供水营销管理流程实施策略探讨文档格式.docx

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A、组织领导·

（8）

B、实施的目标和要求·

C、实施步骤·

D、工作措施·

（二）抄修一体工作的实施·

（13）

五、新时期对营销管理统程的进一步探讨·

（14）

（一）．加强对组织机构策略的探讨—实现供水营销的规范化·

（二）加大对电子运行方面投入策略探讨---实现供水营销的信息化·

（15）

六、加强绩效管理，创造一个激励人的工作氛围·

参考文献·

（19）

[内容提要]：

随着供水企业的进一步发展，供水营销管理直接影响着供水企业的经济效益和社会效益。

对于科学的制定和实施供水营销管理流程是完善、完成供水管理的重要环节。

使供水营销管理在实用过程中有章可循、有程可依。

并且深入探讨在发展中供水营销管理流程的实施策略，使其为供水企业各项目标任务的实现保驾护航。

[关键词]：

管理流程、稽查、抄表、营销、抄表外包、流程图、绩效管理。

自来水作为一种特殊商品，其公共服务性强，必须以销定产，随着全国供水企业的改制，社会效益和经济效益实现统一，越来越多的供水企业开始重视经济效益的提高，而供水营销是保证企业经济效益的有效手段。

我们在近几年的供水营销管理中，总结实践经验，以现实为目的，努力探索新的供水营销管理方式、方法，运用全新的营销管理流程将营销管理的各个环节和细节有效的、紧密的结合起来，探讨了一套供水营销管理流程，使得企业树立了营销观念，建立和实施了营销管理对内监督和对外服务机制，把营销与供水的其他方面施在了同等重要的位置，使营销管理即不流于形式，又不单见于外表，将复杂的、公式化的工作简单化、科学化，整合营销，优化资源配置，提升服务，实现了内部管理和对外服务的协调统一。

由于供水营销管理工作不同于别的市场营销，在还没有完全实信息化管理时，它的工作效果主要见于基础的计量水表准不准，供水设施完好不完好，供水市场秩序好不好，抄表工作准不准，用户对服务工作满意不满意等因素。

只有把这些工作做好了，才能实实在在的提高供水企业的经济效益和社会效益。

所以供水营销管理流程是以一、二级稽查为主线，其余的各个环节设计的合理不合理，实践操作简单不简单，各项内容科学不科学，是供水营销管理流程设置的关键。

经过近几年的实践，我们设计探讨的供水营销管理流程在实践得到顺利的运用。

一、一级稽查

一级稽查是公司为了加强内部监督，及时核查水表抄读情况，确定营销工作是否按规定完成的工作程序。

其主要职责有：

监督营销员的水表是否按月及时抄读；

每月不定期抽检各营销服务区内水表的抄读情况，核查营销员有没有估表、漏抄、错抄水表等情况；

巡查各营销服务区供水设施是否完好，是否存违章用水和偷盗水行为，维护供水市场秩序。

一级稽查包涵的主要工作范围有：

（一）、加强表卡管理。

表卡管理做为供水营销管理的一项基础工作，是非常严谨和真实的，我们首先对表卡实行统一，借阅登记的制度。

无论是谁是利用表卡查找资料时，都要将借阅的目的、借阅的表卡内容填写清楚，以防止人为修改表卡的内容。

表卡在还回时，要有专人进行检查，如确需修改必须经营销所所长同意并签名认可。

严禁表卡私自外借行为，以保持表卡数据的真实性。

（二）、加强抄表流程管理。

抄表是供水营销工作的重中之重，表抄的准确不准确，抄表过程中对有问题供水设施有没有进行认真检查，直接决定着营销工作的成果好不好。

为此，公司制定了严格的抄表管理规范。

在现在抄表环境下，水表都安装地下表井内或楼道管道井内，地下表井大多又和下水井在同一个方向上，为防止意外情况的发生，公司制定了严格的抄表安全规范，下井抄表前，将井盖打开后要等2分钟再下井抄表，防止井内有害气体对人体的伤害。

