SCRM从入门到精通叶问Word下载.docx
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微信团队曾经发表过声明:
微信不是营销,而是客户服务。
的确,微信的一对一私密交互最适合做品牌的客户服务,尤其是客户服务接口开通后。
服务的本质是客户发起一个请求、品牌来进行响应和反馈,循环往复直至客户满意。
初步原来是基于接收用户消息和向用户回复消息接口实现微信的收和发,但由于六秒的限制很多客户服务动作来不及做完。
因此,客户服务接口出现了,它可以实现在24小时内回复,这样微信CRM可以轻松走完内部处理动作而实现对客户的微信请求的响应或答复。
客户服务管理还需要接收事件推送接口和自定义菜单,实现客户的多触发机制,这样客户可以通过自定义菜单、消息等各种方式随时发起微信请求。
但是微信客户服务最难的不是功能设计和开发,而是对微信客户服务运营的理解。
微信CRM不仅仅是系统,更是运营,因此你如何设计微信客户服务运营的流程和KPI?
这个很关键。
根据你的流程和KPI,微信CRM怎么来支撑?
比如当前企业的微信主要指标是到达数量、打开率、转发分享率等,但是对于客户服务而言,这个根本不足够。
微信客户服务需要的是响应时间、服务水平、反馈周期、解决率等专业指标。
微信对话管理
营销管理模块
微信团队的“微信不是营销工具”,更多是指不是轰炸式的营销,不是天天推送消息,而是对于通道而言,对于个性化和CRM而言,精准营销和许可营销依旧是优化的方向之一。
因此,微信CRM中,营销管理是需要用心设计的一个模块。
微信CRM的营销管理的核心是,建立拉式营销而不是推式营销。
因此,建议品牌尽量放弃那种一天一推的轰炸模式,而是设计吸引客户主动触发的拉式营销。
从这个角度上讲,基于消息模板单发消息接口应该限制,或者限制批量群发营销,鼓励一对一的客户事件触发的下行模板消息。
营销管理需要用到的是事件推送接口、发送位置消息接口、自定义菜单接口和扫一扫功能,通过客户触发的时间、发送的消息、点击自定义菜单以及扫码,让客户进行具体的营销活动。
比如关注订阅事件触发一个最新优惠活动的下行消息、发送位置消息签到下行一个特定活动,或者点击相关活动菜单进入到营销活动的页面或者链接。
微信CRM可以让客户扫描二维码进入到营销活动页面。
还可以通过带参数的二维码,标识这个市场活动的营销代码,客户扫码可以识别来源,这样在微信CRM中实现市场活动—线索的响应反馈闭环。
拉式营销的主要形态基本上就是O2O,只是需要与业务运营进行融合,实现常态化。
但要看企业是不是能够真正做到重构?
比如日常的营销活动,必须从微信运营部门会签,看每一个营销活动是否可以增加微信元素?
微信呼叫中心
从客户服务模块延伸出来一个呼叫中心模块,为什么把微信呼叫中心单独拎出来专门讲?
是因为呼叫中心是大CRM的一部分,但是又因为业态特殊所以独成一体。
针对呼叫中心的设计,比较特殊,而且可以用在客户服务上,也可以用在销售外呼上,甚至来进行营销活动的预热或者邀约等。
由于一对一的主动单发是受限的,因此微信的销售模块就不单独设计了,部分功能而是融合在微信呼叫中心里面。
微信CRM的呼叫中心模块,可以基于自定义菜单接口,实现呼叫中心的IVR交互菜单,同时再单独开发模块实现多用户和智能分配,实现不同菜单分配到不同用户或用户组,这是呼叫中心最基本的IVR和ACD。
由于呼叫中心多语音的特点,以及座席客服都是声音甜美,所以需要通过语音识别接口实现对语音微信呼叫的识别和转换,同时通过多媒体文件接口实现微信语音呼叫的备案(专业术语叫录音系统)和质检功能,并可以通过多媒体文件接口回复实时的或者预录制好的语音。
微信CRM的呼叫中心模块偏重于微信客服坐席的运营管理,最难的也是业务设计而不是系统。
比如微信座席是与传统座席混排还是独立?
