营销中心服务手册Word格式文档下载.docx
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1、18—35之间,身高178cm以上,身体健康,具有良好的外表形象;
2、听从命令,服从指挥,吃苦耐劳,执行能力较强;
3、具有较强的组织纪律观念,能服从公司管理及领导工作安排;
4、有过售楼部形象岗经验或退伍军人优先;
四、水吧员任职要求:
1、女性,年龄30岁以下,身高165cm以上,中专以上文化学历;
2、普通话标准,有强烈的服务意识;
3、性格开朗、大方活泼,有良好的团队服务精神;
4、有售楼部水吧工作经验或咖啡店、蛋糕店工作经验优先;
五、保洁员任职要求:
1、年龄在45岁以下,身高160cm以上,女性;
2、能吃苦耐劳,干活干净利索,有良好的组织纪律性;
3、有过售楼部保洁经验或酒店保洁经验者优先考虑;
4、身体健康,熟练掌握玻璃清洁等保洁技能,会使用的清洁设备的优先考虑。
六、维修工任职要求:
1、男性,年龄25-40岁,高中以上文化水平,有电工操作证;
2、二年以上工作验验;
3、身体健康,工作吃苦耐劳,具有较强的语言表达与人际沟通能力,有良好的团队服务精神。
第四章营销中心工作时间和纪律
一、服务时间
1、水吧服务时间
上班时间:
早班:
7:
30-13:
30;
晚班:
13:
30-19:
行政班:
8:
00-12:
00;
14:
00-18:
00
2、保洁服务时间:
上午:
7:
30-11:
30
下午:
13:
30-17:
14:
00-17:
30(夏季)
保洁每天中午安排一人在营销中心值班
3、工程服务时间:
8:
00-12:
00-18:
4、秩序人员服务时间:
白班:
7:
30-18:
夜班:
18:
30-次日7:
二、工作纪律
1、遵纪守法,遵守企业的各项规章制度。
所有人员上班应提前十分钟到岗,做好工作准备,上班期间必须保持工装整齐、干净,精神饱满,仪态端正,严格上下班,按时交接班,不得无故迟到、早退、旷工。
2、热爱本职工作,钻研业务,高效、规范、准确地做好工作,工作时间内不做与工作无关的事,包括上网、聊天、看书报杂志。
不吃零食、嚼口香糖。
3、中午不饮酒,不生食葱、蒜、韭菜、榴莲等,避免异味影响和业主的交流。
4、不泄露业主隐私,不在公共场合议论与工作无关事项及业主。
5、廉洁奉公,不利用工作之便和公共资源谋取私利,不吃请、不受礼、不收小费。
6、自觉维护公司的利益和声誉,不在业主和外人面前谈论公司机密及内部情况,不发牢骚,不散布有损公司的言论,不做有损集体利益的事情。
7、关心集体、团结协作,同事间互相尊重爱护、帮助支持,以工作为重、以大局为重,齐心协力完成各项工作。
8、爱护公物、勤俭节约,一张纸两面用,人走灯灭,杜绝无谓的浪费。
第五章营销中心办公环境控制
1、案场物业办公室:
干净明亮且空气清新,办公用品如办公桌椅、文件柜、复印机、电脑等,要布置整齐和谐。
必要时适当摆放花卉,增加温馨感,桌面要保持整洁,有条理不可乱摆乱放,杂乱无章。
2、办公用品:
电脑要有专人使用和保管工作时间内严禁做与工作无关的上网,聊天(QQ),尽量采用无纸化办公,以节约资源,不使用时随手关闭,以免待机状态耗费能源。
打印机亦要有专人保管,打印用纸要本着节约的原则,一张纸两面用避免浪费。
办公用笔笔管要重复使用,只换笔芯,及其它办公用品依次类推,一次性纸杯,案场物业服务人员禁止使用,要自备水杯。
3、噪音控制:
办公室内不得大声喧哗,不得随意跑动,打座机电话不可用免提,电脑接有音箱喇叭的禁止外放,以免影响他人,一般情况下,管理人员之间的工作说话应以让对方听得见即可为原则,不应在办公区域内闲聊、说笑,长时间的对外接待和访谈,应移入会议室进行,长时间接听手机电话,也宜转到室外进行。
第六章服务内容
1.房屋建筑本体部位(屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、设备机房等)的维修、养护和管理。
