从事酒店行业人员的要求文档格式.docx
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3、用先进人物的事迹激励自己
4、不断的同旧思想、旧意识作斗争。
微笑是世界通用的语言,表达友好
占别人小便宜就是惹祸的开始
用时间来看人,时间可以暴露别人的本质
仪容仪表
仪容:
是指服务员在服务的过程所体现的容貌和修饰的具体规范和要求。
仪表:
是指服务员在服务过程中所体现的给客人的着装服饰的要求和标准。
头发
女士:
长发:
要用发卡盘起以不遮挡面部和耳部为标准。
短发:
鬓角拢到耳后,用啫喱水适当定型,前额应露出眉毛的1/3为标准。
男士:
朴素大方
长发:
侧不过耳、前不过眉、后不顶领。
用啫喱水适当定型,气味不要太浓。
面部
眉
女:
可以文眉,但以黑色为主。
男:
自然一些。
眼睛
不允许带假睫毛,眼睛四周不可以涂另类颜色,不能化浓妆,以淡妆为主。
自然。
鼻子
不允许打鼻洞,看上去要自然美观。
自然美观,鼻毛从外观看不应外露。
嘴巴
要涂正色口红。
无要求,胡须保持干净。
耳朵
只允许戴耳钉。
不允许戴任何饰品。
口腔:
不允许吃带有任何异味、重味的食品(腥臭、葱蒜),保持清新,牙齿没有异物。
手:
不允许留有长指甲,女士只能涂无色的指甲油,男士不能涂,要保持指甲干净。
手指只允许戴一枚婚戒,手腕只能带非休闲式手表。
仪表
衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一。
衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一、避免工作过程中弄脏,如有意外弄脏,经负责人同意,立即换掉。
鞋子:
黑色鞋子,表面光滑的。
皮鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘、表面干净、光亮清洁;
布鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘,表面干净。
内部衣服:
领口:
干净;
袖口:
线衣:
不许外露;
口袋:
三带(笔、打火机、起子),笔要出油,打火机火苗2-3cm。
胸牌:
左上方,佩戴统一整齐。
袜子:
女士一般以肉色为主,男士以深色为主。
上岗前注意个人卫生,精神状态要好(不能带情绪上岗)。
行为准则包括:
1、仪容仪表;
2、服务言谈;
3、服务举止;
4、服务礼仪;
5、服务称呼。
服务言谈包括:
1、学会讲普通话;
2、距离0.5-1m;
3、交谈时不要抢话;
4、言谈时,任何岗位都需要站立与客人讲话;
5、当客人交谈时,不要在旁边窥听、应适当避开;
6、不要随意轻易问客人的姓氏、单位、年龄。
服务举止(站、坐、行)
站:
男,抬头挺胸收腹,两眼平视,面带微笑,两臂自然下垂,双臂交叉放于身后,右手呈半握拳状,搭在左手上,两脚叉开与肩同宽。
抬头挺胸收腹,两眼平视,面带微笑,两臂自然下垂,双臂交叉放于腹前,右手轻轻握住左手,两脚跟靠紧,两膝靠紧,两脚尖分开呈“V”字型或丁字形。
站立的注意事项:
1、区分站和靠的关系。
2、战时不要抓耳挠腮、挖鼻孔、挖耳朵、打哈欠。
3、站立时注意两腿不要有打弯的现象。
坐:
身体正直,双手自然放于双腿上,坐椅子的2/3处,面带微笑,女员工双腿紧靠,男员工双腿自然分开与肩同宽。
行(走):
昂首挺胸收腹,两眼平视,肩要平、身要正,两臂自然下垂摆动,男110步/min,女120步/min。
坐的注意事项:
1、做时避免跷二郎腿。
2、不允许裤腿向上提。
3、要把重心摆好。
4、不允许来回晃动。
行的注意事项:
1、所拿餐饮用具必须符合操作流程。
2、行走时避免和禁止与无关人员闲谈。
3、行走时要学会为客人主动让路。
4、行走时注意转弯处寻找路线,拐弯大迂回走。
5、行走的速度必须要稳和快。
①①②①
服务礼仪:
指员工在交谈中表示慰问和感谢的方式:
1、敬礼2、握手3、拥抱。
服务称呼:
同志、师傅、先生、女士。
岗位职责:
迎宾(领位)
1、把各自的卫生区域清理干净
2、开餐接待:
①把各自的卫生区域清理干净。
②开餐接待:
1、做好开餐前接待的准备工作(准备好订餐本上的详细内容、熟悉当日的就餐信息)。
2、在门口两侧标准站位,主动为客人开门,并以微笑的面孔、亲切的语言向客人问好,声音甜美,不要过大。
3、核对信息:
引领客人距离不能大于1m,右前方步伐均匀,要不时的回头,用手势引领客人。
4、把客人引领到指定区域,要找到本房服务人员。
引领过程中,应主动询问客人是先点菜还是先进房间。
5、安排好客人后,及时返回指定岗位。
6、有老人的主动上千搀扶,表示服务周到,客人有随身携带包之外的物品,要主动的去接应客人。
7、餐后欢送:
请慢走,欢迎下次光临。
前厅接待(订餐员)
注意:
①认真记录客人对酒店的反馈意见,及时上报。
②遇到重要客人要提前通知经理。
③控制酒店的接待量,发现异常经理。
①电话铃响起三声之内接听,语言清晰委婉、温和标准。
②如超过三声,在接听的第一句话时应先道歉:
“对不起,让您久等了”。
③接听电话语言方式:
“您好,***酒店很高兴为您服务。
七知:
“金百合酒楼(期待)恭候您的光临!