在下井抄表时要注意爬梯及井壁是否完好，防止坠物的伤害。

抄读完水表后，要确认水表井盖完全盖好后才能离开现场。

抄表时还要对表井内供水设施进和认真的检查和记录。

通过对抄表流程管理，为当月全面完成供水营销工作打下坚实基础。

（三）、填写抄表情况登记单。

抄表不仅仅是抄完水表表数了事，另一个重要的工作就是要仔细检查井内供水设施是否完好，表数是否准确，当场初判水表计量准不准。

而后将发现的问题和疑惑填写在抄表情况登记单上，为下一步解决问题提供数据。

同时在抄表情况登记单上还可以反映各营销服务区当月应抄水表数量，以便于计算和监督当月的抄表工作是否完整。

（四）、填写表卡。

算卡就是将抄读后的水表表数填写在表卡并算出用户当月的用水量。

在填写表卡时对照前面用户的用水情况，认真甄别，对于出现异常水量及时做出记录，反映在抄表情况登记单，使稽查部门和维修部门及时进行处理，为用户和公司挽回经济损失，提升了对外服务功能。

二、二级稽查

二级稽查是由公司成立的督查领导小组担任，对一级稽查工作进行监督的同时，其主要工作职责是对没有按营销管理流程的要求开展工作的进行核查，追究各个环节的工作职责，按规定进行稽查。

二级稽查包涵的主要工作范围有：

（一）、审卡。

在整个营销管理流程中，营销所所长的审卡是一项重中之重的工作。

营销员在算好表卡后，连同抄表情况登记单一并送至所长处进行审卡。

通过审卡很敏锐就可以发现哪些用户的水表经常用水却不计量；

哪些用户经常不在家；

哪些用户本月用水量比较异常；

哪些用户的水表换了，换表是余量水费是不是按时交了；

以及用户的水表是否倒转、失灵等情况，并进行认真记录，及时进行核查。

在审卡过程中，如出现需修改用户信息、用户水表起止码、变更用户用水性质等情况，审卡人要认真审核，查清原因，接到申请后才能变更，并在当月的审卡记录中进行记载。

（二）、微机录入。

录入员根据已算好的表卡数据对当月各个用户的用水量在营销管理系统中进行录入，为下一步收费工作打好基码，录入员要认真核对用户编码，按照编码进行录入，如出现编码录错而引起营销服务投诉，将追究录入员的责任。

（三）、收费。

收费是我们进行营销工作的最终目的，也是营销管理流程中的一个重要分项工作。

对收费的要求很高，这不仅要求每个收费员对营销管理系统设置的每项功能在知道其功能的同时，运用自如。

还要求做好窗口服务工作，公司不仅制定了严格的收费管理制度，并专门设置热线专人接听，为窗口服务工作保驾护航。

为减少窗口服务工作的压力，预存水费的功能被得到了广泛宣传的宣传和应用，虽然公司现有两万八千余用户，预存水费用户就有近六千户，有效的缓解了门户收费窗口的工作压力和服务压力。

当然，用户在预存水费后，在用户用水后，我们会及时通知用户已用水费的数额和预存余额，对余额不足30元的用户设置移动短信通知功能，大大方便了用户交费，也让用户明明白白交费。

