品管七大手法与应对客诉Word格式文档下载.docx
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2.决定层别项目,如依时间别、作业员别、机械别、原料别......。
3.搜集数据。
4.解析原因,比较差异。
层别法的特性
–依共同的特性区分
–各层别之间区分明确
好处
–条件变动时,可快速找出变动的地方
–有效掌握变动因子,进而去除变动因子
作用:
过滤问题
–层别后的资讯有下列特点:
-突显特征
-差异明确化,便于掌握要因
-获取正确而有效的信息。
以什么观点来加以层别
人
机器设备
材料
方法
环境即4M1E
层别的分类
部门层别;
过程区域层别;
操作员层别;
机械设备层别;
时间层别;
环境气候层别;
地区层别;
制品层别;
其它层别
原材料层别;
测量(人、机、物、法、环)层别;
检查(人、机、物、法、环)层别;
三.柏拉图(排列图)
排列图法,又称主次因素分析法、帕累托图法,它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。
1897年意大利经济学家柏拉图分析社会经济结构,发现80%的财富掌握在20%的人手里,后被称柏拉图法则
1907年美国经济学家劳伦兹使用累积分配曲线描绘了柏拉图法则,被称为劳伦兹曲线
1930年美国品管泰斗朱兰博士将劳伦兹曲线应用到品质管理上。
20世纪60年代,日本品管大师石川馨在推行自己发明的QCC品管圈时使用了排列图法,从而成为品管七大手法。
排列图是根据,关键的少数和次要的多数,±
的原理而制做的。
将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小,用直方图形顺序排列,从而找出主要因素。
结构是由两个纵坐标和一个横坐标,若干个直方形和一条折线构成。
左侧纵坐标表示不合格品出现的频数(出现次数或金额等),
右侧纵坐标表示不合格品出现的累计频率(如百分比表示),
横坐标表示影响质量的各种因素,按影响大小顺序排列,
直方形高度表示相应的因素的影响程度(即出现频率为多少),折线表示累计频率(也称帕累托曲线)。
•排列图的作用
1、作为降低不良依据。
2、决定改善的攻击目标。
3、确认改善效果。
4、用于发现现场的重要问题点
5、用于整理报表或记录。
6、可作不同条件的评价。
•排列图的制作步骤
1、收集数据。
2、把分类好的数据进行汇总,由多到少进行排序,并计算累计百分比
3、绘制横轴与纵轴刻度。
4、绘制柱状图。
5、绘制累计曲线。
6、记入必要事项
7、分析排列图。
•通常累计百分比将影响因素分为三类:
占0%~80%为A类因素,也就是主要因素;
80%~90%为B类因素,是次要因素;
90%~100%为C类因素,即一般因素。
•由于A类因素占存在问题的80%,此类因素解决了,质量问题大部分就得到了解决。
不良項目
個數
不良佔有率
累計不良率
交车区空间太小
83
41.5%
交车后销售人员未致电给客户
54
27.0%
68.5%
对付款有意见,为什么付全款后才可以订车
25
12.5%
81.0%
未全面提醒客户如何保养
12
6.0%
87.0%
没有试乘试驾车
8
4.0%
91.0%
其他
18
9.0%
100.0%
Total
200
-
四.特性要因圖(魚骨圖)
三种类型:
•A、整理问题型鱼骨图(各要素与特性值间不存在原因关系,而是结构构成关系,对问题进行结构化整理)
•B、原因型鱼骨图(鱼头在右,特性值通常以“为什么……”来写)
•C、对策型鱼骨图(鱼头在左,特性值通常以“如何提高/改善……”来写)
特性要因圖的绘制前期通常需要组织头脑风暴法的讨论会
头脑风暴法:
一种通过集思广益、发挥团体智慧,从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。
有四大原则:
严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。
案例模拟演练:
固定资产差异
食堂的饭不好吃
近期因质量问题引起的客户投诉增多
接车不够迅速
它能最大限度地发挥每个参加者的创造能力,提供解决
问题的更多更佳的方案。
头脑风暴法的关键是要排除思维障碍,消除心理压力,让
参加者轻松自由、各抒己见。
操作要点:
只规定一个主题保证讨论内容不泛滥。
(1)把参加者组织在一起无拘无束地提出解决问题
的建议或方案,组织者和参加者都不能评议他人的建议和方案。
(2)事后再收集各参加者的意见,交给全体参加者。
(3)然后排除重复的、明显不合理的方案,重新表达内容含糊的方案。
(4)组织全体参加者对各可行方案逐一评价,选出最优方案。
整理特性要因的形状----
将列举的要因加以分类整理后,画出大骨,中骨,小骨.
