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信任沟通沙盘课程解决方案
《信任沟通》沙盘实训课程解决方案
用友新道营销专业事业部
2013年3月
一、课程背景
【课时】24课时、48课时
【课程对象】面向高中职、本科及研修班的市场营销、工商管理等专业的实训课程
【课程内容】
信任沟通课程通过录像演示,生动地展开一个个真实企业销售过程中的故事,经过实战动作分解、关键环节演练我们使学生将高端理论与案例实战相结合、在情境中学习销售沟通技巧。
……销售员杨飞与客户蓝科公司、销售新手小周与客户飞达科贸的销售拜访过程。
全程展现客户的采购过程各销售人员的销售沟通过程中,以当事人的视角亲身经历、全景展现真实的销售拜访情境,深入浅出地阐述深奥的心理学原理……
信任沟通课程主要针对讲述局势分析和策略制定之后,如何在客户拜访中了解客户的真实想法、和客户成共识、获得客户行动承诺的销售拜访技巧类课程。
“信任五环”主要是在拜访过程中的“拜访准备、了解概念、呈现优势、获得承诺、拜访评估”等五个关键环节,这五环,环环相扣,步步紧逼,不仅深入体现和诠释了以“客户为中心”的营销理念,全面总结了“关注客户思维”的销售技巧,更是对人性的一种思考。
【课程目标】
本课程定位于销售沟通、拜访类课程,通过本课程的学习,将能够:
✧认知并讲述客户决策思维过程
✧应用基于客户认知的销售沟通流程制定拜访计划
✧应用关注客户感受的思维方式和双赢拜访沟通技巧
✧提升销售人员专业化销售和赢得客户信任的能力
✧统一销售内部共同语言、提升沟通效率
【课程特征】
本课程是非常实战的销售类课程,课程以销售拜访流程为主线,精品视频、情境演练为主要辅助教学工具和方法,通过对销售拜访流程的逐步展开和真实、贴切、深刻、对照鲜明的视频嵌入式教学,配合连续、阶段性案例设计,模拟客户真实情景进行销售拜访与推进,让学生能够在视听、互动和现场演练中体会到销售的乐趣与奥秘,学习课程知识点和内容的同时,深入思考、反思与感悟以建构自己销售知识与技能体系。
同时辅以老师和学生的点评,帮助学生发现不足并获取改进方法。
二、实战背景
在日常销售中,很多客户经理经常会遇到如下问题和困惑:
●有效商机不足
●很难约到客户,特别是高层
●见客户不知道说什么
●把握不好客户心理,不知道客户在想什么
●客户总说没需求、不需要我们的产品
●……
销售的成功,是由销售和客户一次次面对面的有效拜访构成的,每次客户拜访决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。
只有见面,彼此才会建立信任,只有建立信任,客户才会购买。
客户的购买是客户自己做出决定的过程,客户购买一定有他自己希望解决或达成的目的,这就是客户的“概念”。
客户的概念主导着客户做出选择,他客户只关注他自己认为重要的事情,而并不是产品或方案本身,更不是销售人员种种套近乎的行为。
销售人员见到客户就端起机关枪一片扫射,结果乱枪打鸟,一个也没打到,子弹倒是费了不少。
在客户的采购过程中,谁忽略了客户头脑中的认知和想法,谁就在和客户进行抗争。
如果销售人员无视客户意识之中的真实想法,而一味地介绍自己的产品或公司,或自以为知道地判断客户的想法,那对客户来讲就是一种“采购权和选择权的剥夺”,客户会视为对他们的侵害。
一名出色的销售,要学会抑制自己说话的冲动、思考的冲动、人性本能的冲动,去迎合客户的想法。
所以,销售不仅是一门行为学,更是一门逻辑学、心理学、语言学。
三、教学方法手段
【视频教学】本课程的视频均为理解销售和客户业务的一线人员倾情出演,由专业影音制作公司录制和编辑,描述了一位年轻的新销售一步步成长的历程,其经历非常切合在校学生的身份特征,定会在学员内心深处产生强烈反响。
【情景模拟】课程中贯穿情境与是与视频相辅相成的,根据几个真实销售项目,随着课程的开展分阶段逐步推进学员根据所学知识进行情境演练,老师辅以点评,正反面视频场景作为指导与规范,让学员在学中练,练中学,促发知识与技能的内化与建构。
【讨论互动】本课程知识点和内容非常丰富,授课结束后,学员通过演练、模拟掌握了应用性,心智模式的转变需要通过深刻的思考与反思才能得以实现。
所以,课程中有非常多的讨论、互动,变知识传授为认知感悟。
【竞技活动】课程中的学员会被分成小组,根据案例情境的阶段进行模拟演练,而演练的过程也是竞技的过程,学员小组会对案例情境进行深入分析,制定统一的行动计划,通过演练,老师进行成果评判,这样既能激发学员的斗志,增加参与性,又能促发学员专注认真的学习热情。
四、教学内容
章节
小节目标
知识要点
课程导入
第一节销售的困惑
第二节销售的上楼原理
本节目标:
