精编范文亲由于产品出现质量问题范文模板 20页Word文件下载.docx

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强有力支持。

在处理客户抱怨时

应遵循下列步骤：

1.要有效地倾听客

户各种不满陈述

为了让客户心平气

和，在有效倾听时应做到下列事项：

（1）让客户先发泄

情绪。

当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺

激对方的情绪。

如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种

较为放松的感觉，心情上也比较平静。

（2）善用自己的肢

体语言，并了解客户目前的情绪。

在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己

正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。

同时也可以观察对方在述说事情时的各

种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。

（3）倾听纠纷发生

的细节，确认问题所在。

倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后

确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。

如果对于投诉的内容不是十分了

解，

可以在客户将事情说完之后再问对方。

不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，

而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：

“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可

以再向您请问有关?

?

的问题”。

并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状

况。

2.表示道歉

不论引起客户不满

的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，

都可以让客户感到自己受到重视。

事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，

营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。

一般来说，客户之所以投诉，表示他关心

这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。

困此，任何一个客户投诉

都值得物流部门道歉并表示感谢。

3.提供解决方案

所有的客户投诉都

必须向其提出解决问题的方案。

在提供解决方案时，必须考虑下列几点：

（1）掌握问题重心，

分析投诉事件的严重性。

通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，

以及客户有何期望。

这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。

例如，客户对于配送

时间延迟十分不满，进行投诉。

就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若

是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。

（2）有时候客户投诉的责任不一定属于公司部门，可能是由其它承运商所造成。

例如送货不

及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为客户提供

协助和保持联络，以表示关心。

（3）按照营销部门

既定的办法处理。

物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法，在提出解决客户投拆的办

法时，要考虑到既定方针。

有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货

的处理；

至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办

法。

（4）处理者权限范

围的确定。

有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经

理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。

在服务人员无法为客户解决问

题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还得不到回应，将会使

其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。

4.让客户认同解决

方案

处理人员所提出的

任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无

法恢复。

若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。

有一点相当重要：

对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解物流部门为解决问题所付

出的诚心与努力。

5.执行解决方案

当双方都同意解决的方案之后，就必须立即执行。

如果是权限内可处理的，就迅速利落、圆

满解决。

若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过

程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处

理。

在客户等候期间，处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直

到事情全部处理结束为止。

6.客户投诉处理结

果总结

这一步骤主要应从

以下两个方面做好工作：

（1）检讨处理得失。

对于每一次的客户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。

物流经理应

定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改

进现有作业，或是制订处理的办法；

如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订相应规

定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。

（2）对销售部门员

工宣传并防止日后再发生。

所有的客户投诉事件，营销经理都应通过固定渠道，如例会等在

部门内宣传，让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免

的不良影响，防止类似事件再度发生。

二、客户投诉处理

作业要领培训

处理客户投诉最重

要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理方式具有一致性。

如果同一类型的客户投诉，

因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让客户丧失对这家企业的信心。

客户投诉

的方

式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到物流部门当面投诉这三种方式。

依据客户投诉

方式不同，可以分别采取下列行动：

1.客户电话投诉的

处理

（1）倾听对方的不

满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持。

（2）从电话中了解

投诉事件的基本信息。

（3）如有可能，把

电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。

2.信函投诉的处理

（1）立即通知客户

已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。

（2）请客户告知联

络电话，以便日后的沟通和联系。

3.当面投诉的处理

（1）用上面所说到

的“抱怨处理步骤”妥善处理客户的各项投诉。

（2）各种投诉都需

填写“客户投诉记录表”。

对于表内的各项记载，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容

必须复述一次，并请客户确认。

（3）所有的投诉处

理都要制定结束的期限。

（4）必须掌握机会

适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。

（5）客户投诉一旦

处理完毕，必须立即以书面的方式通知对方，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

（6）谨慎使用各项

应对措词，避免导致客户再次不满。

篇三：

客户服务与产品质量的问题

客户

服务与产品质量的问题

一：

质量

一切的一切起始于

质量，没有质量，你再好的维护，再好的优惠都是无济于事的，如果一件质量比较差的商品，

价格比较便宜，而且有东西送和一件价格虽然要贵上几十元，但质量一定有保证东西，荣一

电商（网店托管）宁愿多出些钱买这件质量有保证的商品！

我不想买来心爱的东西穿穿就坏

了，那是钱啊！

比如鞋子，追求的

是舒适、透气、防滑、耐磨、质量的保证等等，我想谁也不想走在路上的时候鞋子脱胶，也

不想穿着鞋子走稍微长时间的路就脚痛，也不想鞋子穿着会另自己的脚臭，更不想在地滑的

地方滑倒出丑和穿都还没穿多久就已经磨损的差不多了！

所以质量一定是任何一个品牌和任

何一家网店的灵魂！

.