调查要因的影响度----
解析过去累积数据及取直方图,散布图加以分析,确
认列举要因是否对特性真的有影响
决定特性要因图—
列举要因中,该追加的追加,该减少的减少.一切以数
据为根据.
其它---绘制日期,绘制者,其它参考事项
由于鱼骨图不以数值来表示和处理问题,而是通过整理问题与它的原因的层次来标明关系,因此,能很好的描述定性问题。
鱼骨图的实施要求工作组负责人有丰富的指导经验,整个过程负责人尽可能为工作组成员创造友好、平等、宽松的讨论环境,使每个成员的意见都能完全表达,同时保证鱼骨图正确做出,即防止工作组成员将原因、现象、对策互相混淆。
五.直方圖
在质量管理中,如何预测并监控产品质量状况?
如何对质量波动进行分析?
直方图就一目了然地把这些问题图表化处理。
通过对收集到的貌似无序的数据进行处理,来反映产品质量的分布情况,判断和预测产品质量及不合格率。
直方图又称质量分布图,是一种几何形图表,它是根据从生产过程中收集来的质量数据分布情况,画成以组距为底边、以频数为高度的一系列连接起来的直方型矩形图
•如下页所示:
直方图的绘制方法
1.收集数据
作直方图,数据至少50个以上.一般对于数据个数多少,称为样品大小,用n表示.
2.整理数据
将数据整理,并找出最大值与最大值.
3.决定组数
分组的组数并没有统一的规定,但太多或太少组皆会使直方图失真.
分组组数依数据之样本大小n决定
4.決定組距
組距h可由組數k除以全距R來決定,如下式。
組距(h)=全距(R)/組數(k)
一般取h值為量測單位之整數倍
5.決定組界
組界即是每一分組之上下界限值,其決定之方法如下:
第一組下界 L1 = MIN{Xij}- 量測單位/2
第一組上界 U1 = L1 + h
第二組下界 L2 = U1
第二組上界 U2 = L2 + h
第i組下界 Li = Ui-1
第i組上界 Ui = Li + h
第k組下界 Lk = Uk-1
第k組上界 Uk = Lk + h > MAX{Xij}則停止
6.計算組中點
各組皆以組中點為代表值,其計算方法如下:
組中點=(L1+U1)/2
7.计算次数并作次数分配表:
将组界、组中点填入次数分配表,将原数据依其值归类入某一组并以计票的方式以////字划记各组之次数
8.绘制直方图
以组界或组中点为X轴,次数为Y轴。
再以各组之组距为底边,次数为高,对每一组绘一长方形,相邻的组其长方形需紧靠在一起,不要有空隙.
9.记入必要事项
收集数据期间,样本大小,品质特性的单位,测定日期,测定者,必要的批号.
順序
測定值
1~10
1.36
1.49
1.43
1.41
1.37
1.40
1.32
1.42
1.47
1.39
11~20
1.34
1.45
1.35
21~30
1.44
1.30
31~40
1.48
41~50
1.46
1.53
1.38
51~60
1.50
61~70
1.31
71~80
81~90
1.27
91~100
1.55
Max=1.55Min=1.27
決定組數
A.n=100,k=6~10.
