广阔天地乡便民服务中心工作人员行为规范docWord格式文档下载.docx
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23、广阔天地乡便民服务中心承诺办理制度
24、广阔天地乡便民服务中心限时办结制度
25、广阔天地乡便民服务中心上报代理制度
26、广阔天地乡便民服务中心档案管理制度
27、广阔天地乡便民服务中心全程办事代理制度
28、广阔天地乡便民服务中心服务对象回访制度
29、广阔天地乡便民服务中心投诉制度
30、广阔天地乡便民服务中心工作人员行为规范
31、广阔天地乡便民服务中心工作人员守则
32、广阔天地乡便民服务中心“十不准”行为规范
广阔天地乡便民服务中心日常管理制度
为进一步规范便民服务中心各窗口日常工作行为,提高工作效率,方便群众办事,树立良好的政府形象,经乡便民服务中心领导小组研究,依照乡机关日常工作管理制度,制定本制度。
一、管理办法
实行便民中心办公室管理和各窗口自我管理相结合的办法进行。
中心办公室职责:
1、负责对各窗口到岗情况、大厅卫生、办事记录、群众投诉等进行监督检查;
2、对窗口及人员的考核、考勤、投诉情况、进行汇总,每月上报乡主要领导,并按机关制度执行。
3、设立投诉点和投诉箱,负责受理服务对象对窗口及其窗口人员服务质量和违规违纪行为的投诉举报。
窗口职责:
1、周一至周五按照排版做好值班;
2、当班窗口人员早到10分钟,负责开门、掌握其他窗口人员到岗及中途离岗去向,全天保洁大厅卫生,下班时打扫大厅卫生并关好门窗、空调、电脑、电灯等电器;
3、发现其他突发事件及时向中心办公室人员报告。
二、考勤
1、签到实行机关签到加中心签到的办法进行。
2、考勤时间按照机关规定的统一工作时间执行。
3、所有窗口人员因故不能按时上班或因故需要提前离开工作岗位的,应向本窗口所属线口领导和当天值勤窗口人员请假,同时通知本窗口B岗人员到岗,B岗人员到岗后A岗人员方能离开。
4、窗口人员因故请假半天以上的,应当出具分管线口领导签字同意的书面请假条,月底汇总,无请假条的视为旷工。
5、窗口人员考勤考核实行季度小结、年度考核制。
每季度考核情况报机关办公室,与机关日常考勤合并执行。
三、行为规范
(一)言行准则。
窗口人员工作中要做到举止文明、言行得体,有问必答、热情服,认真办理申请人身板的各项事务,当场能办结的当场办结,按规定和特殊原因不能立即办结的做好解释工作。
(二)禁止行为。
工作时间大厅工作人员工作时间禁止有下列行为:
1、穿拖鞋、汗衫背心等不雅服饰;
2、上网聊天、看电影、炒股票、打游戏等与工作无关的行为;
3、大声喧哗、嬉闹、串岗;
四、奖惩办法
1、设立窗口流动红旗。
每月流动一次,当月得分最高的窗口,下月为红旗岗,流动红旗在该窗口保留一个月。
具体计分办法:
每个窗口每月度满分100分,窗口人员每迟到一次扣1分;
早退一次扣2分;
旷工半天扣5分;
检查中发现有上述“禁止行为”的,一次扣2分;
违反“窗口职责”第2项规定的,一次扣窗口5分;
被群众举报查证属实的,一次扣10分;
被机关通报批评,一次扣20分;
被上级有关部门通报批评,一次扣50分,并直接取消年终评优资格,年终得分最高的窗口被评为“便民服务先进单位”,给予表彰奖励。
2、评选便民服务中心先进个人。
窗口工作人员每人每年度满分100分,每迟到一次扣1分;
违反“窗口职责”第2项规定的,一次扣窗口当班人员5分;
被群众投诉一次扣10分;
被上级有关部门通报批评,一次扣50分,并直接取消年终评优资格,年终得分最多的被评为“便民服务先进个人”,享受“机关先进工作者”同等奖励。
3、窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查证属实的,给予行政效能告诫或通报批评;
