《华夏辉煌高艺祖讲师物业管理综合能力》第二章习题Word格式.docx

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C、管理原理D、信息沟通原理

10、管理活动要以提高（）为核心，追求效益的不断提高应该成为管理活动的中心和一切管理工作的出发点

A、信息沟通B、效益C、管理D、人力

11、下列有关管理职能不正确的说法是（）

A、管理职能有六项基本职能

B、有效开展正是基于正确地执行这些职能

C、管理的各项职能活动之间既有联系又有区别

D、控制和计划是其他管理职能的前提和基础

12、（）主要是解决物业管理的方向性的问题

A、战略层面决策B、管理层面决策

C、作业层面决策D、企业宗旨决策

13、下列关于决策的说法，不正确的是（）

A、从决策事项性质和决策内容的影响范围看，可为战略层面决策、管理层面决策、作业层面决策三种类型

B、决策是管理的首要职能，是管理活动的起点

C、决策中心的集中性、多点化和全员性，是物业管理决策的一个显著特点

D、有效决策的首要前提是定位“正确的问题”

14、决策的本质是（）

A、判断和取舍

B、制定正确的经营方案

C、做好激励与沟通工作

D、组织人员的协调工作

15、根据计划执行的期限长短不同，分为物业管理长期计划、中期计划和短期计划，其中，下列属于中期计划的是（）

A、在物业服务合同约定的有效期内的物业服务计划

B、企业的年度市场拓展计划

C、建筑物设施设备的年度维修保养计划

D、对物业进行全寿命周期的成本费用分析的基础上制订的物业资产价值提升计划

16、（）是为达到一定目标所制定的未来行动方案，是决策所选定方案的具体化（历年考点）

A、协调B、组织C、计划D、决策

17、（）是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位

A、计划B、决策C、宗旨D、组织

18、（）是为物业服务企业的总体目标服务的，因而其设计要具备服务的功能

A、物业管理组织B、物业管理设置

C、物业管理计划D、物业管理决策

19、在物业管理中，不属于指挥职能应遵循的三个基本原则是（）

A、目标任务原则B、指明目标的原则

C、协调目标的原则D、统一指挥的原则

20、（）是管理的精要所在，其目的就是要减少矛盾，形成合力

C、计划

D、控制

21、（）是依据预定目标和标准，对管理活动进行监督、检查和衡量，若发生偏差，就采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行

A、协调B、控制C、组织D、监督

22、常用控制手段之一（），有正向与负向之分

A、激励B、鼓励C、奖励D、打折

23、一般来说，管理控制包括纠偏和（）两方面内容

B、修正

D、修改

24、（）是指企业根据市场的需求与供给状况，有计划地组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程

A、市场调查B、市场营销

C、市场传销D、市场促销

25、（）是指运用各种调查方法，系统地、有目的地去搜集、整理和分析有关市场营销的信息和资料，分析市场情况及发展趋势，为市场预测和市场营销决策提供资料的过程

A、市场环境调查B、市场调查

C、市场细分D、市场营销

26、针对消费者对产品的意见和要求，包括对产品质量、价格、技术服务等意见和要求属于（）调查

A、市场环境调查B、市场需求调查

C、消费者和消费行为调查D、产品调查

27、按（）划分，有直接调查法和间接调查法

A、调差范围

B、调查方式

C、调查的分析方法

D、调查的实施主体

28、（）是指将拟调查的事项，通过一定的形式，向被调查者提出问题询问，以获得所需资料的一种调查方法

A、观察法B、询问法C、实验法D、问卷调查

29、电话调查的优点是（）

A、区域广B、有充裕时间作答

C、成本低，资料收集快D、被调查者不会受到调查者的影响

30、网上调查的缺点是（）

A、成本高B、调查范围广

C、被调查者不会受到调查者的影响D、回复率不高

31、在于被调查者在调查时并不感到正在被调查的方法是（）

A、实验法B、观察法C、网上调查D、用户观察

32、（）通过站柜台或参加展销会、陈列会、订货会等，观察商品购销情况、同行业同类产品的发展情况、用户的活动情况等，从而为改善企业经营管理提供可靠地依据

A、柜台观察B、用户观察C、痕迹测量D、市场调研

33、某种商品在改变结构、包装、价格、广告时，可用（）调查用户反应，然后研究是否值得大规模推广

A、个人访问法B、电话访问法C、观察法D、实验法

34、（）是指营销者采用一定标准，在市场调查的基础上，依据消费者的需求、动机、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的整体市场划分为若干消费者群的市场分类过程（历年考点）

