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()P91
7.对个别旅游者的刁难和挑衅,绝不能一听就头脑发胀,跳起来与其针锋相对,高声驳斥,而正确的做法,在一般情况下应是“冷处理”。
()P103
8.导游人员在导游讲解时,无论采用何种方法或技巧,都必须以客观存在为依托,即必须建立在自然界或人类社会某种客观事实的基础之上。
()P108
9.接待学生旅游团的导游人员可以多安排一些活动,将大运动量的活动安排在最初的一、二天之内。
()P92
10.孩子生病时,导游要提醒父母及早去医院诊治,如果情况紧急可将随身药品给孩子服用。
()P95
11.导游在人际关系的处理上,争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法,在求得意见一致的基础上协同行动。
()P84
12.西方旅游者不愿被他人打扰,所以导游只有在他们提出要求时,才提供尽可以的帮助。
13.导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力,生动形象的书面用语。
()P98
14.地陪服务过程中,要让领队多出头露面,多显示权威,而自己应多做实际工作。
( )P85
15.搞好与旅游者的关系是提高导游服务质量,是成功完成导游服务工作的根本保证。
( )P87
三、{{B}}单选题{{/B}}(总题数:
34,分数:
34.00)
16.导游人员与宗教界旅游者交流时,正确做法是( )P97
A.不宣传“无神论”
B.不宣传“无神论”,但可评论“有神论”
C.可参与“无神论”、“有神论”的讨论
D.对方宣传“有神论”时可就“无神论”做适当宣传
17.导游小王在带领大家游览颐和园过程中,一路上给大家讲解了中国古典园林的造园艺术和技巧,最后以“抑、添、对、借、障、框、漏”七字概括,这运用了()的导游讲解方法。
P114
A.类比法
B.分段讲解法
C.制造悬念法
D.画龙点睛法
18.在和( )交谈过程中不要讲牛的坏话。
P107
A.美国人
B.印度人
C.阿拉伯人
D.德国人
19.旅游者到了一个景点、景区,导游人员要为他们作精彩生动的讲解,通过导游和讲解,旅游者可以适时地、正确地观赏美景,获得美的享受。
这体现了旅游活动中()的关系。
P93
A.强和弱
B.劳和逸
C.导和游
D.人与人之间
20.导游服务是一门艺术,集中体现在()之中。
P108
A.应对技能
B.导游手法
C.聚谈技巧
D.导游讲解
21.导游向游客传递信息所使用的工作语言包括口头语言和( )。
P98
A.表情语言
B.书面语言
C.形体语言
D.服装语言
22.“先藏后露,欲扬先抑”的导游讲解手法称之为()P113
A.虚实结合法
B.触景生情法
C.情景交融法
D.制造悬念法
23.在处理与合作者的关系时,当遇到困难、出现问题时,导游人员要在不违反( )的原则基础上,与合作者平等协商。
A.道德
B.协议
C.法律
D.法规
24.当旅游者提出增加计划外的游览活动,但时间不允许时,导游人员应()P105
A.借故推托
B.断然拒绝
C.婉言拒绝
D.沉默回避
25.下列属于导游讲解方法里同类相异类比法的是()P114
A.将北京的王府井比作日本东京的银座
B.导游故宫讲到康熙时说与路易十四同一时代
C.游览颐和园时与凡尔赛宫花园进行比较
D.将北京的王府井比作上海的南京路
26.当旅游团领队与旅游者之间发生纠纷时,中方导游人员一般应当( )。
P85
A.偏向旅游者一方
B.偏向领队一方
C.保持中立
D.不介入
27.面对游客攻击和污蔑我国的言论,导游人员应该()P104
A.耐心解释
B.请领导协助调节
C.不卑不亢,求同存异
D.严正驳斥
28.用凝练的语句概括所游览的景点的独特之处,给游客留下突出印象的导游方法是( )。
A.突出重点法
B.问题法
C.画龙点睛法
D.制造悬念法
29.导游人员介绍故宫时重点强调了北京故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群,这使用了导游讲解里的()方法。
P111
A.分段讲解
B.概述
C.突出景点特征
D.突出……之最
30.有个别旅游者提出有关国家统一、民族团结、邪教问题、歪曲历史等原则性问题,导游人员一定要做到( )。
P104
A.冷处理
B.立场坚定,给予明确回答
C.回避
D.向旅游者道歉
31.导游小于带团游览定陵时,在发掘地点讲述了从开始发掘到发现地宫的整个过程,当他讲到打开地宫大门漆黑一片时,客人问“那后来呢?
