酒店房务运营与管理智慧树答案100分讲解学习文档格式.docx

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1.丽兹卡尔顿酒店集团

2.万豪酒店集团

3.希尔顿酒店集团

4.雅高酒店集团

3

【判断题】

酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人偏好进行区分。

A

1.对

2.错

4

季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"

禧玥"

"

漫心"

全季"

星程"

汉庭"

海友"

怡莱"

等七大酒店品牌。

郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。

B

5

（20分）酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合体等。

房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。

前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。

1.组织管理、计划管理

2.员工管理、销售机会管理

3.员工管理、组织管理

4.计划管理、销售管理

相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。

一般来讲，大型酒店将房务部Roomsdivision划分为前厅部与客房部两个部门。

房务管理是酒店运营管理的重要组成部分，以管理学一般原理为基础，结合酒店客房产品生产与销售实践，可以将房务管理的职能理解为，计划、组织、指挥、协调、控制等五个方面。

顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。

从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与前台人员接触；

到达酒店后，会在预订进行入住登记；

整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务；

离开时将会在前台办理结账离店手续，形成客史档案。

对酒店内部管理而言，前厅部是信息中心，部门间沟通的最终目的是为提升顾客体验。

全面质量管理是美国学者泰勒于上世纪50年代提出，为企业提供一个新的管理方式，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。

酒店业中全面质量管理最重要的部分就是二线员工和管理者之间的互动交流。

酒店预订系统一般包括酒店自由预定系统、全球分分销系统，如旅行社及OTA，以及第三方订房系统。

对预定分类划分的主要目的在于，了解不同顾客细分市场的需求，并提供相应的预定服务。

换句话说，你越了解不同类型顾客的预定方式需求，你就越可能更新并改进现有预定系统，并获取更多地顾客预定。

预测管理，也即客房预测，是指根据预定信息估计未来某一特定时段顾客人数情况的管理工作。

预定预测的一个目的即是对酒店损益表的影响评估。

换句话说，根据预定情况，预测未来某一特定时期的收入与成本。

此外，预定预测还是部门间沟通的重要工具。

预定一般分为confirmedreservations和guaranteedreservations。

前者是指顾客用信用卡或押金担保，如果客人为入住，酒店将有权收取第一晚费用。

后者是指顾客预定酒店客房，酒店承诺保留客房至下午4点或6点。

收益管理就是通过对市场的分析预测，把适当的产品，以适当的价格，在适当的时间，卖给适当的客源市场。

酒店产品具有典型的收益管理特征。

酒店客房数量相对不固定，酒店的顾客分为不同类型，酒店产品具有很强的时效性，酒店客房不可以预售，酒店顾客需求波动很大。

对于酒店企业而言，收益管理的基本出发点是：

在求大于供时，努力提高出租率；

在供大于求时，努力提高房价。

酒店收益管理是通过对房价与出租率的综合管理来实现收益最大化的，而需求预测和市场细分则是开展收益管理的基础工作。

在实践中，酒店客房收益管理常用的收益管理方法有以下几种，客房存量管理、定价政策管理、以及客房分配管理。

（10分）

收益管理又称产出管理、价格弹性管理；

亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。

入住登记管理的基本步骤包括客人提出入住需求，向客人的到来表示欢迎，填写入住登记卡，检查入住登记卡的完整性，为客人选房，为客人排房，确定房价，向客人推荐酒店其他产品和服务，为客人制作房卡。

前厅接待人员在向客人到来表示欢迎的时候，微笑、语言、目光接触等都是我们表达欢迎的途径。

酒店越来越重视客房类型设计，前台为客人提供多种床型满足客人多元化需求，将客房收益最大化。

客房类型是所有问题中大部分客人最关注的。

对于所有客人而言，入住登记就是结束繁忙活动的最后一站，客人这时候都会主动接受酒店安排甚至于接受更高价房价来满足尽快入住需要。

出于顾客对客房即时可用性的需求，酒店可以任意提高房价。

通常来讲，影响酒店客房定价的因素包括内部因素和外部因素两个方面。

内部因素包括酒店行业的季节性特征、政府或行业组织的价格约束、自然灾害，以及供求关系等四方面。

由于酒店存在着地理位置不同、目标市场不一、客房标准差异、提供服务的季节不一以及顾客需求、酒店成本和同业竞争等因素，酒店客房定价的复杂性可能较传统工业产品和一般服务更为复杂。

酒店客房定价方法包括成本导向定价法、竞争导向定价法和顾客导向定价法。

酒店行业经常采用的竞争导向定价法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。

采用主动竞争法需要先了解顾客的期望价格，即顾客在不同时间、地点及场合下愿意为居住客房而支付的最高价格，这些信息可以通过调查问卷或访谈的形式获得。

客史档案的内容，一般包括客户常规档案、顾客消费个性化档案，以及客户分析档案。

结账离店管理要确保高效、准确，只要保障客人利益即可。

服务补救是一种事后行为，因此对顾客满意与忠诚没有任何作用。

结账离店过程，一般要求员工5分钟之内必须完成，很多酒店都不超过3分钟。

如团队提出延时离店，需经酒店相关经理批准，如销售经理、前厅经理，否则需按当日房价收取房费。

针对前厅人员销售意识可能较为淡薄这一问题，应认真观察分析顾客心理，预期顾客期望与需求。

顾客选择酒店时只关注价格，其他方面如环境，并不在考虑之内。

前厅部是酒店的窗口与业务活动中心，是酒店的门面与代言人，负责销售酒店客房产品、完成客人入住和退房等工作，并通过组织接待实施一系列对客服务。

良好的前厅服务能带来良好的首因效应,它具有先入为主的特点。

在前厅服务接待过程中，第一印象表现为客人通过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面的观察而形成的感观印象。

