工作总结之汽车售后实习总结Word格式文档下载.docx
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先进齐全的维修设备可满足马自达全系列车型的维修和保养,使您的爱车在这里能够得打良好的维修和保养。
公司拥有售后高级技
师及多名一汽马自达维修系统认证、以及多年马自达维修经验的维修技师,技术力量雄厚。
华达公司售后服务车间设立了vip快捷通道,使到店保养得客户得到快捷的维修服务。
宽敞整洁的展厅可容纳多台展车,使客户更多的能看到齐全的车型以及颜色的选择。
客户休息室内设立吸烟室、影视区、上网冲浪区室、以及阅读区,为客户提供了多种娱乐设施,让客户在娱乐中度过等车过程。
同时,公司特别推出“全心管家式服务”,我们根据您不同的需求,制定了多项标准服务,想您之所想,做您之所需,吉林仁德公司是您爱车的全心管家,我们将用心免除您驾驶爱车的后顾之忧,满足您卓越不凡的生活品位。
华达公司始终本着“保证让用户倍感满意和信赖”的经营宗旨,全心全意为用户提供满意的服务、为车辆提供细心关怀的信念。
不断整合现有资源,通过先进的经营理念,把汽车销售、维修服务有机的结合到一起,并加以系统化管理。
旨在为用户提供专业、可靠的服务。
以顾客为本,开展多元化、人性化、差异化的服务,为您提供全方位的信息咨询、消费指导和技术支持,做到从用户买车到用车无后顾之忧,实现人车共同关爱,让顾客尽情享受汽车所带来的惬意与欢乐。
使您在购车前后都能享受到省心,放心,贴心,舒心的服务。
二、岗位职责介绍
岗位:
接车员
1、服务宗旨:
顾客至上、信誉第一
1、1众所周知的,前台的人员是公司的形象代表,要真正体现出一个公司的综合素质,这样说可能会觉得比较大,但是要求真的很严格,刚开始的时候甚至让人觉得不可思议。
首先要求着装整洁,谈吐得体,业务熟悉,才能赢得客户的满意。
但是对于刚开始接触这一行的我来说,真的是难上加难。
1、2前台人员是连接本公司与客户的桥梁和纽带,要认真做好公司的窗口服务工作,接待主动,态度热情,服务周到,,做好客户的休息,饮水等工作,当然,礼貌这是与人沟通最基础的了。
1、3还有最最重要的,严格最受本公司的规章制度,认真做好自己的本职工作。
最受诚实守信的职业道德,措施要得当,自觉维护本公司的利益和形象这就更不用说了,俗话说王婆卖瓜自卖自夸嘛!
2、服务工作
2、1车辆维修前:
(1)及时应道需维修的车辆停放在服务接待处,请客户到休息室休息,认真执行接车程序,仔细向顾客询问车况,并注明车况和功能情况,以及故障的发生原因,请点物品,检视或检测车辆各部位有无异常情况,详细检查客户需维修的项目。
(2)认真填写《维修工作单》,要求字迹工整,用语准确,内容清楚,详细明了。
登记内容包括:
客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底牌号、发动机号、牌照号、公里数:
认真填写初检结果及客户要求等。
(3)仔细套好方向盘套、靠背垫、脚垫。
(4)上述准备共完成后,将待维修车辆及用电脑打印的维修工作单一并转交调度室。
(5)其中二联估价单由客户签字确认。
2、2车辆维修中:
(1)我们在等待车辆被修得同时,要和客户沟通,向其介绍我们公司的附加售后服务维修项目,及时征求客户的附加服务维修项目
(2)如有客户想要附加的维修项目,我们应及时与维修人员联系
(3)在车辆被修理的过程中,如果维修人员发现有其他的修理项目,我要及时的向客户说明,并告知其修理所需的费用,得到客户认可后,便可下工作单给维修人员。
(4)并且在维修的过程中要不断地与维修人员保持联系,及时向客户反映
2、3当我们收到到维修工作单和车辆已经被告知完成后,一定要认真检查检验单上的价格,和维修项目的实际情况,,及时告知顾客。
2、4所有项目检查无误后可以把维修单交给结算处,同时告知车主。
