管理员作业指导书Word文档格式.docx
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6.7所管辖地段无治安、火灾隐患。
6.8所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施等完好情况记录清楚,并对发现的问题及时上报维修或更换。
6.9工作日志、业主走访记录内容真实、完整、保存完好。
6.10催缴费用及抄水、电表读数,正确率100%。
6.11所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。
6.12及时协调业主之间的相关问题。
7、作业指导
7.18:
20签到,着工装,佩带胸卡,备齐作业工具。
7.28:
30-8:
40听取管理处主任当日工作安排。
7.38:
45到达所管辖地段
7.3.1检查楼道保洁员、环境保洁员是否按规定到岗作业。
7.3.2对所管辖的地段巡视一遍,主要包括楼的外观、绿地、公共设施等是否有变化,并作好记录,发现问题及时安排人员进行处理或上报。
7.3.3如有业主装修应对其装修情况进行检查,并作好记录;
对违章装修户下发《违章通知单》,限期整改。
7.3.49:
40结束上述工作。
7.4每日对所管辖的保洁人员的工作进行监督,不允许出现卫生死角(楼道天台上、围墙处、自行车停放处等);
要逐项检查,严格考核、真实填写服务过程检验单。
7.5走访业主
7.5.1轻按门铃一下,间隔20秒未有反应可按第二下…如没有门铃,应敲门三下,间隔5秒可再敲三下。
7.5.2与业主交谈时,语言的使用及其他方面的要求见《员工行为规范作业指导书》。
7.5.3应先征得业主同意后,方可进入户内,并使用自备鞋套或拖鞋。
7.5.4进入房间脚步要轻,不得左顾右盼,认真听取业主意见并作好记录。
7.5.5走访业主时,应适时的向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容,如遇业主询问,应耐心地解释清楚,并作好记录。
7.5.6遇到业主投诉,填制《业主投诉处理单》,首先向业主表示歉意,将投诉信息及时反馈给管理处主任,并跟踪落实情况,有微机管理员统一登记在《业主投诉记录本》上。
7.6抄水、电、气表读数
抄水、电、气表读数应认真、正确抄读,不得有误。
如发现读数有异常,应立即通知维修人员或相关单位检查处理。
7.7催缴费用
7.7.1进户时用语及其它要求参见7.5。
7.7.2催缴费用时不得与业主顶撞,在业主不清楚时,应耐心解释,说明原因。
7.7.3在业主因某些原因,坚持不交费用时,应将情况及时向管理处主任汇报,并作好催缴凭据、费用明细等证据的收集、整理工作。
7.8装修监管
7.8.1按《房屋装修装饰管理规定》要求,与业主签订《房屋装修管理协议》、《装修申请表》、《装修保证书》,并告之业主装修注意事项。
7.8.2管理员每日对所辖装修户的装修行为至少监督、检查一次,必要时可视情况增加次数。
7.8.3监管的内容包括:
日常管理,如:
施工期限、施工时间、垃圾处理、物品搬运、装修用水用电等;
房屋结构管理,如:
地面、承重墙、管线、装修材料、空调位置、防盗网形状、花式、颜色等。
7.8.4监管中如发现有违反《房屋装修装饰管理规定》的,本人能够处理的,按规定中的有关条款进行纠正;
本人不能处理的,应立即报管理处主任解决,并做记录。
7.9豢养宠物监管
管理员依据《城市宠物、家禽豢养管理规定》负责小区宠物豢养的监管。
如有违反管理规定的,应立即告知当事业主纠正,并依据相应规定通知有关部门处理,并作好记录。
7.10业主房屋委托租售管理
管理员配合中介管理员负责日常业主房屋委托租售信息的收集、整理,协调租售事宜,并按公司要求宣传、收取相关费用。
7.11上午工作11:
25分结束。
7.11.111:
30回到管理处整理工作检查和走访业主记录,将所发现的问题安排处理,不能处理的问题上报管理处主任。