”这时小于说:
“发现了什么,现在请大家随我一同去探索。
”这运用了()的导游讲解方法。
P113
A.我问客答法
B.虚实结合法
C.制造悬念法
D.画龙点睛法
32.( )是一种无声的语言,具有强化有声语言、沟通情感的功能。
P88
A.微笑
B.手势
C.形体
D.表情
33.导游语言的灵活原则要求导游人员要因人而异、因地制宜,根据这一原则在对待文化水平低的旅游者时,导游语言要力求( )。
P102
A.谨慎规范
B.热情洋溢
C.通俗化
D.简洁从容
34.导游小郑在接到社里的接待计划后发现将要来的客人是一些画家和摄影爱好者,他们对中国古建文化很喜欢,于是准备在去天坛那天给他们讲天坛的建筑特点“圆与天的关系”,这符合导游讲解的哪条原则。
()P109
A.针对性
B.正确性
C.灵活性
D.计划性
35.高龄旅游者是指年龄在( )以上的游客。
P93
A.65岁
B.70岁
C.75岁
D.80岁
36.游览长城时,导游人员让年轻力壮者爬长城,对年长、体弱者则要尊重他们的意愿,或在车上休息,或缓缓的爬一段长城。
A.强和弱
C.导和游
37.导游人员在与旅游者相处时绝不要争强好胜,不要与游客比高低、争输赢,不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”,而要在导游服务中贯彻()原则。
P89
A.双赢
B.双胜
C.微笑服务
D.游客至上
38.旅行社派出导游为旅游团服务,目的是为了实现旅游产品的( )。
P83
A.价值
B.生产
C.销售
D.使用价值
39.团队旅游者大都有( )心理,导游人员要利用这一点从一开始就建立起良好的活动秩序,以利于旅游活动的顺利进行。
P90
A.惰性
B.侥幸
C.从众
D.自大
40.( )是动机中最活跃的成分,在人的心理活动中占有重要位置。
P91
A.愿望
B.兴趣
C.冲动
D.理念
41.对个别旅游者的刁难和挑衅,绝不能一听就头昏脑涨,跳起来与其针锋相对,高声驳斥,而正确的做法,在一般情况下应是( )。
P103
A.冷处理
B.正面回答
C.严肃处理
D.要求道歉
42.导游人员最重要的基本功之一,也是导游服务最重要的工具是()。
P99
A.微笑
B.语言
C.知识
D.应变能力
43.( )是旅游业生存和发展的基本条件。
A.导游人员
B.服务群体
C.旅游者
D.合作者
44.( )各成员之间建立良好的协作关系是导游活动成功的保证。
P84
A.旅游接待单位
B.合作者
C.导游服务集体
D.旅游者
45.对于一些原则性问题,对于一些有伤风化或我国法律禁止的要求和建议,导游人员应当( )。
P106
A.婉言拒绝
B.以动作回绝
C.沉默回避
D.直接拒绝
46.在带团期间导游小张出现了景点安排前紧后松的现象,这是没有处理好()原则。
P109
A.针对性
D.计划性
47.( )是导游工作成功的保证。
A.严密的组织
B.周密的计划
C.干练的导游
D.配套的设施
48.导游人员应努力使自己成为旅游者情绪的()P90
A.调解者
B.组织者
C.调动者
D.调节者
49.在导游讲解中编织故事情节的导游手法称之为()P112
A.悬念法
C.概述法
D.虚实结合法
四、{{B}}多选题{{/B}}(总题数:
35,分数:
70.00)
50.学习掌握我国的宗教政策,导游人员应()。
P97
A.不参与涉及宗教问题的争论
B.不宣传“无神论”
C.尊重宗教信仰和戒律
D.畅谈宗教信仰
E.不将宗教、政治、国家制度混为一谈,妄加评论
51.旅游人员与旅游者交谈时,应如何选择话题()。
A.大家感兴趣的话题
B.令大家高兴的话题
C.健康的话题
D.客导聚谈,不涉及他人隐私,不在背后胡乱评论他人,不评论他人的服饰打扮
E.不对他人的生理特点尤其是生理缺陷说三道四
52.导游人员常用的讲解方法中的突出重点法包括()。
P110
A.突出大景点中具有代表性的景观
B.突出景点的特征及与众不同之处
C.突出景点的层次感
D.突出游客感兴趣的内容
E.突出“……之最”
53.外国团队的领队与旅游者发生纠纷时,中方导游人员的正确态度应是()。
A.一般不介入
B.与领队一起做旅游者的工作
C.主动调解
D.表态,但持中间立场
E.有可能时助其一臂之力
54.导游服务技能的范围很广,包括()。
A.人际交往和组织协调技能
B.导游讲解和带团技能
C.宣传调研和语言技能
D.安全保卫技能
E.运用导游器材技能
55.接待高层VIP旅游团(者),旅游人员应()。
A.充满自信
B.充分准备
C.多尊重
D.多请示
E.多照顾
56.面对不合作的领队,导游人员的正确态度应是()。
A.不要表现出软弱可欺
B.采取相应措施
C.争取旅游者的支持
D.向海外旅行社投诉
E.不要让其牵着鼻子走,造成被动
57.对老年旅游者多提醒、注意安全都包括哪些方面()。
P94
A.重复提醒有关事项
B.提醒注意安全
C.提醒量力而行
D.提醒支付小费
E.劳逸结合
58.导游语言生动体现在()P100
