销售技巧100问最终版Word文档格式.docx

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②可能对你的说的真的不感兴趣，在通话过程中，一定要多跟客户互动，可以问一下客户对我们的评价怎么样，购买过什么产品，体验好不好，引起客户交流的兴趣。

5、我已经预订过了

你是在当地旅行社预订，还是在同程或者其他网站呢？

1如果选择当地旅行社，或者其他网站。

就问一下线路，价格，服务，给出我们同样的线路，甚至更低的价格，虽然预订过了，但是我们以后还是可以为您提供旅游服务。

2我们官网预订，您一定是我们同程的粉丝了，预订的是哪一条线路呢？

好的，我查看到了，是这样的，我们公司为了更好地服务湖南会员，派我为您的专属旅游顾问，您以后有任何旅游方面的需求都可以直接联系我，我的工号是，姓名是，24小时为您提供旅游咨询服务。

。

6、我不旅游，不需要

①可能客人是敷衍，可以多提一下我们最近的优惠活动，吸引客人的关注。

3人可能不是很懂旅游，告诉客人旅行的意义，读万卷书不如行万里路，最近一些活动线路的目的地介绍

4过谈话，初步判断客人的身份，可以多问客人为什么这么拒接旅游，是不是工作的性质没有时间，或者之前发生过什么旅途不愉快的事情，多和客人走心的沟通。

7、我没有在你们网站，也没有在微信上购买过产品，怎么是你们的会员？

您可能通过其他一些途径（举例比如营养快线，王老吉等做的门票等活动）或是您身边的亲人朋友用您的号码进行了咨询或者预订，您放心我们不会透露我们会员的信息，现在联系您，主要是想告诉您，我们公司为了更好地服务湖南会员，派我为您的专属旅游顾问，您以后有任何旅游方面的需求都可以直接联系我

8、我什么时候，买的火车票？

客人，想确认下，你是否是在蒙他。

这个是客户的隐私，非对口部门无权限查看客户的具体购买记录，不过如果您觉得必要的话，我可以帮你找对口部门申请查看。

之前是否使用过或者了解过我们同程网，我们最近在做优惠活动，然后推一下近期的爆品线路。

9、我都是你们的会员了，你还不会知道我的名字吗？

您当时在注册或者使用我们同程的时候，没有留下您的全名，现在我们针对同程会员在做优惠活动，顺便完善一下您的信息，方便我们更好的进行旅游顾问一对一咨询服务。

10、你们确认你的产品没有强制消费？

（你们产品的品质如何？

）

①我们同程在您出游前会签订保证合同，保证您的权益，②我是您的一对一旅游顾问，你在旅行过程中遇到任何问题，都可随时找到我来协助解决的。

③从这条线路的点评来看，并没有出现差评，或者是关于强制购物的点评。

11、你们为什么价格这么低?

有强制消费吧

只要出现在我们同程网上面的线路没有任何强制消费的。

我们也有购物协议都会给您一个放心的保障；

价格都是在比较之下才有高低，我们的产品价格确实在湖南市场有优势，但是并不代表有强制消费，我对您一对一的旅游顾问服务，包括在旅途中遇到的问题，都会第一时间相应并帮助您解决。

12、如果你们的产品出现强制消费了，怎么办？

我们的产品是没有强制购物，而且会签署自愿购物合同，如果真的在游玩过程中出现强制消费，您可以及时反馈给我并且留下证据，我会及时给您处理的。

情况属实您可以走投诉流程我会帮您维护权益的。

13、去香港999元，为什么这么便宜？

/第二人半价为什么这么便宜

本次是我们的同程旅游节（或者根据实际活动是什么活动），实实在在服务湖南市民，999港澳活动产品本次最受欢迎的产品之一，花最少的钱游遍香港哦，而且我们的价格第二人还是半价哦，价格这么优惠你可以赶紧确定团期定下来，活动结束后又会恢复原价了。

14、你们价格比其他家有优势吗？

我们的价格可以说是湖南市场上面最低的，我们用最优惠的价格来回馈给我们的湖南会员，另外还提供一对一的旅游顾问的服务，包含咨询、预订、旅途中的沟通和回团之后的跟踪服务。

