旅行社门店选址修改Word格式文档下载.docx
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为人处事“六训”
对同事多一些帮助少一些评论;
对朋友多一分关心少一分苛求;
对公司多一些建议少一些指责;
对工作多一分勤劳少一分懒惰;
对生活多一些严谨少一些松散;
对自己多一分克制少一分奢求;
三、组织机构
(一)XX康辉国际旅行社责任XX组织结构
(二)XX康辉国际旅行社XX市区营业部分布
表2-1-1:
XX省康辉国际旅行社XX公司XX市营业网点一览表
序号
营业网点名称
办公地址
联系
1
职技学院营业部
中XX路长兴街12号
09
2
铁道大厦营业部
中XX路97号铁道大厦三楼
04
3
怀特营业部
育才街265号怀特国际商城一层
4
裕华西路营业部
裕华西路110号煤矿XX招待所二楼
00
5
中华大街营业部
中华北大街宁安路165号317室
03
6
联盟路营业部
联盟路368号北国益元百货西门
7
友谊北大街营业部
友谊北大街311号
8
辛集营业部
辛集市兴华路88号
02
9
晋州营业部
晋州市新华街48号
10
蒿城营业部
藁城市广场文化街10号
08
11
无极营业部
无极县光明街5号
06
12
正定营业部
正定县镇州南街19号
(三)营业部组织设置及主要业务
1.营业部的组织设置
图2-1-1:
营业部组织结构图
2.旅行社营业部的业务X围及规X
(1)业务X围:
①招徕游客、并提供咨询、宣传服务
②从事周边市场培育
③在总社授权X围内,和相关部门协调进行团队设计
(2)业务规X
①必须由康辉总社与游客签订加盖康辉总社印章的旅游合同
②营业部部应与总社实现计算机联网,通过网络平台实现统一计调、统一团队操作。
③营业部部应建立旅游招徕业务档案,并定期交由总社统一存档。
第二篇营业部规章制度
一、营业部工作人员上岗要求
(一)服务意识要求
1.认真敬业的精神。
始终保持良好的精神状态。
主动、热情、周到、礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好接待工作。
2.自觉的服务意识。
将公司的服务理念融化在接待员的日常工作中,成为工作中行动的指南。
3.吃苦耐劳的精神。
工作中会因游客的不同,各种困难和特殊情况会随时发生,要求工作人员必须具备吃苦耐劳的精神,才能承受工作中的各种压力,从而做好服务工作。
4.热情开朗的性格。
作为前台接待人员要与各种类型的游客打交道,进行沟通,所以前台接待人员应具备开朗的性格。
5.灵活的沟通技巧。
不同的服务语言往往会有不同的服务结果,接待人员要掌握不同的谈话及沟通的技巧。
。
6.熟练的业务知识。
前台接待人员应能够熟练操作软件,对软件操作程序熟练掌握,了解各种数据的准确位置,文字输入50字/分钟。
熟知最新产品详细情况,包括线路总报价及各项服务分解报价,景点详细情况、各项服务标准、行程时间以及各地旅游注意事项。
(二)个人形象要求
1.前台接待人员(女生)在上岗之前必须化妆。
化妆应以淡雅、清新、自然为宜。
2.工作中决不可浓妆艳抹。
口红也不可涂得过于鲜红。
在工作中应注意随时补妆(但要避开顾客),给顾客展现一种饱满的精神状态。
3.面部修饰要注意卫生问题。
保持面部健康状况,并注意面部细节的修饰,保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁卫生,不要当众擤鼻涕、挖耳朵。
4.注意口腔卫生,在上岗之前不吃刺激有异味的食物。
5.注意手部的美化。
手和指甲应随时保持清洁,要养成勤洗手的好习惯,手上要经常擦润肤霜,以保持手部的柔软,指甲不得长于3cm。
6.男士要养成每天剃须的良好习惯。
(三)服饰要求
1.接待人员在工作中必须遵守公司有关服饰的规定,在着工装时,应保持工装干净整洁,不允许出现皱褶、残破、污渍、脏物、异味等,以免引起客人厌恶,影响公司形象。
