四星级酒店餐饮部组织结构图及岗位说明Word格式.docx

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2、跟进各餐厅的服务；

3、VIP用餐完毕后才可下班；

4、做好次日工作安排；

备注：

1、以上安排可根据情况进行调整，调整后需通知AM。

2、若A.VIP以上接待，需早晚班经理同时跟进。

南涛宫组织机构图

南涛宫主管

贵宾房领班大厅领班

领位员吧员值台服务员划单员值台服务员会议服务员传菜员资产管理员

凉菜/热菜/小吃

南涛宫主管岗位职责：

1、在部门经理的领导下工作，向经理汇报工作，并对其工作负责。

2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核的检查，保证在规定时间内各服务点上的

人员及服务。

3、按照餐厅服务程序和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切的联系和工作的协调。

4、掌握市场信息，了解市场的发展和客人的需求，作好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及部门经理。

5、根据餐厅业务需求，每月或不定期地组织服务质量专题及相关培训。

6、餐前、餐中、餐后对客人用餐的跟进，确保各项设备和营业环境保持良好。

7、对有投诉及其它意见的客人，征询意见并解决问题，再进行反馈。

8、协调餐厅与其它餐厅及部门的公共关系；

9、对餐厅签单情况督促跟进；

10、完成部门经理下达的其它任务和交派的其它工作；

南涛宫工作项目程序与标准说明书

工作项目程序与标准说明书

部门：

餐饮部班组：

南涛宫工作项目承担人：

餐厅主管直接上级：

餐饮部经理

一、召开部门主管级例会

1.讲述、反馈

（1）、每日10：

00，由部门经理召开每日的管理人员例会，由各餐厅主管讲

各点在前一天所出现的问题及工作情况；

（2）、餐饮部经理对各餐厅的问题进行总结并提出解决方式；

（3）、各餐厅、厨房内部进行沟通、协调工作；

（4）、认真、仔细的作好记录；

二、召开餐厅人员班前例会

1、召集人员点名在上午11：

00，下午16：

30分，在贵宾房吧台前召集所有服务员开会；

2、讲解

（1）、对参加人员讲解今日主管级例会传达的内容和情况，并进行安排；

（2）、对昨日工作进行总结；

（3）、讲解当日预订情况：

a宴会的人数及时间、地点；

b、宴会的形式；

c、宴会的服务方式；

d、宴会的重要客人；

e、宴会的酒水、香烟安排；

f、客人的特殊需求；

g、审查菜单；

（1）、针对工作情况，对服务员进行具体分配并讲解时间、质量上的标准；

3、分配工作

（2）、对重点客人进行的特殊服务；

（3）、指定各项环节的负责检查人；

4、检查仪容、仪表检查每位服务员的仪容、仪表是否符合要求；

三、宴会厅台型的设计

1、设计原则根据客人的要求，合理利用宴会厅场地，表现出客人的用意，体现宴会的

规格和标准，同时方便服务员宴会服务；

2、确定和主桌和主人

（1）、将主桌、主人位置摆在突出的位置上；

（2）、按照客人的特殊要求摆放；

3、确定其它台型的位置

（1）、按照要求依次摆放其它台型的位置，每餐桌之间的位置不少于2米，

餐桌靠墙的距离不少于1.5米；

（2）、餐桌与服务台的位置应摆放合理，以方便服务员的服务，同时又不影

响客人的用餐；

4、检查检查整体台型的布局，使整体台型符合要求且美观；