A、市场划分B、市场细分C、市场标准D、市场规划

35、市场细分是选择（）的基础

A、无差异目标市场

B、目标市场

C、差异目标市场

D、集中目标市场

36、消费品市场的细分标准一般分为四类：

地理标准、人口标准、（）和行为标准

A、心理标准B、形态标准C、习惯标准D、数量标准

37、消费者购买或使用时间、购买数量、购买地点、购买频率、购买习惯（品牌忠诚度）等因素，属于（）标准（历年考点）

A、心理标准B、地理标准C、人口标准D、行为标准

38、不属于有效市场细分的特征是（）

A、可衡量性B、可赢利性C、差异性D、不稳定性

39、在目标是市场选择中，企业有三种不同的策略可以运用，下列不属于的是（）

A、市场细分B、无差异目标市场选择策略

C、差异目标市场选择策略D、集中目标市场选择策略

40、实行无差异目标市场选择的策略的优点（）

A、成本低B、成本高C、竞争小D、风险大

41、实行这种差异目标市场选择策略的缺点（）（历年考点）

A、竞争激烈B、风险大C、成本高D、获利低

42、集中目标市场选择策略的缺点是（）

A、成本高B、风险大C、成本高D、高投资

43、下列不属于4P营销策略组合是（）

A、产品B、价格C、地点D、营销

44、“价格”代表（）商品时的价格

A、购买B、销售C、生产D、运送

45、4C′s营销策略组合指的是指顾客、成本、（）和沟通

A、促销B、公共关系C、便利D、权力

46、（）是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动

A、服务营销B、消费者需求

C、市场营销D、物业管理服务营销

47、属于服务营销的特点的是（）

A、供求集中性

B、营销方式多样化

C、顾客的复杂多样性

D、对服务人员总体要求低

48、下列属于服务营销的基本观念的是（）

A、服务是一种重要的营销组合要素

B、产品成功售出是销售工作的终点

C、进行市场细分

D、确定目标市场

49、下列不属于服务营销的演变阶段的是（）

A、起步阶段B、发展阶段

C、探索阶段D、应用阶段

50、最早由布姆斯和比特纳于1981年提出的，并构成服务营销的基本框架是（）

A、4PB、4CC、7PD、6P

51、（）服务业经营者最棘手的问题

A、营销方式单一性B、服务需求弹性大

C、对服务人员总体要求高D、供求分散性

52、关于“顾客满意为中心”的服务营销理念说法不正确的是（）

A、物业服务企业把“顾客满意”作为开展服务营销工作的出发点和立足点

B、把顾客是否满意作为衡量管理与服务工作成败与好坏首要标准

C、正确处理管理与服务的关系，采取有效的需求管理策略，找准目标市场，认真分析研究顾客需求

D、构建独树一帜的企业服务文化

53、不属于服务营销的原则的是（）

A、诚信原则

B、顾客导向原则

C、激励原则

D、时效性原则

54、（）是指企业为实现经营目标，并求得长期生存和和内部不断发展，在对外部环境和内部条件进行全面分析的基础上而进行的总体性谋划

A、物业管理市场营销B、企业经营战略

C、品牌战略D、服务营销

55、企业在一定时期内缩小产品市场规模的战略，称为（）

A、紧缩型战略B、安全型战略

C、进攻型战略D、防御型战略

56、按照企业竞争的优势分类，下列属于其经营战略的有（）

A、差别化战略B、进攻型战略

C、产品市场战略D、研究开发战略

57、不属于企业经营战略的三个阶段的是（）

A、经营战略分析阶段B、经营战略形成

C、经营战略实施与控制D、经营战略发展

58、经营战略形成阶段包括的主要内容有（）

A、经营战略的实施准备B、经营战略的实施推进

C、经营战略实施评审与控制D、经营战略类型的选择

59、下列关于品牌说法不当的是（）

A、有利于订单处理和对产品的跟踪

B、保护产品某些独特特征不被竞争者模仿

C、为了吸引忠诚顾客提供了机会

D、所有产品都可以成为品牌

60、（）是指顾客在购买决策中多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应，是顾客对品牌感情的量度，反映出一个顾客转向另一个品牌的可能程度

