商户管理制度初稿Word文档下载推荐.docx

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8、为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。

如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。

一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。

9、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。

如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。

10、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。

11、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。

12、为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。

违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。

13、商场将定期或不定期举办“文明商铺”的评比活动。

二、消防安全管理规定

1、商铺的防火责任人为商户。

各商户必须遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行《防火责任书》，保证经营场所的消防安全。

2、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。

3、各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。

4、严禁将易燃易爆危险物品带入商场。

5、商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给予相应处罚。

6、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。

7、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的处罚。

8、各商户及从业人员必须爱护商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

9、商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC干粉灭火器）。

10、各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。

三、卫生管理规定

1、商场公共区域的清洁卫生由清洁公司负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责。

本商场管理人员有责任监督管理。

2、各商户有义务保持其铺位内和铺位附近公共区域的卫生整洁，遵守商场的卫生管理规定，服从商场管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。

3、各商户必须负责本商场及前面区域的卫生，保持整洁干净。

须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。

严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场地上。

4、商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。

5、各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。

6、对于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。

7、商户若发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。

8、各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有权采取责令清洁、书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除合同。

四、品牌进场管理规定

1、品牌登记

1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。

2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。

3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。

品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批

1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。

3）商场总经理进行最终审批。

3、签订合同

1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。

2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。

3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。

4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场

1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。

2）厂商上货并标价，正式营业。

五、商户场内管理规范

客户服务中心与商户签订《物业管理规定协议》。

双方需遵守该规定协议。

1、商户进场

商场的正常营业时间为9：

00～22：

00，在保证营业时间为13小时的前提下，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整，如有调整商场即对商户下达《营业时间调整通知书》，商户签字确认，及时调整进场时间。

商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。

商户进场时间：

商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：

每天早8：

00～9：

00，晚19：

00～19：

30，其他时间不允许老板坐店经营。

如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同营业员，必须服从我方营业员管理相关规定。

非营业时间，因特殊情况，有商户需进入商场的，必须详细登记其姓名、铺位号、原因、时间，并由管理人员陪同进场。

2、调货规定：

商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。

3、进出货规定：

商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。

4、销售规定：

本商场交易必须遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理；

必须本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客；

本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。

5、商品规定：

商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。

6、装修规定：

商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。

7、经营规定：

商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。

本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。

8、人员规定：

专柜营业员由商户自行选择，如商户在寻找营业员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。

营业员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。

本商场对营业员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；

（具体细则见专柜人员管理）。

9、广告招牌、商品标识的管理规定：

1）需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌的商户，必须事先向商场管理部提出书面申请，经批准后方可动工，并在规定的时间内按照商场要求完成，相关费用由商户自行承担。

未经批准自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行承担。

2）为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并根据情况予以相应处罚。

3）为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，如铺位转让等。

4）为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。

如需进行促销活动的，必须提前向商场管理部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。

如有违反，商场有权给予警告、清除、罚款等处罚。

5）为维护商场的整体形象，商场有权对需要制作灯箱广告（商铺招牌）的商户进行统一规划指导，商户需在规定时间内按照商场要求制作安装，相关费用由商户自行承担。

如有违反，商场有权根据情况予以相应处罚。

6）商户在商场内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必须符合有关法律法规规定及商场管理规定。

如有违反，商场有权进行监督整改，由此产生的费用和责任均由商户自行承担。

10、商品摆放及通道、公共区域的管理规定

1）各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。

如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。

屡劝不改者，商场将给予罚解除合同等处分。

2）商户不得私自占用公共场地。

如情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。

擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租近三倍的处罚。

3）正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。

如有特殊情况需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必须事先向商场管理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。