四、餐前检查

1、抽查根据领班餐前检查时所发现的问题，抽查餐前检查是否有漏查，同时检查更

改的结果；

2、重点检查对有VIP及重点厅房的准备工作进行重点检查；

（1）、灯光、空调及其它设施设备是否运行正常；

（2）、电视是否打开并锁定在中央电视台的“新闻频道”；

（3）、宴会菜单审核，是否符合要求，并将菜单进行打印2份，分别位于主

宾和副主宾的左边；

（4）、餐具的清洁和摆放的标准；

（5）、凉菜是否上桌，菜品的色泽、香型、造型是否达标；

（6）、服务员的酒水准备情况是否符合要求，是否按照要求提前斟倒好酒水，

并摆放好香烟、火柴或打火机；

（7）、领班、服务员是否站位迎接客人；

（8）、洗手间卫生设备用具是否准备齐全；

五、餐中检查

1、检查菜品

（1）、上菜的时机、顺序应与宾主用餐速度相匹配，所要上桌的菜品与菜单

上的菜品应相同；

（2）、观察每款菜品的变化及宾主对菜品的偏向；

2、观察客人

（1）、观察客人的就餐习惯、爱好，主动询问客人，征求客人意见，及时地

向厨房反馈；

（2）、协助客人点烟、挂衣服及其它细微的服务；

（3）、观察客人用餐的心情；

3、检查督促服务

（1）、员工服务的灵活性、规范性；

（2）、桌面及地面的清洁；

（3）、服务员对菜品摆放及搭配的位置是否美观；

（4）、服务员是否按要求更换骨碟、烟缸、小碗等餐用具；

（5）、对整型菜品是否对客人进行了分餐，并为客人乘上；

（6）、服务员是否勤于斟倒酒水；

六、餐后工作

1、送客

（1）、检查帐单是否正确，是否买单；

（2）、待客人起身后，为客人拉椅、递送衣帽、提包等其它物品；

（3）、送客人至电梯口，帮助客人按电梯，微笑道别“谢谢光临、欢迎再次

光临、请慢走”，待电梯关闭才可离开；

（4）、安排协助客人提行李至酒店大门口处、房间或停车场；

2、检查

（1）、检查客人有无遗留物品；

（2）、服务员是否关闭灯光、空调、电视机；

（3）、服务员是否按照规定收台，同时检查其它厅房的工作；

南涛宫领班岗位职责：

1、执行部门经理、主管的工作安排，并进行汇报；

2、开好班前会，带领全班组员工按照餐厅服务程序和质量要求，做好清洁卫生、设施设备和各项菜品、酒水的介绍和推销工作，确保日常服务工作准确、优质、高效的进行；

3、负责餐厅工作人员的协调、调配、班次安排，保证在规定的时间内各岗位上有优质的服务；

4、掌握了解当日预订情况，做到心中有数，并安排员工准确周到的进行服务；

5、掌握当班组员工的出勤情况，检查员工的仪容、仪表，考核员工平时工作表现，定期向主管汇报；

6、关注餐厅动态，妥善处理餐厅发生的各种问题，如投诉等；

7、做好各部门之间的衔接和协调工作，保持和厨房良好的关系；

8、关心全班组人员的生活、思想情况，抓好文明班组建设；

南涛宫领班的工作内容：

1、登记好员工的出勤情况，检查员工的仪容、仪表，对不符合规定的员工要监督改正。

2、餐前的准备工作：

1）、了解当天预订情况，了解客人的生活习惯和要求；

2）、上班时（10：

00）点名检查考勤，开餐前（11：

00）与主管召集全体员工开会；

3）、根据当天的工作任务分配员工的工作；

4）、检查员工的餐前准备工作是否完善（调味品、跟酱、配料等）是否根据菜单要求备齐；

5）、检查餐厅的设施设备有无损坏，餐台摆放是否整洁、规范；

3、开餐时间的工作：

1）、宾客进餐期间，领班应细心观察，指导和帮助服务员为客人服务；

2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务；

