服务管理制度Word下载.docx
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个性化服务工作制度
将个性化服务工作制度化,提高整个服务工作的质量,保证和提高个性化服水平,提高顾客满意度
1.责任归属
(1)各部门经理负责本部门的个性化服务工作制度的执行,努力提高本部门的个性化服务水平,并结合本部门业务工作实际,针对对客服务的各个业务环节,将个性化服务指标系列化、标准化,同时,报质量管理部备案;
(2)各总监对所辖部门的制度执行情况进行直接监督;
(3)质量管理部负责对本制度的执行情况进行总体监督和指导。
(1)各部门经理
(2)各总监
(3)质量管理部
2.建立标准体系并进行培训
(1)各部门在部门经理领导下,结合本部门业务实际环节建立个性化服务指标化系列标准;
(2)各级管理人员利用例会等培训方式,灌输个性化服务意识;
(3)按层级进行对个性化服务的操作程序与标准的培训;
(4)基层员工在熟练掌握服务程序与标准的基础上,创造自己的服务特色,建立个性化服务档案,不断提高个性化服务水平。
(1)各级管理人员
(2)基层员工
3.提供个性化服务
(1)查询客人档案,充分了解服务对象的不同个性;
(2)在主管例会和班前会上详细介绍服务对象的不同个性,以及客人本次消费的服务需求;
(3)部门经理、总监及总经理根据接待客人级别,参与VIP客人的接待;
(4)服务过程中,主动与客人沟通,对不同个性的客人提供针对性服务;
(5)各级管理人员必须严格按现场督导制度的要求,加强对服务现场的督导,以确保向客人提供个性化服务;
(6)对大客户、常住客及VIP客人,必须给予一定的优惠和奖励,以增强顾客对酒店的归宿感。
(2)一线员工
4.后续服务
(1)主动征询客户对酒店的服务项目和服务水平方面的意见,填写《客人信息快速反馈表》,以便及时改进工作,提高个性化服务水平;
(2)与客人保持密切联络,定期回访客人,并向客人表示节日祝贺等。
(3)一旦服务工作出现漏洞,造成客人投诉,酒店必须给予一定的补偿,并提供后续服务,提高客人满意度。
(1)所有人员
(1)客人信息快速反馈表
5.建立客户档案
(1)建立详尽的客人档案,内容包括客人的姓名、性别、年龄、单位、职务、地址、电话、亲友情况、个人的爱好及忌讳等;
(2)根据客人的历次消费情况,对客人档案进行不断完善,并记录历次消费情况。
(1)一线部门
(2)市场营销部
(3)信息资源部
(1)客史档案
海景—149
搜集顾客意见、建议制度
确保顾客意见与建议搜集渠道的畅通,使顾客的意见与建议得到更好的落实
一线部门、质量管理部、企业管理部、总经理助理、副总经理和总经理
1.来源
(1)顾客意见和建议主要来源于各对客服务部门;
(2)信息搜集方式和渠道包括:
a.与客人面对面的沟通:
I.员工和管理人员在适当的时间、地点询求顾客的意见和建议;
II.观察客人在接受服务时的言谈举止;
b.以适当的方式(如外出拜访、宴请客人、有奖收集或请客人到酒店暗查暗访),专门请顾客提出批评意见;
c.制作信息反馈卡,便于顾客及时反馈服务感受;
d.通过网站、网页等媒体形式与客人沟通;
e.电话征询顾客意见;
f.发放信函征询顾客意见;
g.设置专门的投诉电话;
h.设置专门的投诉箱;
i.根据销售日报表的数据,进行统计分析;
j.考察市场,把握顾客需求变化。
2.信息质量
(1)要确保搜集到的客人意见和建议为有效信息:
a.信息要真实、准确,为客观事实,避免主观臆断;
b.信息要表义清晰,避免歧义;
c.信息要对酒店实践工作有指导意义,要能便于酒店落实,提高服务质量,切实增强顾客满意度。
3.搜集信息
(1)各一线部门在对客服务过程中,应该力求将顾客的意见和建议无一遗漏地予以搜集;
a.在每日的迎送、拜访客户过程中,应确保每日至少搜集10条有效的顾客意见和建议;