营销业务管理系统是一个涵盖供水营销各个方面的数据统计系统，凡是供水营销人员在自己对系统使用权限范围内，都要求对系统运用自如，查找、汇总各方面的数据准确、方便。

营销业管理系统不仅是一个收费系统，更是一个业务管理系统，在营销管理流程中唯一一项全方位运用电脑程序进行操作的环节，是营销管理流程中一个强大信息平台。

（四）、下发、转发各类工作单。

营销所所长在审卡完成后，根据营销员抄表情况登记单和审卡过程发现的问题，进行分类汇总。

对出现的表数抄错、水表漏抄情况给营销下发《复抄工作单》要求营销员对水表进行重抄。

对出现调表情况不明、水表失灵、估表、用户用水情况有疑、水表铅封不全、水表随便移位、表井内多表或少表或偷盗水等情况给稽查队转发《稽查处理单》。

对出现的供水设施损坏，区别维修职责后，属于公司的给维修中心转发《报修单》进行处理，属于用户责任的，要求营销员书面通知用户及时处理，防止出现不必须的要经济损失。

对于下发、转发的各类工作单，各个部门按要求的时间及时处理后进行反馈至营管所进行存档。

三、工作职责情况。

营销管理流程中的各个环节紧紧相连，又相互监督、相互制约，是科学的管理体系。

当然任何管理系统，只有流程是不行的，要流程顺利运行，最重的是要制定各个环节适宜于实际操作，又简单明了却非常严谨的工作职责。

为此我们先后出台《表卡管理制度》、《一级稽查工作职责》、《二级稽查工作职责》、《审卡制度》、《抄表服务规范》、《收费岗位工作职责》、《营管所安全操作规范》、以及抄表情况登记单、稽查处理单、报修单、复抄工作单的填写规范，使各项工作粗中有细，简单明了。

四、改变营销工作方式。

（一）抄表外包工作的开展。

从这么多年的工作中可以看出，供水营销工作野外作业较多，并存重体力的抄表工作。

由于抄表工作是一个重体力且简单枯燥的工作，需要投入大量的人力、物力，不仅使营销员的劳动强度增加，而且增加单位的管理成本。

为此公司经多方考查，提出抄表外包的工作思路。

制定了抄表外工作实施方案，其主要内容如下：

A、组织领导：

成立抄表外包工作领导小组，具体负责方案实施过程中协议的起草、审定、工作程序的制定等事宜。

B、实施的目标和要求。

（a）、目的。

通过和外包单位签订《抄表外包协议》，将贺兰供水公司辖区内的所有一户一表居民用户水表抄表工作进行外包，以达到节约成本，减员增效的目的。

（b）、要求。

1、在公司建立稽查稽核人员，制定《稽核工作岗位职责》、《稽查工作管理制度》，以监督、检查抄表外包工作情况。

2、公司营销稽核人员必须对公司所辖区内抄表外包区域内的每一块用户水表的具体情况都非常熟悉。

由稽核员提供抄表工作日志本。

3、稽核人员随时对有疑问的水表进行稽核。

4、抄表外包公司按照已签订《抄表外包协议》内规定的各项条款履行自己的权利义务。

C、实施步骤。

由于抄表外包存在一定的工作技巧，从业人员不能很快的独立完成工作，根据抄表工作的特点和外包人员需完成的工作内容，此方案分两阶段实施。

（a）、第一阶段：

1、从2011年7月底起开始实施。

实施前先与外包公司签订《抄表外包协议》，在对9月份抄见水量抄表时外包公司就随同辖区内的稽核员（营销员），履行抄表工作，在抄表的过程中，由稽核员（营销员）当场进行培训。

培训的内容包括：

水表的认知、水表的抄读、表井位的确定、供水设施完好程度的认知以及抄表情况登记单的填写、收水费通知、欠费通知、供水资料的发放等。

2、此阶段分三个月（9、10、11三个月）进行实施，实施过程中对出现的问题随时进行协商和更改，为下阶段工作的开展打好基础。

3、在此阶段的抄表外包费用按照当月实抄表费用80%计算支付。

4、此阶段外包公司可以根据自身情况对现有公司的一户一表居民用户营销区域进行合并抄表。

5、辖区内的稽核人员（营销员），同时履行稽核工作职责。

（b）、第二阶段：

1、从2011年12月起需抄见水表工作，由抄表外包公司按照公司当月需抄表情况的要求独立完成。

2、公司稽核人员全面履行稽核人员工作职责，对抄表外包工作进行全面稽核，建立完善的监督检查、服务机制及应急方案，以确保抄表外包工作顺利进行，保证公司正常的抄表工作秩序。