15、你们的价格比某某旅行社高啊~

您可以把对方的行程和报价发我看一下吗？

行程里面包含的项目，环节，是否自费，是否强制购物都要看看清哦，至少我能保证在湖南市场上，我们的这条线路的价格是最低的，另外您还要考虑一下服务和售后保障，我是您一对一的旅游顾问，有任何问题都可以立马找到我。

16、你们不要每天给我打电话好吗？

我加了多少顾问了

不好意思，可能打扰到你了，因为之前是苏州总部那边的旅游顾问对您提供服务的，我是您最新的旅游顾问，我们的门店在****具体的地址，以后全部的优惠活动都有我来跟您同步，如果您有出行的计划可以直接找到我，周边，国内游，出境游，游轮我都会为您服务的，欢迎您随时来咨询哈。

17、我以前在你们公司买过机票，然后过程中出了很多问题，投诉电话都打不通

首先表示非常抱歉，给您造成了不好的体验，您之前是发生的什么问题您可以跟我再说下，我这边进行记录，了解具体情况之后给到您回复。

（聊过这一段之后）我这边是专门为您提供旅游服务的，我们这边一定会给到您最好的体验感，不会再之前那样的事情了！

非常抱歉！

18、我出去都是朋友弄的，不需要你们弄。

好的，看来您的朋友圈很广，我们不仅提供国内的旅游线路还有出境的，邮轮等所有旅游产品，作为您一对一的旅游顾问，您有任何咨询的问题也都可以问到我，给你我最专业的回复，说不定我们也能成为朋友的。

（如果客户的意思是他有朋友从事旅游行业）我特别理解您更信任您的朋友，但是不知道您朋友是不是在传统旅行社工作呢？

我们这边作为互联网平台，在价格上是绝对比传统旅行社要低很多的，所以您不妨多一份选择，以后您选择行程的时候，我们也报一个价格给您，帮您省一点钱不是更好么。

19、不用了，我有朋友，有熟人在旅行社上班，为什么要在你这买？

那没关系啊，一回生二回熟，说不定以后我们也会成为好朋友的呢，

再说了，出去旅游本来看中的就是体验感，谁能给你提供更优质的服务和性价比更高的旅游产品，你肯定也会优先考虑谁，对吧？

20、我有想法出去玩,不知道去哪里?

也没确定时间

您是出国还是在国内玩呢？

您是去欧美还是东南亚呢？

您是去泰国还是海岛呢？

如果您都觉得不合适，我推荐XX,XXX,XXX目的地给您，您可以从这3个里面选一个，我明天再给您回电。

时间方面，我建议您下个月出行就可以的，我们下个月有特惠活动！

思路：

从大区域往小区域进行对比筛选，推荐旺季目的地，不要一味的满足，让客户有思考时间

21、我在你们这里定了,如果有事,能改时间吗?

价格一样吗?

如果您已经预定了我们的团，从原则上来说，我们是不允许的，如果您一定要改时间，是会有损失的。

如果您愿意承担修改时间所带来的机票和酒店损失，是可以进行修改的。

价格要根据您修改的团期时间来定的，一般会有浮动，然后建议您购买取消险，取消险是如果您因为个人原因取消或改团期，可以最高赔偿您百分之70的损失的。

22、我不知道你们同程,我在地市,怎么相信你,怎么支付?

我们同程是一家中国领先的在线旅游服务公司，您也可以上网XX了解一下的，我们公司绝对值得您信赖。

您在地市的话，支付可以通过支付宝，银行卡等网上支付方式，也可以转到我们公司的银行账户里面。

如果您实在不放心也可以来我们公司支付的！

23、一个人跟团必须由单房差吗?

我可以拼房,也要先交单房差?