B.Max=1.55Min=1.27
R=1.55-1.27=0.28
為方便計算,此例我們使用A方式,以10組記算
決定組距
組距=全距/組數
=0.28/10
=0.028≈0.3
決定組界
L1=1.27-(0.01/2)
U1=1.265+0.03
=1.265
=1.295
L2 =1.295 U2 =1.325
L3 =1.325 U3 =1.355
L4 =1.355 U4 =1.385
L5 =1.385 U5 =1.415
L6 =1.415 U6 =1.445
L7 =1.445 U7 =1.475
L8 =1.475 U8 =1.505
L9 =1.505 U9 =1.535
L10
=1.535 U10
=1.565
計算組中點
=(1.265+1.295)/2=1.280
計算次數並作次數分配表
組界
組中點XMED
次數劃記
次數fi
1.265-1.295
1.28
/
1
1.295-1.325
////
4
1.325-1.355
//////
7
1.355-1.385
//////////////////
22
1.385-1.415
///////////////////
23
1.415-1.445
////////////////////
1.445-1.475
////////
10
1.475-1.505
/////
6
1.505-1.535
1.52
1.535-1.565
/
直方圖的看法
六.散佈圖
•适应的管理活动
•散布图是表示两个变量之间关系的图,又称相关图,用于分析两测定值之间相关关系,它有直观简便的优点。
•通过作散布图对数据的相关性进行直观地观察,不但可以得到定性的结论,而且可以通过观察剔除异常数据,从而提高用计算法估算相关程度的准确性。
散布图的基本说明
通过观察相关图主要是看点的分布状态,概略地估计两因素之间有无相关关系,从而得到两个变量的基本关系,为质量控制服务。
下图:
图形(a)和(b)表明X和Y之间有强的相关关系,
图形(a)表明是强正相关,即X大时Y也显著增大;
图形(b)表明是强负相关即X增大时Y却显著减小。
图形(c)和(d)表明X和Y之间存在一定的相关性。
图形(c)为弱正相关,即X增大时Y也大体增大;
图形(d)为弱负相关,即X增大Y反会大致减小。
图形(e)表明X和Y之间不相关,X变化对Y没有什么影响。
(f)表明X和Y之间存在相关关系,但这种关系比较复杂,是曲线相关,而不是线性相关。
绘制方法
1.收集数据:
收集50~100相对应之数据.至少30组.
2.决定横轴与纵轴
一般以横轴代表要因,纵轴代表品质特性.若是要因与要因或品质特性与品质特性.则可任意决定.
刻度大小则二者变异幅度大小既可。
3.点绘数据
将收集之数据绘于相对位置上.
4.判读散布图
把握正确信息,采取必要的措施.
例:
No.
身高
體重
165
56
11
161
55
21
175
62
2
172
68
176
162
3
159
52
13
166
48
158
182
74
14
76
24
5
63
15
168
67
178
58
16
75
26
72
17
50
27
152
45
66
28
9
19
78
29
59
163
20
30
77
散布图的看法—
1.正相关:
x增加时y也跟着增加.欲管制y时只需管制x.
2.负相关
x增加时y反而跟着减少.只需管制x,y即可获得管制.
3.无相关
x与y完全没有相关.
七.推移圖
是以统计量;
如不良率(p)、良率(1-p)、不良数(np)、缺点数(c)、单位缺点数(u;
dpu)及每百万缺点数值(dppm)为纵轴,日期/时间为横轴。
依日期/时间顺序显示数量的大小以掌握趋势之变化
推移图可以用来观察时间推移时数据变化,以及变动的趋势和变化的速度.