汇总销售困惑,引发学员思考、提出问题
通过“上楼”演绎和说明,激发学员兴趣
知识点:
认知销售
客户行动原理
第一章拜访准备
第一节小杨拜访宋主任前
第二节小杨拜访宋主任
第三节小杨的自我感觉
第四节老宋的感受
本节目标:
1、阐述并列举客户的概念
2、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺
3、阐述有效商业理由并用PPP制定约见理由
知识点:
客户的概念
行动承诺
有效商业理由
第二章提问
第一节小周拜访龚总前
第二节小周陌拜总经理
第三节提问
本节目标:
1、认识提问内容与形式的重要性
2、制定未知信息清单
3、应用四类提问句式编写四类问句
知识点:
为什么要提问
应该问哪些问题
提问要注意什么
第三章倾听
第一节小杨拜访陶部长前
第二节小杨的拜访
本节目标:
1、认识有效提问和倾听的重要性
2、识别未倾听的表现
3、应用倾听技巧及黄金静默技巧
知识点:
如何有效倾听
沉默是金
第四章呈现优势
第一节小杨拜访魏部长
第二节魏部长的概念和疑问
本节目标:
1、认识差异优势在销售中的重要性
2、讲述差异优势的定义和标准
3、基于客户概念制定差异优势并用SPAR呈现
知识点:
呈现差异优势
SPAR
第五章合作经营
第一节小周拜访刘经理前
第二节小周拜访刘经理
本节目标:
1、认知并阐述传统销售与合作经营的不同
2、基于客户概念和合作经营流程制沟通表
知识点:
合作经营流程
第六章获得承诺
第一节小杨再会陶部长
第二节小周再方刘经理
本节目标:
1、应用获得客户行动承诺的承诺类问题
2、阐述顾虑与反对,识别客户有顾虑的表现
3、应用顾虑类问题和太极推手处理客户顾虑
知识点:
承诺与顾虑
太极推手
第七章拜访评估
第一节拜访蓝科总经理
第二节飞达遇到新情况
第三节小周拜访贾工
本节目标:
1、通过问题清单评估拜访效果
2、阐述客户信任与不信任的表现
3、阐述赢得客户信任的主要途径和方法
知识点:
拜访评估
信任的来源
第八章总结
技巧集锦
本节目标:
回顾总结本课知识要点
以总体流程贯穿销售沟通全流程
总结知识要点
五、课程安排
1、课程组织
本课程适用于本科和高、中职类院校市场营销专业的必修课,或其他专业的选修课。
适合对象包括研究生、本科、高职、中职、未来的客户经理或销售人员、对销售感兴趣的人。
授课形式采用视频教学、情景模拟、小组研讨、教师点评,统一销售语言,掌握销售拜访沟通技巧。
2、学时安排
计划学时为16学时(2天)或者48学时(4天)。
学员人数建议48人/班。
课程结构
重点内容
学时
课程导入
第一节销售的困惑
第二节销售的上楼原理
0.5
第一章
拜访准备
第一节小杨拜访宋主任前
第二节小杨拜访宋主任
第三节小杨的自我感觉
第四节老宋的感受
1.5
第二章提问
第一节小周拜访龚总前
第二节小周陌拜总经理
第三节提问
2
第三章倾听
第一节小杨拜访陶部长前
第二节小杨的拜访
2
第四章呈现优势
第一节小杨拜访魏部长
第二节魏部长的概念和疑问
2
第五章合作经营
第一节小周拜访刘经理前
第二节小周拜访刘经理
2
第六章获得承诺
第一节小杨再会陶部长
第二节小周再方刘经理
2
第七章拜访评估
第一节拜访蓝科总经理
第二节飞达遇到新情况
第三节小周拜访贾工
2
第八章总结
技巧集锦
2
合计
16
六、教学工具
1)授课PPT
2)授课视频(加密狗)
3)讲师手册
4)学员手册
5)物理沙盘
6)课程介绍
7)参考读物《信任销售》
七、实训环境
实验室场地
场地大小可以根据沙盘组数设计,可以有6-8组同时开课。
通常实验室按6组沙盘设计,实验室应在70-90平方米,且教室横向宽度不应小于5米。
教室墙面可以贴挂12张90*60cm的挂图,并有学生有足够的空间可以利用挂图演练,一台教师电脑,并有投影设备、影音播放设备、音频、视频设备、扩音设备良好!
实验室桌面
沙盘桌面尺寸应为:
1.4×2.0M,每间教室配置6个台面,一个交易台(0.6×2.0M)。
每台沙盘桌配置6-7把椅子。
实验室教学设备
序号
名称
单位
数量
备注
1
信任销售视频课件及其
12张沙盘盘面(挂图)
套
1
2
多媒体中央控制系统
套
1
含中控系统、控制台、投影幕、投影仪
3
语音系统
套
1
含音响、功放、话筒等
4
服务器
台
1
可作为教师用计算机
5
学生沙盘桌
张
18
0.8×2.0M
6
交易台
张
1
0.6×2.0M
7
椅子
把
40
根据学生人数作调整
8
资料柜
个
2
用于存放实习用资料、教具
实验室布置示意图
八、视频图
七:
挂图(12张)
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