这直接涉及到呼叫中心模块的设计。
微信智能交互引擎
会员门户模块
说到会员,最好的案例就是陈坤的公众号,他基本上实现的是一个会员微信门户,用到的功能主要是Oauth2.0授权接口,实现网页上的获取信息等动作。
微信CRM的会员模块可以通过设计HTML5的会员掌上门户网页,同时对接微信CRM的客户管理等模块,形成微信H5会员门户+微信CRM的完整管理体系。
以此类推,你可以利用Oauth2.0授权接口+HTML5实现企业的其他微信门户,比如掌上网站、企业门户、内部OA等等。
这块不属于微信CRM,叶开就不赘述了。
统计报表管理
微信CRM的统计报表管理,这块功能是不可或缺的,但又是最难伺候的,因为是要给老板看的。
微信的开放接口并没有跟数据相关的,因此可能很多东西要你自己来想办法了。
首先,基于前面讲的关注、取消关注等数据,统计用户的新增、流失对比分析;
其次,基于前面讲的微信交互的时间、方向等数据,设计微信交互的统计分析;
然后,再高深点儿的是在市场活动中对O2O的跟踪、管理和效果,形成市场活动的效果响应统计,也就是ROI分析;
其实吧,如果腾讯移动分析的API能够开放,那你的微信内容的到达、阅读、分享转发等数据就可以成为微信CRM的统计报表中很重量级的报表了。
仪表盘/统计报表管理
最后,聊一下微信大数据的构建。
虽然微信的获取用户信息比较少,只有四五项,但这才是真正“逼迫”你在交互中设计碎片化数据的采集。
通过微信CRM设置交互索引很关键,对话中的语义分析、点击不同菜单的事件等都可以对应标签,每一次的时间、地理位置等都是时间空间数据,这些组合起来就是微信CRM的大数据,不要小看喔,看看你能够从这里面分析出什么宝贝来?
基于微信的开放接口设计企业的微信CRM,基本上讲完了。
建议尽快去申请微信认证,这样就可以对接进来,早日实现你的微信CRM,当然微信认证拥有普通认证的全部权利,比如搜索可见、认证标识等等。
悄悄的透露一下,微信认证的企业有可能向微信团队的市场经理单独申请微支付接口,好处你晓得啦。
微信CRM对于企业而言,还是一项基础服务,汉拓科技已经有成熟的系统,企业可以自己开发,也可以来合作,这方面是开放的。
说基础服务,主要是在与企业更重要的是增值服务,因为企业的运营价值往往体现在微信CRM上的增值应用,比如O2O、联合促销、口碑传播、促销引擎等,这方面汉拓科技邀请有诚意、有创新意识的中型企业进行合作试点,共同打造微信CRM上的创新应用。
好吧,严肃的设计话题讲完了,我们来猜测一下:
微信会不会自己开发CRM?
怎么,这个很难猜测呢,那你来猜测一下:
你会不会自己开发微信CRM?
最后,微信CRM实际上是SocialCRM的一部分,这篇文章只是简单的描述了一下微信CRM与开放接口的结合和简单设计框架,总体的设计和开发远不仅限于此,叶开(yepoint)公众号会陆续展开SocialCRM的系列文章,敬请关注。
预告一下,下一篇来介绍如何围绕微信微支付进行企业的大促销设计?
【SCRM从入门到精通02】微信CRM和微博CRM的相同和不同?
--叶问
作为SocialCRM从入门到精通系列的第二篇,先接着上一篇微信CRM的话题开始,因为很多企业来问:
你们有微信CRM,那有没有微博CRM?