根据到了当地的实际人数情况来看的，需要预先缴付单房差，如果成功拼房，则退还给您，如果不缴纳单房差就不能保证您顺利入住。

24、万一你是骗子怎么办，现在搞电话推销的这么多，我不想为了便宜个几百块钱冒这种风险

我是同程第**号员工，我叫***，是湖南分公司，您的一对一旅游顾问，首先可以上网XX下我们公司的信息，如果您不放心，您可以来我们的门店看一看的，（说一下具体地址）我们在八一路有个门店，中天广场，万达都有分公司的！

我建议您来我们公司和我们面谈。

25、到国外了怎么保障，现在说的好而已，你怎么保障

我们都是会和你签署正规的旅游合同，还有补充协议和自愿购物协议，整个旅行的线路行程也会提前告知并且发放出团通知书，如果万一有遇到问题，您都可以随时联系到我这边，我会第一时间帮您解决。

26、又不是你自己当导游，你怎么保证别人可以做的到你说的这样

因为我们公司已经创建十余年，团队很成熟，每年服务上亿人！

我们每段旅途前都会签订正规的旅游合同！

您对我有信心，我对我们公司更有信心，所以请您信任我们。

27、直接发短信吧，不加微信了

短信只能编辑文字，微信可以发送图片和文件所以更加方便的；

而且我经常会在我的微信朋友圈发送一些特价线路和活动、旅游攻略给同程会员，您也可以多多关注我的朋友圈，如果看到合适您的线路可以随时和我联系咨询。

28、我不想加陌生人的微信，我有事再打你们的官方电话吧？

首先我是同程旅游湖南分公司给你推荐的一对一旅游顾问，稍后也会有我个人信息的公司系统短信发送到您的手机上，所以您可以放心的通过我的微信验证。

我们的门店在****，方便跟您更好的沟通，您添加我的微信后，如果有旅游方面的事宜您都可以第一时间找到我了解咨询，我们的官方电话是语音电话，您可能要花一点时间才能找到对应的客服，不是一对一的，所以您加我微信以后会更加方便的。

29、客人有兴趣，但是没有微信，只有手机号，如何办。

那您平时用哪个聊天工具呢！

因为我们需要用聊天工具给您发送线路行程，您看完才能确定到底哪个线路最适合您！

而且后期您加了我，我们联系起来也方便！

您在旅途过程中有什么需要我的，用聊天工具就可以找到我了，这样还不需要电话费，您说对吗？

~

30、我在娄底，你们在长沙，网上付款没保障。

我们全国的会员大部分都是通过网络进行支付的，所以我们同程的网上支付系统的安全性您是可以放心的，如果您对网络不放心，我们也可以进行银行的对公转账，这个是非常安全的。

31、我付款了，我有什么保障？

您可以把您的汇款记录先截图保留，付款之后，正常情况下，可以保证您可以确定这个团期的位置了，其次呢，可以享受我们同程旅游给您带来的一对一旅游顾问的服务，有任何关于旅游方面的问题您都可以问我！

32、线下旅行社都是付一半，之后回来付另一半。

我们同程旅游的旅游线路的价格都是非常实在的价格，并没有很大的利润空间，您的机票费用就可能已经超过您团费50%了，出机票时就要全款付给航空公司，您住的酒店也是必须提前付款做预订的，为了保证您出行的品质，所以我们是需要付全款的。

33、你们是不是外包给其他旅行社的?

我们同程旅游是做线上网络旅游平台的，我们给各个有正规资质的旅行社提供一个展示的平台，也给我们的会员提供多样的选择。

我们同程旅游也在逐步推出自己的品牌产品线路，为我们同程旅游的会员提供更加优质诚信的旅游出行方案。

34、你们的操作都是包给别的旅行社，旅游发生什么你们也保障不了

我们合作的都是有正规资质的旅行社，这个您可以放心。

而且我们也会和您签订正规的合同来保障您的权益，就算万一有什么问题，您也可以随时电话和微信联系到我，我这边第一时间能帮您去解决处理，保障您的权益。

35、你们同程就是旅行社吗？

我们同程的话是一家线上线下相结合的新型国际旅行社，既可以自己在我们的网络平台上挑选预定旅游产品，也可以到线下实体店面进行咨询服务。

36、同程是什么？

你们有什么优势？

我们同程是一家提供国内外旅游线路，机票、酒店和门票等预定服务的专业平台；

优势在于我们能以最优惠的价格和最好的服务品质给到每一个我们的客户。

37、你们和途牛携程有什么区别？

我们都是线上旅行社，不过我们除增设了线下的门店，不同的是我们设立了专业的一对一旅顾顾问，随时为您提供咨询预订服务，同样的产品看价格，同样的价格看品质，希望您能体验一下我们的服务。

