服务标准与服务技巧Word下载.docx
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♦说话吐字清晰、音调及语速适中
♦专心工作的同时留意店内情况
♦同事间以真心热诚的态度互相帮助
1.3服务与销售的准备
对服务与销售进行前期的充分准备,更利于接下来的工作开展
♦回顾重点客户信息或准备与重点顾客的联系(如有必要时)
♦回顾最新品牌信息与产品设计
♦确定季度或者月度促销活动
♦回顾在店铺中的存货与确认重点销售产品
♦将服务标准的内容及服务印象时刻回顾2分钟
♦准备好服务与销售的简报会
1.4环境
营造独特、舒适的购物环境,吸引顾客入店选购
环节
标准
1、整体环境
♦保持陈列架整洁
♦保持试衣间整洁
♦保持镜面光亮清洁
♦保持柜台台面的洁净、明亮
♦保持地面清洁干爽
♦保持仓库的整洁、摆放有序
♦保持货仓门关闭状态
♦保持店铺内通道畅顺
♦保持灯光设备使用正常
♦保持店铺内座椅或沙发的完好、干净、整洁
♦保持空调使用正常,空气流通,通风位干净
♦保持橱窗、门楣清洁
2、货品陈列
♦保持陈列货品货品充足、完好
♦保持陈列道具的整洁无尘、完好
♦保持模特儿陈列及摆放正确
♦留意当季或当月的重点推介货品
♦店内所有货品按照公司指引进行货品陈列及搭配
♦按照公司指引充分运用陈列道具,体现货品的高贵
♦陈列货品可以一周微调,两周大调,以保持吸引的视觉效果
3、宣传物料
♦保持宣传POP完好及清洁,以吸引注意力、提高视觉效果为旨
♦顾客告示或海报张贴于适当位置,让顾客显而易见
♦保持品牌画册完好,按照公司规范摆放整齐
♦保持店铺名片摆放收银台,以便顾客了解店铺相关情况
♦所有宣传物料及时更新,并能配合当期重点推广
4、收银台
♦保持需用物品(如︰笔、计算器、购物袋等)的充足及摆放整齐、有序
♦保持收银设备操作正常(POS机、电脑等)
♦避免摆放私人物品于台面上(物品、食品)
♦保持收银台上宣传物品及展示物品正面朝外,整齐摆放
5、其它物资
♦保持挂装的货品方向一致
♦保持店铺内的水及水杯充足
♦保持所有货品的价格标签清晰、整洁及位置一致
♦打开各种设备(电脑、空调、音响、照明、其它)
1.5仪容仪表
1.制服
▲按公司指引整齐穿戴制服
▲不得擅自修改制服
▲制服必须整洁、平整、完好
▲将工牌佩戴于左边胸襟前,完好无损、清晰可见
▲按公司指引穿着统一的工作鞋,保持鞋面无尘、整洁
▲按公司指引穿着统一色系的袜子
2.妆容
♦女同事必须化妆上岗,至少3种以上(粉底、口红、眼影,以淡妆为宜)
♦口红颜色自然,避免深色或过艳的颜色
♦进食后需及时补妆
♦切勿在工作岗位补妆/化妆
3.头发
♦刘海不可遮眉
♦长发需用黑色发夹或头花盘起
♦头发必须保持干净、整洁、干爽、并梳理整齐
♦头色最好保持自然色,避免夸张的发色和挑染
4.个人卫生
♦保持口气清新、无体味
♦双手必须保持干净
♦保持指甲长度在1mm内,避免有黑边
♦指甲干净、可涂浅粉或透明甲油,不可做艺术指甲
5.饰物
♦每边耳朵只可佩戴直径5MM以下无镶嵌物的耳环
♦手腕上可佩戴简单款式的手表
♦只可佩戴简单款式的项链
♦可佩戴无镶嵌物戒指不得超过两枚