2.在着个人服装时必须保持干净整洁,选择适合前台销售人员的职业装或休闲装,不许过于暴露或着奇装异服
二、营业部工作人员职责
(一)营业部值班经理(实训指导教师)职责
1.在学校和公司的领导下,负责本部门的全面工作。
2.遵守国家、旅游局有关法律法规,认真贯彻学校实习管理的规定和公司的经营方针,做好学生的实训指导和旅游产品的销售工作,完成学校及公司下达的各项任务和指标。
3.根据学生的实习情况,及时向系里提出实习管理及培训的计划或建议,并负责批准后的管理及培训工作。
4.落实各项规章制度,保持良好的教学和工作秩序,及时发现和解决工作中出现的问题。
5.负责团队工作任务的分配,人员的调节与安排,确保实习工作任务的完成。
6.积极开展各项服务工作,遵守学校及公司量化服务工程,提高服务质量,积极宣传和维护学校及企业良好的社会形象。
7.确保财务数字或业务台帐的准确与完整。
8.及时向上级汇报、请示,落实上级的批示决定,及时向有关部门通报实习管理及培训信息。
9.承办与本部门职责相关信息、文件等上报、下达事宜。
(二)营业部工作人员职责
1.遵守国家各项有关旅游行业的政策法规,认真贯彻学校实习管理规定和公司的经营方针,在值班经理的领导下完成学校及公司下达的各项任务和指标。
2.认真完成学校布置的实习任务,负责销售公司所有产品,即旅游、票务、等相关产品。
3.负责接听旅游咨询,按照公司要求根据各计调部门产品进行解答咨询报价并接受报名和前台接待。
4.落实各项规章制度,保持良好的学习和工作秩序,及时发现工作中出现的问题,上报值班经理。
5.及时填写《值班日志》、《客户咨询记录分析》,并交值班经理审阅。
6.维护营业场所的整洁,每天营业前和下班前要打扫卫生,做到窗明几净,随时整理办公物品。
7.完成值班经理布置的营业部布置、周边市场培育、经营业绩分析等工作。
三、考勤管理制度
1.每天值班人员按时到岗,在考勤册上签到并主动向负责人签到。
2.上班十分钟后,考勤员须对出勤人员进行检查、核实,如发现问题及时做出相应处理。
3.营业部成员外出办理业务前,须向部门负责人申明外出原因,并提交相关证明文件及返回时间。
4.营业部值班成员因事不能按时到班,需提前请假。
因病因事请假须填写“请假单”,一天以内(含一天)由学生负责人签准,一天以上由指导教师批准。
营业部原则上不受理口信、请假,若情况特殊,须先以口头方式请假,事后补填“请假单”,按请假程序办理。
成员请假前将要处理的重要业务交接给部门其他成员。
5.值班的成员须负责当天的接待、咨询业务。
值班工作结束后,把部门的卫生工作做好,有重要事宜无法处理的,应及时联系负责人。
6.营业部每周召开一次部门会议,部门成员要准时参加,不得故意缺席。
第三篇考核方式
为确保生产性实训能按“公司化运作、企业化管理”顺利进行,提高学生实训的积极性、主动性和实效性,针对学生实训的实际特点,采取虚拟工资(货币)与成绩直接挂钩的实训管理模式,来保证实训工作的有效进行。
现制定管理办法如下:
一、工资(虚拟)组成及标准
实训学生工资实行职务工资与奖惩工资相结合的结构工资制。
职务工资:
基础工资。
奖惩工资:
根据员工的现实表现与工作实效来进行评定。
工资(虚拟)标准:
预设总工资为虚拟币1000元。
表2-2-1:
营业部员工工资构成表
工资类别
金额(虚拟币“元”)
评定办法
基础工资
200元
普设
奖惩工资
800元
检查考核
备注:
1000元等于实训成绩100分,超过1000元者,则按1000元计算。
二、奖惩工资内容及实施细则
(一)工作秩序检查:
由值班经理和实训教师组织实施。
1.迟到。
比预定上班时间晚到15分钟以内,每次扣除20元。
2.早退。
比预定下班时间早走15分钟以内,每次扣除20元。
3.旷工。
无故缺勤、迟到或早退超过15分钟的,每次扣除50元。
4.请假。
可细分为:
请事假半天以上扣10元,请病假需补出勤。
5.着装仪容。
