与老外客户沟通时应注意的30个问题Word文档下载推荐.docx
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当客户听到你说"
WehaveapamphletinEnglish."
(我们有英文的小册子。
)或"
leasetakethisasasample"
(请将这个拿去当样品。
)时,一定会兴趣大增,进而问你许多和产品有关的问题。
如果你平时资料搜集得全面,便能有问必答。
这在商务沟通上是非常有利的。
第5招缓和紧张的气氛
-Howaboutabreak?
当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时,做无意义的僵持是无法获得令人满意的结果的。
如果能在不打断对方的情形下提出"
Howaboutabreak?
"
(休息一下如何?
)对方必能欣然接受,紧张的气氛也立刻得以经解。
当你们再回到会议桌时,也能以清晰的思路继续沟通。
第6招做个周到的主人
-Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.
如果沟通是在你的公司进行,除了应向沟通对手提供舒适的场所以外,更应该尽量配合对手,向他提供有助于沟通进行的服务与设备。
例如,大大方方地告诉他"
Youcanuseourofficeequipmentifnecessary."
(如果必要的话,您可以使用我们的办公室设备。
)协助对手对沟通内容做正确的衡量,其结果可能也是对己方极为有利的。
第7招询问对方的意见
-Whatisyouropinion?
每个人都希望自己的意见受到重视。
当你和他人进行沟通时,除了说出自己的想法以外,随时可加上一句"
Whatisyouropinion?
(你的意见是?
)或"
I'
dliketohearyourideasabouttheproblem."
(我想听听你对这个问题的看法。
)不但让对方感觉受到重视,更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。
第8招清楚地说出自己的想法与决定
-IthinkIshouldcallalawyer.
如果在沟通场合中,你无法详实地说出心中的意念,不仅会使对方听得满头雾水,说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解,而失去和你沟通的兴致。
试想假如你在向警察描述车祸的发生时,不能提醒他"
Ihadtheright-of-way."
(我有优先行驶权。
)或没告诉他"
IthinkIshouldcallalawyer."
(我想我该叫个律师。
)你也许因此而吃了大亏。
还有很多情况是特别需要提供详实资料的,例如:
向医生叙述你的病痛,告诉理发师你所要的发型,向客户讲解产品的特性等。
平常多注意英美人士对这类场合的应对,您这方面的英语一定会大有进步!
第9招找出问题症结
-Whatseemstobethetrouble?
任何一个冲突或误解的产生,都有潜在原因。
为什么你的老客户这回不向你的公司订货?
为什么对方不能达到你的要求?
这种情况发生时,要立刻积极地探索原因。
向对方探询"
Whatseemstobethetroubte?
(有什么困难吗?
)或问一句"
Istheresomethingthatneedsourattention?
有什么需要我们注意的吗?
)都能表示你对事情的关切。
知道问题的症结,才有办法进行沟通。
第10招要有解决问题的诚意
-Pleasetellmeaboutit.
当客户向你提出抱怨时,你应该做的事是设法安抚他。
最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。
你的一句"
leasetellmeaboutit"
(请告诉我这件事的情况。
msorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework"
(我为我的错误感到抱歉,并向您保证,我会尽全力处理此事。
)令对方觉得你有责任感,也会恢复对你的信任。
第11招适时提出建议
-We'llsendyouareplacementrightaway.
当损失已经造成时,适时地提出补救方法,往往能使沟通免于陷入僵局,甚至于得以圆满地达成协议。
例如:
你运送到客户手上的货物,的确不是订单上所标明的,而你又能立即向他保证"
We'llsendyouareplacementrightaway."
(我们会立即寄给您一批替换品。
)或者告诉他"
Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial."
(如果您留下这批材料,我们可以为您调整价格。
)那么,客户心中的忧虑必定立刻减半,而愿意考虑您的提议。
第12招随时确认重要的细节
-Isthiswahtwedecided?
商务洽谈中,一牵扯到金额、交货条件和日期时,除了洽谈当时要用口头复述加以确认外,合约拟好后,更要详细地过目一遍。
一旦发现疑点,应立刻询问对方"
Isthiswhatwedecided?
"
(这是我们说定的吗?
)合约内容真的错得离谱,就应告诉对方"
I'llhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned."
