飘飘雨网吧员工手册修改Word文档下载推荐.docx

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员工手册所列基本规章制度并非网吧的全部规章制度。

本手册经执行批准实施后，原手册同时废止。

员工手册的内容依法制订，当国家的法律、法规新增或修订时，本手册的内容将作相应修改。

根据网吧的发展和手册的实施情况，网吧有修改、增删本手册的权力，必要时可以换版。

第一章《飘飘雨网吧》简介

全称：

《衢州市柯城大安飘飘雨网吧》坐落于衢州市区百汇路356号，丹桂小区20幢西头二楼，文化证载电脑100台。

之前网吧一直亏损经营，因此于2013年下半年就开始进行了全新装潢。

引进学习网鱼网咖的先进的管理方式和经营模式，努力提升网吧形象，致力振兴文化产业。

第二章网吧的经营理念

（一）顾客

顾客的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺。

（二）员工

员工是网吧最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是网吧财富的增长，网吧的福利待遇及生活水平是网吧经营业绩的具体体现。

（三）市场

寻找、开拓我们的市场并力争取得最高占有率。

（四）管理

一切经营活动的基石方针、高科技、专业化、集团化、国际化.口号：

完善自我、追求卓越。

（五）理念

企业精神以情服务，用心做事。

生存理念：

变革、开拓、创新。

用人理念：

德才兼备、业绩导向、共同成长。

行事风格：

执行果断、不找借口、讲究细节、追求成效。

好员工标准：

诚实守信、敬业爱岗、遵纪守法、善于学习、团

结友爱、奋发向上。

（六）网吧目标：

做衢州最好之网吧，展飘飘雨最好之形象。

（七）员工目标

安全上班、愉快服务、开心工作。

（八）网吧服务

精神面貌、服务态度、商品是推销力度的运用以及跟进。

（九）四项原则

相互尊重不欺骗不威胁执行到位

（十）使命

为顾客创造喜悦、为员工谋求物质和精神方面的幸福，为社

会发展贡献力量。

（十一）服务宗旨

顾客就是“上帝”，顾客的意见永远是对的。

每个员工都必须以更好地服务，以顾客为根本出发点，设身处地的以顾客的立场，本着主动、关怀的态度去帮助和解决问题。

第三章规章制度

为使员工的各种基本行为符合法律法规、公共道德、职业道德的要求，并且与网吧的规章制度保持一致，特制订本规范，希望全体员工能够时时对照，努力做到。

一、形象总体要求

精神饱满、健康文明、讲究卫生、举止得体大方。

（一）仪容仪表

1、男员工不留长发，不留怪异发型，不理光头，不纹身刺青。

2、衣着干净，整齐、得体，不在公开场合穿着过于暴露的服装。

3、工作场所不过分佩戴首饰。

4、化妆不可浓妆艳抹。

5、不穿着拖鞋进入工作场所，不在工作场所赤足、赤膊、穿背心。

6、保持个人卫生。

7、工作时间穿着端正，按规定佩戴工号牌。

（二）沟通与交谈

1、使用礼貌用语，尽量使用普通话。

2、有不同意见也要让别人把话说完，不要随便打断他人说话。

3、倾听是不要旁顾，未听清的内容礼貌的要求复述。

4、不要喋喋不休，要给别人机会和时间。

5、不要提出涉及他人隐私的问题。

6、不要使用讽刺的，有伤他人人格的言词，切忌图一时之快而出言不逊、恶语伤人。

7、不要开过分的玩笑而伤害他人。

8、工作交流力求言简意赅，使对方完全明白。

9、对外交流与沟通应注意语气、礼节、给人以亲和的感觉。

二、工作场所的行为准则

1、服从上级管理，尽职尽责。

2、尊重你的上司和同事，有异议时不在当场顶撞，有矛盾寻求上级协调。

3、不做无关于工作的事，不说无关于工作的话。

4、不在工作场所大声喧哗。

5、不把情绪带到工作中来。

6、不随意离岗、脱岗、有事离开报经上机批准。

7、保持地面、工位、工作台、办公桌的整齐清洁，物品、工具摆放有序。

8、不乱丢垃圾，不随地吐痰。

9、不操作不属自己操作的设备。

三、公共场所的行为准则 

1、不损毁绿化，不攀折花木。

2、不随地吐痰、丢垃圾，不在绿化带丢垃圾。

3、不边走边吃东西。

4、不阻塞他人通行。

5、车辆按规定停放，不乱停乱放，不超线。

6、爱护文化、娱乐设施、用品、书籍。

7、不在禁烟区吸烟、规定吸烟区域不乱丢烟蒂、烟灰。

四、公共道德和职业道德

1、爱国家、爱网吧、爱他人、爱自己。

2、不以恶小而为之，不以善小而不为。

3、同事间互相尊重、互相帮助、互相关心。

4、职务行为不掺杂个人利益和私人关系、个人恩怨。

5、接受他人帮助应表示感谢。

6、不掩盖包庇同事、亲友严重违法违纪行为。

7、不搬弄是非，挑拨离间。

8、不拉帮结派，制造不安定因素。