2、5时候做好档案管理,做好质量服务跟踪服务,及时将情况反映给经理
2、6做好每月的进场车类,车数,价格,项目的统计工作。
接车员,简单的三个字,可是其中的工作很是繁琐呢。
一个不小心犯下的错误就是一连串。
选择这份工作真的是很锻炼人呢。
2工作内容
2.1工作案例
真的是做什么工作都不能马虎,稍有偏差,或许就会引起一场不必要的纠纷。
我已经不再是那个少不更事的大学生了,而是一个代表公司形象的接车员,肩负重任。
还记得那时刚刚过了元宵节,我们公司就有值班的了,刚好那天轮到我,人没多少,公司值班的一个岗位就一个人,我还是个刚刚实习的,恰巧这个时候有个预约的客户来到店里,报的是刹车片需要换,其他的保养暂时不需要。
首先做个例行检查,在我们店里这个都是免费的,我们店里的师傅都是很认真的,在正常的行程中,我询问好车辆的问题后,就填好交到调度室,调度室的陈姐对我很好,表格上有错误都会及时的提醒我,以免我犯错误后酿成大祸。
由于我细心地听从安排,大家伙也都很喜欢我。
安排好车辆接受检查后,我便坐在休息室和顾客攀谈起来,俗话说最高境界的谈话就是聊天,我本人本来就比较有亲和力,所以很快和客户打成一片。
这是本人的优点啦,不去卖车真的可惜了。
刚好我就去了趟厕所的功夫,说来也巧,休息室的电话就响了,调度室那边找我,但是我没听到,回到休息室,顾客告诉我来电话了,我也没当回事,以为有事的话还会打来的。
便坐在那看起杂志来。
过了一会,小菲来找我了,菲跟我一样也是个实习生,是本地人。
他把我叫到调度室,告诉我陈姐找我,我去后陈姐说这个车的轮胎气压太低了,会影响到轮胎抓地性,从而影响到行车的安全性。
补充个小知识(过度充气的轮胎会使其胎体过度拉紧、胎壳
【篇二:
汽车售后服务实习报告】
刚接触到汽车行业,开始对汽车只是单纯的热爱而已,但是没有汽车专业的知识,因此在实习期间前两个月做好预约专员、客服专员,我通过对汽车专业知识的学习,有了一定的汽车基础知识,下班休息时间通过上网阅读一些汽车类书刊资料,了解汽车后市场服务领域。
不单是阅读汽车基本构造,更要知道汽车售后保养、维修行业发展现状及趋势。
在最后一个月就开始和师傅学习接待流程,广缘丰田接待七步法,做好维修顾问助理,接待顾客,为顾客办实事办好事。
在工作中遇到很多不懂的地方,汽车构造,汽车基本知识我都不懂,这就需要我虚心向富有经验的前辈请教,善于思考,并牢记。
对于别人提出的工作建议,可以虚心听取。
寻找方法,有效率的完成任务。
能够将在学校所学的市场营销知识应用到工作中去,向顾客推销产品,服务顾客,满足顾客的需求等。
同时,三个月的实习期,我严格遵守我公司的各项规章制度,实习期间,未曾出现过无故缺勤,迟到早退现象。
工作始终以“热心、细心”为准则。
遇到不懂的问题,积极问同事和师傅,或者向领导请示,虽然很短的三个月,但是收获很多。
在广缘给我的不仅仅是初步的累积工作经验,在这里,开阔了我的视野,接触到各式各样的顾客,懂得了更多的接人待物方面的经验。
参加公司安排的各项培训,跟师傅学习工作流程,这些不仅提高了我的综合素质,同时也达到了实习的目的。
通过实习我明白到:
我相信通过自身的不断努力,拿出百尺竿头的干劲不断提高自身的综合素质,在与社会的接触过程中,减少磨合期的碰撞,加快融入社会的步伐,才能在人才高的地上站稳脚跟,才能扬起理想的风帆,驶向成功的彼岸。
“老老实实为人,本本分做事”是一个立足社会的根本,也是我时刻铭记的一句话。
拥有良好的职业素质和职业操守,能够忠于自己的企业,将个人的职业生涯规划与企业的发展紧密的结合。
通过实践,我们相信,贴近顾客,用真诚和关爱对待顾客,时时刻刻都将顾客的所见所思、所相信和所渴望认真对待,让不同层次和需求的顾客充分享受、体验到安心、安全、爱用的服务,我们将与越来越多的人结缘,成就我们的事业。
我们常常只希望改变别人,
我们知道什么时候改变自己吗?