”
④订餐时客人有特殊要求一定要在订餐本上标明如订蛋糕、订鲜花、不吃肉、不吃辣等。
⑤如客人打投诉电话,要耐心听客人讲完并记录,并且留下客人的联系方式,交给相关经理,并尽快给客人回复。
⑥如订餐取消时,语言一定要清晰温和“欢迎您下次订餐,金百合酒楼祝您心情愉快”。
⑦订餐时如遇到客人同一单位的,一定问清客人是否是一起的,以免定错房间,送错客人。
⑧客人在订餐时,提到要自带酒水,可以委婉的告诉客人“最好不要自带、谢绝自带酒水”,特殊的客人应酌情处理。
⑨两席以上的客人,最好问客人是否一起结账。
⑩如客人订餐时来店时间较晚一些,应明确的告诉客人,即时不到,我们将给予取消。
⑾如客人订较多的餐位,一定要请客人交押金(3桌)。
⑿经常过来的客人,要通知部门经理,加强重视服务和沟通。
⒀如客人预订几天后的餐位,一定要重复日期(阳历和阴历),再提前一天打电话核实。
⒁给客人登记的号码一定要清楚准确。
⒂无论内线还是外线电话,必须等对方电话先落下再放电话,在接内线电话时,应先报地点,再报姓名。
⒃与客人在电话中交谈时,放下手中的事,专心专一。
⒄要了解酒店的特色菜和特价菜,以及各种宴会的标准。
点菜员
1、当客人进入点菜区时,面带微笑,主动迎接,要根据客人的心里要求,当好客人的饮食参谋。
2、为客人点菜时,要站在客人的左侧,身体略向前倾,专心倾听客人的叙述。
3、要不断的为客人讲解菜品的口味、主配料、营养价值和功效,以引起客人的食欲。
4、回答客人问询时,要准确,音量适中,语气亲切。
5、如客人点菜过多或品种重复时,要及时的提醒客人。
6要如客人点的菜品已经售完(沽清),应尽快给客人解释,并给客人介绍或调换相应的菜品。
7、如客人点了制作时间较长的菜品,要主动向客人解释,并调整出菜的顺序。
8、如客人需要赶时间,要主动推荐一些快捷易做的。
9、菜品点齐以后,复述一遍客人所点菜品的内容,以请客人确认,并问客人是否立即上菜还是等待叫起,问有无忌口。
10、准确无误的传送菜品。
祝您用餐愉快。
收银员
1、必须熟练掌握电脑的操作,计算机、刷卡机等相关业务。
2、必须熟悉酒店所出售的各种菜肴,酒水、香烟的价格、产地和特点。
3、每天上班后,必须准备好营业所需的物品,如票据、发票、零钱等并了解当日特别推荐的菜的价格。
4、做到不跑单、不漏单、不错单,认真核对。
5、各种票据妥善管理,做到不差不错。
6、要做到钱账两清,现金妥善保管,现金不得在柜台内过夜。
7、需要签字的单据必须做到认真核对,谁签字谁负责。
8、当客人使用信用卡或支票结账必须做好相关的辅助工作。
9、认真填写每日营业报表,书写要清楚。
10、收银员要唱收唱付。
11、很高兴为您服务或欢迎下次光临,请慢走。
12、如有老板安排的餐位,一定要确定好结帐方式。
传菜员
一、岗位职责
1、托盘干净无破损。
2、传菜员准确的将菜肴送到指定台号,并清晰的报出菜名,顺便带回备餐台上用过的空餐具。
二、注意事项
1、传菜时必须将打印单放在盘子的边缘或底部,不允许放在盘子内的菜品上。
2、在往托盘里装菜时,一定要核对菜品与小票是否相符。
3、传菜员返回时要靠右侧行走,与客人同行时,如因赶时间必须超越客人时,要使用规范的语言“对不起,打扰一下”,在超过时,要回头致谢。
4、工作区域任何地点、任何时间碰到客人时都要主动问好。
5、传菜返回时,如没有撤回的空餐具,托盘必须用手托着,不准拎着走。
6、上贵重菜品时,如鲍鱼、海参、鱼翅等要加倍小心、量力而行。
7、端托走出传菜口时,应减速慢行、避免碰撞,应大迂回走。
8、传菜时如忘记或看不清台号时,要及时问清发菜员,以免出错。
9、传菜到指定餐位,与服务人员交接时,要注意掌握托盘的平衡,以免打翻菜品。
10、传菜时要检查菜品是否有异物。
11、传菜时步伐行走要快而稳,不允许跑(迅速的、尽快的)。
12、所需带配料的菜品,要按照要求配带,并检查酱料有无变质。
13、禁止把酱料碟放在菜盘中。
