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给位领导:
今天如果我竞选上了优秀员工,我会很高兴,但不会骄傲,它只会鞭策我不断的进步,将工作做得更好。
如果我没有竞选上我也不会气馁,我会更加的努力,进一步完善自己。
最后,我再次感谢酒店领导对我的培养和支持!
谢谢!
篇二:
酒店领班工作总结
酒店领班工作总结
转眼间入职公司工作已一年多了,根据公司经理的工作安排,主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作,现将XX年度工作情况作总结汇报,并就XX年的工作打算作简要概述。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。
4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。
各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。
7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。
这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。
做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务整体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进
行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。
根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。
使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。
并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和理解,在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力
四、XX年工作计划
1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确。
2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容,提升研讨的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享服务经验,激发思想
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,
提高服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬考核待遇标准,加强日常服务,树立优质服务窗口,制造服务亮点,在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
五、对餐厅整体管理经营的策划
1、严格管理制度、用工培训制度,划分明确岗位考核等级,增强员工竞争意识,提高个人素质及工作效率。
2、增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。
培训员工养成良好的节约习惯,合理用水用电等,发现浪费现象,及时制止并严格执行相关处罚制度。
3、加强部门之间协调关系。
4、重食品安全卫生,抓好各项安全管理。
5、开展多渠道宣传,促销活动并与周边各公司相互合作,增加会员率。
篇三:
XX前台领班个人年终工作总结
酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。
有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。
详细内容请看下文前台领班个人年终工作总结。
过去的20年是充实忙碌而又快乐的一年。
在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。
从不敢开口说话到能够与客自如的交流!
在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们,谢谢!
现在我对前面5个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。
对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。
所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。
所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。
总结起来可以用以下的五个方面来说:
像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:
怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。
注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。
所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。
从而留下深刻的良好印象!
并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。
从而,影响我们以后的人生。
前台业务知识的培训。
主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。
订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。
篇四:
精选酒店前台接待个人工作总结
精选酒店前台接待个人工作总结
以后的工作如何,谁也说不清楚,但是我知道,只要自己去努力,去争取,那么就一定会得到自己想要的!
这里是一篇酒店前台接待个人工作总结,让我们一起来看看详细内容吧~
刚到酒店的时候,挺高兴的,究竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛劳,但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。
一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。
因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。
另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。
客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。
虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。
当时很生气,但是,常言道:
"
顾客就是上帝"
,"
客人永远是对的"
这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。
酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。
除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。
其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。
而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。
最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。
实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的美好。
在酒店实习期间,曾有[]一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。
在大学里,
我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。
整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注重的东西。
显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不答应疏忽。
不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。
虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是海内游客,所以异国气息甚少也许,在外人看来,前台的工作很简朴,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;
当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。
要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,反而给我安慰和鼓励,这让我非常感动,碰到这样开明的上司和同事,可是不轻易的啊。
感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:
1、勤快,2、忍,3、不耻下问,这些我会一直牢记在心的。
实习现在已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清晰。
这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。
通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
酒店前台接待实习报告以后的两年,我还将继承在学校中学习,因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了一定的基础。
最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,也希望酒店能够越来越好!
前台的工作给了我很多的接触群众的机会,在和他们交谈中,我知道了很多的现实,我也知道了自己要做好的事情了,曾经的我们就是这样的走过来的,这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果。
以后的工作如何,谁也说不清楚,但是我知道,只要自己去努力,去争取,那么就一定会得到自己想要的!
酒店前台接待个人工作总结是不是对友们有所帮助呢希望友们认真阅读,持续关注我们的站。
篇五:
XX前台领班个人工作总结
XX前台领班个人工作总结
我叫xxx,是前厅部总台的一名员工。
站在这里我感慨万千,能够参加优秀员工的演讲,不仅代表了领导的器重和同事的认可也体现了大家对我在工作能力上的肯定,再次我要感谢领导和同事对我的信任,谢谢大家!
