汽车4S店现代商务礼仪培训Word下载.docx

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【课程大纲】：

第一讲、礼仪概述

一、礼仪的含义、实质及其渊源

二、商务礼仪的含义及其功能

三、如何践履商务礼仪

1、遵循共性的礼仪原则

2、牢记商务礼仪的特点

本章培训方式：

讲师讲解，并与学员交流

第二讲、现代商务礼仪与职业气质修养

一、什么是气质

1、气质的含义

2、气质的类型

二、正确看待气质

1、气质类型无美丑好坏之分

2、气质不能决定一个人活动的社会价值和成就大小

3、多数人是混合型气质

三、养成良好的职业气质

讲师讲授，并与学员交流

第三讲、现代商务礼仪与职业道德修养

一、礼仪与道德

1、礼仪是道德的外在表现

2、道德是礼仪的灵魂

3、礼仪是社会的润滑剂

4、礼仪折射人际关系的真善美

二、加强道德修养，提高礼仪水平

1、把握道德修养主要内容

2、恪守商业职业道德准则

第四讲、汽车4S店工作人员职业形象的塑造

一、着装礼仪

1、着装的基本原则

个性原则

和谐原则

TPO原则（time、place、occasion）

2、男士着装

西装、衬衫及领带的选择与搭配

鞋袜的搭配常识

3、女士着装

着装的选择：

西服长裤、西服套裙、工装

着装四讲究：

整洁平整、色彩技巧、配套齐全、饰物点缀

长袜的规范穿着

4、“三一定律”和“三色原则”

5、销售人员工装要求

干净、平整、无损

6、扬长避短的着装搭配

7、常见的着装误区

二、仪容礼仪

1、面部修饰

修面：

男士魅力的亮点

化妆：

女士职业形象的标志

2、发部修饰

发部的整洁

发型的选择

头发的美化

3、肢体修饰

手臂的修饰

下肢的修饰

4、化妆规范

职业妆的方法

职业妆的禁忌

三、仪态礼仪

1、站姿要领

站姿训练

站姿禁忌

2、坐姿要领

几种常用的坐姿

坐姿禁忌

3、行走要领

走姿规范

多人行走时的方位

进出房门的规范

行走禁忌

4、合理蹲姿

5、手势的不同含义

四、表情礼仪

1、微笑服务的魅力、微笑训练

2、眼神的使用规范和禁忌

讲师讲授并示范，学员练习。

第五讲、汽车4S店工作人员日常交际礼仪

一、谋面致意礼

1、握手的礼仪

2、其它致意礼仪

3、问候的礼仪

二、言谈礼仪

1、使用得体的称谓

2、礼貌用语的运用

3、谈话的基本礼仪

4、倾听他人的重要性

5、以礼相拒更有效

6、勇于道歉

三、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

四、介绍与被介绍礼仪

1、自我介绍的礼仪

2、介绍他人的礼仪

3、被他人介绍的礼仪

4、介绍集体的礼仪

5、记住对方的名字

讲解、交流、分组练习

第六讲、汽车4S店工作人员的沟通技巧

案例赏析：

演习的战舰

一、哪些因素影响了沟通？

1、主体因素

2、客体因素

3、环境因素

二、如何达成有效的卖场沟通？

1、积极的心态

主动沟通、同理心、宽容

2、有效的沟通方法

表达技巧

询问及聆听技巧

谈行为，不谈个性的要诀

3、了解顾客类型及相应待客之道

分析型、支配型、和蔼型、表达型

第七讲、汽车4S店工作人员处理异议的技巧

一、正确认识异议：

顾客是最好的老师

二、产生异议的原因

三、处理顾客异议应遵循的原则

1、“顾客永远是对的”原则

2、口径一致的原则

3、迅速、快捷的原则

4、我方赔偿以最少为原则

5、不随便给顾客承诺的原则

6、不要由本公司最高主管直接处理问题，应由中低层主管先行面对问题的原则

7、以身作则，担当勇迈的原则

8、避免争论的原则

9、平静、自信、耐心的原则

10、专注、认真、积极真诚、尊重顾客的原则

四、处理顾客异议的方法与步骤

第八讲、结束语

钱明珠老师简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训师网2010年度“十佳讲师”

中华礼仪培训网首席讲师

讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；

常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。

曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。

长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。

多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；

清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示

擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作

主要著作

《公共关系实务与礼仪》

主讲课程

礼仪类课程：

《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：

《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：

《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：

《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

服务客户

金融机构：

工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：

山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：

河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：

鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等

快消品：

蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：

医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

其他行业：

山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。