9、爱护、合理使用国家、网吧的财产和物品。

10、保守网吧商业秘密。

11、承担自己应付的责任，不推诿。

第四章劳动用工制度

本制度依照国家《劳动法》和《劳动合同法》的有关规定制订，是规范员工与网吧劳动关系的基本制度。

一、招聘

（一）网吧依法招聘录用员工，严格杜绝录用不满18周岁的童工。

（二）应聘人员应聘时需提供居民身份证与复印件和其他有效证件。

（三）应聘人员应填写应聘人员登记表。

简历和登记表内容必须真实，不得以虚假内容欺诈网吧，使网吧违背招聘的意思。

（四）应聘人员一旦录用应提交本人近期一寸免冠照片一张。

二、用工制

（一）试用期 

网吧对新员工进行试用期制度，试用期为3至7天。

试用期不通过则不发放工资；

试用期通过则从试用第一天计算工资。

（二）工作内容 

用工合同中将明确员工所从事的岗位，具体的工作岗位按招聘时的说明和网吧需要安排。

当员工不适宜或不能胜任原先担任的工作岗位时，网吧可以作出调整，员工对上述调整无正当理由的应当服从。

员工的岗位调整时酬薪随重新担任的岗位调升或调降。

三、员工培训

员工一经录用，网吧应对其进行网吧简介、基本规章制度、劳动报酬、工作条件等内容的培训，使员工对网吧有一个基本的了解。

员工分配到各岗位后，胜任该网吧的应知应会内容的培训，使员工尽快适应工作，胜任本职工作。

第五章考勤制度

考勤管理是网吧基础管理的一项重要内容，是计发员工薪资，考核员工勤惰的重要依据，网吧全体人员都应予以重视。

一、考勤管理 

网吧考勤管理以店长主要责任，负责考勤管理、收集、记录、考勤相关资料，结果统计、通报与转报财务。

1、网吧正常工作时间视岗位工作需要而确定，因其他变化由主管另行通知。

2、 

工作时间迟到10至30分钟，每次罚款10元，迟到40分钟到者视为旷工处理，扣半天或一天工资，早退罚款5元。

特珠情况须经主管或上级部门批准。

3、员工无故旷工半天扣除当日工资，无故矿工一天扣除2倍当日工资，每月无故旷工三次予以辞退。

4、 

请假要提前一天申请，得到批准后方可。

5、工作时间需外出，必须请示主管得到批准后方可离开，（若无故离开按旷工处理）。

6、员工工作时间必须准时到岗，考勤由店长处理，交班应提前10分钟到场。

7、工作时间必须精神饱满，工作时间睡觉者罚款10元。

8、若要申请假期，必须提前一天申请，特殊情况必须得到网吧主管或上级允许，否则不予批准（未经许可作旷工处理）。

第六章工作规范

一、员工守则

1、宾客至上，服务至诚；

2、忠诚敬业，诚实守信；

3、发奋进取，追求卓越；

4、团结友爱，关心集体；

5、遵章办事，文明礼貌；

6、爱护公物，讲究卫生；

7、严守机密，坚持原则；

8、仪表端庄，举止稳重。

二、工作态度

1、学习和掌握本职工作需要的专业知识，不断提高工作技能和工作效率；

2、公司的利益就是我的利益，把工作当作个人事业，尽职尽责、尽心尽力、用心做好每一件事；

3、坚持“以客为先”、“宾客满意是我们最大的追求”的服务理念，用心和微笑去服务宾客，为宾客提供无微不至、细心周全的服务，让宾客得到超越期待的舒适享受；

4、对待宾客的投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不能与宾客争辩，解决不了的问题应及时向上一级报告；

5、尊重上级服从指挥，爱护下级善于激励，营造良好的工作氛围。

6、员工之间真诚友爱、朴实宽容、通力合作、不互相拆台或搬弄是非。

三、工作纪律

1、按规定时间上班，不迟到、早退。

做到班前：

提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。

班中：

服从工作安排，按工作程序规范服务，为宾客提供优质的服务。

班后：

当日（当班）工作结束后，按规定要求做好日（班）清工作，填写相关表格，做好交接工作。

下一班员工未接班前，当班员工不得离岗。

2、员工上班时应按规定穿着工作服，保持整齐清洁。

3、工号牌只准本人使用，不得涂改或转让。

工号牌属于制服的一部分，工作时间必须佩戴在制服左上方。

如有遗失应立即向店长报告，并按规定办理补办手续

4、员工免费上网卡不得转借他人或变相收取费用，如有发现轻则扣除当月上网费，重则罚款50元，并扣除当月上网费。

5、员工在网吧任何地方发现遗失的钱、财务品等，不论价值大小，必须立即上交直属领导或吧台，做好相关记录，并讲清拾遗地点、时间，不得私自存放或占为己有。

6、员工严禁用任何方式向客人索取小费及其他物品。

7、员工不得在网吧任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，员工不得长时间使用网吧电话打电话聊天。