7.11.212:
00之后签退下班。
7.12下午作业同上,时间依次类推。
公共秩序管理员作业指导书
明确岗位职责,维护小区的公共秩序,为业主提供优质的服务。
2、适用范围
适用于规范公共秩序管理服务过程。
3、操作人员及技能要求:
公共秩序管理员
必须具备一定的军事化专业技能及物业公司培训合格后方可上岗。
4、作业工具:
4.1按规定可佩带的警具、通讯器材
4.2记录本、笔、手电筒
5.1定岗检查:
日24小时。
5.2交通疏导:
5.3车辆停放管理:
5.4值班巡逻:
每15分钟巡视一遍所辖区域。
5.5接到突发事件信息:
3分钟内赶到现场。
5.6每周会议:
管理处全体公共秩序管理员例会一次。
5.7体技能培训:
每周4次。
5.8消防设施:
每月检查一遍,每季度保养一遍。
5.9周界红外对射:
每月检查测试一次。
6.1小区业主机动车辆凭标识、车卡出入,外来车辆联系、登记后方可进入,并按规定收费。
6.2小区交通通畅无堵塞现象。
6.3所有车辆停放有序、无乱停、乱放。
6.4装修施工工人、服务性车辆凭证出入。
6.5小区无叫卖、乞讨、闲杂人员、无人为噪音。
6.6小区无乱贴、乱画、乱烧、乱倒现象。
6.7小区公共设施、花草等无人为损坏现象。
6.8小区无刑事案件、火灾和伤亡事故。
6.9确保消防器材性能良好,可随时投入使用。
6.10各岗位值班的公共秩序管理员应做到值班室卫生整洁,物品摆放整齐,方可交接班。
7.1仪态
7.1.1站姿---立正,体现威严、挺拔、严肃、标准,不得弯腰、含胸、东倒西歪。
7.1.2行进---按队列动作,两人成行,三人成列,步调一致,动作统一,不准边走边嘻笑打闹、吃东西。
7.1.3坐姿---在特殊情况下需要坐下时,上体正直;
不准前倾后仰、脱鞋或躺靠。
7.2仪表
7.2.1按规定着装,衣服要整洁,扣好纽扣,领带打正,胸卡佩带要规范,不得卷袖、裤管。
7.2.2头发不得露于帽外,不准留胡须、怪异发型、长指甲等。
7.3礼节
在以下场合要行举手礼:
7.3.1上下班交接时
7.3.2门岗值班人员遇到车辆和外来人员时
7.3.3人员违反小区管理规定需要劝阻时、纠正车辆违章时
7.3.4其他需要敬礼的时机和场合
7.4用语
7.4.1门卫用语
7.4.1.1当接听电话时,应为“您好,(XXXX)门卫,请讲。
”
7.4.1.2当遇到陌生人时,应为:
“您好,先生(女士)您有什么事?
需要帮忙吗?
”若是找人,“请出示您的有效证件登记一下,如果您不知道他住几号楼,可以先打一个联系电话,然后我给您指路或者让他下来接您。
7.4.1.3当遇到车辆强行进出时,应为“您好,先生(女士)请问您是小区的业主吗?
”回答“是”,“小区内规定机动车辆凭证出入”,若外出时,“请问您的出入证是丢失或是忘带啦?
”丢失时应为“请先将车停放到路边,登记一下”(注意:
身份证、驾驶证、行车证对照),假如忘带时,应为“对不起,麻烦您回去取一下吧!
”若是进小区时“请带好出入证进出小区。
7.4.1.4当遇到出租车强行要进小区时,应为“您好,先生(女士),小区内出租车不得进入小区,请您在小区外面停车”。
特殊情况下,如车内有老、弱、病、残或带有重物时,可以适当放行,并作记录。
7.4.1.5当遇到有搬出的住户,装修进料或外来服务车辆时,应为“您好,先生(女士),请到管理处办理一下出入证或进料出入证及车辆通行证手续。
7.4.1.6当车辆乱停乱放时,应为“您好,先生(女士),您的车辆放到这里不安全,容易被擦伤,而且也会影响其它车辆的通行,请您停放到停车场或临时停车位上,好吗?
谢谢!
7.4.2巡逻人员用语
7.4.2.1当在辖区遇到业主时,应主动问“您好!
7.4.2.2当在辖区碰到外来人员时,应为“您好,先生(女士)请问您有什么事?
我能帮助吗?
您在门岗登记没有,如果没有登记,请您到门岗补一下登记!
7.4.2.3当辖区发现有人乱踩草坪时,应为“您好,先生(女士)请您到路上走,好吗?