情节严重的,经乡党委研究调离中心,并按有关规定处理。
五、未尽事宜按照机关日常管理制度相关规定执行。
本制度自二○一二年七月额二十三日起执行。
原制度同时废止。
2012年7月20日
广阔天地乡便民服务中心工作制度
1.作息时间:
上午8:
30—11:
30,下午2:
30—5:
30
2.工作纪律:
每日按时上下班,不得无故迟到、早退,严禁离岗脱岗(因事请假,事前一天必须经线口主管领导汇报,安排代班人员),严禁上班时间做与本职工作无关的事。
3.对来办事的群众要做到积极、主动、热情,需要对群众解决说明的,要细心细致。
4.严格按规定办理相关手续,严禁违规办理,严禁乱收费。
广阔天地乡便民服务中心AB岗工作制度
一、AB岗工作制,是指在工作日内窗口各岗位A岗责任人因各种事由不在岗,B岗责任人应接替顶岗的工作制度。
二、A、B岗工作职责
1、各窗口岗位都要确定AB岗,避免出现空岗现象。
2、B岗责任人在顶岗期间,应认真负责做好A岗工作,享有A岗责任人的指责权利,并对执行A岗工作结果负相应责任。
3、A岗责任人离岗前,必须提前做好工作移交,因特殊原因来不及移交的B岗责任人要主动顶岗。
4、A、B两岗要加强业务学习,互相传授备岗业务知识、操作规程和相关技能,不仅要精通主办工作业务,还要熟悉协办工作业务,提高自己的业务能力。
5、对A岗责任人因故离岗没有做好交代的或B刚责任人在有交代情况下而没有履行顶岗职责的视情节轻重分别给予批评教育或相应处分;
对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或影响办事效率的,视情节轻重给予通报批评,并追究相应责任。
广阔天地乡便民服务中心工作例会制度
一、工作例会的主要内容
总结前阶段工作,部署下阶段工作,交流工作经验,研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决方法,保证大厅工作始终高效、规范运行。
二、工作例会的参加对象
主管领导领导和大厅负责人及窗口工作人员。
三、工作例会的组织实施
1、工作例会一每周一次,远侧上由中大厅负责人主持。
2、工作例会前各窗口须准备好有关材料,以便在会上汇报交流,会后报大厅负责人。
3、如遇重大事项,应有大厅负责人撰写会议纪要。
4、各窗口及工作人员应根据各自的工作职责、服务项目认真学习、贯彻、落实工作例会精神。
广阔天地乡便民服务中心考勤制度
1、考勤实行机关签到和中心签到的办法实行,每个工作人员每天机关指纹签到后必须到中心认真准确填写《考勤簿》。
2、中心办公室联合乡党政办每天负责对该中心人员上下班和考勤登记情况进行不定时考勤和检查。
3、所有窗口工作人员因故不能按时上班或因故需提前离开工作岗位的,应向本窗口所属线扣领导和当天值班窗口人员请假,同时通知本窗口B岗人员到岗,B刚人员到岗后A岗人员方能离开。
3、窗口人员因故请假半天以上的,应当出具分管线扣领导签字同意的书面请见条,月底汇总,无请假条的是为矿工。
4、窗口人员考勤实行季度小结、年终汇总,每季度考勤情况汇报机关办公室,与机关考勤合并执行。
广阔天地乡便民服务中心值班制度
1、中心工作人员应带头自觉遵守各项规章制度。
2、严格遵守作息时间。
上班时间为上午8:
30-11:
30,下午15:
00-18:
00。
原则上提前5分钟上班,不得迟到早退。
3、上班时间不准脱岗、串岗,不准在办公区域大声喧哗,不准在中心内做与工作无关的事情。
4、当日值班窗口履行好值班职责,具体做好以下工作。
(1)、提前十分钟打开大厅大门,做好上班前的准备工作。
(2)、不得远离服务岗位,保证通讯畅通,为群众搞好服务,协调处理现场发现的问题,重大情况及时报告中心主任。