8、上班严禁串岗、离岗、大声喧哗，打瞌睡、扎堆聊天、私会亲友、吃零食、玩手机等；

严禁在客人面前神懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳头发；

不做与本职工作无关的事情。

9、对客人的隐私或要求保密的事情做到守口如瓶，对客人在店内的消费情况或存入店内的资金保密。

未经领导授权或批准，员工不得向外人泄漏网吧的商业机密、财务数据，不得提供网吧机密文件或未公开的经营项目。

对非本人职责范围的公司机密，不打听、不猜测、不传播。

员工不得利用工作之便与客人私做交易，或在店内向宾客贩卖或出售私人物品。

第七章、仪容仪表、礼仪礼节

一、员工一律穿戴网吧统一配发的制服和饰物，服装整齐洁净，不破损，纽扣齐全并扣好。

不得卷裤、袖，不得有油渍和异味。

当班时间不能带影响工作的饰品，工作时间不能戴有色眼镜。

二、员工须按岗位要求穿皮鞋或布鞋，不能光脚穿鞋、穿拖鞋，鞋带须系好。

三、仪容

1、男员工不得留长发（或蓬松有发式）、大鬓角、小胡须；

女员工不得留披肩发和浓装艳抹。

2、常修指甲，女员工不得涂有色指甲油，不留长指甲。

3、勤洗澡，勤换衣服，防止汗臭。

4、上岗前不吃产生口臭和异味的食物。

5、面带笑容，精神饱满。

四、仪态

1、坐姿：

身体要挺直，两腿合拢，腿不可翘起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。

2、立姿：

身体要自然挺直，目光平视。

两腿微微叉开，胳膊自然下垂，两手自然交叉于腹前或放在背后。

站立时不可交叉腰，弯腿，身体不得靠墙和靠在它物上。

手不能支在柜台上，站立时不可打拍子。

3、行态：

步行要轻盈、平稳、自然，在工作场所内不准跑、跳。

身体要平稳、不要左右摇摆晃动。

上肢下垂自然，前后摆动不要过大。

走路不得拉手和勾肩搭背。

在通道、进出口及楼梯见到上级管理人员及宾客时，应主动站立请宾客或管理人员先走。

五、礼节

1、进入办公室应按门铃或敲门三声，得到允许方可进入，敲门声应适宜，不能过响。

2、同对方说话时看着对方的眼睛或脸部三角区。

不要盯着客人或斜视；

不要冷眼看着客人，不要东张西望。

3、对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，讥笑。

4、接打电话时，站（坐）立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要记录时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其他物品。

来电须在三声响起之后必须及时接听，问候：

您好，神往网吧！

通话语音清晰，语调轻松，回答客人问题完毕后要用敬语。

等客人或领导先挂电话之后在挂电话。

接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意。

第八章、网吧的礼貌用语

1、收银员：

“您好！

欢迎光临！

请问有什么需要为您服务的吗？

”

“请您出示身份证，谢谢！

“收您XX元，找您XX元，请您点好！

“这是您的上机卡，请收好！

上机请注意随身物品的安全！

请问您还有什么需要服务的吗？

“现在是上网高峰期，请大家安顺序刷卡，我们会尽快为您服务！

“您消费X元，找您X元，请您点好！

“欢迎下次再来，您走好！

“雨天路滑，请您注意安全！

2、网管或服务员：

“您好，欢迎光临！

“请稍等，马上就来！

“您好，请问您有什么问题！

“这台机器问题比较严重，为了不耽误您的时间，请换到XX号机器好吗？

耽误您时间了！

“好了，问题解决，您可以使用了！

“请问您还有其它什么问题吗？

“好的！

有事您叫我！

第九章、网吧的店长工作职责

1、工作时间期间保持微笑，礼貌用语时时刻刻都得用上。

2、洁身自爱，严于律已；

小心谨慎，细心认真；

坚持遵循财务制度办事。

3、每天工作时间要准时到，整理好自己的仪容仪表。

顾客进入网吧后应主动与顾客打招呼。

4、不得在收费机、服务器私自安装运行与工作无关的任何程序（如有违反罚款20元）。

5、熟悉掌握各个时段和各个分区的上机价格，熟练操作收费系统等相关系统。

6、负责网吧的小食品进货及仓库的管理，考勤的监督，收银交接班的监督，工资表的制作。

7、工作时间必须注意自己的言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣的态度对待顾客和员工，私情外借网吧财物或免费让顾客上机（如有违反罚款20元）。

