
故障率61.1%,同比升高2.8个百分点。
汽车质量可靠性九大因子中,仅变速系统得分与去年持平,其他因子得分都低于去年。
其中,“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这四大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的60%。
其中,“内饰”、“车身外观”百辆新车故障次数同比均有所升高。
汽车厂商质量部门应重点解决下列易发故障(问题):
内饰异味重;
风噪声大;
燃油消耗过高;
发动机有杂音;
加速反应迟缓、无力;
行驶中轮胎噪音大;
手动挡挡位不准、入档困难;
刹车有异响。
7、除“发动机和变速系统”和“音响/娱乐/导航系统”外,其他系统的因子性能、设计水平都低于去年。
2015年汽车行业性能设计满意度77.9分,同比下降0.3分。
汽车厂商应重点提高下列要素的性能、设计水平:
经过凹凸不平道路时的舒适程度;
可记忆储存的电台数目;
雾天行驶的灯光效果;
在不良路况下操控性、平稳性;
夜间行驶的灯光效果;
发动机、排气管在瞬间加速的声音;
在高速中的超车表现;
座椅的材质;
车内饰做工品质;
迂回(弯路)道路行驶的操控性、安全感。
8、“服务效率”和“维修和保养服务质量”是提升售后服务满意度的关键环节。
2015年汽车行业售后服务满意度79分,与去年持平。
用户希望经销商能改善下列要素的服务水平:
备件充足,不需要延迟修理;
服务后提车过程顺利,无需等待或等待时间较短;
正确诊断故障;
维修的配件质量;
能彻底修好用户的车。
随着汽车后市场的发展以及国内新车销售逐步进入低增长阶段,传统经销商面临新车销售业务疲软、4S店维修客户不断流失的双重压力,如何进一步拓展汽车后市场服务的广度和深度,如何深入了解用户需求,全面构建以用户为中心的服务经营体系,不断提升服务质量对经销商是迫在眉睫的挑战。
9、“交车过程”、“试乘试驾”和“议价和签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。
2015年汽车行业销售服务满意度80分,同比下降1分。
完整解释售后服务及车辆保险信息;
交车人员解答您疑问的能力;
交车后回访跟踪服务;
试乘试驾时间应充足;
完善试乘试驾的流程;
详细、清晰地解释所有购车书面文件。
10、用户购车参考的主要信息来源是:
“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”。
这三项来源的提及率分别是68.7%、61.3%、57.4%。
其中,“互联网”的提及比例升高了3.5个百分点。
用户购车看重的六大因素是:
“品牌知名度高”、“安全性高”、“汽车性能好”、“质量可靠性高”、“车型好看”和“舒适性高”。
品牌知名度首次成为用户挑选汽车提及最多的要素。
“价格便宜”已连续两年跌出前六位。
数据表明价格因素在选车中地位进一步下降,而用户挑选汽车对汽车的品牌、安全性、性能和质量更加关注。
2015年用户挑选汽车关注度最高的十大车型是:
哈弗H6、途观、福克斯、速腾、朗逸、CR-V、卡罗拉、帕萨特、五菱宏光、新捷达。
11、新能源汽车产业作为政策引导性产业,已得到国家领导的高度重视,《中国制造2025》更是将新能源汽车列为十大重点发展领域之一,发展新能源汽车已经上升到国家战略高度。
调研发现,目前我国新能源汽车用户满意度水平很低,仅65分,比传统燃油汽车低14分。
新能源汽车的品牌形象、质量和感知价值水平都远低于燃油汽车。
用户对新能源汽车的抱怨率34.5%,是燃油汽车的2.4倍。
用户主要不满的问题有:
续航短;
充电时间长、麻烦;
车身装配质量差,内饰做工粗糙,有异响。
用户对厂家的主要建议是:
要提高续航里程;
提高整车质量及可靠性,降低故障率;
内饰做工要精致;
电池要小一点,让后备箱可利用的空间更大。
用户对政府的主要建议是:
加强各类配套设施的建造,尤其是加快充电站的建设力度;
加强政策支持和补贴力度,让更多的人能买得起新能源车;
取消地方保护主义,让更多企业参与竞争,为用户提供多样化的产品和服务。
12、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场CACSI(汽车综合满意度指数)第一(含并列第一)的车型是:
5万以下微型轿车:
天津一汽夏利
7万以下紧凑型轿车:
上汽通用赛欧
7万以上紧凑型轿车:
东风悦达起亚K2、一汽丰田威驰
7万以下中型轿车:
比亚迪F3
7-8万中型轿车:
东风日产启辰D50/R50
8-10万中型轿车:
上海大众新桑塔纳、一汽丰田花冠、上海大众昕锐
10-15万中型轿车A类(三厢):
上海大众朗逸、北京现代朗动
10-15万中型轿车B类(含两厢):
上海大众朗行、东风悦达起亚K3
15-20万中型轿车:
东风雪铁龙C4L、上汽通用英朗
25万以下中大型轿车:
北京现代名图、上汽通用迈锐宝
25-30万中大型轿车:
一汽大众迈腾、一汽丰田锐志
豪华轿车:
华晨宝马5系
10万以下A0级SUV:
长安CS35、江淮瑞风S3、长城M4、北汽银翔幻速S2
10-20万A0级SUV:
神龙汽车东风标致2008
15万以下A级SUV:
哈弗H6
15-20万A级SUV:
神龙汽车东风标致3008、北京现代ix35
20-30万A级SUV:
上海大众途观
30万以下B级SUV:
北京现代全新胜达、广汽丰田汉兰达
豪华SUV:
北京奔驰GLK
10万以下MPV:
上汽通用五菱宝骏730、五菱宏光
10万以上MPV:
上海大众途安、东风本田杰德、上汽通用GL8
微客:
上汽通用五菱的五菱宏光V
2015年市场关注新车(轿车):
上海大众凌渡、长安福特福睿斯
2015年市场关注新车(A0级SUV):
广汽本田缤智、东风悦达起亚KX3、北京现代ix25、东风本田XR-V
2015年市场关注新车(A级SUV):
上汽乘用车MGGS
2015年市场关注新车(B级SUV):
上汽通用昂科威
按照汽车品牌类别,各细分市场售后服务满意度指数第一的是:
豪华品牌:
奔驰宝马
合资品牌:
上海大众东风标致广汽丰田北京现代
自主品牌:
上汽荣威
按照汽车品牌类别,各细分市场销售服务满意度指数第一的是:
凯迪拉克
广汽丰田上海大众东风雪铁龙东风标致
哈弗
新能源汽车满意度指数第一的是:
北汽EV系列
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李芳
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