(3)、下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭,窗户是否关好,以防出现安全隐患。
(4)、负责搞好大厅的清洁卫生。
5、遇值班需到外出,必须提前报告线口领导和中心主任,以便安排B岗人员代班。
广阔天地乡便民服务中心学习制度
一、中心全体人员都必须自觉参加政治、业务学习,坚持集中学习与平时自学相结合。
由中心组织安排集中学习,原则上每月学习一次。
二、学习计划有中心领导负责制定,重点内容为党的理论方针、政策,国家的法律、法规,各类业务知识和技能。
三、参加学习的人员,认真做好学习笔记,由中心领导负责对学习情况进行抽查。
四、建立集中学习点名签到制度,由中心指派专人记录参加学习人数、缺席者及缺席原因,作为考核依据。
五、因故不能参加学习,应事先向中心领导请假并备案,公出人员及时谁明情况,无辜不参加学习者,以缺勤半天处理。
广阔天地乡便民服务中心卫生制度
一、树立良好卫生意识,养成和保持良好的卫生习惯,做到不随地吐痰,不乱丢纸屑,不乱倒茶叶渣,工作资料、用品摆放整齐,保持服务中心卫生清洁。
二、各窗口必须坚持每日一小扫,每周一大扫的卫生要求;
每日上班前对桌、椅、柜、地面进行打扫,整理物品;
每周卫生大扫除则需擦拭门窗玻璃。
三、大厅卫生由之日人员负责,必须保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。
四、建立卫生检查和考评制度,值班人员对卫生状况进行检查考评。
广阔天地乡便民服务中心工作督查制度
为规范便民服务大厅的服务行为,方便广大办事群众,特制定本制度如下:
一、工作督查内容:
主要督查各窗口及人员的服务态度、服务质量、服务效率以及各项管理制度的贯彻执行情况。
二、实行定期督查和不定期督查相结合的方式,大厅负责人必须开展每天不少于2次的巡查,分管领导每周不定期进行抽查。
三、设立意见、投诉箱,主动接受群众监督。
四、以走访或电询等方式回访办事群众,及时发现、改正服务工作中的问题。
五、对督查中发现的问题,相关责任窗口和人员必须及时整改,并视情节严重情况追究相关责任,按有关规定进行处理。
六、平时工作督查结果纳入窗口及人员的考核内容,作为对窗口和人员进行奖惩的重要依据。
七、督查工作由分管领导负责,大厅负责人具体实施。
广阔天地乡便民服务中心考核奖惩制度
一、从德、能、勤、绩四个方面制定服务中心工作人员考核评比标准,实行百分量化考核。
二、实行民主评议,每年进行一次评比活动,评比方法:
自我鉴定、“中心”互评、各类代表民评、乡党委政府审评。
三、建立每月交流汇报制度,及时通报、表彰先进,曝光服务态度冷漠、办事效率低下的人和事。
四、严格奖惩。
对考核成绩突出的单位和个人,乡党委、政府进行表彰奖励;
对考核成绩在85分以下的工作人员,将根据工作情况,取消年终评优评先资格,扣发适当的奖金,采取必要的组织措施;
对工作不负责任、玩忽职守或以权谋私、行贿、受贿等,使矛盾激化,造成严重后果的,除通报批评外,按有关责任制要求,给予责任追究或党纪处分。
广阔天地乡便民服务中心安全保卫制度
一、树立安全防范意识,确立“安全第一”的思想。
二、下班时必须关好门窗,切断照明、电扇、空调及办公电源,严防各类事故隐患的发生。
三、重要资料须妥善保管,以防丢失和失窃。
四、要做好网络安全工作,未经中心领导许可,不得擅自从网络上下载软件和田间、删除应用程序。
五、要切实加强对工作人员安全保卫知识的宣传教育,共同营造良好的工作环境。
广阔天地乡便民服务中心计算机管理制度制度
为保证乡便民服务中心计算机的正常、安全运作,特制定计算机管理制度如下:
一、工作时间内严禁工作人员在计算机上进行与工作无关的操作,不准上网聊天、玩电脑游戏,或收听音乐、看电影。