38、携程同程去哪儿你觉得哪一家比较好？

各有所长，不过大家的目标都是一致的，就是为会员提供更优质的服务

39、同程网是不是就是携程网或者是和携程网有合作关系

同程和携程是有部分业务的合作，但都是独立经营的

40、几年前注册过同程旅游，现在都不用了，没打算出去玩

几年前就注册过啦，那您是我们的老客户啦，现在不用了是暂时没计划出游吗？

如果是体验不好的话可以具体询问是哪一块，为了规避这些问题，我们成立了一对一的旅游顾问服务，然后引出下面的话题，一对一旅游顾问服务的好处。

41、我都是用的携程或途牛

说明您还是很非常认同在线旅游的，我们同程旅游的话目前主要发展方向是所有有关旅游方面的业务，我们更重视客户的体验度，面向全国提供门店线下服务。

42、同程是不是58同城/你们是什么网站？

同程旅游是什么？

/遇到首次拨打的会员问同程旅游是什么，都没听过

我们是同程旅游网，属于在线旅游，提供景点门票、出境游、周边游、国内游、邮轮、机票、酒店、火车票等产品预订服务!

为你们提供旅游咨询服务。

43、你能给我这边带来什么吗？

一方面我是在湖南分公司也是在您所在的城市，如果有需要可以来我们分公司面对面的沟通或者提交材料，另一方面是给您提供一对一的旅游咨询服务，不管是出行前还是出行后遇到的所有问题我都会第一时间帮你处理，而且是24小时的，因为如果你自己在网上预定的话，可以勾选一下我的名字，我会继续为您提供服务。

44、报你们的线路是什么旅行社带我们出去？

线路是你们自己的吗？

导游是你们公司的吗？

看您选择是什么线路，有些线路是我们自组的，派的是我们公司的导游。

但有些线路是整个旅游市场共享的，也是我们甄选的优质合作商提供，质量和服务绝对有保障。

所以这就需要像我这样一对一的专属客服为你提供推荐性价比高的线路！

45、我刚去了XX地方，你给我开差旅发票，我要报销，反正不管，我就要

您是在我们同程旅游上面预定的是吗？

您预定的是***产品吗？

请核对一下您预订的姓名跟电话号码，好的，我查到您的订单了，稍后我对接相关部门跟您确定发票问题。

46、定了酒店，酒店说现在还没有和同程有合作

好的，给您带来不便了，请您告知一下预订日期，酒店名称，预订人姓名和手机号码，稍后帮您对接一下相关部门，有结果我立马回复您，请问您的微信号码是您的手机号码吗？

加一下微信方便后续沟通。

47、有哪些优惠啊？

和我说说，我没钱没时间啊

现在是春天，我们去到踏青一日游只要***元，而且还可以摘草莓。

如果您没时间的话，可以介绍您身边的朋友或者家人，因为我们家价格优惠，恰巧他们都有时间我相信会选择我们的。

48、你能陪我出游不，我就一个人要单房差

不好意思，我这边需要为更多的人提供旅游咨询服务，如果您担心单房差的问题，有些跟团游是可以安排跟别人拼房的，如果不能拼房的话，建议您可以邀请您的朋友或者家人出游

49、我在岳阳，永州什么的，两个人，你能给我来辆车接送吗

如果是独立成团的话，当然是可以安排车来接你们的。

但是目前你们只有两个人，而且参加的是我们的散客拼团，我们都是指定时间指定地址集合出发的，一是您整个参团价格会高很多，另一方面也是耽误每个人的时间。

50、你们的模式与传统旅行社的区别?