2.房屋建筑配套设施设备(上下水管道、落水管、照明、配电系统、消防设施设备等)的维修、养护、管理和运行服务。
3.场地、房屋建筑的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
4.销售中心礼仪服务、门口车辆行驶及停泊秩序的管理。
5.配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等安全工作(不含人身、财产保险保管责任)。
第七章岗位职责、服务规范及检查标准
水吧员服务规范
1、岗位职责:
1、随时做好准备,礼仪迎接每一位到访客户;
2、负责对每一位来访客户的咨询、问询做礼貌解答;
3、负责做好销售案场水吧区域、茶座区域内的卫生清洁;
4、负责为到访客户提供茶水服务、水果点心服务,会制作简单水果拼盘;
5、协助照顾老人、残障、婴儿等特殊人员,帮助推送轮椅或照看婴幼儿;
6、了解3种以上茶叶冲泡方法,根据季节变化适时提供不同的饮品;
7、会操作使用普通的客用设施,如咖啡机、制冰机、果汁机、冰箱等;
8、维护销售案场内良好看房体验秩序,对小孩嬉闹礼貌提醒,拍照者礼貌劝阻;
9、对接销售内勤做好日常客用品的申购,以及做好每天使用登记;
10、熟悉销售案场基本情况,如开发商、物业服务、业态、风格、户型、价格等;
11、对每天客户接待情况进行统计,建立完善动态台账;
12、严禁使用各种客用品,如水果、点心、茶叶等
二、水吧员服务规范:
项目
规范
不允许
要领
仪容仪表
统一着装,工装要整齐、整洁,鞋面要擦亮。
可适当修饰自己(化淡装),保持给人一种舒适感。
着装不整,蓬头垢面,不修边幅
规范着装,整洁大方,手脚麻利。
客户来临时
必须笑容相迎说:
"
欢迎光临"
。
表情冷漠
不理不睬
笑容真诚
声音甜美
面对客户时
要面带微笑;
送上饮料时,要用双手呈上。
表情呆板,放置杯子时发出响声
表情真诚
动作规范
客户进入洽谈区
主动送上饮品,礼貌用语:
您好,请用水/咖啡/饮料!
不吭不响直接将杯子放置在桌子上
客人走到吧台时
要主动询问:
先生/小姐,有什么可以帮您吗?
使用规范用语
在客人离开时
面带微笑地说:
欢迎下次光临,再见。
任由客户独自离开
使用礼貌用语,声音甜美
客人离开后
要马上收拾桌面,做好桌面及烟灰缸的清洁卫生。
桌面杂物长时间堆积
清理及时,保持桌面整洁
下班时
要检查吧台所有物品、卫生、电源等,确保安全。
物品乱摆乱放,电源不及时拔除
认真细心,确保安全
二、吧台服务员服务流程、标准
序号
工作项目
工作流程
工作要求
工作目标
1
准备工作
(7:
30-7:
50)
1.7:
30更衣室签到
1、提前10分钟到岗做好上
岗前准备工作;
2、头发梳理整齐,不允许染
黑色以外的颜色,不留怪异
发型,女员工头发前不过眉
后不过肩;
长发盘起;
3、女员工上岗前要化淡妆、
不能浓妆艳抹、不能使用香
味过浓的化妆品;
4、上班必须穿工装,佩戴工
号牌,工作服要整洁,每次
清洗过后要熨烫,保证工装
整洁合体;
5、保持手部卫生,指甲不允
许超过指头一毫米,指甲内
不允许有残留物,不图有色
指甲油;
6、鞋袜穿戴整齐并保持清
洁,不允许穿鞋不穿袜,女
员工应穿肉色丝袜;
7、检查对讲、耳麦正常使用。
2.7:
50早会
1、上岗严格上岗纪律,要做
到不迟到不早退,遵守请销
假制度,外出必须请假;
2、在岗不准吃东西、不准哼
歌、吹口哨、听收音机、看
书报、打瞌睡,禁做与工作
无关事情;
3、在岗上电话要求调成振
动,禁止在工作区域接听电
话;
4、不准在岗位上会友、聚堆、
聊天,未当班人员不得在岗
位上逗留;
5、要拾金不昧,对于客户遗忘
的物品须及时上交到班长处,
对物品进行登记并及时通
知置业顾问,请置业顾问告知
客户来取回物品;
6、工作期间不能食用带有异味
的食物;
7、工作时细心观察对损坏物品
