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案例分析:
在清扫住客房时,对于要清理的垃圾,特别是有记录的字条,一定要谨慎处理,除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。
如果是退房,见到这样的文件或字条,应交与客房部办公室,以便客人回来查找,或者由办公室进行定期清理。
案例二
在一次团队接待中,专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。
晚上,用完餐以后,服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。
进入房间后,服务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。
老先生拍拍服务员的肩膀说:
“谢谢你小伙子。
”第二天,老先生离店。
一周后,酒店收到了这位老先生的表扬信,信中他高度的赞扬了服务员甲,并且对酒店的服务表示认可,他在信中说道:
“跪下来替我换鞋,亲子女也未曾做到这样好,在你们酒店我比在自己家里还感到更温馨,这才是这真正的宾至如归。
”
在同事面前,我们代表的是我们所在的部门或班组;
在人面前,我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。
顾客就是上帝,为顾客提供满意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;
客人觉得物有所值或者是物超所值,真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。
新世纪的酒店注重的不再只是先进的设施设备,还有酒店的服务员的综合素质,酒店服务是一种用心的服务,细节决定成败。
案例三
一天中午来了三位中年男子要求亲自去酒店的红酒屋点几瓶红酒。
当时独自一个人上班的小张就把三位客人领到了吧台前面的红酒屋。
三位客人略微看了一下红酒牌又看了酒架上的普通红酒摇了摇头要求小张拿两瓶比较名贵的拉菲1990和拉菲2000出来。
由于小张从没有出售过此类红酒也缺乏培训在红酒屋找了半天也没有找到此两款红酒。
客人等的有点不耐烦了询问小张这两款红酒的价格。
小张顿时懵了由于在平时的生活中比较散漫她也没有记清楚这两款酒的价格只好拿出红酒牌去查询。
看着小张业务不熟练的焦急样子几位客人有点生气了有点鄙夷的看着小张说“小姑娘新来的吧”小张顿时尴尬万分幸好当时有一位主管经过看到这种情况及时的给客人拿出红酒并不停的道歉才算完事。
五星级酒店要求是为客人提供完美无缺的服务它要求每个服务员都拥有较熟悉的业务知识和较强的随机应变的能力其中拥有熟悉的业务知识是服务客人的基础。
不管酒店生意如何作为酒店对客服务部门对每一位员工的培训必然不能缺少尤其是一线部门员工的培训更是直接关系到酒店的服务质量和品牌荣誉。
只有业务熟练服务质量才能提高才能更好的对客服务才不至于员工和酒店陷入到尴尬的境地。
案例四
正在中餐厅吃饭的客人们突然听到一阵阵吵架声“你是怎么做事的”“那能怪我你事先也不给我说清楚现在出了事情就埋怨我”顿时客人就愣住了有工作人员过去一看才知道是一位主任和一位领班因为工作的差错而相互责怪对方吵架的声音越来越大以至于严重影响了客人的就餐情绪。
看着客人一双双不满的眼睛餐厅的每一位服务员都无可奈何。
直到餐厅梁经理过来及时制止事情才得以完息事后那位领班和主任都受到了经理的严厉批评和惩罚。
酒店公共场合要求做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻为客人提供一个安静舒适的环境。
酒店的每一位员工特别是高层管理人员最忌讳在公共场合特别是在客人面前出现不和谐的声音。
这不仅会使客人看低酒店的管理人员更会使客人对酒店的服务质量产生怀疑对酒店滋生坏的印象。
此案中的两位领导就是不合格的领导对他们的处罚与教育也是必须的。
因此在酒店生活的日常培训中对管理层的培训更是不可少同时要在工作中和生活中做到管理层上级和下级、管理者和员工、以及管理者之间、员工之间的充分交流和沟通使之形成一个良好和谐的集体才能更好的为客人服务赢得客人的满意。