3）、对宾客之间，客人与服务、菜品、服务员之间发生的问题要妥善处理和协调，未能处理的应及时报告主管、经理；

4）、员工服务过程中观察客人的同时，也应注意员工的服务考核，对服务员服务过程中存在的问题要及时发现，并在餐后或班前会上进行讨论和指导，以提高总体服务质量；

5）、客人用完餐后，督促值台员开酒水饮料单、食品单，检查帐单与实际消费相符，防止跑单、开漏单等情况发生；

4、收餐后的工作：

1）、收餐具、摆台：

督促服务员迅速收拾台面餐具，集中到洗碗间进行清洗和消毒，同时换上干净的台布重新摆台，恢复厅房至OK状；

2）、员工做完上述工作后，要进行全面检查，经检查合格后方可下班；

3）、将当班的工作情况、宾客的意见和建议、出现的问题、重要的客人进餐情况等做好工作日记向上级汇报；

工作项目程序与标准说明书

餐厅领班直接上级：

餐厅主管

一、召开餐厅班前例会

1.检查、考核

（1）、每日10：

00，召集全体人员点名，检查员工出勤情况；

（2）、对员工的考核作好记录；

30，召集所有服务员开会；

2、总结针对前一天、上一餐出现的问题进行总结；

3、讲解由主管或领班对员工讲解预订的基本情况，对重要预订需详细说明；

4、检查

（1）、检查员工的仪容、仪表是否达标；

（2）、员工对会议内容是否作了书面记录；

5、分配工作分配每个服务员的具体工作点；

三、餐前检查

1、检查设施设备

（1）、每日上午11：

30，下午17：

00对餐厅进行检查；

（2）、检查餐厅各项设施设备运行是否正常（灯光、空调、电话、电视机、

桌、椅、麦克风、音响等）

2、检查台面摆设

（1）、台型符合要求，餐位的数量与客人的人数一致；

（2）、台面、台布、餐用具干净、无破损；

（3）、口布干净、整洁，所折出的花形符合要求；

（4）、桌椅干净、稳固无破损并摆放整齐；

（5）、转盘干净，转心居中，能平稳转动；

（6）、菜单的数量及摆放标准且干净无污；

（7）、台面装饰符合要求；

3、检查餐具和用具准备

（1）、备餐柜上所备的餐用具（托盘、席面分更、汤勺、菜品装饰垫盘、毛

巾篮）等干净、齐全；

（2）、所备酒水符合客人要求，品种齐全，酒水车干净、无水渍、污渍；

（3）、检查酒具的准备（酒壶、开瓶器皿，若有特殊酒水的还需准

备冰桶、冰夹、酒篮）等；

（4）、小毛巾的准备数量和温度符合规定标准；

（5）、检查卫生间的用具（干毛巾、洗手液、烟缸、垃圾兜、纸巾等）；

（6）、衣柜里的衣架应干净、无破损，并保证与厅房客人人数相当的数量；

4、检查卫生、安全情况

（1）、餐厅地面、门、墙、电视机柜、装饰画、花瓶、花盆清洁、无蜘蛛网

及灰尘；

（2）、应急灯正常运用；

（3）、灭火器材是否按规定位置摆放；

（4）、各条安全通道应畅通无阻；

南涛宫领位员工作内容：

1、上班前10分钟到餐厅，提前将自己的仪容、仪表整理好；

2、了解当天及后两天的预定。

例如：

有会议及婚宴应提前到美工部取会标、指示牌和新人的名字。

3、了解当天预订有无重点或特殊的宴席，如有婚宴，需备好指示牌、新人名字并通知西厨房做婚宴蛋糕。

4、作好自己区域里的清洁卫生，整理好前一天的帐单，并了解今日有无签单人到酒店，决定是否送单去签；

5、每日上午11：

00—11：

30，下午16：

30—17：

00更换餐饮预订员吃饭，并作好预订记录；

6、迎客人进餐厅用餐，并为客人安排合适的餐位，当客人用完餐后将客人送至电梯内并帮助客人开电梯；

7、与服务员共同制订完善的“客史档案”