专业且亲切的招呼,给顾客留下良好的第一印象
步骤/过程
身体语言/语调/行动
语言
2.1
端正地站立在店铺内显眼位置,让顾客容易看见,亦方便协助其他同事
▲保持微笑
▲站立姿势端正、挺拔
双手自然摆放
▲留意进店顾客及店铺情况
留意顾客及店铺情况,如:
①1人站立在店铺大门口旁50厘米处
②其余人员可走动或立于货架旁,注意与货架保持50厘米距离
③人手不足时,店员应主动补位及走位
④在容易造成顾客流失的位置安排站位)
2.2
积极主动与顾客打招呼
▲点头微笑,与顾客眼神交流(三到:
眼到、声到、笑容到;
双声:
招呼声、道别声)
▲声音亲切,吐字清晰
▲邀请式手势
▲立刻放下手中工作
▲语调适中,尾音需上扬,体现热情
▲与熟客打招呼时,尽量以顾客姓氏称呼
▲自信及充满鼓励的口吻
▲递交店铺名片(必要时)
☺欢迎光临,法兰诗顿
☺早上好/下午好/晚上好
☺新年好,欢迎光临
☺圣诞快乐,欢迎光临
2.3
节日时向顾客打招呼
2.4
带有重点产品推介的招呼用语
☺先生,早上好!
这是我们今天刚到的新款
☺先生,下午好!
我们品牌在做推广活动,很超值的,我给您介绍一下
☺先生您好!
这是我们xxx的休闲系列
2.5
主动与较熟的顾客打招呼
☺李小姐,下午好!
☺王先生,您好!
好久不见哦,我们有新款到,我拿给您看看吧!
☺新年好!
刘先生
2.6
适时地主动打开话题并邀请顾客随意选购
☺先生,我们的服装修身效果很好,您喜欢哪种风格呢?
我给您介绍
☺您好,请随意挑选,有需要请随时叫我
3.了解顾客需要
主动了解顾客需要,有效地掌握销售机会
3.1
细心观察
✓细心留意顾客的穿著、打扮,款式,颜色,品牌以及消费取向
✓细心留意顾客反应及动作,分析顾客所需
✓友善的目光
✓与顾客保持适当距离
保持微笑
3.2
主动接触
1.询问接近
2.关心接近
3.赞美接近
4.利益接近
▲顾客对某件产品反复观看、触摸时
▲顾客把产品放在身上做比较时
▲顾客关心价格、材质、售后时
▲顾客在店内停留了较长时间时
询问接近:
◎您是自己挑选还是送朋友呢?
◎您有什么特别想要看的吗?
◎您想在什么场合下穿着呢?
关心接近;
◎现在天气转凉了,别感冒了哦!
◎需要将您手中的物品放下吗?
◎逛累了吧,坐下休息一下吧!
赞美接近:
◎您的发型好时尚哦!
◎您的领带哪买的?
很符合您气质!
◎您孩子好可爱哦!
利益接近:
◎现在我们品牌做活动当季货品7折,我给您介绍一下。
◎这个星期我们xx系列正在做推广,凡是购买这个系列的货品,就会送您一个镀金的精美钥匙扣,这个活动在本周六就会结束,机会难得哦!
3.3
主动发问,了解顾客需要
✓使用魔术语
✓真诚有礼
✓亲切的语气
✓语调适中
✓音量适中
开放式发问了解客人需要:
☺您好,我们店里刚到了很多新品,款式简单大方又时尚。
您想找什么类型的?
☺先生,您是需要在什么场合穿着的服装?
我可以为您介绍。
☺先生,您喜欢穿什么风格的服装呢?
选择性发问了解客人需要:
☺先生,请问您是需要正式一点还是休闲一点的呢?
☺请问您是给自己买还是为朋友挑选呢?
引导性发问了解客人需要:
☺先生,这件衣服跟您身上所穿的衣服风格类似,它的颜色运用了沉稳的深蓝色,很符合您的气质!