3、从此阶段开始，抄表外包公司对公司每月需抄一户一表居民水表按照协议的要求进行全部抄读。

4、在此阶段的抄表外包费用按照当月实抄表费用100%计算支付。

D、工作措施。

（a）、抄表外包后的算卡、审卡、录卡工作。

1、算卡工作由所辖区域内的稽查人员完成，在算卡的同时完成审卡工作并填写审卡情况工作单，审卡后外包公司填写的抄表情况登记单进行整理，分别填写各类报修单[核表工作单、维修处理单、稽核处理单，报所长审批后开展工作。

2、从第二阶段起录卡工作由辖区内的稽核人员完成，对稽核人员的授权只限于“抄表录入”项，其余在营销业管理系统内的业务工作由所长或所长指定专人经所长审批后专项完成。

此项工作需昊城设计院对授权程序进行专项设置。

（b）、表卡管理。

1、表卡实行统一管理，专人负责。

换卡，填写、完善表卡等工作全部由辖区内的稽核人员完成。

2、借阅表卡，需办理表卡借阅手续。

填写表卡借阅登记单（详见附件十）。

（c）、问题处理

1、稽核人员在算卡、审卡时发现问题及时通知外包公司进行二次核查。

二次核查问题属实的，在报修单内填写后，上报所长审批处理。

2、对用水性质不符、水表失灵、偷盗水情况的当天发现当天处理。

3、其余问题在报修后一周内全部处理完毕。

4、如若外包公司出现异常情况，不能及时完成当月应抄见水表抄表工作，立即启动公司已制定好的〈应急预案〉。

E、附件。

（a）、稽核工作岗位职责标准

1、负责所辖区域内供水设施的稽核、巡查、检查工作；

2、负责所辖区域内的水表抄表日志制作、算卡、表卡管理、审卡、抄表录入工作；

3、在外包公司的协助下，完成公司新立户水表的检表、收费工作。

4、负责所辖区域内的水表的一级稽核工作（包括：

每月对审卡后发现的量高量低水表、开水用户连续数月表数不走或用水量低水表以及大用户水表、用户换表后水费回收情况检查以及其他水表异常情况等）。

4、负责对外包水表的监督检查工作。

5、负责对当月抽水工作的检查和抽水工作单的整理装订工作；

6、负责所辖区域内报修单的填写、上报、整理工作；

7、负责对外包水表欠费停水情况的检查；

8、负责对当月收费回收工作的督查、催促工作，所辖区域内的当月的水费回收率不低于97%。

9、完成公司领导随机交给的其他工作。

（b）、稽核工作管理制度

为了加强稽核工作，推进抄表外包工作顺利开展，圆满的完成公司下达的各项任务指标，根据公司营销管理流程工作要求制定本管理制度。

1、认真完成公司交给的各项工作任务，履行岗位职责。

2、将所辖区域内的水表按照表井位置、水表位置、水表规格和用户名称及月抄表表数登记的要求制定抄表工作日志，并交外包公司进行抄表，月底将按照日志内的抄表表数核算外包费用。