二、不得把与办公无关的软件输入计算机,不得使用中心以外的软件和光盘,不得把本窗口的软件或光盘随意外借,不得为外单位人员拷贝软件。
三、外来人员不得随意操作计算机或相关设备。
四、发现计算机有病毒时,应及时清除,清除不了的病毒,要及时上报中心办公室。
与各部门(单位)进行数据交换的窗口,应有正版杀毒软件,并定期进行杀毒。
五、中心工作人员必须自觉遵守有关保密制度,保密文件资料不得提供上网。
六、各窗口计算机必须及时、准确的登陆到中心局域网,把每天所需上报的事项存入中心的共享文件夹,并严格按操作规程进行操作。
七、下班后必须按程序关机,切断电源。
八、如工作人员不按规定进行操作,造成不良后果的将按有关规定,由操作者承担相应责任。
广阔天地乡便民服务中心廉政建设制度
一、中心工作人员任何时候、任何场合,不准利用职务和工作之便谋取私利。
二、党员和干部都要自觉遵守《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《党章》《公务员行为规范》和纤维、县政府有关廉洁从政的规定,一自己的模范行动,带领全体工作人员搞好廉政建设。
三、工作人员要坚决执行上级关于练级自律的有关规定,自觉做到不在公务活动中接受礼品《包括礼金、礼券、礼物》。
四、不到企业(单位)处报销应由个人支付的各种费用,不得私借公款、公款私用。
五、工作人员廉政建设情况纳入年度目标考核,对违反规定的不廉洁行为将按规定严肃处理。
广阔天地乡便民服务大厅工作人员职责
1、受理、办理行政审批和服务事项;
2、能当场办理的行政服务事项,应当场办结;
无法当场办理的3、行政服务事项,应在承诺期限或法定期限内办结;
4、遵守便民服务大厅各项管理制度,接受便民服务大厅的统一管理。
5、接受当事人的办件咨询,实行政务公开、限时办结、首问责任和一次性告知等制度。
6、完成本部门和便民服务大厅搅拌的其他工作事项。
广阔天地乡便民服务中心责任追究制度
一、中心和窗口工作人员由于主观故意和自身过失违反了法律、法规和规章的规定,从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序,使工作发生失误或显失公正,并造成后果时应进行过错责任追究。
二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒与教育相结合的原则。
三、中心及窗口工作人员由以下行为的应承当过错责任。
1、没有认真贯彻党和国家方针政策及乡党委、政府工作部署,致使全局性工作出现重大失误;
2、不履行或不正确执行行政审批职责,影响行政管理秩序和效率,损害行政审批相对人合法权益;
3、不认真解决职责范围内有关问题,造成严重后果和不良影响;
4、工作责任心不强,业务不熟悉,服务率出差错;
四、责任追究的形式;
1、责令限期改正,逾期未改的,予以通报;
2、批评教育,并作出深刻检查;
3、给与行政效能告诫;
4、调离窗口岗位,给与相应的党纪、政纪处分;
5、涉嫌犯罪的,移交司法机关进行处理。
广阔天地乡便民服务中心岗位责任制度
一、乡便民服务中心主要职责
1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法,并组织实施。
2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理,并负责实施考核、评比。
3、负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见,并对审批项目的办理情况进行协调、督查。
4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调。
5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为。