及时发现立即报修。
8、要保持良好精神状态
9、当值班长根据销售要求和重
大接待做好接待安排工作
2
卫生清洁工作
(8:
20-8:
40)
40
1、打扫咖啡吧展示柜及展示柜上放置的物品;
2、擦拭咖啡吧台面;
3、整理沙发,擦拭茶几,沙发;
4、清理工作区域地面卫生
5、擦拭吧台水龙头、水槽;
6、收垃圾,更换垃圾袋,;
1、要求咖啡吧展示柜及展示柜
上放置的物品,无灰尘、无污
迹、无水迹;
2、要求咖啡吧台面无灰尘、无
污迹、无水迹,不允许摆放与
工作无关的物品
3、要求:
靠垫、坐垫摆放整齐,
无灰尘、无褶皱;
茶几要求:
无污渍、无灰尘、无手印;
4、要求水龙头表面光亮,无
污渍、无水印、无脚印;
5、要求表面光亮,无污渍,无手印,水槽内无杂物
6、要求垃圾不能超过纸篓的2/3
3
物品准备
40-9:
00)
1、一人在吧台内做茶艺、茶水、咖啡、果汁、水果、小食品的配备工作及吧台周围客人的接待工作;
2、另一人负责吧台外咖啡、果汁、茶水的配送,小推车及茶几桌面的清洁工作和统计客户人数的工作;
1、要求:
密切关注客户的出入情况并及时用对讲通知配送人员,统计使用物品数量的工作
2、保证各种杯具及器具的清洁消毒,干净卫生;
水果要保持新鲜,便于食用;
茶几表面无水迹、无污渍、无浮尘;
3、对急救药箱定期检查,及时补充、更新新的药品
4、充电宝电池容量要求满格
4
客户接待
(9:
00-17:
注意客户的进入,
在发现客户落座的第一时间推着小推车匀速向客户走去,在离客户半米的距离停下小推车;
(注:
推动小推车的时候要保持安静,尽量不要让小推车内的茶水洒出)
小推车到客户身边时,面带微笑站在客户的右边低声询问:
先生(或者女士)您好!
我们这里为您准备的有:
果汁、咖啡、茶水等,请问您喜欢什么?
待客户回答过你的提问,在小推车上挑选好客户喜欢的茶水,茶水不超过杯体三分之二,从客户左侧放在离茶几边20厘米的位置放好,并询问是否需要其它帮助;
如果客户没有其它需求,轻声走到小推车位置,推着小推车轻声离开;
每2—3分钟巡视一次茶几,不能让客户的杯子空,并在巡视中查看茶几上的烟灰缸里是否有超过三个之上的烟头,发现后及时更换;
巡视过1--2次,要观察小推车上是否有水迹或者食品残渣,及时清理后在推出去为客户服务;
客户离开后,要及时收回茶具,清理茶几,整理沙发;
各种茶具要摆放整齐
配送茶水时,手不能碰触茶杯口,并要注意客户的动作,以免客户不小心碰到茶杯
为客户添加茶水时要事先征得客户的允许
给客户配送水果食品时要注意使用一定的工具,手不能碰到食品和水果
对客户进行茶水配送时,如果食品放置在小推车下层时或桌面较低时,应蹲下为其进行茶水服务
擦拭小推车时要尽量避开客户的视线;
与客户交流时一定要使用礼貌用语;
对客户要有一定的认知度
对回收的杯子等要及时清洗,保证正常使用
下午班员工需等营销客户接待结束后方可下班,无客户需经营销同意后方可下班
保证优质的服务状态
5
用餐时间
12:
00-13:
用餐时间,交替用餐,交接双方注意事项:
保证正常的茶水服务,不允许空岗;
6
班后会
(17:
20)
对当天未用的咖啡、水果等进行回收,并把茶几上的物品统一收回,并把当天的统计工作上报;
班长对当日发生的接待事情进行点评总结,总结优缺点与大家共享;
讲评完毕后,到更衣间签退
1、统计报表要清晰
2、每周提交客户接待数据
3、每月对接销售内勤提交营销物料申购需求
保洁员岗位职责及标准
一、岗位职责
1、负责责任区域内的环境卫生清洁和维护;
2、服从工作岗位分配,有异议的须先服从再申诉;
3、努力学习业务技能,熟悉各类设施的清洁操作流程和标准要求;
4、妥善保管公司发放的清洁工具、物料,按要求存放,严禁乱丢乱放;
5、做好客户咨询、问询的礼貌解答,展示公司良好服务形象;
6、友好帮助老人、残障人士,协助照看婴幼儿;
7、负责定期对案场区域的清洁设施、重点部位进行消杀,建立完善记录;
8、掌握各类清洁工具的操作使用方法;
