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4、并向我司提供人才招聘渠道和详细的培训方案。
3、管理费预算和各项收费标准的确定
费用预算、收费标准合理
在业主入驻30%时略有亏损,入驻40%时收支平平衡;
入驻50%盈利
1、费用合理。
2、多开展便民服务。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式,方便用户交费。
4、对于欠交管理服务费的行为,要有合理的崔收方法。
4、物业接管验收和交楼方案
完善而没有漏洞
业主收楼后投诉率为0
1、在项目封顶一个月之前必须提交接管验收和交楼的具体方案和流程。
2、接管验收之后要协助我司建立详细的管理档案。
3、对接管验收后存在的问题要及时协助我司处理,并提出可操作性意见。
5、顾问报告
每月交一次
每月10号前必须将报告递交我司
1、每天对工作中存在的问题要及时沟通并做好记录。
2、班前班后会,要以书面的形式提交我司并根据情况提供合理化建议。
3、报告内容除合理化建议外还应有相关整改方案。
4、参与我司月度总结会。
二、物业管理阶段
1、一线员工培训
职责、技巧、流程、预案、服务、礼仪
职责、技巧、流程、预案、职业道德、服务、礼仪
违规操作率1%以下,投诉率1%以下
1、每三天必须组织一次培训,时间不能低于一个小时。
2、每月必须于25号之前向我司提交下月培训计划、进度和培训方式;
培训之前必须于三天前向我司递交培训、考核方案。
3、每天班前班后会不能低于半小时。
4、培训内容包括但不限于以下内容:
物业管理常识培训;
物业管理法规;
对外服务礼仪及沟通技巧;
报修流程、;
紧急情况处理流程;
节能意识;
保安员查证、盘查技巧;
客户投诉处理流程和技巧;
装修监管流程和技巧;
英语培训等。
2、管理人员培训
职责、团队、沟通、领导才能、组织能力、责任感
职责、团队、沟通、领导才能、组织能力、责任感、管理艺术、表达演讲
团队有凝聚力和战斗力
1、每星期必须组织一次培训,时间不能低于一个小时。
3、培训内容包括但不限于以下内容:
管理艺术、行业理念、领导艺术、团队精神、合作能力、沟通协调、激励方法培训等。
3、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准
98%
承诺指标
实收费用额/应收费用总额×
100%≥98%
质
量
保
证
措
施
1、协助我司做好宣传,提高业主对物业管理的消费意识。
2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。
4、对于欠交管理服务费的行为,向我司提出具体可行的措施作为催缴措施。
4、公寓出租及租金收取率
出租率
第三年达98%以上
租金收取率
第一年30%以上;
第二年70%上;
第三年98%
已出租的用房面积/用房总面积×
100%≥95%
实收租金额/应收租金总额×
1.以优质服务塑造精品物业,促进房屋的租赁,增强小区的消费需求,营造良好的居住环境。
2.协助经营部与商家签订商用房租赁合同,明确双方权利义务,对租金收取制定有利
于我方的合理规定。
3.协助经营部对各类消费需求进行充分调研,对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握,为我司提供合理化建议,确保我司有利可图。
5、房屋及配套设施完好率
完好、基本完好房面积/建筑物面积×
1.协助我司制订详细的房屋及配套设施维修养护计划,并严格执行。
2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
日常维
护检查与定期维修巡查相结合,确保良好状态。
3.严格二次装修管理,建立立体交叉式的监管网络,对进入小区的施工单
位实行跟踪管理,防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
6、房屋零修、急修及时率
99%
已完成零修急修数/总零修急修数×
100%≥99%
1.协助我司建立严格的房屋修缮制度,实行24小时值班,设立业主报修专线电话。
2.协助我司制定详细工作流程,使维修人员在接到维修通知单10分钟内到达现场零修立即处理,急修不过夜。
3.协助我司建立材料领制度,根据小区的功能和特点,建议我司储备合理数量的常用材料,以备急用。
4.制定详细的报修流程,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.指导我司每月对维修及时率进行一次统计,结果作为贵司考核依据。
7、维修工程质量合格率及回访率
1)维修工程质量合格率
100%
质量合格的维修单数/总维修单数×
100%=100%
1、加强对我司维修技工的专业培训,使我司所有技术人员在持证上岗的情况下,能严格按照操作规程进行维修。
2、指导建立完善维修工程实行用户、客户质量签收制度。
3、指导我司加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由用户检验确认,并建立采购方案。
4、较为复杂的维修工程,应事先应制订详细的方案。
2)维修工程回访率
?