4）商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品

11、处罚规定：

对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户押金中扣除，有另行管理规定者并行处罚。

12、举报规定：

凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额40％的奖励。

六、品牌进场装修管理规定

1、审批管理程序

1）品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。

由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。

公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。

2）办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。

3）商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。

4）商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。

2、商场品牌装潢十五大禁令：

1）严禁不经审批私自装灯、接电。

一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。

2）严禁遮挡和私移消防设施。

一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。

3）严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。

一经发现，立即整改，罚款500～1000元。

4）严禁堵塞原有消防疏散通道。

一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。

5）严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。

一经发现立即整改，并罚款200～500元。

6）严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。

一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低200元。

7）严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。

一经发现立即整改，处以罚款500～1000元。

8）严禁私自移动监视器。

一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。

9）严禁私自移动收银台和电讯设施。

10）严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。

一经发现，立即整改，罚款200～500元。

11）严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。

一经发现立即整改，罚款500元。

12）严禁施工区域在营业时间发出噪音。

一经发现，立即整改，罚款200元。

13）严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。

14）严禁私自张贴广告和POP。

一经发现，立即整改，罚款100～200元。

15）严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。

3、电气安装工程规范化管理规定

1）严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。

违反规定，立即停止作业，并处以罚款500元。

2）未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。

否则立即停工并处以罚款1000～2000元。

3）公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。

一经发现，予以劝退开除处理。

4）照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。

5）开关箱电源线必须用BVR—4、φ20阻燃PVC管。

6）用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。

7）牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。

除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。

8）灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。

柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。

9）胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。

10）荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。

11）为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；

清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。

12）镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。

货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。

如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。

13）库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。

4、施工现场安全管理规定

1）进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。

2）夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。

3）施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。

4）区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。

5）油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。

6）区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。

否则一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。

7）进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。

8）施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。

9）施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。

10）施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。

并签订安全责任书，交保安部统一管理。

11）各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。

违者要从严惩处。

12）厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经当值经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入；

严禁在地面上拖拉商品、货柜使用铁轮推车运送货物等损坏商场地面行为；

如人工搬运，必须走员工通道。

5、装修验收暂行规定

1）各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。

2）各级管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。

3）各级管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。

4）各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。

5）在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。

6）各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。

其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。

各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。

7）验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。

8）装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。

如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。

9）电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。

6、费用收取：

为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。

1）电话占频费：

每部电话每月收取占频费20元整。

2）电话安装材料费：

每安装一部电话收取材料费50元整。

3）装修垃圾费：

商户每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。

4）柜内照明费：

公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。

5）对于涉及装修内容的其他收费。

七、专柜人员管理

商场内营业员应签订并遵守《时尚坊商铺营业员管理规范》中所作规定。

1、上岗

1）各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕营业员（或导购员）的聘用及上岗手续。

2）营业员原则上由商户自带或从商场代招营业员中挑选。

3）用工人数：

低于20㎡（含20㎡）的专柜必须保证最低用工人数为2人，20㎡以上的专柜用工人数必须为：

3人\5人\7人\9人,其中一人为店长。

4）用工标准:

高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，国粤语流利并不得佩带显形眼镜。

5）上岗手续（要求商户及营业员必须同时在场）：

（1）营业员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。

如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。

（2）经人事部经办人面试合格后填写《职位申请表》。

营业员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。

（3）商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。

厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金500元/人（品牌撤场后退还），工牌费5元。

（4）营业员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取营业员实习工牌。

（5）实习营业员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。

（6）实习营业员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。

（7）如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式营业员工牌。

2、调动

暂不支持商户营业员调动，如实际需要，暂时按营业员即时离职、入职处理。

3、辞职

辞职手续

1）营业员与商户自行协商离职时间。

2）商户确认营业员离职事实及时报备本商场备案，在不多于2天内安排辞职营业员到本商场退还营业员证，取回办证资料及按金。

3）辞职员工将辞职表、营业员证、《商铺营业员管理手册》一并交回本商场备案、存档。

未交回营业员证、《商铺营业员管理手册》者，办证按金不予退回。

4、工装（建议统一着装）

1）工装穿着规定

营业员上岗应穿着统一应季工装，工装费用建议由商户负担。

商户可以通过书面约定的形式由营业员自行负担，但如营业员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。

2）工装更换管理规定

（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。

（2）工装使用期限超过１年必须更换。

（3）工装费用按以上工装领用办法处理。

5、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘营业员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：

1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。

甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。

乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。

2）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

3）工牌工本费（5元/人）及由商场组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

4）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；

如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。

5）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。

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