二：

服务

毋庸置疑服务是除

了质量之外，体现一家网店质量最直接的接触方式了！

客服的服务、产品售后的服务。

1、客服的服务：

相信有不少店主会

疑惑，明明点这款宝贝有销量，评价也很好，买家也来咨询了，这就说明了客户对这款宝贝

购买的意向是很强烈的，但是咨询后就没有了回应！

有的店家追踪过去，客户也就是敷衍了

事！

这里的原因是什么呢？

这是客户对这家店铺客服接待的第一印象不满意的缘故，现在淘

宝这么多家卖相同的宝贝，如果客户觉得不满意你家的服务，那么客户完全可以选着其它店

家的商品进行购买！

无论店铺生意好坏，

有客户咨询过来，最好是在3秒内可以先给客户一个回应，给客户一个良好的印象！

一般有

咨询过来的客户，说明他对你的产品是比较认可的，接下来你是要如何引导你的客户对你的

产品放心，对你的售后服务放心，不会在宝贝出问题后就翻脸不认人了。

首先要揣摩客户的

心理，看客户看的是哪款产品，而后去推断该客户的需求，估计年龄推荐什么样的颜色，介

绍产品的优势，同时不要忘记，向客户宣传自己店铺老会员，不同的待遇和优惠，往往此客

户已经为你所动心了，而后的一个环节才是最重要的环节！

.