9、熟悉销售案场基本情况,如开发商、物业服务、业态、风格、户型、价格等。
二、服务规范
1、工作时间内一律着本岗位规定工装及相关饰物、胸牌,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。
正确佩戴工牌。
2、保持个人卫生清洁,统一穿着黑色平底鞋。
1、迟到早退,擅自离开工作岗位。
2、无精打采,懒洋洋。
3、扎堆聊天或干私活。
工具
1、保洁工具应放置在规定位置,并摆放整齐。
2、在卫生间等公共区域进行清洁服务时,应放置或悬挂相关的标识,以知会相关人员。
1、清洁工具混用。
2、聊天,议论客户的长短。
工具摆放整齐,标识使用得当。
遇到客户
1、在保洁过程中,如遇到客户迎面而来,应暂时停止清洁,主动让路,并向其微笑“您好”。
不建议问好,直接点头示意
2、保洁时如遇客户询问问题,要立刻停止工作,耐心仔细地回答客户提问。
1、垃圾或脏水溅到客户身上。
2、大声喧哗,闲聊天。
停止工作,主动问好。
三、服务流程标准:
00-9:
2.8:
00更衣室签到
1、提前15分钟到岗做好上岗前准备工作;
2、头发梳理整齐,不允许染黑色以外的颜色,不留怪异发型,女员工头发前不过眉后不过肩;
3、女员工上岗前要化淡妆、不能浓妆艳抹、不能使用香味过浓的化妆品;
4、上班必须穿工装,佩戴工号牌,工作服要整洁,每次清洗过后要熨烫,保证工装整洁合体;
5、保持手部卫生,指甲不允许超过指头一毫米,指甲内不允许有残留物,不图有色指甲油;
6、鞋袜穿戴整齐并保持清洁,不允许穿鞋不穿袜,女员工应穿肉色丝袜;
强调员工的仪容仪表
2.8:
10早会
1、上岗严格上岗纪律,要做到不迟到不早退,遵守请销假制度,外出必须请假;
2、在岗不准吃东西、不准哼歌、吹口哨、听收音机、看书报、打瞌睡,禁做与工作无关事情;
3、在岗上电话要求调成振动,禁止在工作区域接听电话;
4、不准在岗位上会友、聚堆、聊天,未当班人员不得在岗位上逗留;
5、要拾金不昧,对于客户遗忘的物品须及时上交到班长处,对物品进行登记并及时通知置业顾问,请置业顾问告知客户来取回物品;
6、工作期间不能食用带有异味的食物;
7、工作时细心观察对损坏物品及时发现立即报修。
9、当值班长根据销售要求和重大接待做好接待安排工作
达到良好的工作状态
20-9:
1、打扫总台台面,立面及地面卫生,更换纸篓垃圾袋,
2、打扫卫生间卫生;
3、擦拭桌椅、玻璃门、拉手和沙盘;
4、擦拭空调、音响、书报架、标示牌、擦鞋机等配套设施,要求干净无浮灰、无污迹;
5、清理沙盘区域及客户落座区地面卫生;
6、用吸尘器吸地毯,擦扶手台阶。
7、卫生间要保持20分钟巡视一次,桌椅、擦鞋机、音响等设施要随时巡视保持清洁;
1、纸篓内垃圾不能超过纸篓的三分之二;
2、卫生间清洁要求:
更换垃圾袋,清洁便池(要求干净整洁、便池内无杂物),擦拭卫生间的隔离门面、镜面、台面、面盆等,清理烟灰缸,更换花瓶中枯萎的鲜花,(要求镜面无污渍、水渍、手印、灰尘、无物品置放、干净整洁)
拉手干净,无手印、污渍、灰尘;
沙盘要求:
玻璃干净透亮,沙盘内部干净无浮灰;
4、地面:
干净整洁、无水印、头发等细碎垃圾,无脚印;
5、地毯要求:
无脚印、头发、细碎垃圾、毡毛松软;
扶手台阶要求:
无水印、无污渍、无手印、无灰尘;
为客户提供星级服务
(9:
1、当看到客户是,应停下手中的工作,面带微笑并礼貌问好“您好,上午好或下午好”
2、当遇到置业顾问不在,其客户前来咨询时,先把客户带到休息区落座,请吧台给客户倒上茶水,在到接待台找寻他的置业顾问;
当班期间,禁止保洁人员与客户聊天;
3、当客户离开时,应主动礼貌的向客户告别“再见,请慢走”
4、客户离开后,要继续做好售楼部的巡视和保洁工作。
1、对到售楼部进行摄影拍照时,应用婉转的口气进行劝止其行为,如:
‘对不起,请您不要拍照’;