着装不不整每次扣10元。
(二)工作表现考评:
由实训教师共同组织评定。
表2-2-2:
营业部员工绩效评定表
项目
要素
优
良
中
差
职业道德
(30分)
工作态度
(10分)
积极主动接受工作任务,并能充分理解,有计划执行,工作热情高
主动接受工作任务,并能基本理解;
有计划执行,工作热情较高
能接受工作任务,并基本理解,执行无计划,热情一般
被动接受工作,不能较好理解,工作平庸消极
工作精神
有强烈的主人翁意识,工作兢兢业业,并能充分发挥团队精神协助他人
较强的主人翁意识,工作踏实,团队协作精神较好
有主人翁意识,工作一般,团队合作精神不强
主人翁意识差,工作报沓,缺乏团队合作精神
工作礼仪
个人形象和着装好,语言文明礼貌,待人接物热情周到
个人形象和着装好,语言文明,待人接物较热情细致
个人形象和着装一般,语言文明欠缺,待人接物一般
个人形象和着装差,语言粗鲁,待人接物不热情
综合能力
(20分)
能力结构
(5分)
完全具备并超越与本职工作相关的知识能力和操作技能
具备与本职工作相关的知识能力和操作技能
基本具备与本职工作相关的知识能力和操作技能,但稍有欠缺
不具备与本职工作相关的知识能力和操作技能
能力发挥
能充分发挥自己的知识技能,圆满完成工作任务
能较好地发挥自己的知识技能,完成工作任务
基本发挥自己的知识技能,工作完成一般
不能发挥自己的知识技能,未能完成工作任务
能力提高
能通过理论与实践虚心、深入学习,工作技能提高很快
能认真学习理论与实际操作,工作技能提高明显
学习热情一般,工作技能略有提高
轻视理论与实践学习,工作技能没有提高
工作勤心
工作纪律
(15分)
能自觉维护、遵守公司的规章制度,并协助他人遵守
能较好的遵守公司的规章制度
基本能遵守公司的规章制度,偶有违纪
不能遵守公司的规章制度,时有违纪
工作出勤
出勤表现出色未有扣分
出勤表现较好扣分2分以内
出勤表现一般扣分5分以内
出勤表现差扣分超过5分
业务成绩
工作质量
超要求完成工作任务,且效益突出
符合工作要求完成工作,且效益明显
基本能按要求完成工作,偶有差错
不能按要求完成工作经常出现差错
工作效益
10分)
能提前完成工作,解决问题迅速准确
能按时完成工作任务,解决问题效率较高
完成工作需要催促,效率一般
办事拖拉,不能完成工作任务,经常需催促
评定等级为:
好(90分以上)、良(80—90分)、中(70——80分)、差(70分以下),好与差比例各占10%,被评为好的奖励工资100元,被评为差的扣工资100元。
第三篇业务培训
模块一营业部环境布置
项目一旅行社营业部门店选址
一、任务目标
了解旅行社门店选址的影响因素,能够做到对一个营业部的选址进行分析,并提出合适的地方和不合适的地方。
二、工作流程及要点
收集相关资料—>
根据收集的资料填写选址调查表—>
对比不同的选址调查表—>
进行分析,并完成调研报告
(一)旅行社营业部选址时应注意的方面
1、效益最大化
衡量营业部选址优劣的最重要的标准是营业部经营能否取得好的经济效益。
因此,营业部选址一定要有利于经营,才能保证取得最佳经济效益。
要实现效益最大化,一方面取决于营业部的营业额,另一方面取决于营业部的经营成本,具体包括营业部租金、劳动力成本、管理成本以及固定资产折旧等。
2、便利性
营业部选址要根据旅行社市场定位需要,目标顾客咨询、预订、购买提供最大的便利。
基于这一原则,营业部选址需要考虑人口密度、人流量、出入交通便利性、店面的醒目程度、基础设施状况、网店与目标客户的距离、周边商业氛围等因素。
因此,营业部应尽量选址在符合客流规律和流向的人群集散地段,以具备良好的微观区位条件。
(二)旅行社营业部选址的影响因素
旅行社营业部若想获得一个理想的店址,需要从以下几个关键因素对其进行综合考察:
1、行人流量
人流量是指营业部所临道路在特定的时间内的行人数量。
为保证得到最新的数据,应尽可能多方面搜集有关资料进行综合分析,同时要在备选选址附近路段做行人流量统计。