由刚来会馆时的一名员工成长为一名领班,我能深刻的认识到提升的不仅仅是我的职位,同事也是领导对我的期望和自己肩上的责任。
作为会馆的一员,我用百分百的热情和周到的服务换来客人满意的微笑。
作为总台领班,我不仅仅要当好总台的接待和收银,还要负责前厅部的内勤工作,负责前厅部物品的领用及保管、考勤等。
我经常提醒前厅部每一位同事用使用过一面的白纸来复
印内部用资料。
给位领导:
篇六:
XX年工作总结及XX年的工作计划
呈:
上级领导
事:
XX年年度工作总结
由:
一楼领班梁艳玲
时:
XX年12月25日
内容:
首先我对XX年工作总结做出汇报
第1部分
XX年的工作总结
我区在本年度中,主要是承接各种散台宴席及包席,同时附带联席大厅和无烟区宴席,工作变动性较大(工作日一般是散台,周末一般又是包席,很多时候要大台换小台),工作复杂程度较高。
并且我区总共有10台宴席,固定员工4名,较其他区来说我区是一楼最小的一个区,但在工作上我区又是最累的一个区,我区员工一直是超负荷运行的。
在财务方面
我区因为台数比较少,且各项工作分配比较细致,像我们的牙签、纸巾、等都是有专人负责管理,易耗洗涤物品由专人负责领取,客人走后灯光有专人负责及时开关我区的灯和空调,在平常在
生意平淡时就安排他们清洗我区的设施等,所以我区在小件上物品损耗上比较少,并且我们领班也积极向他们灌输节约意识和更进这些物品的节约落实工作。
在经营管理方面
我区由于是散台和包席结合区,在包席时就不存或很少存在营销活动介绍情况,在散台时营销活动的介绍则比较多,但由于我们区都是老员工,大家都对营销活动和政策还是比较了解,所以我们区有些营销政策的执行还比较好,但又由于我区员工普片不自信,所以我区在执行的效果和效率还有待提高和改进,我们员工的服务意识和服务态度还有待提高和加强。
在人事管理方面
我区一直是4人在岗工作,除了轮休我区大量的时间是3人工作,而我区共有10个台子,按照2人|台,我区基本上是一直差2人,在周一到周四还能基本满足我区的需要,但在周末我区基本上要一到两名大学生才能满足需要工作需要,老是用兼职对我区工作不力,而且大学生兼职的工作质量是参差不齐,这就加大了老员工的工作量和工作复杂程度了,所以在此我正切的希望人事部能在过年这个比较忙的时期为我区配备至少1名长期工作的老服务人员,以减轻我们区老员工的工作负荷和工作压力。
在行政管理方面
由于每天我们一楼都有杨主管给我们全体员工开会,作为领班我们的工作的重心就是,带领员工将我们每天开会的内容执行
好,落实好,以达到提高我们的服务和工作质量的目的,在一楼我区由于区域小工作人员少,管理比较容易,所以很多政策和要求执行起来比较简单方便。
以上是我个人关于12年的工作总结。
第2部分
XX年的工作计划
财务管理
增强员工节能降耗意识
首先对区域的洗涤费用的控制上,我们可以在生意较差时安排区域员工清洗部分椅套及布窗帘,洗完后用甩干机甩干后晒起,这样即比较容易干,又达到了人员的充分运用和公共费的控制减少。
其次可让区域安排专人负责,每日严格做好纸巾、湿纸巾、牙签等易耗物品回收利用工作;
每次检查客人离台后灯光、空调及时关闭情况。
易耗洗涤用品由专人领取,专人负责,并做好台账记录。
引导并激发员工节约意识,对于节约意识较好的员工进行奖励,对于经常浪费的员工进行批评及教育。
固定资产的维护
由于本区域既是包席区又是散台区,同时也是翻台区,并且周末还接待宴席工作,现在员工对于固定资产维护意识较好,我们把区域资产分解到每个人,对一些资产做到了包干到人责任到人,定期检查并强调周末摆台时注意的一些事项,搬运物品时需要两个人操作,避免出现安全事故,包括资产受损情况,对酒店近期新更换
的一些新椅套和口布,由于物品颜色较浅面料较薄较特别,以此在在周末换台时及时提醒他们务必做好操作及维护工作,对于换台时的物品一定要按照“六好原则”的要求摆放整齐,并对于外借物品一律要求员工以借条依据,在归还物品时也必须对物品进行检查,如有损坏的也会及时通知工程部进行维修,确保物品能正常使用,平时在会上加强员工这方面的意识,尽可能去延长物品的使用年限。
经营管理
营销活动的宣传与执行
我区域对于营销活动的宣传工作部分员工执行较好,但还存在一些员工对营销活动介绍不到位。
第一,员工对活动还是有了解,但有部分员工的表达能力较差,不能很大胆的给客人介绍清楚,也有部分员工在没有管理人员在场敦促的时候忽略此环节。
包括有些员工介绍时,太过简单不够深入,顾客没有吸引力,因此我们后期会加强对员工的关注力度,每天和员工灌输活动宣传意识,加强巡查力度,并且利用班会时间再跟员工讲细则及一些注意的有关事项,针对楼层对活动介绍执行较好员工可适当给一些奖励,并要求员工在例会上讲解和分享心得,以此来激发和调动员工的积极性,从而达到全员宣传的目的。
散台例份菜及酒水清单的销售工作
本区域属于散台区,一般家庭就餐的客人较多,因此我们可以
带领区域员工做好人均消费的关注度,在点菜环节加强员工对顾客引导性,多向他们推销例份菜,合理搭配制人均消费,让客人感觉实惠经济,吸引客人再次光临。
每日清单分解到个人,加强员工推销意识,完成较好员工进行奖励,从而触动他人。
对于推销意识强的员工要求在例会上进行分享推销心得,从而带动区域员工。
针对每日白酒、红酒、啤酒、饮料划分销售任务,一个月下来完成较好者进行奖励。
周末做好抢翻台工作
每个周末配合前台做好台位的销售,协助做好宴席接待的同时,做好放台抢翻台工作。
周末兼职员工较多,上岗前对他们做好简单的培训,工作中注重她们操作的规范性,其次物品准备到位如叠好台椅、就餐用具、桌布等等,避免就餐中出现慌乱现象。
餐中协员工催菜买单,合理调配员工的工作内容对不合理的进行及时补位,在服务质量不变的情况下,加强和提高员工的服务速度,以便让等台客人在最短时间内有台位进餐。
基础日常管理
认真落实做好每天餐前卫生检查工作,要求员工在早上10:
30和下午4:
30分别对所值台卫生进行自检、自查工作。
在员工自检完毕后我们对每个人的台位再进行二次检查,并做好记录台账。
对于卫生不合格的台位进行纠编和整改,每日卫生工作台账上交给主管签字。
每周对台账本汇总,卫生做最好的员工给予奖励,对做的不好的给予查核。
篇七:
酒店前台主管XX年终总结范文
酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在XX年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。
所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。
所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。
今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
一、加强业务培训,提高员工素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:
针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;
针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;
接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;
特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输开源节流、增收节支意识,控制好成本
开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。
为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客
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