7.4.2.4当辖区发现有人乱散发传单时,应为“您好,先生(女士)小区规定,不准私自散发传单,请您先将传单收起来,跟我到门岗去吧。
7.4.2.5当在辖区发现有人搞推销时,应为“您好,先生(女士)小区内不允许搞推销,假如您真的想宣传一下您的产品,请到我们管理处联系。
”
7.4.2.6接班人员应向交班人员道一声:
“辛苦了,请随我再共同检查一遍。
7.5交通管理
7.5.1非本小区的外来车辆,未经允许,不得进入。
7.5.2禁止2.5吨以上货车或大客车进入小区,特殊情况需要经管理处许可并按规定交纳停车费。
7.5.3所有进入小区车辆,必须服从公共秩序管理员和管理处人员的管理,应停放在停车场或临时停车位上,禁止一切车辆停放在草坪上。
7.5.4小区主要道路上应有明显交通标志,严防车辆停放时损坏公共设施及花木。
7.5.5除执行任务的消防车、警车、救护车外,其他车辆一律按本规定执行。
7.5.6停车费的收缴应执行有关文件规定,严禁乱收费,若发现将从重处罚。
7.6值班
7.6.1小区实行24小时公共秩序维护制度,各岗位实行班长负责制,班长负责所属人员
的安排、执勤、检查、工作考核及日常生活中各项制度的管理与执行,负责对本班人员的管理、考评及上报。
7.6.2每天值班分三班,每班八小时,根据工作性质又分为门卫执勤、巡逻执勤和停车场
人员执勤。
7.6.3值班时间分为:
早班:
8:
00----16:
00
中班:
16:
00----24:
00晚班:
24:
00----8:
00。
7.6.4交接班制度
7.6.4.17:
50----8:
00值班人员做好交班准备,清点值班物品,文字登记,需要交待的问题。
接班应提前5分钟做好准备,在宿舍楼下集合,由接班班长整队,检查着装,提出要求,清点人数及工作物品,列队到值班点。
7.6.4.28:
00---8:
05接班人员到岗位后,先向值班人员行举手礼后握手问候。
由交班班长向接班班长介绍本班值班情况,需要注意的问题,双方办理值班物品的交接,双方签字,接班班长具体安排门卫和巡逻值班。
7.6.4.38:
05----8:
10值班人员交接完毕后,班长讲评,整队按上班路线返回。
7.6.4.4中班、晚班交接内容、程序同早班,时间续延。
7.7门卫
7.7.18:
00---16:
00门卫实行双人上岗(包括一名当班班长)执勤,其主要工作是:
7.7.1.1负责检查出入小区机动车辆,业主车辆进出凭车辆出入证放行;
对外来车辆应问明情况,填写会客单进入,并按规定收取费用;
对出入运送材料,搬家的车辆应进行认真检查,清点有无出入证,可按有效证明放行;
对来小区服务性车辆凭有效通行证放行。
7.7.1.2仔细观察出入小区的住户及来访人员,首先要熟记小区住户,在其出门时,应主动向其打招呼;
其次对来访人员中年龄在20--40岁的人,应列为重点询问对象,并注意观察其穿着、神态、携带物品,发现可疑情况,可跟随其后或通知巡逻人员进行监视,并作好记录,及时汇报门岗。
7.7.1.3检查装修施工人员和外来人员的出入证,若发现无证者要求其到管理处办理出入证。
7.7.1.4维护好大门口交通秩序,保持车辆畅通,大门口内外道路上不得停靠任何车辆。
7.7.1.5负责门岗电话接听及各岗位值班联络。
7.7.1.5.1门卫值班人员同时负责外访人员的一般接待,协助处理小区业主投诉并及时反馈到管理处,并负责小区门口展销摊位的安排、管理及监督。
7.7.1.5.2当遇见特殊情况或需要帮助时,按规定代号使用对讲机呼叫。
7.7.1.5.3负责对小区未锁车辆(自行车、电动车、摩托车)的管理工作。
7.7.1.6负责检查各栋楼的死角和小区巡逻人员的值班情况。
检查时应有目的,先检查易发案的地区和死角,再检查巡逻人员的值班情况和记录,并告知注意事项,书面考核每周不少于两次。
7.7.2每日11:
30门岗负责为值班人员打饭,30分钟后继续上岗。
7.7.3中班、晚班程序同上,时间顺延。
7.8巡逻
7.8.1巡逻人员上岗时,携带巡逻记录本、笔、手电筒(夜)、对讲机。
7.8.2巡逻人员上岗时实行定岗、定人、定责任区,制服和便装相结合,固定路线和非固定路线相结合,交替进行,在责任区内不停巡视,每15分钟巡视一遍。
7.8.3巡视中应对行人、车辆、一、二楼防盗网、阳台、单元防盗门进行重点检查巡视。