(我得将这份合约退还给你,不能签名。
)以示抗议。
任何合约上的问题,宁可罗嗦一点,也决不可含糊。
第13招听不懂对方所说的话时,务必请他重复
-Wouldyoumindrepeatingit?
英语不是我们的母语,听不懂是很自然的。
听不懂又装懂,那才是有害的。
其实请人家重复或再讲清楚一点并不难,你只要说"
Wouldyoumindrepeatingit?
(您介意再讲一遍吗?
),相信对方不但会再说一遍,而且连速度都会放慢些。
如果你还是没听懂,那么仍然要用这个老方法:
Couldyouexplainitmoreprecisely?
(您能解释得更明白一点吗?
)
第14招使谈判对手作肯定答复的问题
-Isitimportantthat...?
连续发问沟通对手给予肯定答复的问题,最后引导他对你的主要建议也作有定的答复,是绝对须要花费一番心思的。
通常沟通对手只对自己有利的问题,才会痛快地回答"
Yes"
。
因此,在沟通场合开始前,不妨先细心地想一下,你所希望对方接受的条件,对他有什么好处,试着以"
Isitimportantthat...?
(...是不是对您很重要?
Isithelpfulif...?
(如果...是不是对你有帮助?
)未获得他的肯定,那么要使你的建议通过也不难了。
第15招做适当的让步
-Thebestcompromisewecanmaksis...
沟通双方的互相让步,最常见的例子就是讨价还价。
买方希望卖方减价一百五十元,而卖方只想减价五十元,双方一阵讨价还价之后,最后减了一百元。
不论你的对手是如何的咄咄逼人,你总得做一个最后的让步:
Thebestcompromisewecanmakeis..."
(我们所能做的最好的折衷办法是...)或是"
Thisisthelowestpossibleprice."
(这是最低的可能价格了。
)然后坚定不移,否则如果让步得太过,你可就要有所损失了。
第16招不要仓促地做决定
-Pleaseletmethinkitover.
在商场上讲求信用,一旦允诺人家的事情,要再反悔,会令人产生不良印象。
因此,在下决定之前,务必要经过深思熟虑。
如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时,不妨请他给你一点时间"
leaseletmethinkitover."
(请让我考虑一下。
Woulditbeallrighttogiveyouananswertomorrow?
(明天再答复您行吗?
)切记,仓促地下决定往往招致严重的后果!
第17招说"
不"
的技巧
-No,but...
在商务沟通上,该拒绝时,就应该斩钉截铁地说"
No."
拐弯抹角地用"
That'sdifficult"
(那很困难。
Yes,but..."
(好是好,可是...)来搪塞,会令对方觉得你答应得不够干脆,而不是在委婉地拒绝。
如果你说"
No,but..."
对方便清楚地知道你是拒绝了,但似乎还可以谈谈。
这个时候,你因为已先用"
No"
牵制对方,而站在沟通的有利位置上了。
第18招不要催促对手下决定
-Stopasking"
Haveyoudecided?
当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时,千万不要一直催促他"
Hareyoudecided?
(你决定了没有?
)那样,你不但干扰了他的思考,也可能激怒他。
结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。
第19招沉默是金
-Silenceisgolden.
面对对方所提无法接受的提议,沉默是最有力的回答。
这种无动于衷所带给沟通对手的压力,远大于浇他一盆冷水。
将所达成的协议逐一列入记录--Let'shavetheagreeditemsrecorded.为了避免签约时的争执或重新商议,交涉中达成协议的项目应做成记录,并在会议结束时传阅。
因此,每达成一项协议,要记得提醒对方"
Let'shavetheagreeditemsrecorded."
我们声达成协议的项目记录下来。
第20招过分吹牛,足以败事
-Don'tboast!
磋商者往往为了达成协议而向交涉对手做过份不实的吹嘘。
这种情形在向他人推销产品时,尤其常见。
顾客因听信你的吹牛而购买产品,进而造成损失,轻者不再与你打交道;
严重的,恐怕还要告你欺诈,多划不来!
所以在向他人做"
Wecangiveyouaguarantee100years."
(我们可以给您一百年的保证。
)这一类的承诺时,最好先斟酌一番。
第21招不浪费沟通对手的时间
thenI'lldriveyoutotheairportforyourflightat7:
00.