如因稽核人员填写不清造成费用结算时出现纠纷，将追究稽核人员的责任。

3、算卡、审卡时发现抄表表数不符、水量有问题要及时通知外包公司二次核表。

如外包公司不及时核表，稽核人员在进行核表的同时要及时上报所长，并填写核表情况登记单（由外包公司签字确认），在结算当月外包费用时，按规定进行扣除。

如因不及时核表造成用户投诉，给公司带来经济损失、影响公司服务形象的将追究稽核人员的责任。

4、当月的抄表情况登记单及审卡情况按规定进行分类整理，填写报修单，上报所长进行审批后，报送相关部门或人员进行处理。

并对处理结果进行监督检查，发现问题及时上报。

如因上报不及时或监督检查不到位而造成不良后果，将追究稽核人员的责任。

5、对欠费停水用户的停水情况进行跟踪检查，防止连续欠费情况的发生。

6、在对营销业务操作系统进行业务操作时，稽核人员只能进行“抄表录入”工作。

否则，将追究稽核人员的责任。

7、在对外包公司进行培训时，要认真、负责的按照公司对外包工作的要求进行，如因培训不到位而耽误抄表工作，将追究稽核人员的责任。

8、稽核人员在进行对外服务时，不准代收用户水费，不准接触水费现金。

9、稽核人员所辖区域内当月的水费回收率如若低于97%，稽核人员要写出书面说明。

按照说明的内容属外包公司的追究外公司责任，属稽核人员的追究稽核人员的责任。

10、用户因搬离而要求进行核表结清水费时，要及时通知外包公司进行核表。

如没有及时通知而导致水费欠收和服务投诉的将追究稽核人员的责任。

（c）、抄表外包工作意外情况应急预案

在当月因外包公司不能按协议要求及时抄表，延迟公司的抄表收费工作时，适用于本预案。

1、因外包公司没有按协议要求提前以书面形式提出不抄表时而不进行当月的抄表工作时，公司以“通知”的形式通知用户延迟抄表收费的时间至下一个季度。

2、在延迟抄表收费期间，由稽核人员根据“抽水工作单”的记录，对经常需抽水作业的表井进行抽水检查，以防发生供水设施漏水情况。

3、在延迟抄表收费期间，如若用户中途搬离要求核表结算水费的，由所长委派人员或稽核人员进行核表。

4、在延迟抄表收费期间如若出现其他问题的，及时上报公司领导。

通过2011年9月抄表外包工作第一阶段实施，已经取得了良好的成果，并成功与营销管理流程相融合，各项管理制度、工作程序互相补充、互相完善。

抄表外包工作的实施不仅改变了传统的营销抄表模式，更重要的是减少了人力投入，有效的降低了运营成本，从而达到减员增效的目的。

（二）、抄修一体工作的实施。

供水营销是一个集抄表、收费、维修、稽查为一体的综合性工作，但在工作程序却有着许多重复的工作存在，营销员在抄表时本就可以对一些小型维修进行处理，便却要交给维修部门来做，当然还有许多类似的情况发生。

为此我们提出了抄修一体化的工作思路，并在德胜所付诸实施，从目前的效果来看，很有成效。

抄修一体化工作不仅仅减少了重复下井等劳师动众的工作，还可以使营销员对各自的片区的供水情况更加熟悉、更加了解。

彻底改变了一个表井只要有点问题，那就会有营销员下了，维修员再下；

维修员下了，稽查员再下后可能才会把问题解决掉的工作模式。

这项工作的实施，同样一个最重要的成果也是降低了人力投入。

五、新时期对营销管理流程策略的进一步探讨。

（一）．加强对组织机构策略的探讨—实现供水营销的规范化。

　　一是营销机构。

公司改变过去以管理为主要目的的机构设置，建立一个以服务和市场营销为主的服务机构，除了原有业务外，特设用水服务部门：

专门负责售后服务和用户需求侧管理工作，对用户开展用水安全检查，查处窃水行为和违约用水行为，并完成对内部的用水业务稽核工作；

设立市场部门：

专门扩大区内供水，开拓周边市场，拓展延伸服务。

　　二是营销系统。

建立用户代表制度规范，简化业务管理工作流程，通过用户代表和销售回访的桥梁作用，抓好用户售前、售中和售后服务工作。

　　三是营销文化。

一方面公司职能部门从用户观点出发彼此协调，不只把营销看做是营销部门的事，其他部门均要围绕服务用户的原则开展工作；

另一方面通过内部营销，加大宣传力度营造营销氛围，