A、品牌忠诚度B、品牌效应C、品牌战略D、品牌策略

61、品牌忠诚度的最高境界是（）

A、习惯购买者

B、情感购买者

C、忠诚购买者

D、满意购买者

62、（）指企业将现有成功的品牌用于新产品或修正过的产品的一种策略

A、品牌延伸策略B、多品牌策略C、新品牌策略D、合作品牌策略

63、（）就是把品牌作为企业获得核心竞争力的主要手段，以获取差别利润与价值的企业经营战略

A、产品战略B、品牌战略C、经营战略D、企业战略

64、品牌战略的内容中，说法有错误的是（）

A、品牌化决策是解决品牌的属性问题

B、品牌模式选择是解决品牌的结构问题

C、品牌识别界定的确立是品牌的内涵

D、品牌延伸规划是从组织机构与管理机制上为品牌保驾护航

65、下列不属于物业服务企业在自创品牌过程中的应注意的问题是（）

A、品牌定位要突出个性

B、确保质量战略、市场战略与品牌战略的同步

C、重视宣传与沟通

D、创造适当的品牌含义

二、多项选择题

1、管理者的基本作业（）

A、要制定目标B、从事组织工作C、从事激励与沟通工作

D、建立绩效衡量标准E、组织培训

2、管理的原理（）

A、人性假设原理B、有效需求原理C、系统均衡原理

D、运动控制和信息沟通原理E、目标效益原理

3、管理的基本职能（）（历年考点）

A、决策和控制B、计划C、组织和协调

D、指挥E、督导

4、划分组织部门是管理组织职能的核心体现，必须遵循一定的基本原则包括（）

A、目标任务原则

B、责权利相结合的原则

C、分工协作原则及精干高效原则

D、管理幅度原则

E、指明目标原则

5、一般来说，管理控制包括（）两方面内容

A、组织B、领导C、纠偏

D、计划E、调试

6、市场调查的内容有（）

A、产品调查B、竞争调查C、技术发展调查

D、市场供给调查E、销售渠道调查

7、市场调查的方法，按照调查方式划分，分为（）

A、全面调查B、定性调查C、直接调查

D、间接调查E、观察法

8、询问法可细分为（）

A、自行调查B、个人访问C、邮寄调查

D、电话调查E、网上调查法

9、个人访问法的优点（）

A、直接与被调查者见面，能当面听取被调查者的意见，并观察其反应

B、可根据被调查者态度，深入调查

C、能相互启发

D、能得到较真实的资料

E、成本高

10、观察法用于市场调查的方法有（）

A、电话调查B、网上调查C、用户观察

D、柜台观察E、痕迹测量

11、市场细分的作用（）（历年考点）

A、有利于选择目标市场，发掘市场营销机会，开拓新市场

B、增强企业适应市场变化的能力

C、达到提高经济效益的目的

D、市场调研的需要

E、市场划分的基础

12、市场细分的程序和步骤（）

A、选定产品市场范围B、市场划分的标准C、列举潜在顾客的需求

D、分析潜在顾客的不同需求E、选定目标市场

13、差异目标市场选择策略的优点有（）（历年考点）

A、营销稳定性好B、总销售量会增加C、能充分挖掘企业潜力

D、易树立企业优越形象E、成本高

14、顾客购买商品时的价格，除了显示价目表所列的价格、还有（）方式

A、折扣B、折让C、信用条件

D、付款条件E、回扣

15、企业为宣传介绍其产品的优点和为说服目标顾客购买其产品所进行的种种活动，包括广告和（）的促销方式

A、人员推销B、宣传C、公关

D、形象促销E、服务的有形展示

16、下列关于营销组合特点说法不正确的是（）

A、对企业来说都是“可控因素”