6、组织调查研究,及时准确地向乡党委、政府反映情况,并提出建议。
7、承办乡党委、政府交办的其他工作。
二、中心主任职责
1、了解和掌握本中心运作情况,负责中心的日常管理,并定期向主管部门汇报工作。
2、做好窗口工作人员的思想政治工作。
3、负责进驻本窗口的业务指导和政策把关。
4、协调各窗口联办事项各个环节的工作。
5、完成上级交办的其他任务。
三、窗口工作人员职责
1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度,严格按照政策制度、文件规定办事。
2、改善服务态度,热情接待服务对象,为服务对象提供高效优质的服务。
3、熟悉相关工作规程,精通本职业务,准确解答疑问,认真负责地做好本职工作。
4、尊重办事人,妥善解决矛盾,避免发生争执。
5、完成领导交办的其他任务。
广阔天地乡便民服务中心窗口管理制度
第一条 乡便民服务中心办事窗口根据精简、统一、效能的原则,对不具备在乡便民服务中心单独设立常驻办事窗口条件,且其服务事项与企业和群众关系密切、操作程序简单、发生频率较低的部门,在职能归并的前提下,与同一类型的其他部门共同在乡便民服务中心设立便民服务办事窗口。
第二条 各办事窗口由市便民服务中心根据第二条的标准确定组成部门。
第三条 纳入个办事窗口的便民服务事项,各线口部门不得在办事窗口以外的场所另行受理。
第四条 各线口部门选派进入项便民服务中心的窗口的工作人员,应遵守乡便民服务中心各项制度,接受乡便民服务中心的管理、协调、监督和考核。
第五条 进入乡便民服务中心的线口部门应选派政治素质高、业务能力强、服务态度好的工作人员到窗口工作。
各线口部门在确定正式进入乡便民服务中心办事窗口工作人员的前提下,还应明确一至二名备选人员,实行A、B岗工作制度。
各办事窗口工作人员接受线口部门和乡便民服务中心双重管理、双重领导。
办事窗口工作人员原则上一定一年不变,按值班计划轮流工作。
第六条 各办事窗口值班计划由乡便民服务中心制定,值班计划原则上一年一订。
值班期间,轮值的办事窗口工作人员因故不能到事窗口工作时,应提前一天报乡便民服务中心同意,由值班的线口部门指派备选B岗人员到办事窗口工作B岗人员要自觉接受乡便民服务中心管理,努力做好相关的便民服务工作。
第七条 对进入乡便民服务中心各办事窗口办理的便民服务事项,进驻线口部门要按照政务公开和乡便民服务中心工作要求,将办理项目、法律依据、申报材料、承诺时限、收费标准、等内容通过政务公开栏、办事指南、告知单、显示屏等形式全部公开。
第八条 值班人员对涉及本部门的事项,能直接办理的,应在窗口直接办理;
不能直接办理的,应在当日内移交本线口部门办理,线口部门办理完毕后,最迟应在承诺办理时限到期的前一日将办件结果交回窗口,由窗口统一出具办件结果给申请人。
对非本部门的受理事项,值班人员在受理后于当日通知便民服务事项所属部门窗口取件,该线口部门应在当日或次日到窗口取件,并最迟在承诺办理时限到期的前一日将办件结果交回窗口,由窗口统一出具办件结果给申请人。
窗口值班人员对非本部门的便民服务事项出现受理困难时,便民服务事项事项所属线口部门应立即派工作人员到窗口与值人员共同处理。
第九条 进驻线口部门应对派驻窗口的工作人员进行充分授权。
对授权范围内的受理事项,应由派驻窗口的工作人员直接办理;
对其它受理事项,应由派驻窗口的工作人员履行好审查员职责,并及时移交责任部门完成领导审批工作。
第十条 进驻线口部门应对派驻窗口的工作人员进行全面的业务培训,使窗口工作人员能够准确、及时受理各类便民服务办理事项。
第十一条 各办事窗口工作列入乡便民服务中心对窗口服务考核的范围,并作为线口部门年度工作目标责任制考核中由乡镇便民服务中心负责考评部分打分的主要依据。