b.主要涉及顾客在酒店各个区域的消费状况,对酒店整体的想法、看法等;
(3)餐饮部
a.在对客服务过程中,应确保每日至少搜集9条有效的顾客意见和建议;
b.具体指标分解如下:
中餐部6条/天,西餐部2条/天,日韩部1条/天;
c.主要涉及菜品的口味、服务的状况等;
(4)客房部
a.在对客服务过程中,确保每日至少搜集2条有效的顾客意见和建议;
b.主要涉及客房的设施设备、客房的服务状况等;
(5)康乐部
a.在对客服务过程中,确保每日至少搜集2条有效顾客意见和建议;
b.主要涉及服务员(包括各类技师)的服务水平、夜总会的氛围等;
(6)其它面客部门(如车队、商品部等)
a.确保每周至少搜集3条有效的顾客意见和建议;
(7)前厅部
a.在每日征求次日预离客人的意见和建议时,确保征求到2条以上有效的顾客意见和建议。
(1)各一线部门
(2)质量管理部
4.汇总上报
(1)各部门每日搜集顾客的意见和建议,于次日10:
00前上交企业管理部;
(2)每周汇总顾客的意见和建议,于周一早上10:
(3)企业管理部负责对日常的顾客意见和建议搜集工作进行检查和督导;
(4)企业管理部负责将每日汇总的顾客意见和建议上报总经理、副总经理和总经理助理各一份。
(1)企业管理部
(2)总经理
(3)副总经理
(4)总经理助理
海景—150
反馈、处理客人投诉制度
最快速度地满足客人需求,解决好客人投诉。
所有员工、相关管理人员、总经理
1.受理
投诉
(1)员工面对客人投诉时,应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人;
(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;
(3)待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理;
(4)用和蔼的语气告诉客人,他的投诉是正确的,是对我们工作的支持,以使客人感到受尊重;
(5)注意事项:
a.不允许打断客人的陈述;
b.绝不允许与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;
c.禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;
d.要理解客人的感情,尽量表现出对客人的理解与同情。
2.快速反应
(1)服务员在接到客人投诉后,如不能圆满地处理,应逐级上报:
a.5分钟内上报部门负责人;
b.逐级上报,每级时间可顺延5分钟;
c.涉及到其它部门的问题要限制在5分钟内告知相关部门;
d.各部门全天候24小时对客人的需求及投诉信息随时进行答复和处理;
e.酒店任何人不能因跨部门、非工作时间或管理人员、酒店领导不在等各种原因耽误客人需求的满足和投诉信息的传递和受理;
(2)在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委,如调查事情原委所需的时间较长,应首先处理客人的不满,不能让客人等候。
(2)相关主管
(3)相关经理
3.达成顾客满意
(1)在处理客人投诉的过程中,应善于发现客人投诉的主要症结所在,以及客人潜在的需求;
(2)向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词;
a.如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,并给客人一定的优惠予以弥补不足;
b.对于客人对我们的误会,我们应做出积极恰当的解释,并以优质服务来打动客人,尽量使处理结果令客人满意,给客人一个惊喜;