☺我们正好来了一批新品,是意大利进口面料的,有几款很适合您,我带您看一下.
回应顾客
✓细心聆听,看着顾客身体稍稍前倾
✓乐意态度,点头示意
✓诚恳有礼
✓保持耐性
必要时,你要重复顾客的话,以确定正确理解了顾客的想法
☺嗯……
☺对……
☺哦,是这样……
☺我明白了
了解顾客喜好,介绍适合的产品,增加顾客购买欲
4.1
复述需要,
邀请挑选
✓清晰简要
✓目光接触
✓根据对客人的观察,找出符合顾客需求的产品
✓保持耐心
✓语速适中
✓保持微笑
✓肯定的语调
✓充满信心
✓真诚介绍
✓主动展示产品
☺好的,先生,您需要浅色的夹克,这边请
☺哦,您喜欢柔软透气的T恤,这边都是进口面料的,款式大方,面料也很舒适,您看看。
4.2
回应顾客咨询
(如适用)
☺是的,这边的都是当季最新的款式,时下最流行的颜色,剪裁也非常的简洁、修身,从各方面都体现当夏的时尚动感
4.3
介绍产品的特性、优点、好处
(FAB)
☺这款衣服不当时尚大方,而且很耐穿,不容易弄脏,万一不小心弄到食物、果汁也能很轻松的洗掉(B),因为这款面料很独特,它是由天然布料加上防水光泽涂层以及银色涂层制作而成(F),具有一定的防水性和时尚光泽感(A)。
☺这款夹克只有黑色和白色(F),是最百搭的2个颜色(A),能让您轻松配搭。
您看,这两个颜色都能与您身上穿的这条长裤搭配,而且不同颜色的搭配有不同感觉(B)
☺这款T恤是特殊印花工艺的(F)时尚感更强(A),更能体现您的气质
(B)
☺这款上衣的剪裁非常修身(F),能穿出理想的效果(A),能轻松将您的身型修饰得更加完美(B)
☺为什么这款长裤适合多种场合穿着(B),因为这款裤子是时尚休闲风格(F),能体现出轻松随意又不失商务场合的稳重(A)。
☺这款长裤是商务休闲风格(F),能体现出轻松随意又不失商务场合的稳重(A),适合多种场合的穿着。
(B)
4.4
介绍产品的独特销售点(USP)
☺这款衣服正在做推广,现在价格比正价时优惠很多,现在买很划算
☺这款外套是限量版,目前在国内就只有这一件了,而且不会再出品了
☺西服的做工精密的程度高达365道工序
4.5
介绍功能性产品的原理
(卓越服务)
☺TOPCOOL是一种透湿排汗纤维,是利用水珠无法在纤维表面产生稳定的接触角而会流动的理论。
当水珠滴落在上面时无法稳定滞留,沟槽产生加速排水效果,再利用十字型断面产生的高面积比,使水份被快速的蒸发到空气中。
4.6
主动邀请顾客试用
✓主动热情
✓邀请式手势
☺先生,您可以试穿一下,上身的效果肯定比挂板好很多的
☺先生,这件衣服跟您的裤子很配的,您可以试一试,效果肯定很好。
☺先生,我们刚到了新款的衬衫,跟您的肤色、气质很配哦,您穿上一定很合适,我带您去试一试!