广阔天地乡便民服务中心服务操作规程
为了方便服务对象,提高办事效率,加强对办理事项的管理,特制订乡便民服务中心服务操作规程,
根据办理事项的办理程序,把受理事项分为“即办件”“承诺件”、“联办件”、“退回件”、“急办件”和“不管件”、
一、即办件的操作规程
1、即办件的认定。
办事程序简便,申报村料齐全,可当场或当天办结的一般性申请事项,属即办件。
2、即办件的管理。
即办件必须即收即办,当场把受理事项办结,即办件的资料要及时整理并输入到几班建数据库。
二、承诺件的操作规程
1、承诺件的认定。
符合审批条件,申报材料齐全,需经审核或现场察勘,现场施工的申请事项,属承诺件。
2、承诺件的管理
(1)承诺件收到后,应填写《广阔天地乡便民服务中心XX窗口承诺件通知书》,一式三联,其中第一联存窗口,第二联报审批部门领导,第三联交服务对象。
《通知书》应明确承诺办结时限,并输入承诺建数据库。
(2)承诺件受理后,窗口工作人员要及时向部门领导汇报承诺内容,尽快组织人员审核,踏勘或施工。
(3)承诺件必须在公开承诺时间内办结,不得随意延长办理时间。
(4)未在承诺时限内办结的承诺件,服务对象可以投诉,电话5531661.
三、联办件的操作规程
1、联办件的认定。
服务对象的申请需经两个或两个以上主管部门审批的为联办件。
2、联办件的管理
(1)联办件的受理窗口根据申请事项的具体内容来确定。
如涉及企业的,一般由企业服务窗口按具体情况确定责任单位。
(2)窗口工作人员受理联办件后,应填写《广阔天地乡镇便民服务中心XX窗口联办件通知书》,一式二联,第一联存窗口,第二联交服务对象,并输入联办件数据库。
(3)责任窗口单位受理后,应立即通知各有关部门,并对整个流程的按期办理完毕负全部责任。
(4)有关窗口必须根据联办件的内容,在承诺时限内办结。
(5)任何窗口在手里联办件时应积极受理,禁止推诿扯皮。
四、退回件的操作规程
1、退回件的认定。
有下列情形之一的申请事项,可作退回件处理。
(1)服务对象正式向窗口申请,其申报材料中的主件缺少。
(2)服务对象申报材料齐全,但经窗口初审,申请内容明显不符合国家、省、市有关政策,不符合本地总体发展规划要求的。
(3)申报件经现场察勘、调查、核实,不具备批准条件的。
2、退回件的管理
(1)服务对象提出申请后,凡明显不符合条件的,应当场告知,如项目内容较为复杂,无法当场或当天作决定的,可会同有关人员共同审阅或踏勘,但最迟不超过三个工作日。
(2)实行退回件登记制度,凡属退回件的,须填写《广阔天地乡便民服务中心XX窗口退回件通知单》,并注明退回原因,一式二联,其中第一联存窗口,第二联交服务对象。
(3)服务对象对退回件有异议的,可持退回件通知书到中心主任或主管领导申请复核。
五、急办件操作规程
1、急办件的认定。
凡时间紧迫,特别重要的申请事项属急办件。
2、急办件的管理
(1)急办件由中心认定,并由中心出具《广阔天地乡便民服务中心急办件通知单》,直接送达主办窗口,或召集联审会议办理。
(2)急办件的主办窗口及相关窗口须根据“中心”通知要求,按承诺件或联办件管理程序,从速从快办理。
六、不管件的操作规程
1、不管件的认定。
帆中心窗口职责范围内不能办理,但服务对象反映的又确实血药解决的事件,即不管件。
2、不管件的管理。
不管件由中心负责人认定,并进行分类整理,实行归口办理,限期进行,信息反馈,形成书面记录材料,整理归档,并输入不管件数据库。
广阔天地乡便民服务中心首问负责制
一、单位和个人来到中心办事,第一个接待的工作人员为首问责任人。
二、首问责任人必须热情接待,主动了解办理事项,给办事人员满意的答复,不得推诿。
三、首问责任
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