1.纵轴为指定的统计量,横轴为日期/时间。
2.记上刻度的数量。
3.计算统计量。
4.以统计量点绘推移图。
推移图中区隔为「改善前」、「改善中」、「改善后」三区。
当正视问题并开始拟定对策时,就由「改善前」进入「改善中」阶段;
当开始实施对策时,则是由「改善中」进入「改善后」阶段
透过这些QC七大手法的图表工具,可以将杂乱无序的数字整理成有意义的数据,提供管理决策的依据。
在运用QC七大手法之初可能会像其它工具一样,开始并不熟,因此建议使用者不妨先由工作上简单的作业进行练习。
相信这套工具上手后,将可大大节省管理的时间,且有效提高品质。
第二部分客户投诉处理与沟通技巧
关于客户投诉处理
是一项集心理学、公关技巧、社会文化知识、法律知识于一体的工作
抱怨即信任
•如果顾客作出抱怨,那么他就有可能再回来。
•客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会,由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。
一、投诉类型分析与投诉产生
客户抱怨三大定律
•1、杠杆比24倍:
企业只能听到4%的客户在抱怨,其他96%的不满意客户没有表达。
4:
96=1:
24,也就是说,当听到一个不满意的客户抱怨时,背后就有24个同样的声音。
•2、扩散比12倍:
一个不满意的客户给企业造成的损失需要12个满意的客户创造出的利润来平
衡。
•3、成本比6倍:
吸引一个新客户是维持一个老客户的成本的6倍。
客户期望与客户体验
•蒙受金钱或时间的损失
•没有人聆听客户的抱怨
•没有人愿意承担责任
•因商品质量投诉
•因介绍不清导致的投诉
•因顾客原因产生的投诉
•因服务人员服务不当引发的投诉
客户的感性需求
•向我道歉
•得到关心
•了解我的处境
•保全我的面子
•站在顾客的角度考虑问题
•处理问题时的责任心与灵活性
•
投诉处理基本职业素质
六项个人修养
尊重客户
谦虚诚实
宽容忍耐
信守承诺
勇于承担责任
强烈集体荣誉感
四种心理素质
健康积极的心态
处惊不变的应变能力
坚韧的挫折承受力
良好的情绪控制力
需要掌握的专业知识
投诉受理流程
前台授权范围
投诉分类及如何派单
网络、计费、数据支撑系统投诉处理流程
投诉管理制度
公司服务政策
安抚情绪-该做些什么
不该做的
•你可能不明白…
•你肯定弄混了…
•你应该…
•我们不会…
•我们从没…
•我们不可能…
•你弄错了…
•这不可能的…
•你别激动嘛…
•确定…?
/绝对不可能!
•还有比你更倒霉的呢。
•如果您再不…,我可…。
•我们的政策是…/你必须…。
•这不归我负责/今天不行,只能等明天
•…,但是(不过)…。
•我试试看…。
应该做的
•给予一个亲切的问候
•创造一个和谐的沟通环境
•不时说“是啊”“对”
•倾听的
•“谢谢您告诉我”
•“我向您道歉”
•“这是我们的责任”
•“我将立刻过问这件事”
•“您希望如何解决这件事”
•“您看如下解决方案好不好”
安抚情绪的小技巧
不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情
让对方知道你正在倾听并理解他们
复述或重复对方刚刚用过的词语
复述出对方信息中的情感部分
用精练、准确的语言重复和总结它的话语
对给客户造成的不便表示歉意
肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题
即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它
表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
投诉处理技巧的应对实战
•向四种类型投诉客户沟通
怎样了解客户的性格特征
驱动型人的特征
•喜欢掌握权利
•注重成果和控制
•不太重视人际关系
•强势、直接、快速
•大部分没有耐心
•高度自信
•对人对事要求很高
•处事果断、竞争好强
与驱动型人的沟通方法
只有直截了当才有机会
•必须表现专业,注意语气、体态
•必须做完善的准备工作
•快速的提供数据和事实
•尽量谈论成果
•注意避免直接的对立
•保持快节奏,重视准时
•迅速总结内容,然后让他从中选择其一
结束
•谈话结束时直接提你的需求,不要兜圈子
使用选择式结束
•用明确、专业的术语表达你所提供的内容
•准备好为可能出现的变化作谈判、驱动型的人有时候会提出附加条件
•给他时间考虑选择
•事先预料各种异议,然后准备用事实、例证及曾经发生的事件来回复这些异议
外向型人的特征
•表面上通常比较乐观
•显示热心,大方
•口才不错,比较有说服力
•语气、状态上常常让人信赖
•注重人际关系
•比较情绪化
•自我评价很高
•喜欢吸引注意,擅于在不同的场合表现自己
与外向型人的沟通方法
•须花时间先建立好感
•时时注意营造娱乐气氛
•多谈目标,少谈细节
•维持温暖感
•多谈成功之道
•经常保持联络
•邀请他参加活动
•迅速描述你此行的目的并建立信誉
•谈论你们共知的朋友
•告诉他你对他的目标很有感觉
•当你感觉已经达到沟通目的时,以一种不经意的、非正式的方式要求对方给你承诺
使用自信式结束
•必须得到确切的承诺,保证他理解你们商议的内容
•一旦事情敲定后,重新确认安排细节,介绍执行的人或团体
•如果出现投诉,你应亲自处理,不要在未经他同意的情况下把事情交给其他人去办理
分析型人的特征
•注重细节
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