4.7
提供专业知识突出品牌
☺款型紧随时尚,更将意大利式的传统手工、英国式的色彩搭配和法国式的样式风格完美糅合,尽显经典时尚的着衣品味
4.8
介绍品牌背景
☺我们的品牌采用了fransition标志,结合法国浪漫时尚及展现尊贵的皇族气派
5.主动展示及提供试穿
5.1
自我介绍
√主动送出名片
√主动介绍
√询问顾客感受,并适时调整货品类型
√如需要,主动拿出同类型产品
√礼貌告之顾客去拿产品,动作迅速
√试衣时,应手拿衣服带领顾客到试衣间,(如适用:
提前讲衣服纽扣、袖口、拉链或绳扣解开;
将试穿衣服挂到挂钩上;
为顾客保持试衣间门打开,同时检查试衣间是否有前一位客人的遗留物品,直至顾客进入)。
√试衣时,营业员不可走得太远,应站立于试衣间外,随时准备为顾客服务
√顾客从试衣间出来,应主动迎上去,并为顾客整理衣服,使顾客感到热情周到服务
√整理衣服的同时,对顾客的试穿进行适当的赞美
√附和随行同伴的建议,了解其中关系,给予快速意见,以便促进销售进度
√主动提供宣传画册或海报让顾客看,以便让顾客了解更多款式
☺先生,您好,我叫Lily,这个是我们店铺名片,有什么需要可以随时联系。
5.2
主动展示货品
☺王先生,这款还有2种颜色,您更喜欢哪种颜色偢?
5.3
主动打开话题
☺王先生,您女朋友一定很喜欢让您陪她逛街吧!
您的眼光独到,很有品位哦!
☺李先生,您这双鞋配您这一套衣服很好看,颜色和款式都很不错,是您自己挑选的吗?
5.4
确认顾客试穿货品
☺王先生您是要试穿这款衣服,黑色中码,对吗?
5,5
引领顾客
(试衣间、全身镜)
☺王先生,试衣间在这边,请
☺王先生,这边有全身镜,可以更好的看到整体效果
5.6
提供试穿前协助
☺王先生,我先帮您将衣服挂在里面
☺王先生,请试穿,我在外面,有什么需要请随时叫我
5.7
协助顾客整理
☺王先生,我帮您将衣领翻一下
☺李先生,我帮您将裤脚卷一下
5.8
给予顾客专业、正面的评价
☺王先生,这款衣服剪裁精致,又不失稳重的职业感,真是很适合像您这样的现代白领人士穿着
5.9
询问顾客感受
☺王先生,您觉得怎么样?
大小合适吗?
5.10
介绍其他穿法
☺王先生,您看,这款衣服的领子设计独特,可以立起来也可以翻下来穿;
立起来显得时尚休闲,翻下来显得成熟稳重,我帮您试试看。
5.11
适当为顾客提供专业意见
☺王先生,黑色是永不淘汰的颜色,经典时尚,白搭;
紫色是今年的流行色,体现优雅高贵。
5.12
照顾到位,顾及随行同伴感受
王先生,您可以叫您朋友看看,这款衣服穿上身效果很好,正像他身上这款衣服很有型。
(要观察随同人员穿着品味,以便推销)
令顾客直观体验产品,使其产生遐想,对产品更有购买兴趣
5.13
为顾客提供产品资料
✓有礼交代
✓邀请稍等
✓准确无误
✓以实物辅䊩介绍不同的裤脚修改方式
✓主动询问顾客意见
✓用画笔标记修改处
✓与顾客确认单据
✓改衣单于顾客买单后,交予顾客
✓告知顾客取裤时间或者留下电话,通知顾客领取
☺王先生,我们这期的产品画册里就有这款衣服,您看,两种颜色体现出了不同风格,您更喜欢哪种风格呢?
☺
5.14
告知顾客修改制度
☺刘先生,您购买了我们的服装,我们可以免费为您提供大小或者长短的修改
5.15
介绍修改裤脚的方式
☺刘先生,我们修改裤脚通常有3种方式,这种是平脚式,这种是反脚式,这种是马蹄脚,请问您需要改哪种呢?
5.16
帮顾客测量适当尺寸
☺刘先生,我帮您先测量一下裤长
☺刘先生,裤脚边到这个位置,您觉得可以吗?
☺刘先生,原本裤长是xxCM,需要剪裁这个卷起来的边-2CM,裤长剪裁后将是xxCM,可以吗?