建立灵活的薪酬机制是留住人才的保障，根据岗位具体的要求及员工为酒店所做贡献来制定合理的薪酬激励机制。

为了合理确定客房部员工需要完成的客房清洁数量，管理者要考虑客房设计、室内陈设、入住客房的数量、客人类型、员工培训、激励等因素。

餐厅不仅是顾客在酒店停留时间最长、体验最充分的地方,也是酒店的主要利润来源。

客人选择再次入住一家酒店，很大程度上，是因为它的整洁、舒适，而不仅仅因为酒店销售部最初做的价格、产品、服务等来吸引客人的广告。

酒店总经理根据每位员工每天需要完成的客房数量，来衡量人力资源管理、日常收入及对客人接待服务的有效性。

客房部员工把这个数字作为衡量客房部员工达到工作目标、为客人提供接待服务效率的重要指标。

客房部经理则将这一数字作为工作标准，是其实现个人价值及安全、社会需求的体现，也是为客人提供接待服务的一种方式。

单纯从物质的角度来说，最能够给予客人舒适感的,是客房的洗手间和床上用品。

酒店标准间可划分为六大空间，即睡眠空间、起居空间、书写空间、健身空间、洗浴空间和储存空间。

客房设备的更新有两种形式，计划性修补和保养、部分更新。

室内观赏品分为平面摆设和墙面悬挂两大类。

室内装饰与布置要突出客房设计的文化主题，较好地把握民族风格和地方特色，注意客户群的风俗习惯和宗教信仰，并与酒店的豪华程度相匹配。

客房设备是以出租客房的形式，供来自世界各地不同类型的客人使用的。

在设备的使用过程中，客房部员工、工程部维修人员负责对设备进行维护保养，以延长其使用周期，客房设备管理工作没有不确定性。

客房部经理不仅负责本部门的各项管理工作，同时兼任为客房设备更新提供可行性、实用性建议的工作。

同业主、酒店高层管理者及设计公司共同研究、分析设备样品，根据酒店实际情况，从成本消耗以及如何方便日后清洁、保养等角度提出选配客房设备的建议。

一般来说，构成客房服务的要素有两个方面，一是，满足客人精神享受的需求，即为客人提供一个宜人的住宿环境。

二是，满足客人物质享受的要求，即提供优质多样的服务。

酒店客房任何服务项目的设立，必须以酒店档次为基本出发点，同时还需考虑客人的需求，即遵循“适合”和“适度”两条基本原则。

客房服务项目大体分为两类，一类是基本服务项目，另一类是附加服务项目。

客房安全管理是整个酒店安全管理的重要组成部分，与其他部门安全管理相同，没有独特性。

客房安全管理的主要任务，包括保障客人安全、保障员工安全和保障酒店安全三个方面。

服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。

公共区域清洁外包的优势可能包括（）。

1.减少培训成本，提高清洁保养质量、延长设施及用品使用时间

2.以上都是

3.减少清洁设备的维护保养费用，减少劳动力成本

4.节省清洁设备等固定资产的投入

一般来说，客房标准化管理与服务中应考虑进房次数、操作标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等五个方面。

酒店公共区域可细分为前台公共区域和后台公共区域。

酒店公共区域具有面积大、客流集中、使用频繁、环境多变、管理难度大等特点。

清洁剂的化学性质通常以pH值表示，1-6表示碱性化合物，8-14表示酸性化合物，7表示中性化合物。

客房部人员配置方法主要有历史分析法、现场观察法、劳动效率定员法、岗位定员法、比例定员法、职责定员法，和设施设备定员法等。

劳动效率定员法是指按既定的组织机构及其职责范围，以及机构内部的业务分工作岗位职责来确定人员的方法。

它主要适用于确定管理人员的数量。

客房部员工培训具有酒店培训的共性特征，如在职性、多样性、速成性、实用性、以及长期性等。

酒店经营的淡旺季特征在一定程度上决定了员工培训的多样性特点，即在既定的时间内要强化培训内容，或充分利用工作间隔期、经营淡季开展培训，强调时效性。

员工培训方法主要有讲授法、演示法、个案分析法、角色扮演法、小组讨论法、管理游戏法等。

选购纺织品时，只需考虑纺织品的档次是否满足使用需求即可。

纺织品的原料分为天然纤维和人造纤维两大类。

客房部使用的纺织品以深色居多，较多使用色彩鲜艳的纺织品。

选择纺织品时，应将其局部效果与酒店的整体装饰融为一体，即与色彩配合，布料颜色的搭配应能体现季节特色；

与季节配合，突出主色，色彩协调，高雅大方；

与装潢配合，如将餐厅的装潢主题与纺织品和员工制服协调搭配。

在洗衣房的设置及管理方式上，酒店有多种选择，可以自设洗衣房，承担全部洗涤工作，或只承担干洗部分工作而将水洗部分外包，或撤销洗衣房而把全部洗涤任务外包。

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