我们和旅行社的区别，一、我们的价格比较透明，客户可以直接看到我们的行程和每一天的价格，二、我们同程网成立12年，信誉各方面都是很不错的。

三、我们行程的多样性也是一般旅行社不能比的，同等行程品质我们的价格更优惠，客户完全可以根据自己的需求来进行选择。

51、客户不是会员，怎么引导下客户端

同程网客户端经常会有一元玩景点活动，春季踏青优惠活动，你可以下载我们的客户端了解下相关信息，还有红包赠送哦，以后您如果想去哪里，可以先比较再预定，同程旅游绝对让您满意。

52、与当地的旅行社相比，我们的竞争优势，连人都看不到，如何相信？

怎么把这么多的款转给你？

我们同程网也成立了12年了，产品品质和信誉都是非常不错的。

我们和国内大型旅行社都有合作关系的，比如广之旅，南湖国旅等等，另外我们也有独家包团，包团团期都是我们同程网的会员，导游也是我们精心安排的，品质绝对有保障的。

您可以用网银支付宝，信用卡付款，也可以去我们的门店付款签合同哈。

53、为什么要通过你们下单，我自己可以下单，便宜也只便宜那么多，自己下单方便多了。

我为你下单预定可以为你争取优惠，有时候我们有些特价甩尾的产品线路，品质不变，价格绝对全市场最低。

另外如果我为您预定，这样后期您有任何疑问我都可以及时为您处理，可以为您提供一些资料和攻略，后期我就是和您绑定的一对一的旅游顾问。

54、已经很便宜了，客人还是希望自己去预订。

客人觉得会坑他。

我这边为您争取的已经是最优惠的价格了，这边为您预定，到时候您可以去门店付款签合同，我也会在门店接待您的，后期您有任何疑问我都可以随时为您解决，让您放心出游。

55、有需要会自行去网上看，到时候再电话联系

现在位置也非常紧张/名额有限，如果您要预定我这边可以为您提交一个免费的咨询订单，我会安排一位专线客服负责您后期的材料，合同等等，当然您有任何疑问都可以直接联系到我，包括您后期如果要更改线路，时间都是都很方便的，不会给您带来任何麻烦，我可以为您提供一站式旅游服务。

方便的话我加下您的微信，我可以将行程发给你，这样您有疑问联系我也方便哈。

56、我在网上预订和在你这预订有什么区别？

您在网上预订后，如果需要服务或者有不清楚的地方，只能拨打我们同程客服热线4007777777找到客服，而且每一次都不是一个人，忙的时候还可能会等待。

在我这里您可以通过我手机或微信直接联系到我，我可以第一时间帮您解决。

第二、公司有时候会搞活动，您在网上查找可能不会那么精准，也会耗费一些时间。

通过我可以快速告知您近期的活动政策，给到您最大的优惠，还为您节省了一定的时间。

57、为什么地方旅行社对老人家出游没那么多要求而我们要求那么严格

因为我们同程旅游是一个十分正规的公司，各种规定都是根据旅游局颁布的条例执行的。

特别是一些长途旅行，出于为游客考虑的角度，更需要严格要求了，才可以在您出游的时候更加舒心快乐！

58、为什么你们不能直接收款，还要自己再去门店付款，签合同

我们支付方式很多，银行卡、支付宝、微信和信用卡都可以。

您只需要登陆我们同程旅游客户端或网页的会员中心就可以操作。

如果不方便网上操作，也可以直接到我们的门店付款。

当然，您打款给我们肯定是不行的，对我的身份您也不了解，万一您打款给我后，我跑了怎么办，是吧，我们还是处于对您的资金安全考虑~

59、我一般出去都是自驾游，说走就走，我不需要你推荐

喜欢自驾游的都是旅游达人，非常的会玩。

我们同程旅游所涉及的出游范围都非常广，在自驾游方面目前国内排名也是第一的，像您这么会玩，只需要告诉我目的地，我也可以为您提供该目的地的一些特惠，还剩节省一些油费是不是。