2、产品的售后服务

产品售后服务是服

务中最重要的环节！

这个环节往往会让你得到忠诚的老客户和用之不尽的客户资源，服务好

一个客户，让客户满意至少会让客户身边8个人产生好感，1个客户成交，这是一个良性循

环！

可以和客户说出实

情，有专门的质检人员，发出的货都回一一检查，请客户放心质量绝对保证，当然，小卖家

就可以说，自己一定会亲自查看产品，尽量避免质量问题的出现！

更可以设定商品除了港、

澳、台、新疆、西藏外都是包邮的！

而且无论后期什么问题，客户需要退货的话只需要承担

退回的运费就可以了，一般客户怕不合适，推荐客户购买运费险！

让客户觉得我们是在为他

着想，把他当作朋友！

如果是换货的话，客户也只需要承担退回的运费就可以了，寄出去的

话我们还是包邮！

相信这个服务相当多客户都是非常满意的，但是各位卖家要看自己的能力

决定这样自己是否可以承受的起，这往往是一笔不小的投入！

如果出了质量问题，要有一个良好的心态，换位思考自己是客户，想着一定是出现了问题才

会找过来，所以先尽量让客户倾诉，不管他怎么说你的宝贝不是，不好都不要打断客户的话，

就算他说的是错的，你也要先倾听他说完，有一句这样的话，一个客户来找你即使他是错的，

你也要承认他是对的，如果你试图证明他是错的，那么你就是错的！

这句话大家可以细细的

去品味下哦！

倾述之后问题还是要解决的，如果客户是不懂这款产品误认为是产品质量问题

什么的，客户倾述完了这下你可以和客户慢慢的解答了，该进则进！

该退则退！

我相信每个

客户都是讲理的，慢慢和客户解答，给客户一个满意的答复，往往客户会在事后认识到自己

的错误，而后更加的感激我们！

愿意找过来的倾述的客户是最好的客户，找都不找过来的客

户，说明他已经不会再来你的店铺里面了。

真正出现了产品的

质量问题，叫客户拍照证明什么的大家都是知道的，如果出现这种问题的话，无论是什么原

因造成的，都是我们的错，我们应该承担来回运费这个是必须的！

问题是你在这个关键的时

候你怎么去维护你这个客户，让你给他一种负责的感觉，可以信任的感觉！

即使这次没有成

交，下次还有信心来你的店铺购买，你首先的首先就是道歉，道歉因为自己这边的疏忽造成

了这个可以避免的错误，之后问下客户有什么要求，只要是在情理之中自己可以承受的范围

内的，尽量满足客户的要求。

客户要换的话，这是自己表现最好的机会，可以交代下面这个

客户很重要，细心的检查每一个细节，保证不会出问题，而后奉上自己的一点小心意，可以

是道歉信，可以是小礼品，这样往往会打动客户，客户会在心理也有种信赖的感觉产生！

诺列了下主要是这

几点：

客户即使是错

的，你也要承认他是对的，如果你试图证明他是错的那么你就是错的！

二：

无论什么时候客

服的心态很重要，不要认为客户是故意过来找茬什么的！

三：

给客户一点小

惊喜，往往会让客户对自己产生好感！

四：

永远不要推脱

责任，让客户觉得我们可以信赖！

推托责任可能这单你保了下来，但是你意味失去的是计算

不了的单和客户！

五：

在自己能力范

致歉函

贵公司于xx月xx日发至我公司的质量信息反馈单收悉。

针对贵公司反馈的问题，我公司迅速反应，并组织专人赴贵公司对出现问题的产品进行检修。

产品质量问题的出现是贵我双方都不愿看到的，因此给贵公司带来的困扰和不良影响，我公司深感抱歉，并将在问题处理完毕后召开专题会议深挖根源，明确责任。

我公司保证在今后的质量管理和控制方面会加强力度，严格避免同类问题的再次发生。

考虑到该问题系首次发生，希望贵公司念在贵我双方一贯友好的关系及长期合作的愿景，能够放弃对我公司的处罚决定。

最后，感谢贵公司的批评指正。

二〇一二年xx月x日篇二：

一切的一切起始于质量，没有质量，你再好的维护，再好的优惠都是无济于事的，如果一件质量比较差的商品，价格比较便宜，而且有东西送和一件价格虽然要贵上几十元，但质量一定有保证东西，荣一电商（网店托管）宁愿多出些钱买这件质量有保证的商品！

我不想买来心爱的东西穿穿就坏了，那是钱啊！

比如鞋子，追求的是舒适、透气、防滑、耐磨、质量的保证等等，我想谁也不想走在路上的时候鞋子脱胶，也不想穿着鞋子走稍微长时间的路就脚痛，也不想鞋子穿着会另自己的脚臭，更不想在地滑的地方滑倒出丑和穿都还没穿多久就已经磨损的差不多了！

所以质量一定是任何一个品牌和任何一家网店的灵魂！

毋庸置疑服务是除了质量之外，体现一家网店质量最直接的接触方式了！

相信有不少店主会疑惑，明明点这款宝贝有销量，评价也很好，买家也来咨询了，这就说明了客户对这款宝贝购买的意向是很强烈的，但是咨询后就没有了回应！

有的店家追踪过去，客户也就是敷衍了事！

这是客户对这家店铺客服接待的第一印象不满意的缘故，现在淘宝这么多家卖相同的宝贝，如果客户觉得不满意你家的服务，那么客户完全可以选着其它店家的商品进行购买！

无论店铺生意好坏，有客户咨询过来，最好是在3秒内可以先给客户一个回应，给客户一个良好的印象！

一般有咨询过来的客户，说明他对你的产品是比较认可的，接下来你是要如何引导你的客户对你的产品放心，对你的售后服务放心，不会在宝贝出问题后就翻脸不认人了。

首先要揣摩客户的心理，看客户看的是哪款产品，而后去推断该客户的需求，估计年龄推荐什么样的颜色，介绍产品的优势，同时不要忘记，向客户宣传自己店铺老会员，不同的待遇和优惠，往往此客户已经为你所动心了，而后的一个环节才是最重要的环节！

.