8、在规定时间内签完帐单，并与财务部核对，每周五报部门经理；

部门：

餐厅领位直接上级：

餐厅领班

工作职责：

热情周到的迎送客人、引领客人就席；

工作原则：

微笑迎宾、注重仪表、礼貌待人、工作积极

1、迎接客人

（1）、领位员上午11：

20在自己的工作岗位上迎侯客人；

（2）、当客人走出电梯时，领位员主动迎向客人，微笑的招呼客人：

“先生/

女士，欢迎光临南涛宫餐厅”；

（3）、有礼貌的询问客人有无预订，是哪个单位或姓氏所预订的宴席，并确

认是订单所预订的客人；

2、引领客人

（1）、当确认客人所订的厅房后，引领客人进入厅房；

（2）、引领客人时，走在第一位客人的左前方，与客人保持1米的距离；

（3）、在走廊拐弯处时，领位员主动走在外边，向客人升出手势，上身稍向

前倾，礼貌的提示客人：

“这边请”或“请随我来”；

（4）、按照先宾后主，女士优先的原则，为客人拉椅，并协助客人入座；

（5）、将客人脱下的衣服或携带的行李放在衣柜里，并告之客人；

（6）、离开厅房时预祝客人用餐愉快；

3、送客

（1）、当客人走到走廊处时，转身微笑的面向客人，礼貌的询问客人上楼还

是下楼，并协助客人开电梯，与服务员共同站在电梯门口，向进入电梯的

客人点头道别：

“请慢走”、“欢迎下次光临”等；

（2）、待电梯关门运行后，与服务员方可离开；

餐厅服务员直接上级：

工作项目名称：

围围裙的操作程序说明

1、准备工作

（1）、准备好干净、整洁、无破损的围裙；

（2）、准备好大头针、图钉等用具；

2、围围裙

（1）、双手持围裙，将围裙依次挂在桌沿边的台布上，在用图钉固定；

（2）、围裙与桌面的高度一至；

（2）、调整围裙使下垂部份相等，围裙的松、紧应适当，也不能围太紧，会

损坏围裙，以距离地面2CM为佳；

3、检查

（1）、使围裙盖住图钉、大头针，不能露在围裙外；

（2）、围裙的接头不能围在明显能看见的地方；

（3）、检查地上有无遗留图钉、大头针，以免其它人员伤害；

宴会口布花折叠的操作说明

1、准备

（1）、根据宴会人数，准备数量相当且干净、平整的口布；

（2）、口布的颜色与桌布的颜色能合适的搭配；

2、折叠口布

（1）、碟口布的基本方法：

a、推b、折c、卷d、翻e、捏f、穿

（2）、突出主人、主宾、副主人、副主宾与其它花的区别，是由高到低的方

式折叠，若主人花是鸟，则鸟头正对主人；

（3）、折叠时依照一花一鸟，鸟语花香的方式；

3、注意事项

（1）、操作时不能用口咬住口布；

（2）、杯花插在水杯的2/3处，手不能接触杯口位置；

（3）、了解宾客对花、鸟的忌讳；

铺口布的操作程序说明

1、铺口布的顺序在客人就座后，服务员立即上前按照先宾后主，女士优先的原则，顺时针

方向依次为客人依次铺口布；

2、操作标准

（1）、站在客人的右侧，从客人的餐盘上拿下口布花，转身将口布打开，

再用左手拿住口布放在骨碟前，右手轻轻的拿起骨碟，将口布的一角压在

下面；

（2）、也可为客人铺在身上，注意是右手在前，左手在后，以免碰撞客人和

对客人不礼貌；

中餐宴会摆台的摆台操作说明

一、准备工作

1、领取餐具

（1）、根据参加宴会客人的人数及菜单的内容，领取餐具数量和种类；

（2）、所有餐具干净、整洁、无破损，玻璃器皿许透明；

2、准备餐具