8、交帐时必须2人同时清点、复合，周转资金与物品，做好每日进货账目详细登记（如有差错店长承担）。

9、工作时间期间，应该端正态度，仔细听顾客呼叫网管，要做到叫有应声，问有答声。

10、如有网管告知有设备或其他异常情况，必须马上处理。

11、负责网吧内的一切日常事务，包括检查、监督及考核网吧内所有员工的工作表现、网吧卫生情况、计算机运行情况等。

12、负责网络设备的日常维护、保养，定期检查网吧各线路，发现老化的及有安全隐患的接口、接头、线管、插座及交换机，及时更换和补救，并做好记录。

13、了解最新的网络游戏和网吧经营方法，及时提出新的经营方案。

及时了解周边网吧的一切信息，能从别的网吧上吸引成功的经验，也要从自身找到不足之处。

14、检查并总结网吧管理员及收银员的工作记录，每周提交一份常见问题总结，并附上这些问题的解决方案。

15、及时并正确处理发生在网吧内的突发事件。

16、协调网吧所有员工的工作，进行人性化管理；

调动员工作的积极性，让他们更好的完成本职工作。

17、如营业期间出现服务器或网络故障，应立即检查并以最快速度解决，同时向顾客解释以安抚顾客情绪。

若故障短期内无法解决，必须跟顾客讲清楚可以给适当的补偿。

18、协同网管处理各种技术上问题。

19、主动了解所有员工的建议和意见，及时反馈给上一级。

20、店长须负责网吧对外的一切事物（工商，税务等等）。

第十章、网吧的网管工作职责

1、每天工作时间要准时签到，并整理好自己的仪容仪表。

2、工作时间必须注意自己的言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣的态度对待顾客，不能和顾客随意开玩笑，工作时间不得以任何理由上机娱乐，不得以私人交情外借网吧财物或免费让顾客上机（如违反者罚款20元）。

3、负责网吧所有客户机设备的软硬件管理和维修，迅速快捷的排除机器的各种故障以及解决顾客常见上网问题，如不能处理的及时告知主管。

4、配合收银员引导顾客上机，妥善安排在本网吧等待上机的顾客。

5、员工卡不得随意转借，顾客正常上机后尽量避免与顾客长时间的闲聊和站在顾客身后。

6、每位顾客下机后网管与服务员要及时的去打扫台面、地面并把物品摆放整齐。

7、时刻掌握本网吧上座情况，主动和进入本网吧的每一位顾客热情地打招呼，并引导需要上机的顾客到空闲的机位，并注意顾客的需要，应该端正态度，仔细听顾客呼叫网管，做到顾客一喊就要做到叫有应声，问有答声。