产品售后服务是服务中最重要的环节！

这个环节往往会让你得到忠诚的老客户和用之不尽的客户资源，服务好一个客户，让客户满意至少会让客户身边8个人产生好感，1个客户成交，

这是一个良性循环！

可以和客户说出实情，有专门的质检人员，发出的货都回一一检查，请客户放心质量绝对保证，当然，小卖家就可以说，自己一定会亲自查看产品，尽量避免质量问题的出现！

更可以设定商品除了港、澳、台、新疆、西藏外都是包邮的！

而且无论后期什么问题，客户需要退货的话只需要承担退回的运费就可以了，一般客户怕不合适，推荐客户购买运费险！

让客户觉得我们是在为他着想，把他当作朋友！

如果是换货的话，客户也只需要承担退回的运费就可以了，寄出去的话我们还是包邮！

相信这个服务相当多客户都是非常满意的，但是各位卖家要看自己的能力决定这样自己是否可以承受的起，这往往是一笔不小的投入！

真正出现了产品的质量问题，叫客户拍照证明什么的大家都是知道的，如果出现这种问题的话，无论是什么原因造成的，都是我们的错，我们应该承担来回运费这个是必须的！

问题是你在这个关键的时候你怎么去维护你这个客户，让你给他一种负责的感觉，可以信任的感觉！

即使这次没有成交，下次还有信心来你的店铺购买，你首先的首先就是道歉，道歉因为自己这边的疏忽造成了这个可以避免的错误，之后问下客户有什么要求，只要是在情理之中自己可以承受的范围内的，尽量满足客户的要求。

客户要换的话，这是自己表现最好的机会，可以交代下面这个客户很重要，细心的检查每一个细节，保证不会出问题，而后奉上自己的一点小心意，可以是道歉信，可以是小礼品，这样往往会打动客户，客户会在心理也有种信赖的感觉产生！

诺列了下主要是这几点：

客户即使是错的，你也要承认他是对的，如果你试图证明他是错的那么你就是错的！

无论什么时候客服的心态很重要，不要认为客户是故意过来找茬什么的！

给客户一点小惊喜，往往会让客户对自己产生好感！

永远不要推脱责任，让客户觉得我们可以信赖！

推托责任可能这单你保了下来，但是你意味失去的是计算不了的单和客户！

在自己能力范围内，找出每家不一样的独特处理方法！

继续往下！

客户关怀

对老客户设立等级制度，根据自己店铺的情况建立不一样的等级提升方式，每个不同等级享受不一样的待遇，老客户节日问候，老客户生日礼包，老客户群，老客户资料，老客户专属接待等等！

在节日发送短信问候，关心客户，短信的成本比较低而且基本上可以无误的发送到客户的手机上，小小的付出往往得到的是客户心，老客户的资料登记，在客户生日的时候发出祝福短信和给出生日礼包是不是更加促进客户之间的关系呢？

把客户当朋友一样的对待！

那么客户就会把你带朋友一样看待！

客户群的建立也是促进客户之间关系的一个很好的桥梁！

定期在群里搞下活动，如新品上架超低价格专属会员抢购！

如回馈老客户定量免费送产品，这个都看每家的情况而定了！

还有很多靠大家共同去摸索，望大家共同分享，共同成长，也希望各位努力的卖家付出可以得到回报！

产品质量问题客户投诉处理方案

客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。

美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。

在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：

1.要有效地倾听客户各种不满陈述

为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：

（1）让客户先发泄情绪。

当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。

如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。

（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。

在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。

同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。

（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。

倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。

如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。

不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：

“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关?

并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。

不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。

事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。

一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。

困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。

所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。

（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。

通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。

例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。

就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。

例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为客户提供协助和保持联络，以表示关心。

（3）按照营销部门既定的办法处理。

物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法，在提出解决客户投拆的办法时，要考虑到既定方针。

有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理；

至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。

（4）处理者权限范围的确定。

有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。

在服务人员无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。

4.让客户认同解决方案

处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。

对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。

5.执行解决方案当双方都同意解决的方案之后，就必须立即执行。

如果是权限内可处理的，就迅速利落、圆满解决。

若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的

原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。

在客户等候期间，处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。

6.客户投诉处理结果总结

这一步骤主要应从以下两个方面做好工作：

物流经理应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法；

如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。

（2）对销售部门员工宣传并防止日后再发生。

所有的客户投诉事件，营销经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件再度发生。

二、客户投诉处理作业要领培训