14、催菜时要分清档口,以免催错单影响出菜速度。
15、加热菜肴时,要记清台号,防止传错。
16、传汤菜锅子等一定要注意安全,以免烫伤及汤汁洒在地上。
17、严禁脱岗、串岗、打闹、大声喧哗,非工作时间不准进入前厅及房间。
18、保证菜品及所用餐具的卫生,如汤汁洒在盘边及地面,要及时的清理掉。
三、收尾
1、客人用餐完毕,需撤台时,必须分工明确,留守好传菜值班人员,确保菜品及时传出。
2、做好值班工作,确定餐厅无客人和餐具,全部撤完后方可下班。
五常管理法
1、常组织:
将物品区分为需要和不需要,不需要的物品清理掉,目的把空间腾出来。
2、常整顿:
将需要的物品按照规定摆放整齐,明确标示(目的不用浪费时间找东西)。
3、常清洁:
清除工作场所内的垃圾,并防止污染的发生,目的消除肮脏,保持工作场所干干净净、明亮。
4、常规范:
将以上三种方法制度化、规范化、并维持成果目的通过制度化来维持成果,并显现异常之所在。
5、常自律人人以规矩行事,从心态上养成好习惯,目的提升员工个人品质,养成工作认真的良好品质。
酒店服务的行为准则
1、一定要做到:
微笑、礼貌、热情、规范、主动(挂衣、点烟)。
2、两个用托盘:
(1)凡是上餐桌的东西都使用托盘。
(2)凡是收下桌的东西都要用托盘。
3、两个第一时间:
(1)第一时间去招呼客人。
(2)第一时间为客人点烟。
4、三个主动:
(1)主动向客人打招呼。
(2)主动向上司打招呼。
(3)主动相同时打招呼。
5、三轻:
操作轻、走路轻、说话轻。
6、六勤:
:
嘴勤、眼勤、手勤、腿勤、耳勤、脑勤。
7、三习惯:
习惯站、习惯听、习惯和别人打招呼。
8、三知:
生活忌讳、特殊要求、风俗习惯。
9、忌四语:
斗气语、蔑视语、烦躁语、否定语。
10、六声:
迎客声、送客声、称呼声、致谢声、道歉声、应答声。
11、三不见:
清洁工具不见、清洁人员不见、垃圾不见。
12、五心:
耐心、热心、细心、关心、陪心。
13、餐具三无:
无油迹、无水迹、无手印。
14、服务标准:
反应快、动作快。
15、优质服务的标准:
热情对待你的顾客,做在顾客开口之前,满足顾客的要求,给顾客一个惊喜。
16、七字准则:
礼(礼貌待客、热情主动为客人服务)。
勤(勤换骨碟、烟缸、倒茶)。
精(精通各种业务、熟悉菜品)。
细(动作细心、轻拿轻放、细心照顾客人、帮助有需要的客人就餐)。
快(动作快捷、妥当、不让客人等你)。
静(保持环境、清静、以免影响客人就餐)。
洁(保持环境卫生干净、让客人有一个舒适的环境就餐)。
17、五心层次化:
爱心(敬业、勤业、奉献爱心)。
诚心(以诚待客、以诚服务)。
恒心(持之以恒、始终如一)。
细心(大事做细、小事做透)。
开心(温馨体贴、宾至如归)。
18、四给:
给错了的客人一个体面的台阶。
给吵闹的客人一点面子。
给道歉的客人一点安慰。
给并无恶意的客人一点体谅。
19、五先:
先女后男、先宾后主、先重点后一般、先长辈后晚辈、先小孩后大人。
20、五服务:
微笑服务、敬语服务、主动服务、站立服务、灵活服务。
21、七个一样:
领导在不在场都一样。
内宾和外宾都一样。
本地客人和外地客人都一样。
生客熟客一样。
大人小孩一样。
消费多少一样。
节假日一样。
22、五项行为标准:
对顾客要真诚;
对企业要热爱;
对工作要执着;
对上级要忠诚;
对同事要帮助。
23、员工形象模式:
品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。
24、优秀员工的素质:
胆量大一点、脑筋活一点、做事多一点、效率高一点、嘴巴甜一点、理由少一点、行动快一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑甜一点。
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