每一个人都懂得批判别人,
但不是每一个人都知道怎样自我反省。
大家都看重面子,
但你知道荣誉的意义吗?
我们都希望拥有财富,
但你知道财务的意义吗?
各位,相信你们都有各种激情,
但你知不知道什么是爱?
我自愿加入广缘团队,从今天起,遵循:
不断挑战;
持续改善;
现地现物;
团队合作,
的企业价值理念;
贯彻:
认真第一、聪明第二;
结果提前、自我退后;
锁定目标、专注重复;
决心第一、成败第二;
速度第一、完美第二;
结果第一、理由第二。
的执行真经,为实现“顾客满意度第一”
的品牌梦想,我庄严宣誓并做到:
追求卓越,共创佳绩!
努力!
!
加油!
目标:
追求卓越共创佳绩
5.2核心价值观:
自律进取守法公正民主
5.3企业精神:
诚信为本勤奋敬业执着实干默默耕耘
5.4工作精神:
改变自己融合团队挑战绩效
5.5发展理念:
顾客第一利润第二规模第三
把握商机算度精准顾全大局立足长远信誉经营以和为贵
5.6企业道德:
取信社会取信顾客取信雇员
取信伙伴
【篇三:
汽车售后服务顾问实习报告】
实习报告?
一?
?
实习情况概况?
实习名称:
服务顾问,售后?
实习单位:
西安明达汽车销售服务有限公司,西安市莲湖区大庆路?
?
岗位:
服务顾问?
实习目地:
学习,就业?
二?
内容及过程:
时间过的真快,转眼就快过代培期了。
在这一段时间让我的生活充实了许多,从中也发现了自己很多的不足。
我在学校学的专业是汽车检测与维修,按理说学的专业知识是不少的,但是在真正实践中还是发现许多不足之处。
对维修企业来说,服务顾问是非常重要的一个窗口。
在此过程中,服务顾问协调了企业和客户的利益。
一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同:
当来修车的客户进入接待大厅时,第一个接触的人就是服务顾问,服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同,并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。
二、服务顾问不仅培养了回头客,同时引进了一些新的客户为企业创造效益:
大家都知道,赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。
所以,各个部门应当秘密配合。
比如说,销售部门每卖出一辆车,就有责任把这个新的客户带到维修部,介绍给维修部。
因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户,而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候,就必须把这个客户介绍给销售部门,这样,使客户能够再回过头来购买我们的新车。
在上述过程中,服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用,提高了企业的工作效率和效益。
与其他员工相比,服务顾问有更多的机会使客户满意。
一个客户到销售部来买车的时候,可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会,因为客户买了
下面我就简单叙述一下服务顾问的主要工作流程:
预约、接车制单、维护修理、质量检验、交车结算、跟踪服务。
预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。
预约是汽车维修服务流程的首个环节,它是一个与客户建立良好关系的机会。
维修预约一共有两种,一种是主动预约,一种是被动预约。
主动预约:
如果用户对汽车不太了解,或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者维修,甚至连坏了也不知道,这时候,维修中心就要定期参考客户的档案,打电话给客户,提醒他的车应该保养了,并与他预约一个时间,让他到维修中心来做保养,这就叫做主动预约;
被动预约:
被动预约,就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修,或者有些客户能够参照使用手册,了解到车必须定期做保养,在这种情况下,客户就会主动打电话来跟我们预约时间。
做好预约登记,问清楚客户需要解决什么问题,向提供客户相关的信息。
比如说,客户要做保养,这时候应该提供的信息是收费多少。
因为这些的保养得项目是属于比较标准的维修保养操作,这些都是上墙的报价。
如果更换刹车片的话,这种普通的维修业可以做出初步报价。
确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。
二、接车制单。