叶sir的回答是:
我们的是SocialCRM,不仅仅对接微信,可以称之为微信CRM,也可以对接微博,称之为微博CRM,如果你对接了微信微博SNS等等,那么你只能叫做SocialCRM。
好吧,那就在第二篇讲讲微信CRM与微博CRM的相同和不同之处,以便于朋友们加深对微信微博应用的具体落地有个详细的了解,也有助于企业对SocialCRM的用途有个入门。
对于CRM而言,其围绕客户的模型和功能是相对标准的,也就是基础模块相同,都有客户管理、销售营销、服务、会员等功能。
但是,对于SocialCRM,由于你对接的社交媒体渠道不同,而不同的社交媒体渠道的属性又不一样,导致你的SCRM会因为渠道不同而有差异。
比如,很简单一个对客户的定义,传统CRM一般定义为交易的消费者,而潜在客户是在考虑的消费者;
而微博,客户则可能是粉丝或者提到、与品牌有关的微博用户;
微信,客户则可能是已经购买的需要客户服务的且微信使用程度高的客户。
状态不同,阶段不同,主体不同,则早就客户模型定义不同,字段维度也不同。
主数据模型会是一个企业级管理系统的关键,因为它是业务模式的高度提炼和主体表现。
这个时候,一些高端技术,比如某些人津津乐道挂在嘴边的人工智能分析、情感分析等等高端技术,其实只是一个辅助,而不是SocialCRM的核心和基础。
你会发现,有没有人工智能和情感分析,并不影响你与社交消费者的互动、客服和信任关系的增强。
但问题在于,这个方向可能会把你带到沟里去。
微信与微博的区别,微博是一个基于弱关系的复杂网络,而微信是一个基于强关系的P2P网络。
虽然从社会网络的本质来看,微博和微信都类似一个小世界的社会网络,其中的连接既有强连接,也有弱连接,很难说哪一个就是弱关系、哪一个就是强关系?
但从起源上讲,微博可以看做是一个陌生人社会,微信可以看做是一个熟人社会,二者都在演变。
也就是说,微博正在从陌生人社会向半熟人社会延伸,微信正在从熟人社会向半熟人社会延伸,比较特别的比如陌陌,一开始就是主打陌生人社会,这也是一个特别。
基于这个区别,微博CRM会着重于拉新,也就是开发新客户,侧重于营销和销售。
比如,基于关键词进行跟踪和线索开发,基于活动和大V进行品牌传播,基于微博转发进行良性客户投诉事件的公开处理等等。
所以,目前市场上很大一部分号称是SocialCRM的,大部分都是微博CRM,而微博CRM又大多是舆情监控、微博发布、传播路径分析等这些功能,基于内容作为主数据模型进行构建的,本质里只是一个微博内容运营管理工具,而非真正的微博CRM,因为对他们而言,只有用户,而没有线索、潜在客户和客户等说法。
而微信CRM会着重于老客户维护,侧重于客户服务和会员等。
比如,微信营业厅、微信客户服务,微信会员自助等等。
另外,微信的交互都是一对一的消息,可以挂接智能交互和语义分析的,这个又跟微博的评论转发不一样。
也就是说内容也是分类型的。
作为仪表盘的KPI,微博CRM的KPI会围绕粉丝数、影响力、转评数、转化率等为主,而微信CRM的KPI会围绕响应率、响应时间、解决率、满意率等为主。
最后,总结一下,微博CRM可能以内容发布、舆情监听、客户管理和营销活动等为主,而微信CRM可能以客户管理、服务管理、会员管理等为主。
在整个企业的客户生命周期管道中,微博CRM靠前,微信CRM靠后,但二者又各有优势,互有补充。
因此,企业应该考虑不仅仅是微信CRM,或者微博CRM,而是能够基于你的需求部署合适的整合多个渠道的SocialCRM。
【SCRM从入门到精通03】除了微信微博,企业的SCRM还可以对接什么?
