爱家示范区服务手册Word格式文档下载.docx
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2.3示范区基础作业类岗位操作手册
2.3.1岗位职责
2.3.2作业要求
2.4岗位操作手册使用要求
1.1.1目的
规范爱家示范区服务标准,提升示范区现场服务品质,打造爱家示范区服务品牌,促进地产房屋销售。
1.1.2适用范围
适用于集团内各子公司示范区管理
1.1.3职责
部门
职责
集团物业管控中心
1.负责本手册的制定、修改、指引和督导;
2.负责督促各子公司对本手册的执行,并检查、评估执行情况;
各子公司示范区
1.负责本手册的执行;
2.负责本手册中岗位操作手册的补充与完善;
1.1.4使用要求
本手册为各子公司强制执行内容。
1.2基本组织架构
1.2.1集团管控组织架构:
1.2.3岗位分类及主要特点:
1)、服务接待类岗:
A、岗位特点:
主动服务意识强,灵活的沟通技巧,以及主动和客户沟通的能力;
B、岗位分类:
销售厅服务岗:
销售大厅的迎宾岗、吧台服务岗;
展示区服务岗:
车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾;
样板房服务岗:
礼仪岗,简单讲解。
2)、基础作业类岗:
执行力强、效率高。
可以外包,如外包方无法达到要求,自行操作;
保安、保洁、绿化、技术;
1.3示范区岗位管理要求
岗位类型
岗位名称
岗位要求
基本要求
素质要求
技能要求
示范区管理
示范区管理岗
1、年龄:
26岁以上
2、学历:
大专以上
3、内部培养人员:
大专以上,司龄2年以上。
大专以下,司龄3年以上。
外部招聘人员:
大专以上,司龄半年以上。
大专以下,司龄1年以上。
1、客户意识、品质意识强;
2、具有团队建设、问题解决、危机处理、关系维护能力
1、客户、客户意识、品质意识强,具有团队建设、问题解决、危机处理、沟通能力
2、掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务知识等专业知识
3、熟悉服务岗位业务流程,熟悉地产销售业务
服务接待类岗
销售厅服务岗
大厅迎宾岗
20-30岁
2、身高:
男1.70-1.80M
女1.60-1.70M
3、五官端正,气质好,身材匀称;
4、普通话流利;
5、学历:
初中以上
样板间要求高中或中专
1、开朗自信
2、亲和力强
3、谈吐自如
4、善于沟通
5、主动服务意识强
1、具备相关服务行业经验半年以上;
2、熟悉项目基本情况
3、车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼,动作标准
4、电瓶车服务岗有合格特种车辆驾驶证,掌握各类礼仪
5、掌握水吧各项服务程序,能为客户制作饮品和果盘
6、讲解岗语言表达能力强。
熟悉项目规划、户型、装修等信息
大厅服务岗
吧台服务岗
展示区服务岗
车场服务岗
销售通道礼宾岗
电瓶车服务岗
样板间服务岗
样板房服务及讲解岗
基础作业类
保安岗
1、性别:
男
1.7-1.8M
3、年龄:
4、五官端正,气质好,身材匀称
5、普通话流利
6、学历:
1、性格开朗
3、工作认真细致、踏实
4、主动服务意识强
5、责任心强
6、良好的职业道德
7、需具备当地派出所出具的无犯罪记录证明
1、安全管理工作半年以上;
2、熟悉项目基本情况;
3、熟练掌握安全岗位礼仪
保洁岗
1、性别不限
2、40周岁以下(样板间内);
其他45周岁内
3、学历:
初中以上(样板间内)
1、具有清洁工作经验
2、熟练使用各类清洁工具及用品
绿化岗
1、具有绿化养护经验和技能,有等级证
2、熟练使用各类绿化养护工具(割灌机、肩背式打草机等)
技术岗
4、性别:
5、年龄:
45岁以下
中专(技校)/电气专业
1、具有电工等专业操作证;
2、熟练使用各种维修及加工工具(设备)
3、熟悉区域设备设施情况
适用范围
仪容仪表
动作规范
言语规范
示范区各服务岗
所有新聘人员岗前必须对爱家文化、行为规范进行培训,并定期在岗培训
岗前培训
1.爱家企业文化宣导
2.岗位通用行为规范及服务礼仪
3.如何做好×
×
岗的服务工作
4.楼盘基本情况
新员工培训
在岗培训
通用类培训
1.岗位通用行为规范及服务礼仪
2.如何服务好我们的客户
3.示范区突发事件处理预案
4.项目及产品基本知识
至少每月一次
管理岗
1.前期物业服务基础知识
2.销售说辞
每季度一次
由集团物业管控中心及子公司营销部分别进行培训
1.客户服务技巧
基础作业类岗
安全岗
安全技能培训
保洁专业技能培训
绿化专业技能培训
技术专业技能培训
会议沟通
1.日会:
每日班后由示范区管理岗召集服务接待类岗召开总结会,各岗位反馈当日收集的客户信息,管理岗传达销售示范区相关信息和要求,统筹协调各岗位工作;
2.周会:
示范区管理岗每周对服务接待类业务、基础作业类业务进行点评,提出整改要求;
3.示范区管理岗与销售部经理每周一次沟通会议;
4.根据销售示范区的集中销售及各类活动要求,提前组织相关岗位召开准备工作会。
备注:
1、岗前培训是指对新到岗员工在其独立上岗前需完成的培训;
2、各子公司根据示范区实际情况编制培训计划,对示范区物业服务人员的在岗培训每月不少于一次;
3、各子公司应结合培训大纲来完善相关培训课程的开发;
4、以上各项培训及会议工作须有书面记录;
监督与考核要求
岗位
考核频次
考核人
主要KPI
考核表示例
示范区管理岗直属上级/集团品质部
1.季度检查及日常检查考核
销售示范区销售负责人
2.月度总体评价
3.行为表现评价
来访客户
4.客户满意度(子公司营销部组织的对到访客户和成交客户的调查、集团对示范区的暗访、地产公司对示范区物业服务的整体评价)
每月一次
1.工作质量
2.工作效率与方法
3.工作态度
4.业务技能
5.理解与执行力
6.服务意识及协作精神
8.服务整体评价
子公司营销部组织的对到访客户和成交客户的调查以及集团对示范区的暗访
1、各子公司根据主要KPI对考核指标进行细化,并设置适当的权重;
2、对示范区管理岗每季度的考核中,来访客户的评价至少应包含地产子公司对成交客户调查中对物业部分的相关评价和对示范区物业服务的整体评价结果;
3、各子公司对示范区管理岗每季度发放一次季度奖金,年底发放一次年终奖金。
奖金的发放形式如下:
A、季度奖金=集团年奖金额度*60%/4*考核分比例(基准为100%);
注:
考核分比例分4个级别,考核分数为90分的,考核分比例上浮20%(即120%)。
考核分数为80分的,考核分比例上浮10%(即110%)。
考核分数为70分的,考核分比例为基准比例(即100%)。
考核分数70分以下的,考核分比例为0。
B、年终奖金=集团年奖金额度*40%*年考核分比例(基准为100%);
年考核分为每季度考核分平均值。
年考核分比例分4个级别,年考核分数为90分的,年考核分比例上浮20%(即120%)。
年考核分数为80分的,年考核分比例上浮10%(即110%)。
年考核分数为70分的,年考核分比例为基准比例(即100%)。
年考核分数70分以下的,年考核分比例下浮20%(即80%)。
4、示范区管理岗除对服务接待类岗和基础作业类岗人员进行即时奖罚外,每月还对其进行月度考核。
月度考核为员工年度评奖及通过等级评定领取级别补贴的重要依据(具体办法另行下发)。
1.4示范区物业服务检查标准
1.4.1环境卫生检查标准
类别
分项
标准
项目领地
地面保洁
地面无垃圾物,新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完。
物料保洁
领地导示牌、道旗、花箱等物料表面无污迹,无破损。
项目边界
大门岗地面保洁
项目周界卫生
项目边界物料保洁
大门岗形象牌、太阳伞、保安亭等及项目边界围板、绿植等表面无污迹。
销售厅
地面无污迹,呈本色,无明显水迹;
石材地面和木质地面定期打蜡,保持光亮。
门窗、墙面
门窗玻璃无污迹,墙面无灰尘。
楼梯、走道
无纸屑烟头。
台椅、沙发
摆放整齐,无灰尘。
洗手间
每半小时巡查作业1次,保证地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹,无异味、垃圾桶不满出。
销售道具保洁
销售道具完好,无灰尘。
销售通道
地面无垃圾,呈本色,无明显水迹,落叶清扫及时。
导示系统清洁
导示系统完好,无污迹。
泳池、水池清洁
水质干净、水面无漂浮物、池底池壁定期除尘,呈本色。
围板整洁
围板规整、画面无破损、无污迹。
样板间
物品清洁
摆放整齐、无灰尘,专业护品打理。
门窗玻璃屋污迹,墙面无灰尘。
示范区消杀
展示区
确定消杀范围、每周消杀频率,做好消杀记录。
参考表样
1.4.2绿化维护检查标准
园建绿化
苗木移交
展示区开放前进行苗木移交及清点。
苗木消杀
专人定期消杀,记录。
绿化标识
展示区开放前完成标识安装。
绿化养护
生长旺盛、水分充足、无枯死,及时修剪,落叶及时清除。
草坪及时除杂草、修剪。
绿化补种
主要是时花补种,跟进落实完成。
室内绿化
绿植移交
销售厅、样板房室内绿植开放前移交。
绿植养护
定期浇灌、修剪、施肥。
绿植补充
对枯死绿植落实补充。
1.4.3设施设备检查标准
销售道具类设施
销售模型
使用正常、按点关启。
展示设施(如宣传片播放、品质体验馆设施)
形象包装导示系统设施(如围板、道旗灯具、导示灯箱等设施)
园建硬件
设施
泳池、水池、喷泉等水景设施
供水供电正常、按点循环、关启。
园件灯光设施
供电正常、光源正常、定点关启。
园件灭蚊等设施
适用正常、及时清理、定点关启。
室内硬件
室内灯光
室内电器
电脑网络
监控设备
室内供水设施
参照手册1.3.2通用行为规范要求的标准。
2.4岗位操作手册使用要求
2.4.1各子公司应参照2岗位操作手册的要求,根据示范区的实际情况,编制相关岗位的职务说明书,补充和完善岗位职责和工作要求;
2.4.2各子公司销售示范区服务接待类岗应遵守2.2示范区服务接待类岗位操作手册的相关要求,执行要求的关键服务流程;
各子公司根据示范区的实际情况,补充和完善其他服务流程和要求;
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