c.对于由于我们工作失误造成的客人投诉,除了向客人赔礼道歉外,应用升级服务来达成顾客的满意,满足客人提出的或潜在的需求,必要时给客人一个惊喜,来达成顾客满意;
d.对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报;
e.对在店内消费时发生的投诉必须在10分钟内给客人答复;
f.如需逐级上报,每级时间可顺延5分钟;
g.对于客人在店外通过电话或信函等方式提出的投诉,必须在0.5—2小时内给客人答复(夜间及联系不上除外);
(3)各级人员应尽力满足客人的要求;
(4)受理信息的员工和各级管理人员本人解决不了的,绝不允许出现不逐级上报和不给客人答复的现象;
(5)将处理结果通知客人;
(6)征求客人对解决投诉的意见;
(7)再次向客人致歉;
(8)如果总经理仍不能对客人投诉给予满意答复,应以书面形式请客人到市投诉中心进行解决;
(9)转向市投诉中心的客人投诉,由质量管理部负责为客人出具相关手续及办理信函;
(10)处理客人投诉时应切记:
酒店利益不是第一,顾客满意才是第一。
(4)总经理
(5)质量管理部
(1)转向市投诉中心及致客人信函
4.信息反馈
(1)将客人投诉的内容填写于《客人信息快速反馈表》上,并由部门经理在第二天的酒店晨会上进行汇报;
(2)由预订员将宾客信息汇入《客史档案》;
(3)定期对客人进行回访,进一步消除客人的不满,并使客人成为我们忠实的回头客。
(3)预订员
(2)客史档案
附:
转向市投诉中心及致客人信函样稿
市投诉中心:
今有因事宜向我酒店投诉,我酒店已近了最大努力,仍不能给该客人以满意的答复,故请求归中心对其投诉事项进行妥善处理。
贵中心解决此项投诉的工作如需我店出面说明和解释,我们将全力以赴配合,请打电话告知我们,联系电话:
5875777转质量管理部。
谢谢!
青岛海景花园大酒店(公章)
海景—151
顾客事宜交办制度
确保有关顾客的事宜都能准确及时落实,保障顾客利益
所有员工、部门高级管理者、质量管理部
1.责任部门
(1)本制度适用于酒店所有部门;
(2)本制度由质量管理部负责监督执行。
(1)所有部门
(2)质量管理部
2.界定交办事宜
(1)各区域员工接受交办的事项主要包括留言、留物:
a.留言服务:
主要包括外来人员给在酒店消费客人的留言,住店客人给外来人员的留言;
b.留物服务:
主要包括在店消费人员给拜访人留物,以及拜访人给在店消费客人留物;
(2)无论是顾客交办、顾客的朋友交办还是上级交办、员工之间交接办理,只要是与顾客有关的事宜,皆列入本制度制约范围。
3.交办事宜程序
(1)各区域员工在为客人提供该项服务时,应遵照以下程序分类办理:
A.留言服务(各区域员工得到留言信息后):
a.在《留言登记本》上,详细记录留言人的姓名、单位以及被留言人的姓名、性别、单位、联系方式以及留言内容等;
b.在倾听完外来人员的留言后,应对上述的留言内容等事项复述一遍进行确认;
c.确认无误后,在《留言登记本》上签字并注明已经确认;
B.留物服务:
a.在店消费人员为拜访客人留物时:
I.服务员应详细询问领物人的姓名、性别、单位、联系方式等内容;
II.询问完毕后应该再次向客人复述一遍,确认无误后请客人在《转交物品交接单》上签字确认;
III.《转交物品交接单》一式三联,一联交给客人,一联粘贴在欲留物品上,第三联保留存档,领取人领取物品时要在第三联上签字认可。
b.外来拜访客人留物给在店消费客人时:
I.服务员应详细询问留物人的姓名、单位,并请留物人出示有效的身份证件;
II.请留物人在《转交物品交接单》上签字;
III.在可能的情况下(回避开留物人),征询在店消费客人是否有留物的现象,如客人表示没有,则请示上级后予以检查,客人同意后,将物品转交给客人,并请客人在《转交物品交接单》上签字。
(1)相关员工
(2)相关主管
(1)留言登记本
(2)转交物品交接单
4.交办程序注意事项