7.8.3.1巡逻人员对进入辖区的陌生人,应主动上前询问,对其所讲情况是否与身份相符,在未得到证实之前应特别注意,观察其眼神(惊慌、东张西望)、动作、衣着,携带物品等,对其暗中监视,发现可疑应及时通知门卫,得到证实后继续巡逻。
7.8.3.2对汽车的检查,首先观察车整体情况,一看:
车身是否损坏,二看:
标志是否完好,三看:
停靠位置是否符合要求;
其次检查车门、车窗和后备箱是否锁好。
检查车辆发现以上问题时,对车身损坏部位及车内的一切物品不能触动,保证现场不被破坏。
作好记录的同时,通知当班班长联系业主,以便作出进一步的处理。
7.8.3.3对摩拖车、电动车、自行车的检查,一看:
车整体是否损坏;
二看:
车是否锁好、钥匙是否拔掉;
三看:
车辆停放是否规范,出入证是否遗忘。
将未锁车辆集中到门岗,并作好记录。
7.8.3.4对防盗网、阳台的检查,重点检查阳台门、各死角防盗网和锈蚀较严重防盗网,有没有损坏和被撬痕迹并作好记录。
7.8.3.5对单元防盗门的检查,重点检查是否关好、外观有无变形和被撬痕迹。
7.8.4当发现异常情况,要及时报告门卫,协助处理同时作好记录。
7.8.4.1当车辆堵塞时,应及时疏通并通知车主将车开走。
7.8.4.2当发生车辆被撞时,应及时将双方车主找到一起,让其双方协商解决并做好
记录。
7.8.4.3当有业主报告天然气漏气时,应及时报告门岗和管理处,并立即赶到现场,维持秩序,控制火源、电源,并打开门窗。
7.8.4.4当发生突发事件或异常情况时,按其处理程序进行处理。
7.8.5巡逻人员接到监控中心指挥处理警情时,应迅速赶赴现场,并查看周界玻璃、窗纱、阳台玻璃门、防盗门是否锁扣好,若有被损坏的痕迹应及时通知呼叫邻区公共秩序管理员、门卫支援,进行包围,并通知班长与业主及110联系进行处理。
7.9停车场执勤
7.9.1停车场实行24小时三班倒工作制,维护停车场内设备、设施和停放车辆的安全,保证停车场内整齐有序。
7.9.2指挥进入车辆慢行,按规定行驶方向前行,停放于指定的位置,使停车场内车辆停放整齐。
并向车主宣传停车场注意事项,同时检查车辆情况并作好记录。
7.9.3做好值班记录,车辆进出停车场发放停车证,出车时收回停车证,同时检查车型、车号、车位号是否一致,杜绝一卡多用。
否则不予放行。
7.9.4停车场不得试刹车、学车、修车,禁止装载有毒、易燃物品和其它危险物品车辆停放。
7.9.5严禁无关人员进入,不得做与工作无关的事情(听音乐、看报纸等)。
7.9.6每半小时应对停车场巡视检查一遍,发现门、窗未关好,有漏油、漏水等现象时,应及时通知车主,并作好记录。
7.9.7禁止无关人员或可疑人员在停车场逗留。
若值班人员有事必须离开停车场时,应告知相邻值班人员临时代值,时间不得超过20分钟。
7.9.8节约用电,正确使用挡车器。
7.9.9停车费用的收缴应按物价部门的规定,严禁收取车主赠送的礼品。
7.9.10停车场每周打扫一次,随时保洁,保持地面无纸屑、塑料袋、树叶等杂物。
7.10消防管理
7.10.1消防工作实行“预防为主,防消结合”的方针,公共秩序管理员员都是义务消防员。
7.10.2实行24小时监控,保证各项设备、器材时刻处于良好状态。
7.10.3消防器材实行统一登记、逐级负责,并统一编号、定位、使用和保养。
管理处对所辖区域每月检查一次,发现问题及时更换。
7.10.4消防设备、器材不准用于非消防方面,对于损坏、擅自挪作他用的部门或个人,将予以批评教育、经济处罚,情节恶劣造成不良后果时,要追究行政和法律责任。
7.10.5配合市消防部门搞好日常消防管理工作,发生火灾时要迅速组织扑救,保护火灾
现场,协助调查火灾原因。
7.10.6对因工作失职引发的火灾事故负直接或间接责任的,要追究其刑事责任。
7.11日常管理
7.11.1请销假制度:
公共秩序管理员外出必须请假,按时销假,外出1---3天由管理处批准,超过3天的由管理部审批,书面陈述理由和时间,经批准后方可离开。
外出时按要求着装、交待自己的工作,不可无故超假。
7.11.2学习制度:
每周至少组织一次学习,时间为30分钟,对上周工作进行总结,提出本周工作要求。
7.11.3训练制度:
每周训练不少于4次,时间为夏季19:
00—20:
00,冬季18:
30--19:
30,进行体技能训练,内容:
擒敌技能,车辆指挥及形象训练。
7.11.4考勤制度:
管理处每周进行考勤,对在本周内所属人员的工作进行评比,每月总结汇报,作为考查每个队员的依据。
8、警用器械管理
8.1当班公共秩序管理员负责正常使用,妥善保管器械,公共秩序管理员主管负责警用器械的发放、送检。
8.2对讲机只供公共秩序管理员值勤时使用,严禁作其他用途,特殊情况由主管同意方可。
8.3对讲机严格按规定使用,不准私自乱拆、乱拧、乱调其他频道,否则按违纪处理,
并视情节赔偿。
8.4警棍只供当班人员执勤时携带和紧急情况下使用。
8.5严禁将警棍提供给他人,特殊情况由主管同意后方可。
8.6警棍需要随身携带,不准交于他人代管,不准将警棍用来嬉戏打闹。
8.7对违反上8.2、8.3、8.4、8.5、8.6情形之一或造成警用器械损坏、丢失者,除必要的批评教育外,将处以行政处分或经济处罚。
监控管理员作业指导书
1、目的
明确岗位职责,保证各项监控设备的正常运行,为业主提供优质的安全防范服务。
适用于规范监控管理员服务过程
监控中心值班人员
计算机专业或具备相关技能及物业公司培训合格后方可上岗
监控日志、维修任务单、值班日志、笔、通讯器材及所有的报警监控设备。
5.作业频度
5.1将接收到的信息在3分钟内传递到相关人员,紧急情况1分钟内通知到相关人员处理。
5.2每月月底将本月的监控日志及维修任务单进行整理、装订、存档。
5.3每两天对维修任务单的维修情况进行回访,未得到处理的问题及时上报管理处领导。
5.4每周对监控中心进行1次大扫除,每天对地面、设备台等进行打扫,随时保洁。
6.工作标准
6.1熟悉监控中心设备的功能及分布情况,能够对答如流。
6.2及时、沉着、冷静处理各种警情,出警地点准确无误。
6.3认真、整洁、详细填写监控日志及表格。
6.4及时、准确无误联网用户的资料、图形完整。
6.5严守中心及用户秘密,不得向外人透露。
6.6对用户提出的意见或建议要记录详细,及时处理或上报有关领导。
6.7交接班时按照程序进行,不准迟到,早退。
6.8监控中心工作环境干净、整洁。
7.1提前10分钟到达监控室,着工装,佩带胸卡。
与交班人员进行交接班,将交接物品及状态登记在监控日志、值班日志上;
了解上一班值班的情况,落实未处理完的问题。
7.2对出现的警情要准确、及时地通知巡逻人员或上报班长。
7.3在监控器前对各个画面进行识别监控,发现可疑情况及时发出指令。
7.4接听电话,具体要求如下:
7.4.1用语必须用普通话。
7.4.2听到电话铃连响两声后,左手拿起电话,右手拿笔准备作记录,首先应先讲:
“您好!
##监控中心,请讲”。
7.4.3认真听对方所提出的服务要求,并记录姓名、楼号、联系电话、具体要求等。
7.4.4对方讲完后,应向业主确认所提出的服务要求、姓名、地址(楼号)、联系电话等。
7.4.5确定后应讲“我会及时把您的意见、建议或要求通知到管理处或上报,尽快落实。
再见。
7.4.6将信息3分钟内(紧急情况1分钟内)传递给相关人员进行处理,并作好记录。
7.4.7对业主及公共报警设施报修要作好登记,填写《维修任务单》,安排维修、跟踪维修情况和回访处理、使用情况等。
7.5值班要求
7.5.1严守中心和住户秘密,不得向外人泄露。
7.5.2经常对设备进行检查,如发现问题要及时上报;
要爱护监控中心内各种设备(包括通讯器材),不得有随意乱拧、乱卸等有损设备的行为。
7.5.3不得在电脑上看影碟、听音乐、安装游戏等。
7.5.4不得看书或报纸、吃零食等做与值班无关的事情。
7.5.5未经管理处领导同意,不得让外人进入;
不得让其他员工在监控中心逗留。
7.5.6严格控制电话费用,保证信息传递的畅通,严禁拨打一切私人电话和其他卡类电话。
7.5.7下班之前与接班人员一起打扫卫生,保持干净、整洁。
消防管理员作业指导书
规范小区消防管理,确保小区消防设施、设备正常运行。
适用于规范消防管理服务过程。
消防管理员
掌握消防知识,了解《消防法》及政府消防法规,熟练操作消防设备器材,经物业公司专项培训合格后上岗。
钥匙、记录本、对讲机、笔及消防专用工具
5.1每月对消防设备的维护保养1次,每年对义务消防员培
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