（1）、准备好摆台所用的骨碟、小碗、小勺、水杯、红酒杯、小酒杯、烟缸、

牙签、火柴、金勺子、金筷架、金毛巾碟、菜单、台布、口布、转盘、转

心、围裙、托盘、图钉等；

（2）将餐具按玻璃器皿、瓷器、金器进行分类，整齐摆放在服务边台上；

（3）、将火柴、牙签、菜单另外放在一边，布草类放置一侧；

二、摆台操作说明

1、铺台布

（1）、选择240CM的白台布，台布需干净、整洁、无破损；

（2）、手持台布站立于陪同与翻译之间的位置，用力将台布抛开，覆盖在桌

面上，正面向上，台布四周下垂相等

2、放转盘、转心将转心放在台布中心线上，再放转盘，转盘与转心及台布的中心重合；

3、围椅子由第一主人位开始顺时针方向进行，椅子的边离台布距离1.5CM，每两椅

子间间距相等；

4、摆放餐具

（1）、骨碟定位：

从主人位开始按顺时针方向用托盘依次摆放，骨碟距桌

边1CM；

（2）、摆放小碗和勺子：

将小碗摆在骨碟的左上方，距骨碟距离为1CM，

勺子位于小碗中间，勺柄向左；

（3）、摆放金筷架、金器勺子、筷子和牙签：

筷架摆放在骨碟的右上角1CM

处，再将金器勺子放在金筷架上，金器勺子向骨碟里面，摆放筷子一端靠

另一边，将穿好筷套的筷子放在筷架上，筷套正面向上，筷子下方距桌边

1.5CM，牙签摆放在金器勺子与筷子之间，距桌边2CM，店徽向上；

（4）、摆放杯具：

由红酒杯定位，红酒杯位于骨碟正前方1.5CM处，与骨

碟的中心在同一直线上，水杯位于红酒杯左边，小酒杯位于红酒杯右边，

三杯间间距为1CM且在同一条直线上；

（5）、摆放毛巾碟：

从主人位开始，两套餐具中间并排摆放2个，距桌边1CM；

（6）、摆放烟缸、火柴：

烟缸每桌4个，分别位于主人和副主人右侧

及陪同与翻译之间，烟缸上的两个缺口正对左右两边的客人，主人和副主

人处的烟缸需摆放火柴，

（7）、摆放口布：

先将口布在落台上折好，再放在托盘里，从第一主宾开始

依次摆放，突出主人位、副主人位、主宾位、副主宾位，及台面上花的整

洁、美观、大方；

一、餐前准备

1、开班前会

（1）、提前10分钟到餐厅，检查自己的仪容、仪表，再到吧台上签到；

（2）、详细作好班前会上的记录，（昨日的工作总结，当日的人员分配、当

日预订情况、客人有无特殊要求等）；

2、餐前检查

（1）、进入厅房内打开电源、空调、灯光、排气扇、电视机检查是否能正常

运行；

（2）、检查厅房其它设施设备是否完好有无破损；

3、准备工作

（1）、对厅房的卫生进行检查（桌面、地面、洗手间、卫生间、沙发、茶几、

工作台）对出现的问题进行清理；

（2）、根据当天的预订情况对餐用具进行检查能否够用，准备开瓶器、开水、

茶叶、火柴、纸巾等物品；

4、餐前准备

（1）、根据宴会预订情况将酒水、饮料备好（其中白酒2种、红酒3种、啤

酒2种，饮料5种以上）；

（2）、将当餐的菜单抄入厅房，并进行审单，再根据菜单上的菜品备好所需

的配料、调味品；

（3）、根据客人用餐的时间提前15分钟上凉菜，按荤素分开、颜色分开；

5、引领客人

（1）、当一切准备工作就绪，服务员在厅房门口迎接客人的到来，当领位员

将客人引领到厅房门口时，为客人开门，礼貌的向客人问好“中午好/晚上

好，欢迎光临”并引领客人入位就座，并为客人斟倒茶水，送上热毛巾、

（2）、撤口布、筷套并为客人铺好；

二、餐中服务