在沟通开始以前,最好事先得知沟通对手的行程表,并尽量配合。
当你和客户谈好了一切细节以后,你对他说"
I'llhavemysecretarytypethecontractforyoutosignatonce,thenI'lldriveyoutotheairportforyourflightat7:
00.(我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名,然后,我开车送您去机场搭七点钟的飞机。
)想必他一定会感激你的周到细心,因此也会采取合作的态度。
第22招达到目地,立即离开
I'mgladtohavemetyou,Mr.Lee.
如果协议达成,而你仍流连忘返,则有以下两种危险:
沟通对手改变主意;
或者你可能因松懈而目不择言,说错了话。
因此商议一完成,立即以"
I'mgladtohavemetyou,Mr.Lee."
(李先生,很高兴认识您。
)收场,告别离去。
第23招充满信心地进行沟通
-Youcanaskmeanyquestion.
任何有心沟通的人,都希望他的沟通对手是个举足轻重的人物。
让对手认为你是有决策力的人,最直接的方法便是一见面就告诉他"
Youcanaskmeanyquestion."
(您可以问我任何问题。
)如果你在对方面前处处显得紧张兮兮,不是一直抽烟,就是不断干咳,对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。
因此面对每一个沟通场合,一定要充满信心。
第24招对沟通对手的专长与能力表示认知
-Iknowyouaregoodat....
每个人都对自己的才能引以为荣。
向你的沟通对手表示你认知他的能力,并寄希望他有所表现:
Iknowyouaregoodathandlingdifficultsituations,andIbelieveIcancountonyou."
(我知道你擅于处理棘手问题,并相信我可以依赖您。
)相信他一定不愿意让你失望。
第25招以肯定的语气,谈论对手的问题
-Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.
当对手正在为某个问题烦恼,而你正好能够帮他忙,一句"
Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany."
(我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。
)必能使他宽慰不已,立刻表现合作的态度,而你的沟通力也大大增加了。
第26招委婉地透露坏消息
-Badnews,I'mafraid.
要向他人透露坏消息,也需要一点技巧。
老师在公布成绩以前,总是光透露有多少人不及格,以使考得不好的同学预先做好心理准备。
同样,在向客户透露涨价或其它坏消息时,先告诉他"
Badnews,I'mafraid"
(恐怕是坏消息喔。
)也能收到相同的效果。
人对某件事的发生预先有心理准备时,总是较容易接受的。
第27招强调沟通双方相同的处境
-Ourcostsarewayuptoo.
说服沟通对手的技巧之一,就是强调双方的相同点,使其产生认同感,进而达成协议。
一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是"
Ourcostsarewayuptoo,"
(我们的成本也上涨了。
)以使客户觉得他的对手和他一样,正面临着涨价的处境。
这时候买主再不愿意,也只好接受涨价的必然结果了。
第28招向谈判对手略施压力
-ThespecialpricewillbeeffectiveuntilMay30.
为了促使谈判对手尽快做决定,略施压力有时也是值得考虑的手段。
例如,聪明的卖主都知道,订出"
最后期限"
,能够刺激原本无心购买或犹豫不决的买主。
一句"
UnlessyouordrinFebruary,wewon'tbeabletodeliverinApril."
(除非您在二月就下订单,否则我们无法在四月交货。
)或者"
TheSpecialpricewillbeeffectiveuntilMag30."
(特价的有效期限到五月三十日。
)都能使潜在的买主迅速地在心里盘算一番!
第29招不要幸灾乐祸
-Don'tsay"
Itoldyouso!
当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时,用不着再来提醒他"
Itoldyouso!
我告诉过你吧!
)这种话对你们的沟通没有帮助,却只有使听者更加反感。
第30招保留沟通对手的面子
-Yourviewsregardingmanagementdifferfrommine.
要使沟通彻底失败,最好的办法就是使你的沟通对手颜面尽失。
可是,这该不是你所要的结果吧?
因为如此一来,沟通不但要破裂,也会招来对手的怨恨。
虽然你重重地打击了对手,自己却也成了失败的沟通者。
因此向对方提出质疑时,要确定将矛头指向事情本身,而不是对手身上:
Yourviewsregardingmanagementdiffermine."
(您的经营观点和我的不同。
)有时候,你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上,而不是直接推给沟通对手:
Someonemusthavegivenyouwronginformation."
(一定是有人把错误的情报给了你。
)这样的说法可以引导对方修正他的观点,而不会触怒了他,使他拂袖而去。
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