【上回回顾】上回的SCRM从入门到精通02是:
微信CRM和微博CRM的相同和不同,对比了微博CRM与微信CRM的区别。
这期来讲讲,除了微信微博,企业的CRM还可以对接什么?
很多朋友问:
叶老师,企业的SCRM还可以对接什么?
嗯,这个问题很好,基本上大家开始领悟了SocialCRM的本质,先说一下汉拓科技对接的其他渠道有:
facebook、Twitter(这是给海外市场客户的)、XX知道、人人网、点评、淘宝,但可惜的是阿里系最近数据权限收缩比较严重,所以淘宝对接有点儿问题。
当然,企业还可以对接京东、一号店等等,还可以对接你自己的电商网站(如果有接口的话)、自己的ERP以及其他SNS比如豆瓣、开心网等等。
围绕企业的SCRM可以对接什么的话题,展开我们这期的问题:
SocialCRM的Social是什么?
SocialCRM的Social有很多含义,可能要从四个维度去展开。
且听叶开一一道来:
其一,Social是指SocialConsumer,SCRM的C是社交消费者,更侧重于社交关系的消费者或粉丝,而不是传统CRM的交易客户,社交消费者的需求、特征和信息模型是与交易客户是不同的,而且其接触点、生命周期阶段等等也是不一样的。
这直接影响到SocialCRM的数据模型的设计,以及对实体关系和维度的定义,你可能不再关心有没有他的名字和电话,而是关心他的社交账号ID、昵称和标签。
其二,Social是指SocialChannel,SCRM的通路(或叫渠道)不再是传统的电话、短信和面对面,而是社交渠道,比如微博、微信、电商网站、SNS和APP等。
这意味着你要分析社交渠道的特征,分析社交渠道的API接口和数据形式,分析消费者对社交渠道的喜好和行为特征等。
微博偏开放,包括内容和私信;
微信偏私密,都是一对一;
电商网站偏交易,主要是交易记录和交付信息;
SNS强调社交关系和网络路径,APP可能会采集更多的号码、位置等信息。
哪些是自动交互?
哪些是手工回复?
哪些是批量处理?
其三,Social是指SocialData,SCRM的数据是以社交化数据为主,社交数据不是交易数据,而是互动数据,特点是碎片化、移动化和社交化,比如很短很碎很即时,可能会有大量的时间空间戳,可能会有很多的关系数据,甚至会有大量的非结构化数据,尤其是在交互过程中不断更新的标签,作为消费者的细分维度,同时通过时间空间等信息作为信息戳。
你会发现,在社交“人”的时间轴上,是一串庞大的社交大数据。
其四,Social是指Socialoperation,SCRM的核心不是企业的营销服务会员等,虽然做的事情可能看起来一样,但本质是在社交化运营,是在互动、参与,是在提升信任关系,这些互动可能是在营销服务等场景里面,参与可能是在营销会员等场景里面,但其核心是互动和参与,是粉丝与品牌的信任关系的提升和增强。
这块,可能很多企业不太好理解,而且在微信CRM里面貌似还是以营销、服务、会员等体现,但却忽略了所有功能的核心是互动,是对话,在互动和对话中串出业务功能模块。
如果忽略了这个核心,你的微信CRM最多是一个传统CRM+微信通道,而不是真正的微信CRM。
说到底,SocialCRM的最核心是企业有没有一颗SocialHeart,你有没有社交化的心?
你的企业文化和意识里面是不是处处在通过社交连接你的消费者和粉丝,你的组织结构和流程有没有在以社交化的方式进行变革和转换,你的考核指标是不是以粉丝数量、活跃度、关系强度等而不再是价值收入和转化率?
SocialCRM不仅仅是系统,只有理解透了背后的Social,你的前台技术支撑的SocialCRM系统才可能真正的到位!
【SCRM从入门到精通04】SocialCRM的核心本质--叶问
【上回回顾】上一期说了企业的SCRM,除了对接微信微博之外,还可以对接哪一些?