(1)员工在按照规定程序接受完毕留言或留物要求后,内部信息传递、交接要填写《顾客事宜交办单》(以下简称《交办单》),进行跟催落实;
(2)事宜交办中,必须填写《交办单》;
(3)对交办的顾客事宜,必须一事一单,各区域在接受顾客交办事情时,都必须填写《交办单》;
(4)填写完交办单还应该在《顾客交办事项登记本》上登记;
(5)《交办单》必须统一放置在一起,每完成一事确认一单,经过班组主管签字确认后方可将《交办单》收起存档,同时在《顾客交办事项登记本》上予以注明;
(6)各班组主管每班班前与班后都要统一检查顾客交办事情的完成情况,以确保不遗漏顾客交办事情。
(1)顾客事宜交办单
(2)顾客交办事项登记本
5.检查
(1)各部门高级管理者及质量管理部人员在日常工作检查中,可随时抽查各区域《交办单》任务的完成情况,以确保及时完成顾客交办的任务。
(1)部门高级管理者
顾客事宜交办单
时间:
月日时分部门:
交办人:
姓名:
性别:
单位/房号
:
联系方式:
是否确认
交办事宜:
承接人接办人下单人下单时间接单人
接单时间是否完成
完成情况(催办)
主管确认:
备注:
海景—152
为客人过生日制度
体现海景以情服务,用心做事的精神,提高顾客满意度。
一线部门、信息资源部、市场营销部、质量管理部、总经理
1.适用范围
(1)本制度适用于在店消费的过生日的客人;
(2)也适用于当日不在酒店消费的酒店新、老客户。
2.获取生日信息
(1)一线部门在面客服务过程中,用心掌握客人所提供的信息和服务机会,通过以下渠道获取客人过生日的信息:
a.从前台登记的入住资料中获取;
b.在客人预订酒店餐饮、娱乐等服务时获取;
c.在客人接受服务时,通过观察或无意间听到的信息获取;
(2)信息资源部通过客史档案获取客人生日信息,并打印《酒店客人生日信息一览表》;
(3)市场营销部等其它二线部门了解在客史档案中没有记录的客人生日信息。
(1)各部门
(2)酒店客人生日信息一览表
3.确认生日信息
(1)相关主管获取生日信息:
a.一线服务员将获取的信息上报本部门主管;
b.信息资源部将《酒店客人生日信息一览表》及其它信息资料转交相关牵头部门负责人;
c.不能确定牵头部门的,交大堂副理负责;
(2)相关主管组织核查信息准确性和为客人过生日的时机:
a.能直接判定的,可以直接进行下一步安排;
b.不能确定的,提前与客人取得联系,委婉地进行确认;
c.视具体情况询问客人有无特殊需求。
(1)一线服务员
(2)相关部门主管
(1)酒店客人生日信息一览表
4.制定生日方案
(1)牵头主管根据实际情况制定庆祝生日方案;
(2)依据方案填写《客人生日通知单》,并将其转交部门经理签字审批;
(3)将《客人生日通知单》分别转交相应部门准备蛋糕、鲜花或生日贺卡等生日礼物。
(1)相关部门主管
(2)相关部门经理
(1)《客人生日通知单》
5.实施生日方案
(1)主管落实具体方案,视具体情况布置场景,查验礼物等;
(2)主管或经理携生日礼物祝福客人,顺便与客人做短暂的交谈,征求客人的意见及建议。
(1)相关主管
6.后续处理
(1)部门汇总此次活动所获取的客人信息,并进行自我总结;
(2)主管如实填写《客人生日信息表》;
(3)将此表报送信息资源部;
(4)信息资源部整理各部门递送的表格资料并填写充实客史档案;
(5)质量管理部负责此活动的全程检查与督导。
(1)相关部门
(4)质量管理部
(1)客人生日信息表
(2)工作日报表
(3)客史档案
海景—153
发放贺卡管理制度
培育忠诚顾客,体现“情满海景”的服务品牌。
各部门
(1)市场营销部作为酒店贺卡发放的牵头部门,负责为客人和客户发放生日卡、圣诞卡、新年卡及纪念卡等贺卡;
(2)客人指所有在酒店消费过的客人,包括住宿、餐饮以及免费款待的客人,客户含一级、二级客户和其他关系客户;