%
公司内控标准
维修回访数/总维修数×
1、指导我司实施维修实行回访制度,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通。
保证100%回访率。
2、我司每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。
并参与我司的维修分析会和提出合理化意见。
8、保洁率
保洁达标面积/保洁总面积×
1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高用户
保洁意识。
(向我司提出具体宣传方案)
2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。
(培训我司人员如何处理垃圾)
3、每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。
4、在宣传方案中有无提倡“全员保洁,人过地净”之见解。
9、治安案件年发生率
‰
0.5‰
案件发生次数/入住总户数×
1000‰<0.5‰
1、提供24小时保安服务。
采用单车、步行巡逻方式,建立立体交叉式的安全监管
体系。
人防与技防结合,充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗
定位施工。
3、树立“全员防范”意识,建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行用户搬出/入登记制度,严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可
疑或突发事件的能力。
10、火灾年发生率
火灾发生次数/总入住户数×
1000‰<
1、实行全员义务消防员制,建立一支“消防快速反应分队”;
制定严格的消防管理
制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的消防实战演习。
(协助我司建立义务消防队)
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高用户的消防意识。
(协助我司做好安全宣传)
3、小区所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。
施工单位应指
定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。
(指导我司对装修实施监控)
4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务,及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。
11、年违章发生率与处理率
违章年发生率
10%
计算测定依据
违章发生次数/入驻总人数×
100%≤10%
违章处理率
违章处理数/总违章数×
质量保证
要协助我司做好以下几方面的工作。
1、加强物业管理法规宣传,培养园区成员共同参与意识。
2、全员协调管理,建立交叉巡视制度,及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章,建立跟踪回访制度。
12、业主年有效投诉率和处理率
1)年有效投诉率
5‰
有效投诉次数/入住总人数×
1000‰≤2‰
帮助指导我司做好以下几方面工作。
1、不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主百
分百的满意。
2、保持业主和管理公司之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越
用户的服务需求,及时改进管理公司工作中存在的问题和缺点。
2)投诉处理率
处理有效投诉次数/有效投诉总次数×
帮助我司做好以下三方面的工作。
1、设立总服务台并实行24小时值班,接受用户的各类投诉。
值班员做好投诉记录,
并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向用户回复。
暂时
无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为顾问公司每月工作考核的重要指标直接。
13、业主综合服务满意率
95%
两年内达97%以上
(满意户数+基本满意户数)/入住总户数×
100%≥97%
指导我司做好以下三方面的工作。
1、实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终
处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。
每半年向业主作一次业主满意率调查,由
管理公司经理主持对调查结果及用户反馈意见进行分析,及时调整和改进管理服务方案。
对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果向用户公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展
一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业主满意。
14、绿化完好率
完好绿化面积/总绿化面积×
指导我司做好绿化管理工作。
1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行。
2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为园艺工的考核
依据之一。
3、定期开展环保宣传,组织园艺方面的园区活动,增强业主爱护绿化的自觉性。
15、道路、车场完好率
道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×
质量保证措施
指导我司做好道路、车场的管理。
1、制订详细的养护计划,定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工,管理公司派人跟踪协助管理并备案。
16、化粪池、雨水井、污水井完好率
化粪池、雨水井、污水井总数量×
指导我司做好以下二方面的工作。
1、制订详细的清理计划,定期巡视和维护。
2、定期疏通、清理,井盖齐全完好,保证排放通畅,无堵塞。
17、路灯、射灯完好率
路灯、射灯总数量×
指导我司做好以下包括但不限于二项工作。
1、制订详细的维护计划,定期巡视和维护。
2、路灯完好无损,夜间正常使用,定期检查,维护保养,保持洁净。
18、排水管、明暗沟完好率
排水管、明暗沟总数量×
指导我司做好包括但不限于以下两项工作。
2、排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。
19、公共文化娱乐、休息设施及园区雕塑完好率
公共文化娱乐、休息设施及园区雕塑总数量×
指导我司做好包括但不限于以下两面三刀项工作。
2、确保娱乐设施使用功能,定期维修,养护,完好无损。
20、管理人员专业培训合格率
培训合格人数/管理人员总数×
指导我司做好包括但不限于以下三项工作。
1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,配备专职培训员以及先进的培
训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合,采用先进
的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的“啄木鸟式”
培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效。
21、档案建立与完好率
完好档案数量/应建档案总量×
1、制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的档案储存设施及场所
加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存
方式的多元化。
3、建立办公自动化系统,用户、物业管理公司、集团、政府主管部
门通过局域网及互联网实现互联,信息共享。
物业部:
顾华
2007年11月28日
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