A.使用形象化语言
B.语言生动流畅
C.注意趣味性
D.恰当比喻
E.互动式讲解
59.与入境旅游团领队关系的处理要做到()。
A.尊重领队
B.支持领队
C.关心领队
D.一切服从领队安排
E.避免正面冲突
60.导游在听别人讲话,认真倾听时要做到()。
A.要耐心
B.要会心
C.要虚心
D.要安心
E.要善于随机应变
61.导游人员在提供有针对性的心理服务时包括哪些方面()。
A.通过学习,了解旅游者
B.从来华动机了解旅游者
C.察颜观色,了解旅游者
D.通过询问,了解旅游者
E.使用柔性语言
62.导游语言是()的综合体。
A.思想性
B.知识性
C.丰富性
D.趣味性
E.科学性
63.导游为旅游者提供的心理服务有:
()。
A.尊重旅游者
B.提供微笑服务
C.使用柔性语言
D.提供有针对性的心理服务
E.认真做好景点讲解
64.导游语言具有()的特点。
A.快
B.难
C.杂
D.柔
E.急
65.类比法包括哪些方法()。
A.同类相似类比
B.同类相异类比
C.异类相似类比
D.异类相异类比
E.时代之比
66.导游服务集体内部关系的处理()P84
A.主动争取各方配合
B.尊重各方的权限和利益
C.建立友情关系
D.互相学习
E.不承担责任
67.补偿法可分为()。
A.转移补偿法
B.分析补偿法
C.物质补偿法
D.精神补偿法
E.营造氛围补偿法
68.遇到旅游者刁难和挑衅,导游人员要沉着应对,正确的做法应是()。
A.一般要“冷处理”
B.坚持原则、严正驳斥
C.沉默、回避
D.不意气用事,事后继续为其服务
E.作必要反击,但避免正面冲突
69.导游人员常用的讲解方法中的问答法包括:
P112
A.自问自答法
B.制造悬念问答法
C.客问我答法
D.我问客答法
E.类比问答法
70.接待老年旅游者时,导游人员应()。
A.多尊重
B.多关照
C.多提醒
D.多注意其安全
E.必要时热情为西方老人服务
71.导游服务集体成员之间建立良好关系的前提是()。
A.平等互利
B.互守信用
C.共同的国家利益
D.互相尊重
E.向旅游者提供优质服务
72.导游语言的“正确”体现在哪些方面()。
A.语音、语调正确
B.语法、用词造句正确
C.讲解内容正确
D.讲解观点正确
E.正确运用名人名言
73.关心老年旅游者,体现在哪些方面()。
A.行进速度放慢
B.慢讲解
C.照顾老人的需要
D.劳逸结合
E.大音量、多重复
74.尊重残障旅游者体现在以下哪几个方面()。
P96
A.尽力满足其正当要求
B.合理安排游览活动
C.对他们表现出强烈的关心
D.不能讥笑、歧视
E.不谈论残疾话题
75.旅游者在游览过程中产生了烦恼、不快、懊悔、不满等消极情绪后,导游人员应该采取()等措施来消除或调整其情绪。
A.分析法
B.补偿法
C.暗示法
D.激将法
E.转移注意法
76.导游服务工作是一门艺术,它的艺术性表现在导游方法的()。
A.多样性
B.知识性
D.灵活性
E.创造性
77.导游人员在应答时应做到()。
A.沉着应对
B.避免正面冲突
C.不可意气用事
D.正面回答
E.面对刁难冷处理
78.照顾儿童有哪些注意事项()。
P95
A.不要摸外国孩子的头,这会让孩子不自在、父母不高兴
B.不能用手指敲打泰国孩子的头,泰国人认为,被打的孩子会遭遇不幸
C.不要给孩子买玩具、食物
D.儿童有病及时用自备药治疗
E.不要让他们吃导游人员随身携带的食品
79.导游人员的回绝方法包括()。
P105
A.婉言拒绝
B.借故推脱或以动作回绝
C.沉默
D.回避
E.断然拒绝
80.导游语言清楚体现在()。
P100
A.思路清晰
B.介绍详细
C.重点突出
D.使用标准用语
E.语言通俗易懂
81.导游语言的运用原则包括()。
A.复杂
B.正确
C.清楚
D.生动
E.灵活
82.导游人员在道歉时,本着道歉要()。
A.及时
B.大方
C.真诚
D.委婉
E.勇于承担责任但不要大包大揽
83.导游人员讲解原则有:
A.正确性原则
B.灵活性原则
C.计划性原则
D.针对性原则
E.生动性原则
84.导游人员要处理好与合作者的关系,与其交往时,应()P87
A.尊重合作者
B.坚持原则
C.善于向合作者学习
D.平等协商
E.生活上多关照,工作上多发布需求和命令
五、{{B}}简答题{{/B}}(总题数:
2,分数:
10.00)
85.老年旅游者的接待P93
5.00)
__________________________________________________________________________________________
正确答案:
()
老年旅游者的接待:
尊重老年旅游者;
关心老年旅游者;
多提醒、注意安全;
热情为西方老人服务,但要注意分寸。
86.儿童旅游者的接待P95
儿童旅游者的接待:
重视儿童的安全;
多关照儿童,但要适度;
掌握儿童的收费标准。
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