1、询问酒水

（1）、待客人入席后，主动询问主人所需要的酒水，并为客人介绍酒水的产

地、酒精度数、香型等；

（2）、客人选定酒水后，用托盘将酒水展示给客人；

2、斟倒酒水

（1）、为客人斟倒酒水时，商标对准客人，从主宾位开始，按顺时针方向依

次进行；

（2）、酒水按标准定进行斟倒，白酒8分，红酒1/5，询问饮料时，用托盘

乘上，商标面向客人，当客人选定后，转身开启，再为客人斟倒8分；

3、上菜服务

（1）、待客人凉菜用至1/3时，服务员该向厨房提示走热菜，出菜的快慢

程度根据客人的用餐速度由服务员掌握，并告之厨房配合；

（2）、上热菜时，服务员站在副主人右边，对旁边的两位客人提示“对不起，

打扰一下”，将菜品放在转盘边上，再将菜品转向主人与主宾之间的位置停

下，进行介绍；

（3）、上头菜及一些特色菜时，为了对菜品衬托，服务员上菜时，必须跟上

菜品装饰垫盘（金器、银器）；

（4）、在上整形的菜品（全鸡、全鱼、全肘等），服务员应主动为客人分成

小份，并为客人乘上；

（5）、多留意小孩及老人，并协助客人取食品；

（6）、在菜品上齐后，要提醒客人“菜品已上齐，请问是否还需要什么？

”；

（7）、细心观察客人对每样菜品的食用程度，做好记录并反馈给厨房及上级；

4、席间服务

（1）、随时为客人添加酒水、饮料；

（2）、保持台面卫生，根据客人的菜品，每餐换3--5次骨碟、烟缸烟头超

过2--3个需更换、上味型不同的菜品时需更换汤碗，并保持餐具的整洁；

（3）、礼貌周到的满足客人提出的自己能解决的问题，对不能解决的马上

上报，对客人进行反馈；

（4）、细心观察客人的言行、举止、爱好，做好客史档案；

5、餐后服务

（1）、客人喝酒完毕后，询问客人是否需要主食，同时向客人介绍主食的品

种，供客人选择；

（2）、客人不需要主食或食用主食完毕后，服务员送上水果，同时跟上水果

叉，并换上干净的毛巾；

（3）、在客人食用水果时，可根据情况，征求客人对餐厅服务以及菜品的意

见或建议，致谢客人并进行反馈；

（4）、退回未用完的酒水，与吧员核对，开好酒水单，到收银处将帐单打出，

进行食品、酒水的仔细核对，确认无误后将帐单带进厅房，以备客人买单；

6、结帐

（1）、客人提出买单后，服务员询问客人的买单方式（现金、会员卡、挂房

帐、挂帐单位、刷卡等），客人提出自己的付款方式后，为客人进行结帐；

（2）、主动询问客人是否需要发票，根据消费现金提供给客人相对应的发票；

7、送客

（1）、待客人起身后，主动为客人拉椅，将客人存放的物品递交给客人手中；

（2）、站在厅房门口送客人同时提醒客人物品是否都带齐；

（3）、将客人引领到电梯口，为客人开电梯并与领位员共同把客人送进电梯

内，待客人全部进入后，转身面向电梯向客人点头致意“请慢走，欢迎下

次光临”，电梯关闭运行后，服务员才可离开；

三、餐后工作

1、关电器设备

（1）、检查是否有遗留物品；

（2）、“三关一拔”：

关电视、空调、灯光、拔电视机插头；

2、收台程序

（1）、按照先围椅，再收布草、玻璃器皿、金银器具、小餐具、大餐具的

顺序依次将脏餐具送进洗碗间进行清洗、消毒；

（2）、将洗碗间干净的餐具收回，进行第二餐的台面布置；

南涛宫传菜员的工作职责：

1、作好餐前准备工作，做好自己区域里的清洁卫生，准备好传菜用具和各项调味品；

2、在餐厅领