哪怕手上在做事，也得回应顾客。

8、随时在故障本记录每天发生的详细的机器软硬件故障，已处理在后面注明已处理。

9、负责耐心解答顾客提出的各种专业问题。

要求：

当与其他正在做的工作产生冲突时，要以先解决计算机的故障和顾客上机问题为先，先确保网吧正常运营，顾客能正常使用机器，不得让顾客长时间等待。

10、检查客户机的运作情况。

如出现严重问题，不能立即解决或处理不了的，除在故障本上注明外，必须告知主管或上级，在交班时与下一班写明情况，交班时查看所有客户机设备。

交接班时，客户机必须全部点亮，在确定所有客户机运行正常，设备齐全后，方可交接。

若发现设备遗失时及时告知主管，当班网管按市场价全价的70％赔偿。

11、交班时需要把当前网吧机器的运行情况在交班本上写明清楚。

12、每天及时检查网络游戏的升级情况，如需要升级就立即升级，务必在晚上12后早上10点内完成。

13、当班特别是夜班特别注意进入网吧人员必须巡查网吧的情况，保护机器的安全，谨防小偷拆除机器配件。

发现配件被偷应立即向主管报告情况并及时拨打110报警。

14、值班期间，若网吧出现顾客打斗或争吵事情，应想办法劝阻；

实在没办法劝阻的，应第一时间报警处理，并通知主管到现场处理。

15、主动配合服务员的日常工作，若遇服务员请假，应按服务员工作标准来保证网吧内的环境、卫生。

16、网管工作时间内，不允许上网，更不允许进入收银台。

17、上夜班的网管，每走一位顾客要检查机子周围设备是否正常并及时做好卫生工作。

18、管负责主管一切日常事务，包括检查、监督及考核店长工作表现等，做好店长外出登记。

第十一章、网吧的收银员工作职责

1、每天上班要提前10分钟到，清扫收银台内部的卫生（吧台、主机、台面、地面）。

2、上班期间保持微笑，礼貌用语时时刻刻都得用上。

3、顾客进入网吧后应主动与顾客打招呼（你好，欢迎光临！

）。

4、洁身自爱，严于律已；

小心谨慎，细心认真。

5、熟悉掌握各个时段和各个分区的上机价格，熟练操作收费系统等相关系统。

6、严格按照开机上网登记步骤做收银开卡工作，积极做好网吧形象宣传，推广会员卡。

7、收款付款要求吐字清晰，提醒顾客当面点清钱、卡，交付无误后向顾客到别，使其满意离去。

严禁“摔、甩、扔、丢”。

8、任何人不许进入收银台范围（店长及上一级例外，其余人等未经许可不得进入）。

9、收银员当班营业额发生差额，差额由当班收银员承担。

（必须在交班时点清，否则两班一起承担）。

10、发现假钞立即退还顾客。

若当班收到假钞，由当班者承担。

11、收员充值虚拟币时，请顾客把帐号写在纸上或顾客自己输入（如有充错全额赔偿）。

充值务必先收现金，否则不予充值。

12、商品销售为现金支付，不得借出任何商品，（包括饮料、小食

香烟、点卡）。

13、做好每次进货，欠帐等帐目详细登记。

14、网吧一切物品必须按销售价格卖，禁止私自销售任何物品给予顾客。