60、我有关注你们的微信公众号，为什么还要加你的私人微信

微信公众号是我们公司的对外宣传窗口，您通过微信公众号可以及时了解到我们公司的近期动态和优惠活动，当您需要服务时，微信公众号就不能帮助您了。

但加了我的微信后，我可以及时答复您，好比您出境游，需要签证，您去查询可以要花费15到30分钟，但我可能只需要2分钟就可以告诉您。

这样对您来说岂不是更方便一些。

61、我的微信号是我的工作号，不方便

您放心，我偶尔会在朋友圈发一些特惠信息，不会对您造成骚扰。

您需要的话就可以随时联系我，不需要的话，就看看好了。

其实加上微信对于我们之间交流还是很方便的。

如果您觉得工作号不方便，您告知我一下您的私人微信号码，我加一下您~

62、我觉得加微信不方便你有什么特价直接跟我说吧

**先生，您放心好了，您是我们的VIP会员，我们不会随意给您发送消息的，加微信是因为我会在朋友圈分享一些优质线路以及近期的特价&

甩尾线路，您经常浏览朋友圈的话，看到感兴趣可以直接在线咨询的呀。

您看我们最近热卖的线路是****，今天下单的活动价是****，具体的线路行程是这样安排的…….我今天发了朋友圈已经有好几个老客户来找我咨询了，实际也是方便联系。

63、我自己就是做旅游的

是吗？

太巧了，那您对这个行业关注的也比较多了，不知道您有没有体验过我们公司的线路产品呢？

没有的话，这一次您有需求也可以直接咨询我，体验下我们的产品喽，再说了出去玩吗，当然是开心就好，可以来体验下我们的产品，提提建议也可以啊。

64、你们公司对会员所有旅游产品都有优惠吗？

**先生，是这样，我们公司的产品是非常多的，涉及到的内容也很多，放在我们客户端以及官网上的价格都已经是优惠价了呢，我们现在掀起全民出境的热潮，如果您要是想出国玩的话，下单我们可以根据线路情况帮您申请更优惠些的价格。

（………）您看您对哪个国家比较感兴趣啊？

65、你们专属旅游顾问是什么职业？

我怎么都没听过？

**先生/女士，我们公司现在是专门给VIP会员配置的一对一咨询顾问，就类似于您去银行有专属的理财顾问一样，我们是帮您解决出游需求中的问题，帮您推荐优质线路的

66、我从来不旅游的，你不要在我身上浪费时间了

**先生，您是平时工作比较忙吗？

您看工作那么辛苦，世界景色那么多，建议您也是劳逸结合，多放松下。

您现在不旅游，改天您的朋友或家人喊你出去玩了也都是有可能的，随时联系我就行啦，或者您的家人朋友出去玩，我也是一样给到一对一的咨询服务的。

67、你讲这么多干嘛？

你想表达什么啊？

说重点

68、答：

**先生/女士，实际是想告诉您，我是您在同程旅游的专属顾问，您有任何出境、国内、邮轮的旅游需求都可以联系我，另外我们近期做活动，**的线路今天下单预订并付款，可享受***的价格优惠

69、会员开口不耐烦的说不需要或者挂电话/我在忙了你有什么事情快说，哦，旅游啊，不需要，我忙着呢

**先生/女士 

不要意思打扰您，您看这样我隔1个小时后再跟你联系，好吧？

—再见（可以不等客户反应过来就先挂电话，但是属于很礼貌的挂电话；

1个小时后再打过去，就默认刚才的预约是得到客户认可的

70、跟过同程的团，发生过不愉快

**先生/女士，很抱歉之前的行程中产生了些不愉快，您方便告诉我下是怎样的情况，我给您记录下，并反馈给上级，我们一定会改进并提升我们的服务品质的，也很感谢您对同程旅游的支持，有您的批评和建议，我们也一定会做的更好。

71、会员对出行旅游没概念，说我想去美国，欧洲，澳新，非洲你介绍下

Q：

X先生，你好！

请问x先生你这边护照已经办理了么？

？

A：

是的，刚办理好。

哦，那你这次是第一次出国，是吧？

是啊，第一次，所以想去远一点的国家看看。

ok，没问题，我们同程这边美国，欧洲，澳新和非洲，都是有在做的，各个国家都有不同风格，比方说，欧洲的历史建筑，澳新的大堡礁和浪漫风情，非洲大陆的沙漠景观，X先生，你这边是比较倾向于哪方面呢？

是非洲大陆异域风情，还是欧洲的建筑？

没想好啊，所以不知道要去哪比较好？

Q:

那我想问下，X先生你这边签证已经办理好了还