2、目标市场
旅行社营业部顾客的来源有两个方面:
一是流动客户,指那些偶尔经过的人群,这部分人群不在营业部的服务辐射X围之内;
二是固定客户,指来自于营业部周围的住宅区、商业区、或工业区的顾客。
这些顾客在出行或者返回时大多会经过该营业部,并且习惯在此消费。
3、顾客进出便利程度
营业部选址需要交通方便及符合客流规律和流向的人群集散地段。
此外标准的营业部地形形状应该是矩形,有一定的纵深,并且有较长的边与道路平行。
这样顾客可以方便进出。
同时营业部面积也要适中。
4、竞争环境
竞争环境因素对旅行社营业部具有两面性的作用。
如果营业部相对集中,那么营业部之间的竞争激烈程度将会增大,这对于营业部而将会产生不良的影响;
但是旅行社营业部相对集中,可以借鉴同行经验,变压力为动力,促使营业部在改善产品质量、降低经营成本、提高服务水平等方面下大力气,以吸引更多的旅游者。
5、能见度
行人在路上行走,或者驾车从店前经过,或者乘坐公共交通工具从店前经过,通常从看见或发现营业部到决定进入需要考虑一段时间。
特别在密集的商业区内,消费者要从众多的营业部中做出判断这个就是他中意的旅行社。
这些就决定了旅行社营业部的位置必须要醒目。
6、投资成本
旅行社应该建立在繁华的商业区或交通枢纽处,但是这样的地方寸土寸金,地价高,费用大,竞争性强。
因此,无论是何种类型的旅行社在进行选址时需要综合考虑投资成本的投入是否能够得到预期中的收益。
投资成本除了营业部的地价与租金外,还应该考虑硬件设施的投资与工作人员的投资,其中以营业部地价投资为主。
7、分析自身业务
旅行社营业部选址还要分析自己是出团社还是接团社,如果是出团社,就要选商务区或者居民区,这样可以方便游客外出报名,同时要有很好促销方法。
如果是接团社就要尽量选在人流多的地方,尤其是外来客流多的地方,方便外来旅客。
8、地点
旅行社应设在繁华的商业区,高档写字楼、星级酒店附近以便吸引商务客流,但片区内应该拥有便捷的交通,足够的停车场。
旅行社进入同行林立的商业区有利于形成规模市场效应,但旅行社应注意提升自己的服务质量。
旅行社应选择中层高层收入家庭集中的社区,以便直接接触终端客户,为顾客提供方便,招徕更多游客。
旅行社营业处应有足够的停车场,便于公众停留。
旅行社营业场所以底楼为好,以方便顾客。
9、通讯问题:
要了解是否能上接通网线,因为有些地方可能会没有预先铺设好网络,做旅行产品销售能上网是基本条件。
10、安全问题:
在选址时要了解该地的治安状况是否良好,因为店内有电脑设备和每天所收票款。
11、要选择有广告空间的店面:
有的店面没有独立门面,店门前自然就失去独立的广告空间,也就使你失去了在店前“发挥”营销、促销的空间。
旅行社营业部选址调查表
调查地点:
时间:
年月日调查人:
调查内容
调查结果
1.区位
桥西桥东裕华新华长安
2.住户数及人口数
户数()户,人口数()人
3.周边居民人均收入/年
人均收入元;
支出元;
人均储蓄元。
4.周围人口教育水平
本科及以上学历占%,大专学历占%,高中占%,高中以下占%
5、周围居民职业类别(算出百分比)
6.店铺客流状况
每天门前客流状况()人,入店()人。
7.道路状况
A.好;
B.良好;
C.一般;
D.差
8.竞争店数
周围旅行社营业部有()家,分别属于()
9.竞争对手与营业部距离
10.店面条件
总面积()平方米;
宽()米;
深()米;
内空高度()米。
11.停车位
停车位是否充足
12.有无公共汽车站牌,有几个,是什么
13.营业部能见度,具体描述
14.店面适作招牌面积
宽米;
高米。
15.法律条件
五年内是否撤建:
是;
否
有无营业限制:
有;
无
当地最低工资标准每人每月元。
税金每年元;
其它每年元。
16.租金
每月元,物业费用每月元
17.转让费
有;
无。
18.房屋有无产权纠纷及拆除规划
19.有无三相电,是否具备上网需求
附件:
1、店铺半径600米结构图;
2、店铺平面图
四、任务考核标准:
每个小组出一份康辉旅行社的职技门店选址的分析报告,报告中要说明该门店选址中的优势和劣势,并提出周边是否有更为合适的地址。
五、进度安排和规划:
一周的时间掌握门店选址,每天也应该有一个组员出去探查周边是否会有更合适的地址,并对本门店的各项指标进行调查和评判。
六、可能遇到的问题及应对措施:
1、住户数及人口数的调查:
去社区居委会可以得到较为详细的资料
2、人均收入:
通过抽样调查的方式
3、职业的调查:
需要去社区居委会取得详细的资料。
项目二体验营销的营业部布置
一、任务目标:
掌握具体布置情景时应依据的思路,熟练掌握体验营销的步骤。
二、工作流程及要点:
查询康辉国旅当前的线路营销重点—>
结合当前季节进行总体思路设计——主题确定——环境布置
三、体验营销的说明
对于旅行社营业部而言,体验营销的目的就是让咨询者能够提前体验到旅游带来的愉悦等情感,这种情感驱动可以大大增强消费者购买的欲望,促使其作出购买决定。
四、体验营销设计思路
1.纪实活动影像。
把本旅行社组织的旅游团队在旅游当中的活动情况摄录下来,经过编辑制作在营业部中展映。
而且可以根据前来咨询报名的游客的意向有针对性的进行放映。
让潜在游客可以看到既往游客旅游观光的真实情况,从而大大提高对相关旅游线路产品的信赖程度。
2.景观实物。
把旅游景观原原本本的搬到营业部当然不可能。
但是我们可以把最能代表景观特点的实物搬到营业部进行造型展示。
比如香山的红叶、潍坊的风筝、太湖的奇石,不一而足。
都可以拿到旅行社营业部精心布置。
3.模拟景观。
比如推广海滨旅游,可以在旅行社营业部中布置沙滩、椰树这些海滨景观。
景观实物营造的景观是局部、零散的,而模拟景观却可以给游客相对完整的印象,如果再结合实物布置景观,效果当然更好。
4.游客留言簿。
游客留言簿就是邀请旅行社接待过的客人留下自己的宝贵印象,只要旅行社为游客提供了优良的服务,游客就会乐意留下对旅行社以及相关旅游线路的积极评价。
对潜在游客而言,这些留言会起到潜移默化的积极影响。
如果旅行社曾经接待过知名的客人或者重要单位的团队,他们的留言无疑会对旅
行社的产品起到“贴金”作用。
5.重要接待的图片资料。
全程摄像和邀请顾客留言在制作上都有一定的复杂程度,成本也相对较高。
适用于重点产品的促销。
而拍摄照片在操作上却比较简单,只需要由随行导游服务人员随即拍摄即可,制作及保存成本都比较便宜。
6.产品分类陈列。
我们可以在一定程度上借鉴商场当中陈列商品的办法,把旅行社所拥有的旅游线路进行分类陈列,如雪域高原游、XX避暑游、海滨度假
游、华东都市游、XX澳门游、欧洲精华游等,每一类产品再根据市场需求设计不同时间长度和价位,以满足潜在游客的需要。
7.联网电脑。
为了便于游客们了解更多关于旅游目的地的信息,以帮助自己进行旅游决策,有条件的旅行社可在营业部中摆放一定数量的连接互联网的电脑,并将旅行社常见以及重点促销的旅游线路或目的地的网址放置予电脑收藏夹,以方便游客们可以随时上网浏览。
三、考核标准
每组针对本店的当前促销重点有针对性的提出情景体验营销方案策划,并编制出预算,提出可行性报告。
对于游客的体验营销服务方案提出设想并在前组的基础上进行改进或提升,并付诸行动,设置顾客满意度调查表,提出整改意见提交下组参考。
四、进度安排
在每组实习的一周内,应提前阅读上一组提交的体验服务整改意见,并在此基础上做服务修改提升工作,以后一周内应该以作出修改的服务提升工作来做,一周进行到第五天时应提出新一轮服务整改建议书。
在上一组提出的体验营销服务方案的基础上进行修改,并提出修改原因,对于预算的编制应做出相应的变动,并说明。
最终每组实习结束后选出优秀营销服务方案和较差服务方案。
五、面临问题
1、主题设定可以从
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- 旅行社 选址 修改