案例五
酒店经常有大型宴会常常会号召餐饮部门外的员工加班服务宴会客人。
宴会前的一天又一次大型宴会加班也有小李的名字。
晚上经过简短的培训之后有客人来了小李等服务员回到自己的岗位上为客人服务。
为客人放好席巾上茶水之后突然一位女客人叫住了小李要求为她的小孩加一个小孩座和一套餐具。
小李由于是第一次也不清楚凳子和餐具在哪里放只好让客人稍等去求助一位宴会部的领班并且要求给客人挂在椅子上的衣服拿一个衣套。
哪知那位领班说“规定每桌是10个人客人要求加凳你可以不管宴会服务不用主动服务衣套也不用给套”小李纳闷了宴会客人不是客人吗为什么服务质量会下降这么多最后还是小李自己给客人找来一套凳子和餐具并及时的给套上衣套才没有引起客人不满。
“客人就是上帝”这句话是酒店公认的制胜法宝。
对于宴会客人的服务不可能要求像服务包房客人那样细致入微但客人的消费水平的降低并不代表我们的服务质量也可以下降。
因为每一位宴会客人都有可能是潜在的酒店客人、甚至是VIP客人。
更重要的是如果服务质量出现了大的问题宴会往往会成为宣传酒店负面影响的温床会使我们失去更多的客人给酒店带来更多不可预知的经济损失。
案例六
有一天客人数量突破500,餐厅24个桌位显得十分紧张,许多客人进行了拼桌以尽快用餐,由于温泉部厨房只有有10名厨师,餐厅加上领班只有8名服务员,出菜有些供不应求,上菜也有些慢。
10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹,之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒,一份烤鲈鱼。
二十分钟后,情侣的菜上齐了,男客人的菜一个都没上,客人已经对3位服务员催菜,得到的答复均是马上就上,再稍等一会儿。
然而,30分钟后,服务员却请客人换个菜,因为肉蟹没有了。
客人立马火了,提高声音质问服务员:
“为什么没有了点餐的时候不说,问了几次也不说,和我一桌的人家都快吃完了,你才告诉我没菜了,换一道。
我还是你家的老会员!
两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度!
......”服务员越解释,客人越生气,就在餐厅中大声喧哗起来,经理见状便前去安抚客人。
然而客人情绪激动,完全无视经理的解释。
其他客人也纷纷起哄,向服务员催菜。
导致局面有些失控。
最终客人拂袖而去。
有时因为客人过多,而服务员接受的请求太多而遗忘部分,导致客人投诉。
这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉,并尽快满足客人需求。
如果不能满足也一定要提前和客人解释原因,以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。
在本案例中温泉部厨房有10名厨师,服务员加领班8人,餐厅只有24个桌子,由于团购人数过多加上同时接待团队,出用餐接待200多人的情况,超出了温泉部的接待能力,客人泡温泉需要两个人用一个衣柜,搓澡也好排十几个人的队,来餐厅用餐也需要等很久才有座位,点了菜也要半个小时才能上全,自助餐的秩序服务员都无法控制,在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。
虽然接待人数很多,但服务质量却严重下降。
每天人爆满影响了高端会员的心情,觉得自己没有受到重视。
而团购客人也感到干什么都排队很不满,引发了许多客诉。
案例七
常客李某来店消费。
由于实习生刚入职不久,对该客人不熟悉,导致客人一直在包间内呼叫服务员,来两条浴巾,来2壶热水,再来4个高杯子,去让销售给我们送果盘等等,让新来的实习生手忙脚乱。
而且客人总是大声叫服务员给其他客人的影响也不好,有些怠慢客人的嫌疑。
但是,我们并没有认为客人事儿多,反而用心记下了该客人的各种喜好。
于是在2天后客人再次预定包间时,我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间,无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。