5.17
填写改衣单
☺刘先生,请稍等,我帮您填写一份改衣单,大约20分钟裤子可以改好,您拿这张单过来取就可以了
☺刘先生,请您确认一下需要修改的尺寸,然后请在这里签字,谢谢
6.附加推销
主动介绍及展示有关的配套货品,为顾客提供专业的一站式服务,让顾客体验专业的顾客服务,同时增加销售业绩
6.1
介绍推广产品
✓说话速度适中
✓主动展示
✓邀请触摸、试用
✓主动提供资料
✓双手递出资料
☺这个星期我们xx系列正在做推广,凡是购买这个系列的货品,就会送您一个镀金的精美钥匙扣,这个活动在本周六就会结束,机会难得哦!
6.2
介绍新产品
☺王先生,我们还刚到了几款具有亚热带风情的夏装,非常适合盛夏外出旅游或去海滩休闲时穿,我拿给您看看吧。
6.3
介绍配搭产品
☺刘先生,这款T恤是最新款与您买的这条裤子搭配,整体效果会更好,您试试。
☺刘先生,这件T恤是和您试穿的夹克是一系列的,您不妨整套穿上看看。
☺刘先生,这款衬衣上身很不错吧,我们的裤子修身效果也很好的,您可以试试看,搭配起来效果一定很好。
6.4
介绍产品给顾客随行的家人或朋友
☺刘先生,您的这位朋友身材高大,气质又好,绝对适合穿我们这个系列的衬衫,穿出去都可以给我们当模特了,请您朋友试试看吧。
6.5
☺王先生,这是我们这期的产品画册,模特就是穿的您身上这件外套,您穿着跟模特一样好看,您看他穿的这条裤子,很有型吧,卖得很好的,您穿的尺码刚好还有一条,拿给您试试吧
6.6
介绍产品新资讯
☺王先生,我们下个月中旬会有xx主题的活动,到时会有一些优惠活动,您一定来参加哦,机会非常难得,叫上您的朋友一起来吧。
☺王先生,我们不定期会有一些促销活动,您可以留下联系方式,届时我们会及时通知您过来看看的。
7.回应异议
有效地处理异议,重建顾客信心,化异议为商机
顾客反应
7.1
细心聆听
同理心对待
友善目光
保持耐性
点头示意
积极回应
乐意态度
有礼询问
保持镇定
语调平和适中
解释时语速稍慢
使用魔术语
避免使用大幅度肢体动作
有礼、清楚的交接、转述
间接回应顾客,应快速处理
将顾客的疑难问题记录
8.1
“我只是随便看看!
”
没关系,多看看多比较,等到哪天您要买的时候,就知道怎么帮自己挑一个合适的产品了,您一般比较留意的是哪一类的产品呢?
7.2
对顾客的异议表示理解
8.2
你家的衣服和隔壁家的比,哪家更好啊?
其实我们的品牌和您说的这个牌子都不错,只是各有各的特色,主要看您喜欢什么样的风格、款式,我们品牌的特点是……我认为他特别适合您是因为……
7.3
道歉及简述原因
8.3
顾客试穿了几套衣服之后,什么都不说走了。
这位先生,请您先别急着走。
请问是不是这几款您都不喜欢,还是我们的服务没做到位?
您都可以告诉我,我会立即改进的,真的,我是真心为您服务好,你能告诉我您真正想找的是什么样的款式呢?
7.4
适当给予顾客可行的建议(卓越服务)
8.4
当面拆的新包装,顾客试完后仍要拿件新的,可是只剩这最后一件了
是这样的,因为我们是时尚品牌同样的款式的衣服每个尺码只有一件,也正因为这样有很多老顾客都喜欢来我们这买,穿出去不会撞衫,你刚试穿的这款同样尺码也只有这么一件,如果您晚一步,可能都看不到这款衣服了,并且是全新的,您也看到了,我刚是当着你的面拆的包装,所以您完全可以放心的带回去,来,我给你包上吧!