B、是一个复合结构

C、是一个静态组合

D、是一个动态组合

E、受企业市场定位战略的制约

17、4C分别指的是（）

A、顾客B、促销C、成本

D、便利E、沟通

18、物业服务企业应做好以下方面（）

A、风险评估

B、进行市场细分

C、确定目标市场

D、确定市场营销策略

E、执行市场营销计划

19、服务营销的特点（）

A、供求集中性B、营销方式单一性C、顾客的复杂多变性

D、消费者需求弹性大E、对服务人员总体要求高

20、有形产品的营销方式有（）

A、总经销B、经销C、直营

D、代理E、直销

21、物业服务产品的特征（）

A、有形性和同时性B、差异性C、不可储存性

D、质量评价的主观性E、不涉及所有权

22、物业管理服务营销的方法（）

A、树立“以顾客满意为中心”的服务营销理念

B、树立全程服务的营销理念

C、建立完善的服务营销监督控制机制

D、打造一支“学习型”的高素质服务营销队伍

E、构建独树一帜的企业服务文化

23、正确的经营战略包含的观念（）（历年考点）

A、全局观念B、市场观念C、竞争观念

D、效益观念E、服务观念

24、、企业经营战略的特征（）（历年考点）

A、全局性B、长远性C、政策性

D、效益性E、应变性

25、按照企业在行业中的经营态势分类，经营战略包括（）

A、进攻型战略

B、防御型战略

C、专业化战略

D、差别化战略

E、撤退型战略

26、按照企业的经营功能分类，经营战略分为（）

A、产品市场战略

B、要素市场战略

D、财务战略

E、组织革新战略

27、经营战略分析阶段主要是经营战略分析等基础性工作，包括下列哪项（）

A、经营战略的实施目标

B、经营战略实施评审与控制

C、确定企业的使命与目标，明确经营思想与指导方针

D、进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会和威胁

E、进行企业内部条件分析，找出优势与劣势

28、从顾客的角度划分，品牌忠诚度可以分成（）

A、少品牌忠诚者

B、习惯购买者

C、满意购买者

D、情感购买者

E、忠诚购买者

29、品牌的策略（）

A、产品线扩展策略

B、品牌延伸策略

C、多品牌策略

D、品牌替换策略

E、合作品牌策略

30、品牌战略的内容有（）

A、品牌化决策

B、品牌组织工作

C、品牌识别界定

D、品牌延伸规划

E、品牌管理规划与品牌远景设立

31、要创立一个物业服务品牌，主要步骤包括（）

A、建立适当的品牌形象

B、创造适当的品牌含义

C、引起顾客对品牌的正面反应

D、创建与顾客之间适当的品牌联系

E、品牌定位要突出

32、物业服务企业在不同时期采取的不同战略管理方法，其不同时期是指（）

A、创业期品牌战略的管理方法

B、成长期品牌战略的管理办法

C、发展期品牌战略的管理办法

D、成熟期品牌战略的管理办法

E、衰退期品牌战略的管理办法

一、单项选择题

1、[答案]B

【解析】管理可以定义为一定组织中的管理者设定组织目标，并利用人力、物力、财力、技术和信息等各种资源，通过决策、计划、组织、指挥、协调和控制等各项职能，实现组织目标的活动过程。