这样,不仅使服务员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求,节约了时间,而且使客人格外满意,在朋友面前也有面子,使他获得被重视的感觉,因此格外开心,在我们之后的服务中稍有不足也不会计较。
所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中,对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理,然后认真地分析、研究和判断,做出决定,积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
本案例中服务员记住客人的喜好并在下次服务中体现出来便是为客人提供了个性化服务,使客人留下深刻印象,成为回头客。
眼观六路耳听八方,留意客人的需求。
案例八
2013年9月14日,中班上班接酒水时发现青岛纯生啤酒少了一瓶,而早班人员却不知道为什么少了一瓶,说自己早晨接班是没有仔细查,不知道是否是自己丢的。
但是,按照规定哪班少的酒水哪班补,便由早班负责交接酒水的人赔偿了一瓶。
同样,在之后的日子里还出现过丢失烟的事情,由于找不到原因,只能由交接酒水的人负责赔偿。
然而,酒水柜并没有专人负责,让交接的人负责赔偿也让人有些不服气。
在本案例中,酒店的损失都是由于交接班不清楚造成的,说明酒店交接班制度不够完善,为了避免因交接班不当造成的损失,应加强交接班管理工作,完善交接班管理制度。
接班人员必须提前五分钟到岗,认真查看交接本,有不清楚的必须问清情况,以防误差和遗留。
同时各部交接人员对需交接的事宜,要有文字记录,并口头详细交代清楚。
在各部接班人员认真核对交接班记录后,要确认签字,并立即着手处理有关事宜。
交接时应对下列事项特别注意:
客人的预订;
重要客人的情况;
餐厅未办完的准备工作;
餐厅工作上的变化情况等。
这样才能更快的投入工作中,并减少因交接班不清楚而出现的各种问题。
案例九
新入职的实习生开始独立工作,酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的事情。
由于交接班时早班需要点退,未等工作交接完,早班便离开岗位去开会了。
包间预定本上,有一个常在包二用餐的陈先生的订房预定写的是包一,中班接班人有些迟疑,便打电话询问早班是否确定是包一,早班回答她接受预定时听到的好像就是包一,于是中班便将包二预定给了其他客人。
包二客人已经在用餐时,陈先生带着客人来到了包间,却发现包二已经被人用了,他很生气的说,他专门找销售预定的包二,怎么就变成包一了?
!
于是销售只能赔礼道歉,并指责服务部办事不力,定个包间都能定错。
客人用餐也稍微显得不太愉快。
在服务过程中,我们会遇到客人各种各样的要求,无论是客人直接交代你去做的事情还是其他同事转交给你去做的事情,都必须保证认真负责的完成。
在本案例中,早班人员在接受预定时没有听清楚客人的预定,应立即询问清楚,多问一句总比出错后再去解决方便的多。
而接班人就认真负责的多,在不清楚预定本是否正确的前提下去询问了早班,虽然最后还是出错,但中班至少做好了交接工作。
案例十
一天已经到了晚上7点多,一个外国客人(印度)来到餐厅吧台买东西,和吧台里服务员小李用不流利的汉语和手势说了很多,那小李也没听懂那位外国客人的意思,我听出了客人的焦急,我便走了上去,用我学校学的英语询问了客人的需要什么,她告诉我需要一些糖,我就当起了“小翻译”,告诉了小李那位外国人的需要,小李便拿了一些糖给了那位外国客人,客人又告诉我她需要饮料,我又告诉了小李,让他给客人准备好付款时,我又帮助客人翻译了价格,客人满意的走了,并说我很优秀,小李对我刮目相看,我很高兴在实践中锻炼自己。
学校提倡五小能力,包括职业汉语能力、外语应用能力、汉字书写能力、微机操作能力、信息处理能力。
以往,对于五小能力我有点反感,认为学校整天让我们背英语单词、写钢楷是对我们的束缚,以为以后走上工作岗位根本用不到这些。
实习案例
学校:
长春大学旅游学院
学院:
旅游管理学院
班级:
旅游管理141101
姓名:
周柳君
- 配套讲稿:
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