尤其是,Social互CRM的“Social”是指什么意思?
的确,互联网、社交网络和移动智能手机给我们带来了巨大的变化,彻底改变了企业和消费者之间的关系,企业需要关注“做什么”,而不是“用什么来做”,比如微博微信,不是用微信来做用微博来做,而是企业要做什么规划好,然后再来选择不同的渠道如何个性化,在微博上做什么在微信上做什么?
CRM的误区
要了解SocialCRM,首先要从CRM的本质入手。
这两年CRM又开始火爆,微信喊出天生的CRM,张瑞敏柳传志都喊出用社交做客户关系,越来越多的人在谈CRM,但很可惜的是,大部分人说的CRM其实已经不是CRM!
这绝非危言耸听,而是现在的CRM离真正的CRM越来越远。
首先,CRM不是CRS(客户关系系统)。
CRM不是S(system)而是M(management),它实际上不是一个工具或者系统,而是一个管理工程的概念,里面可能包括工具的支持但不是唯一。
比如某些人说微信是天生的CRM,难道企业开了微信公众号就后天变成CRM企业了?
企业开了公众号连服务号和订阅号还纠结中,怎么可能一转身就进化为CRM企业了呢?
它更重要的是改变企业的人,企业的人有没有消费者意识?
有没有新媒体感觉?
有没有参与和对话?
其次,CRM不是CVM(客户价值管理)。
为什么这么说呢?
现在的CRM全部是在讲客户消费需求,然后根据客户消费评估价值,根据消费习惯和历史记录进行消费预测,根据价值来进行分级分类和优先排序,比如电子商务的CRM做成了数据营销,根据RFM模型来预估客户的二次购买,比如会员的CRM做成了消费积分,根据交易来激励积分兑换礼品从而激励再一次交易。
这一切,都围绕着交易-利也就是价值而来的,却恰恰忽略了“R”的关系!
那么,你觉得这还是CRM么?
只不过是CVM而已,已经不是关系管理。
再次,CRM不是MCR而是CMR。
现在的CRM都是企业在以假定的客户需求和细分来做客户的管理,记住是企业在管理客户,然后再延伸出去是企业在以假定的客户需求来管理自己认为的目标客户的信息需求购买互动的管理,是企业主动,企业驱动,企业控制。
而真正的CRM应该是CMR,客户管理关系,应该是客户主动,客户需求驱动,客户掌握控制权,客户来触发交互,客户来选择自己最喜欢的渠道比如微信微博而不是短信电话。
然而,有多少企业能够放弃主动和掌控权?
最后,CRM不仅要盯Customer而且要盯Community。
现在的企业只盯着客户,而忽略People,更难理解Fans,你只要一想客户就会想到营销、交易和二次购买等等,而如果你能够盯着社群(Community),那么你就可以进一步理解人,进一步理解粉丝,进一步理解社会关系,这是在R的基础上对C的有效补充。
因为如果你只关注价值,那么永远就是客户;
如果你同时关注关系,那么你就需要关注社群。
SocialCRM的核心本质
SocialCRM的核心是站在客户的角度思考每一个事情和问题,或者进一步说是客户来驱动每一个事情和问题。
SCRM的第一关键是让客户驱动,站在客户角度。
SCRM的第二关键是客户细分,基于客户的分级分类分群,进行差异化和个性化。
SCRM的第三关键是聆听和学习。
在社交网络,进一步意味着聆听、学习、参与、互动。
SCRM的第四关键是客户体验,通过个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。
SCRM的第五关键是对企业的衡量评估标准进行变革,那些销量、市场份额、品牌知晓度等要让位于客户社会资本,包括客户信任、客户关系强度、客户活跃度、客户平均贡献等。
针对微信是天生CRM的说法,需要澄清一点的是微信不是CRM,它实际上是个人对话的核心通路。