2、[答案]D

【解析】管理的四个基本特征：

（1）管理是为了实现组织未来目标的活动。

（2）管理工作的本质是协调。

（3）管理工作存在于组织中。

组织是管理的“载体”，管理是组织社会的基本器官和功能，是两个人以上的社会活动。

（4）管理工作的重点是对人进行管。

，管理的核心是妥善处理各种人际关系和社会关系。

3、[答案]A

【解析】管理工作的本质是协调。

在管理过程中的各个环节都必须与人打交道，协调是管理的精要所在。

4、[答案]C

【解析】组织是管理的“载体”，管理是组织社会的基本器官和功能。

5、[答案]A

【解析】管理的核心是妥善处理各种人际关系和社会关系。

6、[答案]A

【解析】管理具有三大基本任务，即实现组织的特定目的和使命；

使工作富有成效，员工具有成就感；

处理对社会的影响与承担社会责任。

7、[答案]A

【解析】企业能否运作，归根结底取决于它促使人们尽职尽责、完成工作的能力。

因此，对员工和工作的管理是管理层的一项基本职能。

8、[答案]A

【解析】管理者的五项基本作业，包括要制定目标、从事组织工作、从事激励与沟通工作、建立绩效衡量标准、培养人才（包括自己）

9、[答案]C

【解析】管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，作为管理理论的基础，舍去了管理学中的具体方法、措施、制度等，它反映了管理活动的客观要求。

10、[答案]B

【解析】管理活动要以提高效益为核心，追求效益的不断提高应该成为管理活动的中心和一切管理工作的出发点。

11、[答案]D

【解析】管理的基本职能包括决策、计划、组织、指挥、协调和控制这六项基本职能，其中决策和计划是其他管理职能的前提和基础，管理活动的有效开展正是基于正确地执行这些基本职能。

管理的各项职能活动之间既有联系又有区别。

12、[答案]A

【解析】从决策事项的性质和决策内容的影响范围来看，可以分为战略层面决策、管理层面决策和作业层面决策三种类型。

其中，战略层面决策主要是解决物业管理的方向性的问题。

13、[答案]C

有效决策的首要前提是定位“正确的问题”。

决策是管理的首要职能，是管理活动的起点。

决策中心的分散性、多点化和全员性，是物业管理决策的一个显著特点，也是服务业与制造业在管理决策职能方面最大的区别之一。

14、[答案]A

【解析】在企业经济活动中每天都会遇到大量的问题需要加以解决，这首先要求管理者做出判断和决定，对各种可能的解决方案进行优化和取舍，也就是进行决策。

其中决策的本质是判断和取舍。

15、[答案]A

【解析】涉及物业服务企业未来长远发展的规划就是物业管理的长期计划，在对物业进行全寿命周期的成本费用分析的基础上制订的物业资产价值提升计划也属于长期计划。

对企业未来某一时间的经营效益目标的规划，以及在物业服务合同约定的有效期内的物业服务计划，就属于物业管理中期计划。

而对于近期的有关决策安排，如企业的年度市场拓展计划、建筑物设施设备的年度维修保养计划等，则属于物业管理短期计划。

16、[答案]C

【解析】计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案，是决策所选定方案的具体体现。

17、[答案]A

【解析】计划是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位。

18、[答案]A

【解析】物业管理组织是为物业服务企业的总体目标服务的，因而组织的设计要具备服务的功能。

19、[答案]A

【解析】在物业管理中，发挥指挥职能应遵循三个基本原则：

指明目标的原则；

协调目标的原则；

统一指挥的原则。

20、[答案]A

【解析】协调是管理的精要所在，其目的就是要减少矛盾，形成合力。

21、[答案]B

【解析】控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行监督、检查和衡量，若发生偏差，就采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。

22、[答案]A

【解析】激励是常用控制手段之一，分为正向激励（表彰或鼓励）与负向激励（约束与惩罚）。

23、[答案]B

【解析】一般来说，管理控制包括纠偏和调适两方面内容

24、[答案]B

【解析】市场营销是指企业根据市场的需求与供给状况，有计划地组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程。

25、[答案]B

【解析】市场调查，又称“市场调研”，是指运用各种调查方法，系统地、有目的地去搜集、整理和分析有关市场营销的信息和资料，分析市场情况及发展趋势，为市场预测和市场营销决策提供资料的过程。

26、[答案]D

【解析】产品调查是消费者对产品的意见和要求，包括对产品质量、价格、交货期、技术服务等的意见和要求。

27、[答案]B

【解析】按调查范围划分，有全面调查、抽样调查和典型调查；

按调查分析方法划分，有定性调查和定量调查；

按调查的实施主体划分，有自行调查和第三方调查；

按调查方式划分，有直接调查法和间接调查法。

28、[答案]B

【解析】询问法是指将所拟调查的事项，通过一定的形式，向被调查者提出询问，以获得所需资料的一种调查方法。

它