2、发现前来参观的人员是同行来考察的情况时,在不影响公司利益的前提下,对其一般性的问题进行回答,当其问道公司机密时,应语气婉转的拒绝回答,以免影响公司的形象;
3、如遇老人、孕妇等行动不便的客户时应主动搀扶,遇见客户时应主动让道;
4、在接待客户的时候要使用礼貌用语,姿态端正,不能大声喧哗,动作幅度不能太大;
5、在大厅内擦拭地板污渍时要把抹布叠好,蹲下擦拭;
6、在接待客户时,保洁人员要尽可能避免清洁工作给客户带来的打扰,同时也要保持清洁良好的外在展示形象,清洁用具放在随身带的手提篮里;
7、注意软氛围的营造(洗手间放置护手霜、小梳子、洗手液等洗护用品并摆放鲜花及香薰等物)
计划卫生
1、每两周对大堂地面进行一次抛光处理;
2、每周对售楼部玻璃幕墙进行一次彻底全面的清洁;
1、要求大堂地面干净明亮、无污渍、水无迹;
2、要求玻璃幕墙干净、明亮、无水印、无污点;
用餐时间及交接班
(17:
1对当天未用的咖啡、水果等进行回收,并把茶几上的物品统一收回,并把当天的统计工作上报;
2保洁班长对当日发生的接待事情进行点评总结,总结优缺点与大家共享;
3讲评完毕后,到更衣间签退
1统计报表要清晰,明确物品剩余数量,为采购提供依据;
2、物品摆放整齐,贵重物品入柜上锁保存;
3、将客户的关注点于会间进行整理上报;
四、工作检查标准:
(一)外围
2、外围检查标准:
标准
检验方法
清洁频率
标识牌
干净、无积尘。
目视或手触摸
每1天擦拭2遍
玻璃
无污渍、无油渍、无印迹、无斑迹
每周六、日保证擦拭一遍(如遇下雨天气,及时打扫)
地面
无明显泥沙、污垢,每100m²
内烟头、纸屑平均不超过2个;
无1cm以上的石子。
目视
每天不间断保洁。
广场地面每两天用水枪冲洗一遍。
(区域道路每天2次洒水,保证地面清洁)
垃圾桶
外壁清洁、桶内无异味。
目视、嗅觉
每1天擦拭2次外壁,(垃圾桶垃圾不得超过2/3处)
地毯
地垫
无纸屑、无杂物、无污垢、无油渍、无积尘。
每周清洗一次
垃圾
清运
无堆集、无存储
每天外运一次
7
花卉大叶片、花盆外壁
花盆外壁干净,盆内无杂物、无烟头,叶面干净。
一日一次
8
路边石
无积尘、无痰迹、无污垢
每周拖洗两次
9
水系
水中无绿苔、无垃圾、水系清澈见底、立面无反碱现象、
每天检查2次
3、卫生间检查标准
卫生间
无积水、无污迹、无垃圾
2次/日
便池
便池无干便、无尿垢、无异味
纸篓
外壁清洁,篓内垃圾不超过2/3
便池间隔板
干净、无积尘
1次/周
面盆、镜子
洁净
擦纸盒
干净、使用正常
2小时巡视一次
装饰物件
无灰尘、无破损
会议室
无杂物、无水渍、无污迹
2次/日拖洗
垃圾篓
桌椅
摆放整齐,桌面桌布干净无油迹、无破损
2次/日,会议前检查
烟灰盅
干净无异味
花卉、植物
叶面光洁无枯黄、不缺水,花盆铺放石米无杂物
1次/日
门窗
无灰尘、光亮透明
灯具、开关
无灰尘
(三)大厅清洁
1、大堂保洁工作,应在大堂区域巡回作业,要重点工作先做,全兼顾,保持干净、明亮、清洁的环境。
2、及时用尘推推干净大堂地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。
(1)尘推按平行方式顺序前推,转弯时要转半圈,控制污物以推干净;
(2)积累的尘污,推到不影响他人为止,用扫帚、簸箕或吸尘机清理干净;
(3)脏的尘推头要换下清洁干净;
(4)有水或油污等在地面先用毛巾抹干,方可使用尘推,避免污染尘推。
3、经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物,保持地面洁净光亮;
4、大堂玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过,再用不脱绒的布擦干净。
较脏时应依照《玻璃清洁》操作;
5、及时清洁垃圾桶、烟灰盅,保持干净;
6、大堂门口垫进行清扫或吸尘清洁
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