（如有违反者罚款20元）

15、收银机器有故障，收银员必须即时通知网管，网管接到收银员通知时须第一时间去查看并解决问题，否则属网管责任。

（如网管实在解决不了的，应及时告知店长）

16、负责网吧电话接听。

接电话要先说：

神往网吧。

请问您找谁？

”“请稍等”“对不起，老板现在不在，您有什么事情需要我帮助转告吗？

；

您贵姓？

您能告诉我您的电话吗？

等老板回来立刻给您回电话。

17、不得在收费机、服务器私自安装运行与工作无关的任何程序（如有违反罚款20元）。

18、银员不能看电视与聊QQ（如有违反罚款5元）。

19、特殊情况，收银员不可以随便离开收银台。

有顾客投诉收银员服务态度差罚款20元。

20、收银员交班时必须2人同时清点、复合，周转资金与物品，做好每日进货账目详细登记（如有差错由上一班收银承担，并在交班前补清差额）。

21、交接班签字后，收银员方可下班。

第十二章、领班的工作职责

1、领班除了做好服务员的本职工作外，还应起到管理协助作用。

2、在工作上应身体力行，积极、主动的安排好老板或店长交代的日

常工作任务。

并督促其他当班人员完成任务和计划。

3、合理的安排当班人员的休息时间及班次的调整，人员的顶班

在力所能及的范围内处理好场所内的突发事件，做好员工和顾客关系协调工作。

4、做好员工与员工间的协调工作，从工作和生活上去关心他们。

5、督促当班人员的交接班工作和物品的清理，并做好顾客的建议、

投诉记录，另外记录好设备和软件的运行状态，签字负责。

协助并督促网管做好维护工作。

6、详细登记并保存好门店内所有资产，对于当班期间门店的损失承担责任。

7、领班每周一上班前提前半小时对其班内人员的工作进行小结，适度的对表现好的人员进行口头表扬，并文字备案。

第十三章、网吧的服务员工作职责

1、时刻了解客人上机率，本厅室机器配置，游戏软件的安装情况。

2、做好网吧的形象宣传工作，善于向客人介绍网吧特色（机器配置，编号，网吧上机制度）和注意事项。

3、做好交接班工作。

检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上一班未能或不能及时完成的工作，核实报表，双方签字。

4、工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务。

可视实际情况适当休息，但每次轮岗休息不得超过15分钟。

5、看到客人进来，主动和客人热情地打招呼，询问上机意向，并妥善安排需要上机的客人。

6、协助收银员做好上网登记和办理会员卡，客人结帐时疏导秩序，人多时安抚客人情绪，避免跑单和客人不耐烦等。

7、口袋里随时备好纸笔等用具，协助前台登记客人的身份证，以及客人的要求、建议等。

8、随时保持显示器、鼠标、耳机、键盘、以及桌椅一条线。

在任何时候顾客结账下机后，要立即将烟缸清理干净；

桌子、耳机、键盘、