对话不仅仅是数据库中的消费者数据,不是那些关于消费者的事后数据,而是当前来自于消费者的即时数据。
大数据中人的数据模型,社交网络更多的是人的“人性”数据,电商或线下交易系统更多的是人的“物性”数据,在即时响应上以人性数据为主、物性数据为辅或许更有效。
微信的CRM,在于不是一次促销或广告的推送,而是长期的个性化的交互和沟通、关系维护和提升。
通过消费者交互计划和沟通计划,企业能够吸引消费者一直在线,一直可交互,一直可联系,一直许可拜访,一直在接收,一直在访问,这才是你的客户世界的唯一,你的忠实粉丝。
最好你能够做到,你能够让客户主动邀约你,在你有相关的产品服务或者资讯的时候要及时告诉他们,那么这样你发送消息的时候他们就会积极的多。
这实际上在强调:
跟粉丝打交道,最核心的是信任。
想想我们日常的人际交往,信任是我们的第一要素,没有了信任就没有了交互,信任是靠持续的交互、沟通和互惠互利建立起来的,而且即使你已经获得了对方的信任但是仍然要诚实和礼貌,因为一旦信任被破坏了,就很难再重建,我们可能会因此而决裂,再也不会联系。
说到底,品牌要成为一个消费者企业,你能够因为消费者需求而驱动,因为粉丝而存在,因为粉丝而生产、消费和传播,你可以随时随地的连接粉丝,或者粉丝可以随时随地的连接你,甚至品牌和粉丝都已经在一个社区或者社群里面亲密而不可分,浑然天成。
你有时候甚至忘记了,这个企业原来是谁的,而只记得现在是消费者的,因粉丝而生,因粉丝而去。
【下回预告】
很多电商朋友问:
在天猫如何做SocialCRM?
这是个很有意思的问题,毕竟涉及到天猫体系环境,当然还要考虑跨平台的电商,比如京东、一号店、自有电商网站等等。
因此,下一期会讲讲:
电商品牌或店铺的SocialCRM如何做?
对这个话题,叶粉们有什么建议或者问题,可以发来说说。
《SocialCRM从入门到精通》系列已经第四期了,叶sir会坚持写下去,写个几十上百期,直到有心的叶粉们也成为半个专家,还有叶粉来消息说已经在借鉴思路进行部分开发了,真是替你们高兴。
接下来会做索引目录,到时候大家可以根据规则来点播阅读整个系列文章。
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听到杨阳的名字,总觉得很熟,奥运名将吧?
那是个男的,可这位是个财经大美女,号称杨姐;
然后呢,公众号的名字更可爱,叫小白不菜,虽然是小白,但是不菜。
不管是小白,还是菜鸟,或者不是小白不是菜鸟,来吧来吧,快去关注了做菜心。
。
菜心真是小清新,比白。
粉。
好听多了!
【小白不菜】微信号:
xiaobaibucai521
独家独到毒舌——杨姐告诉你应该知道、有权知道、必须知道的事。
我们每个人在自己陌生的领域都是小白,但我们不是菜鸟,我们每天都学习,每天聪明一点点。
我们的口号:
一定要幸福!
【SCRM从入门到精通05】电子商务的SocialCRM如何做?
电子商务的CRM和会员管理一直没有做起来,这其实并非是系统工具的问题,虽然阿里系里面的CRM工具系统不算给力,但更重要的是电子商务初期阶段的发展都围绕着流量、销售和促销展开,售后服务和客户服务次之,在老客户和会员上挖掘的比较少。
因为电子商务平台一开始就是围绕电子交易的,因此电子商务的核心便是互惠关系,也就是围绕交易和经济交互的关系,这个关系是卖主和买主之间的,也就是店铺与消费者之间的,而店铺与消费者之间往往是流水的交易关系,很少可以建立好友关系。
当然,不排除店铺做大了也可以有品牌,但是大部分真正关注与消费者之间的持续关系的
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