在预约时间到来以前,要准备好资料等待客户到来,对预约的客户或者非预
约的客户,都要表示欢迎,主动迎接做好车旁接待。
了解客户需求
客户到来之后,要认真了解客户的需求,了解客户到这里来是什么目的,他想做什么样的保养,想做什么样的维修,这些都要首先弄明白。
对车辆进行预检
要对车辆进行预检。
现在奥迪店都有直接接车工位,这就是预检的地方。
在做预检的时候,要当着客户的面,铺上三件套,然后把车开到直接接车工位上去,跟客户一起做预检,对应预检单对维修车辆进行逐一检查,有无损坏,刮痕,要在预检单上做出标记并口头与客户确认此处。
在制作估价单时候,告知客户应该维修的项目之后,客户只要求更换主要损坏部件时,这时候,就要向客户建议,告诉他这些部件之间的关联。
如果客户坚持选择不维修其他部件,我们要在派工单上注明建议维修更换,客户同意不换件,出现问题后果自负,让客户本人签字,以免以后发生法律纠纷。
例如:
更换正时皮带,我们建议更换正时皮带三件套(正时皮带,水泵,张紧轮)如果客户只选更换正时皮带,这时我们就要在委托书上记录下来,之后出现一系列因为水泵,张紧轮导致的问题我们不予质保。
三、维护修理。
在维修期间服务顾问应该至少一次的告知客户车辆维修的进度,至多一次的需要增加维修项目的报价及客户签字。
客户在休息区等待的时间段,服务顾问要在这段时间跟踪该客户车辆的维修进度,对该车辆是否能按约定时间内完成维护修理,对发现新问题的处理和对维修时间以及产生费用与客户交流,并及时作出维修方案。
四、质量检测。
在必要的时候组织进行试车
在质量检查环节问要安顾问安排试车员试车,试完以后,把车放在交车区。
顾问应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救。
有时候,维修补救行动会导致交车的时间延迟,因此要及时通知客户。
服务顾问在通知客户取车之前,要最后检查一下应该做的工作是不是做完,更换下来的零件放在哪里,所有应该更换的零件都更换了没有,车里面是不是已经打扫干净,车是不是已经洗干净,这些都是服务顾问要做的最后一项检查工作。
最后,服务顾问要在维修单上签名,然后标上质量检查完毕的标志,在工作中一定不要忘了这道手续。
五、交车结算。
在这个环节中,服务顾问要注意如何使客户对维修车辆的满意,店价格比外面修理店价格贵,店的卖点就是服务与质量。
所以在陪同客户看维修好的车时,一定要表现出风服务质量,微笑的与客户展示维修的质量,展示换下的旧件。
当然要对客户维修完工车辆进行免费洗车服务。
在带客户在交车区看好车辆之后,带领客户到前台打印开出费用清单。
向客户详细地解释工作的完成情况。
比如我们做了些什么工作,哪一些事免费的,都要和客户说明,还要说明已经进行了全面的质量检查。
要向客户指出车辆维修后解决了哪些问题和依然存在的其他问题,指出这辆车以后还有什么毛病必须修理,只是现在不是很紧急,可以留到下一次进行修理,下一次的保养时间应该是什么时候。
所以在这个时候,也是服务顾问与客户产生
另一个新的预约的时机,因此,每一次同客户接触的时候,都要尽量做到与客户有一个新的预约。
最后,带领客户到收银台进行费用结算。
要感谢客户对你工作的关照,提醒接到厂家电话时候,邀请客户配合,并把客户结算好的结算清单、车钥匙、维修手册等随车的物品全部交到客户手中,告知客户以后车辆使用中出现问题要及时与我们联系,以便减少不必要损失,最后目送客户离开。
六、跟踪回访。
跟踪回访环节,是在完成维修后的三日之内,要给客户打个追踪电话,以了解客户对本次维修是否满意。
通常,在一个繁忙的维修维修店里面,这个工作是由信息员做的。
但是,也有些维修或者经销商是让服务顾问来做。
在客户最方便的时候打电话在预约的时候,就必须询问清楚客户什么时候最方便打电话。
打电话得客户时,问的问题主要是车的总体状况。
根据客户的回答做出解释以及必要的返修。
当客户满意的时候,要在档案上和已经完成的委托书做记录,如果客户不满意,也要把不满意的原因写上去,把信息反馈给服务经理。
当发现客户不满意的时候,必须把档案交给服务经理,让服务经理来判断由谁去解决这个问题。
之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人,是因为服务经理不仅懂得管理,还懂得技术,他知道应该让什么人去处理这件事。
跟踪回访的目的:
争取新的预约;
主要目的是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。
在客户应该进行保养之前作出提醒;
还可以根据客户的档案显示,客户在某个时候必须做某一种保养,这时候,跟踪回访工作就要提前两个星
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