7.5
如无法回应顾客异议
8.5
顾客很喜欢某款衣服,可陪伴者说:
我觉得一般,或再去别处看看。
您的朋友真是细心,我们家的衣服第一眼看上去确实很一般(强调认同顾客的意见),其实它的特点是……(运用FAB法则介绍产品卖点。
。
我们的顾客都是老顾客,穿过就知道了。
您去转转也行,货比三家就会知道了,这是我们的名片,记得回头再过来哦!
8.6
你们的衣服现在怎么都这么花呀,都找不到适合我穿的啦。
是的,先生您真有眼光,很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花,但是它的花型比较隐约,时尚而不张扬,以您的肤色和气质,我相信穿在身上以后会更加的优雅时尚。
而且我们这款买的相当好,先生,衣服一定要上身试穿后才能看出效果,试衣间在这边,您先试穿一下吧!
8.7
这件衣服穿起来怎么这么紧阿?
先生,这款的设计是相对修身一点,显得您更加精神和修长,如果你搭配……风格,这样显得特别时尚。
把您的身材完美的塑造出来了,还有提臀的效果,男人有点提臀,显得非常的性感。
在宽松的话就没有效果了。
8.8
上次买的毛衣都缩水了,而且还老起球,价格却那么贵。
◎先生,真是对不起,给您添麻烦了。
您今天给我说的情况,我一定要跟公司反映一下。
请问您的衣服起球缩水的现象是怎么发生的呢?
(让顾客说完后)这种毛方面料和其它面料比起来有一点特殊,因此在打理上更加要注意等等方面的细节,这样才能维持面料的状态,否则就容易出现您刚刚说的现象。
其实只要稍微注意一下,这种面料的毛衣…(加上优点,比方说特别保暖等等)请问先生,您今天主要是想看…
8.9
顾客说:
“你们跟某品牌差不多,不过价格比他们高这么多。
◎是的,因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的,所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题,其实风格和款式上来确实相差不多,价格也只是一点点的差异。
但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为我们的品牌紧跟国际大牌潮流,剪裁也更符合东方人的体形,穿着后更体现自身的品位与时尚魅力。
8.10
衣服我觉得还可以,你便宜点吧,再便宜点我就买了。
王先生,其实我也真的希望把这件衣服卖给您,但是我们是全国连锁品牌,都是公司统一定价的,无论在哪都是一个价格,不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了,但无论是在质量上还是售后服务上,我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。
这一点其实才是最重要的,您说是吗?
(微笑着目视对方,如果顾客有点头默认等行为就迅速尝试成交)。
那好,王先生,您看您是准备穿着走还是打包呢…
8.11
都是100%棉,又不是进口面料,款式差不多为什么价格差异大,这件680元,这件1380元呢?
王先生,价格为什么会有这样的差异,主要有几点原因:
1、产地不同;
2、织造机器及技术不同;
3、织物本身存在差异;
4、后期整理工艺不同这些都会影响到商品的一个价格,所以。
(说明原因)
我不要什么赠品和积分,你把它们换作折扣抵给我吧。
先生,对不起,我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上,额外服务顾客的,就当作是您来我们这儿买东西,公司额外赠送给您的礼物。
因此赠品积分与价格没有关系,不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的,很多顾客也都很喜欢,而且又很实用,您平时可以…(解说用途,并与顾客相结合)
8.12
无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离店。
先生,(通过沟通确定责任属于顾客)真不好意思!
您是我们老顾客了,您一定也知道只要是衣服的质量问题,我们是一定会负责到底的。
然而衣服您带回去的时候也没有出现这样的状况,并且就像您刚来时所说的,问题确实是属于您在衣服穿着的时候没有注意而导致的,所以这样的问题就不是质量问题,确实让我们很难处理。
真的是非常抱歉,不过我个人还是很乐意私下帮您,其实这个问题解决起来也不是非常麻烦,您把衣服留下(帮顾客解决问题)
(通过沟通后
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