(3)稽查部负责监督检查本制度的执行。
(1)市场营销部
(2)稽查部
2.整理资料库
(1)客户资料库包括市场营销部、前厅部、餐饮部、康乐部和总办等部门提供的客户信息和已备案的在店消费过的客人信息;
(2)信息资源部通过财务部以及酒店电脑系统落实各部门客户的名称、联系人等资料;
(3)将资料存入客史档案,并进行核对,保证信息的全面和完整。
(2)前厅部
(3)餐饮部
(4)康乐部
(5)总办等其它相关部门
(6)信息资源部
3.确认贺卡发放对象
(1)市场营销部根据客史档案和各相关部门提供的资料,在客人生日或节日前一个月将《贺卡发放对象信息一览表》以书面形式通知前厅部、餐饮部、康乐部、总办等部门;
(2)相关部门负责核实信息的准确性,并于客人生日(或节日)前15天将客人准确地址(单位或家庭)反馈回市场营销部;
(3)客户信息资料由负责该客户的部门或营销主任提供;
(4)市场营销部等相关部门对提供给信息资源部的信息可以进行更改,对于无法确认的信息可申请在期限允许情况下延期确认;
(5)市场营销在审核客户资料时如发现有多个部门与客人有关系,要将相关部门和有关人员的名字同署在一张贺卡上。
(1)信息资源部
(3)前厅部
(4)餐饮部
(6)总办等其它相关部门
(1)贺卡发放对象信息一览表
4.发放贺卡
(1)核对无误后,市场营销部于客人生日(或节日)前10天将贺卡寄出;
(2)寄卡人在《贺卡寄出登记表》上登记相关信息。
(1)贺卡寄出登记表
5.事后整理
(1)市场营销部将相关资料归档;
(2)对于被退回的贺卡,由市场营销部负责整理,每周在酒店例会上汇报并上报企业管理部;
(3)稽查部追究相关部门和人员的责任。
(3)企业管理部
海景—154
团队、会议系列跟踪服务管理制度(VVIP客人的接待服务工作可参照执行)
确保对团队、会议和重要客人的跟踪服务质量,创立酒店服务品牌。
承接部门、服务小组、质量管理部
1.组织保障
(1)承接各类团体、会议都要成立接待服务小组:
a.服务小组的组成:
根据承接团队、会议的规模和性质来组成,一般活动由承接部门负责人任组长(重大活动由总经理任组长或指派专人任组长),其它相关部门经理任副组长,承接部门委派一至二人做联络员;
b.服务小组实行组长负责制,相关部门必须无条件服从服务小组组长的指挥;
c.团队活动或会议不超过一天,又不在酒店住房的,服务小组由承接部门自己组成,由部门负责人任组长;
(2)质量管理部实行全程检查和督导:
a.质量管理部不参加接待服务小组,不受服务小组领导,全权代表酒店对团队、会议和重要客人全过程的活动进行督导检查;
b.接到接待任务通知单要认真研究,为了少出错和不出错,分析可能会出现差错的部位和时间,使督导检查工作既全面又有重点;
c.质量管理部必须对活动进行前中后全方位检查(以下一切步骤中将略去质管部检查验收的内容),对检查出的问题要立即通知责任部门整改,并给予相应处罚;
d.每日将检查出的问题以书面形式通知服务小组,为服务小组每日小结会提供依据,属重大问题要上报总经理;
e.做好检查记录,接待结束后,与服务小组上交的活动材料一起存档。
(1)承接部门负责人
(3)总经理
2.确定接待方案
(1)部门承接任务时,首先详细了解客户对客房、餐饮、娱乐和使用场地时间、现场布置等方面的具体要求;
(2)承接部门针对客户的要求,以书面形式制订出接待计划和方案;
(3)服务小组讨论研究接待方案,经相关部门同意后(如有工作冲突,应首先服从大局)将各项工作落实到责任部门,确定《接待服务工作计划》;
(4)对接待活动关键环节中可能出现的问题,做好预测和分析;
(5)《接待服务工作计划》最后由服务小组组长签字生效。
(1)承接部门
(2)服务小组
(1)
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